Chương 1 sẽ trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa đề tài 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1. Thực trạng ngành y tế Việt Nam hiện nay. Hội nhập kinh tế cũng như sự phát triển kinh tế – xã hội đã góp phần nâng cao điều kiện sống và chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam. Điều đó cho phép mỗi cá nhân, mỗi gia đình có quyền lựa chọn chăm sóc sức khỏe, dịch vụ y tế chất lượng.
Cùng với đó, tình trạng ô nhiễm không khí, ô nhiễm nguồn nước, ô khói bụi gia tăng cũng như những lo ngại về an toàn thực phẩm, điều kiện sống, điều kiện làm việc,. cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sức khỏe con người. Điều đó khiến cho nhân dân bị sa sút về thể trạng và tinh thần. Do vậy mà nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng lớn và rất chính đáng.
Điều này đã dẫn đến tình trạng quá tải khám, chữa bệnh phổ biến tại hầu hết các bệnh viện ở các tuyến, đặc biệt quá tải trầm trọng ở tuyến Trung ương và tuyến tỉnh như hiện nay.Tỷ lệ sử dụng giường nội trú thường xuyên trên 100% và dao động từ 120% đến 150% ở một số bệnh viện lớn, như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K Hà Nội, Bệnh viện Ung bướu Thành phố Hồ Chí Minh, Bệnh viện Nhi đồng 1 (Thành phố Hồ Chí Minh),. (Phuong Thao-2019) Sớm nhận thức về vấn đề này, với mục tiêu chấn chỉnh những yếu kém trong công tác khám chữa bệnh, từ đầu tháng 5/2017, Sở Y tế TP HCM đã lắp đặt hệ thống ki-ốt khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại 53 bệnh viện công lập trên toàn thành phố. Kết quả khảo sát ý kiến không hài lòng của người dân khi đến khám bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố ghi nhận đến năm 2020 như hình bên dưới: (Theo Sở Y tế TP HCM-2021) 2 Hình 1. 1 Tổng số lượt ý kiến không hài lòng của người bệnh năm 2020 so với cùng kỳ năm 2019, 2018.
Tuy tổng số lượt ý kiến không hài lòng có giảm, nhưng những nội dung sau vẫn chiếm tỷ lệ nổi trội và cần được các bệnh viện xem là những vấn đề ưu tiên trong cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh tại khoa Khám bệnh của các bệnh viện: (1) Khâu làm thủ tục đăng ký khám, (2) Thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên bệnh viện, (3) Cách hỏi bệnh và thăm khám của bác sĩ, (4) Thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp phim, (5) Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh của bệnh viện, (6) Thông tin, hướng dẫn cho người bệnh. Trong đó, làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh là khâu gây phiền toái nhất cho người bệnh. Những hàng dài bệnh nhân xếp hàng chờ đợi đến lượt khám tại các bệnh viện, phòng khám đã lãng phí rất nhiều thời gian, tiền bạc, cũng như nhân lực không cần thiết. Chưa hết, với những bệnh nhân ở xa, họ phải đến bệnh viện và xếp hàng từ mờ sáng, đến chen chân xếp hàng, lấy số đăng ký khám bệnh với mong muốn có thể kịp về trong ngày….
Điều này không chỉ gây căng thẳng đối với bệnh nhân mà với cả các cán bộ y tế, những người đang phải đối diện với áp lực mỗi lúc một tăng từ tình trạng quá tải của các bệnh viện. Ứng dụng đăng ký khám bệnh trực tuyến được xem là giải pháp tốt nhất cho bệnh nhân, không những giúp họ chủ động vào thời gian mà còn lựa chọn được đúng bác sĩ chuyên môn với tình trạng bệnh của mình, giảm tối thiểu thời gian chờ đợi. Ứng dụng giúp ích 3 được cho cả 3 nhóm đối tượng: người bệnh – nhân viên y tế và cơ sở khám bệnh. Tiện ích khởi đầu của ứng dụng là giảm bớt sự khó khăn trong 3 hoạt động “CHỜ”: chờ lấy số thứ tự, chờ đến lượt khám và chờ thanh toán viện phí.
Bởi việc chờ đợi không chỉ ảnh hưởng đến sức khoẻ mà còn tạo nên gánh nặng về mặt tinh thần cho người bệnh và thân nhân khi đi khám. Từ đó, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh sẽ ngày một nâng cao và quá trình khám trở nên thoải mái, đơn giản, dễ dàng hơn. Hoạt động đặt lịch hẹn khám, chữa bệnh trực tuyến được sử dụng tại tất cả các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, áp dụng với tất cả các đối tượng người bệnh bảo hiểm y tế và khám dịch vụ theo yêu cầu; giúp người bệnh hạn chế phải xếp hàng, chủ động chọn giờ và bác sĩ khám, thanh toán viện phí không dùng tiền mặt và được tạm ứng trước, rút ngắn một nửa thời gian khám bệnh, chữa bệnh so với việc đến khám, chữa bệnh trực tiếp như hiện tại. Thực tế đặt lịch khám chữa bệnh qua mạng không phải là vấn đề mới.
