Chương 1: Các vấn đề về lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Lê Long 9 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi. Lĩnh vực dịch vụ khong đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm… Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính chất xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thức vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả của các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người.
Có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Trước những năm gần đây, xu thể thội nhập quốc tế ngày càng cấp thiết, quan niệm về dịch vụ Ngân hàng đã được thay đổi theo thông lệ quốc tế. Theo đó, khái niệm dịch vụ Ngân hàng có thể được hiểu chung nhất là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được cụ thể được nêu như sau: SVTH: Lê Long 10 Khóa luận tốt nghiệp Tính vô hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mạ họ thấy. Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau.
Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm soát chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khách nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ. Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sử dụng.2 Tổng quan về Ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là một trong nhiều nhiều dịch vụ sản phẩm Ngân hàng công nghệ hiện đại với khả năng xử lý thông tin trực tuyên. Dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân SVTH: Lê Long 11 Khóa luận tốt nghiệp và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản.
Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí với những tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận.2 Các hình thức của dịch vụ Ngân hàng điện tử Một số ngân hàng điện tử được áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home banking), dịch vụ Ngân hàng trực tuyến không dây (Mobile banking), dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking) và dịch vụ Ngân hàng có Internet (Internet Banking). Home banking là sản phẩm dịch vụ được phát triển trên mộ trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web, thông qua hệ thống máy chủ, mã hóa, giao dịch và xác nhận giữa Ngân hàng với khách hàng. Đặc trưng của Home Banking là khách hàng được phép thực hiện hầu hết các giao dịch Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí.
Ngân hàng triển khai các sản phẩm qua dịch vụ Home banking như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng. Mobile Banking là một dịch vụ trực truyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ vói một thiết bị di động. SMS Banking là loại dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của Ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng và gửi đến số tổng đài đăng ký.
Một số tiện ích như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát snh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn. Internet Banking là một kênh giao dịch Ngân hàng qua mạng internet, mang sản phẩ dịch vụ của Ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của khách hàng. Với một chiếc SVTH: Lê Long 12 Khóa luận tốt nghiệp máy tính hay điện thoại có thể kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào.3 Tổng quan về Internet Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay E-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng.
Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Dịch vụ Ngân hàng điện tử theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ Ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên Ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ Ngân hàng truyển thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Internet Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng.
Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, Internet Banking là một hệ thống mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch Ngân hàng thông qua phương tiện điện tử. Các đặc điểm tiện ích của Internet Banking SVTH: Lê Long 13 Khóa luận tốt nghiệp Sản phẩm dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích như: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, Internet Banking sao kê các tài khoản theo thời gian… Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư tài khoản có kết nối vào Internet Banking.
Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp chuột vào số tài khoản cần xem. Khách hàng không chỉ biết số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất cứ khoản tiền gửi nào được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán số dư.