Một số đơn vị, địa phương đã có phát triển hệ thống này. Tuy nhiên, việc triển khai chưa đồng bộ, toàn diện nên người bệnh vẫn phải đi sớm, xếp hàng nhiều khâu như chờ đăng ký khám bệnh, chờ nộp viện phí, chờ làm cận lâm sàng, chờ phát thuốc. Tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội – nơi nổi tiếng với hệ thống khám chữa bệnh/hội chẩn trực tuyến từ xa nhưng tỷ lệ người dân đặt lịch cũng rất thấp. Bệnh nhân vẫn chọn giải pháp trực tiếp đến viện xếp hàng từ 4-5h sáng.
Hơn nữa, tại các bệnh viện khi triển khai thực hiện lại không gắn kết bất cứ chương trình điều trị nào từ ngoại trú hay các hoạt động khác. Tại BV Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh, lượng bệnh nhân đăng ký khám đặt hẹn trước chiếm gần 30% tổng số bệnh nhân đến khám. BV Răng Hàm Mặt TW Hà Nội hiện đang miễn phí tiền khám đối với bệnh nhân đăng ký khám bệnh hẹn trước để khuyến khích nhiều bệnh nhân áp dụng hình thức này.
Vì vậy, đề án “Đặt lịch Khám, chữa bệnh trực tuyến” đã và đang được Bộ Y Tế triển khai để sớm xây dựng phần mềm đặt lịch khám chữa bệnh trực tuyến dùng chung cho các bệnh viện. Người dân chỉ cần nhập số sổ Bảo hiểm y tế (BHYT) vào hệ thống đặt lịch, hệ thống sẽ chuyển về nơi quản lý số BHYT đó, bệnh nhân sẽ nhận được giờ hẹn, phòng khám và bác sĩ khám cho mình. Mục tiêu lớn nhất của Hồ sơ sức khỏe điện tử này là "một bệnh án dùng chung" cho tất cả cơ sở khám chữa bệnh. Đây là tiền đề triển khai Đề án Áp dụng hồ sơ sức khỏe cá nhân trong hoạt động quản lý, khám 4 bệnh, chữa bệnh.
Khi dữ liệu được đồng bộ và quản lý tập trung thì việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và big data (dữ liệu lớn) sẽ trở nên thuận lợi hơn, đáp ứng được tiến trình chuyển đổi số trong lĩnh vực y tế, tiến tới bệnh viện không sử dụng bệnh án giấy. Tuy nhiên, trong lúc đợi Hệ thống đặt lịch trực tuyến toàn quốc của Bộ y tế ra đời, thì tình trạng "trăm hoa đua nở" như hiện nay vẫn được mỗi bệnh viện áp dụng theo cách riêng trong đăng ký khám bệnh trực tuyến. Để hỗ trợ nâng cao mức độ chấp nhận sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến của khách hàng, cần nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc này. Do đó, nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng đối với Hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến- Một nghiên cứu tại TP.
Hồ Chí Minh” được ra đời. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này hướng đến các mục tiêu: - Nhận diện các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký khám bệnh trực tuyến thông qua mô hình chấp nhận công nghệ. - Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đó đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng. - Đề xuất những hàm ý quản trị để giúp các bệnh viện, Bộ y tế triển khai/phát triển ứng dụng đặt lịch khám bệnh trực tuyến được hiệu quả hơn.
PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi của nghiên cứu này sẽ tập trung hoàn toàn vào ngành chăm sóc sức khỏe; chủ yếu là các bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh. Khung lấy mẫu là khách hàng đã sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu sẽ hướng tới phân tích tác động của nhận thức tính hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, trải nghiệm của khách hàng, tính tương thích và chất lượng dịch vụ của hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến lên ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ đăng ký lịch khám trực tuyến của khách hàng tại các bệnh viện.
5 Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu sẽ khảo sát trên đối tượng là khách hàng của bệnh viện đã từng sử dụng dịch vụ đăng ký khám bệnh trực tuyến tại các bệnh viện. Ý nghĩa nghiên cứu Đánh giá mức độ chấp nhận và sẵn sàng sử dụng hệ thống đặt lịch khám trực tuyến của khách hàng và quan hệ giữa các mức độ này đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng thông qua sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ làm khung chính. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết, những khái niệm về hệ thống đăng ký khám trực tuyến và các lý thuyết nền liên quan đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin của khách hàng. Bên cạnh đó, dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình nghiên cứu.
Hệ thống y tế điện tử (electronic health system) Y tế điện tử (electronic health) là một lĩnh vực mới nổi trong giao tiếp tin học y tế, y tế công cộng và kinh doanh, như các dịch vụ và thông tin y tế được cung cấp hoặc xử lý thông qua Internet hay các công nghệ liên quan. Theo nghĩa rộng hơn, thuật ngữ này không chỉ mô tả sự phát triển kỹ thuật mà còn là trạng thái tinh thần, cách suy nghĩ, thái độ và gắn kết cho mạng lưới toàn cầu, được kết nối để cải thiện chăm sóc sức khỏe tại địa phương, khu vực và trên toàn thế giới bằng cách sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông (Eysenbach, 2001). Sarkar & Starren (2002) đã định nghĩa: “giới hạn hệ thống y tế điện tử giữa bệnh nhân và bệnh viện là việc sử dụng luồng thông tin trên một phương tiện điện tử hiện đại, chẳng hạn như Internet để tạo điều kiện giao tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc và bệnh nhân”.
