Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ ăn uống tại các trung tâm thương mại của vincom trên địa bàn thành phố hồ chí minh 2021

Ngày nay, nhu cầu giải trí, ăn ngon, mặc đẹp được mọi người chú trọng. 101 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Châu Đình Linh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ăn Uống Tại Các Trung Tâm Thương Mại Của Vincom Trên Địa Bàn TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Lý thuyết về dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng và quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Khảo lược các nghiên cứu trước
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Quy trình thực hiện
• 3.4. Nghiên cứu định tính
• 3.5. Nghiên cứu định lượng
• 3.5.1. Xây dựng thang đo định tính của mô hình
• 3.5.2. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 3.5.3. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3. Phân tích tương quan
• 4.2.4. Phân tích hồi quy
• 4.2.5. Kiểm định các khuyết tật của mô hình
• 4.2.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với nhân tố Sự tin cậy
• 5.1.2. Đối với nhân tố Sự đáp ứng
• 5.1.3. Đối với nhân tố Sự đảm bảo về cách làm việc của nhân viên
• 5.1.4. Đối với nhân tố Sự đồng cảm
• 5.1.5. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình
• 5.1.6. Đối với nhân tố Chất lượng thực phẩm
• 5.1.7. Đối với nhân tố Sự thuận tiện
• 5.2. Hạn chế nghiên cứu
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Ăn Uống

Ngày nay, nhu cầu giải trí, ăn ngon, mặc đẹp được mọi người chú trọng. Dịch vụ ăn uống tại bất kỳ địa điểm nào cũng được đánh giá khắt khe. Sự cạnh tranh giữa các thương hiệu dịch vụ ăn uống rất lớn, vì vậy sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cần được ưu tiên. Nghiên cứu này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình tạo giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các trung tâm thương mại (TTTM) tại TP.HCM phát triển nhanh chóng và là một thị trường tiềm năng. Khách hàng đến TTTM không chỉ để mua sắm mà còn để thưởng thức các món ăn ngon đa dạng.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại Vincom

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với dịch vụ ăn uống tại Vincom TP. Hồ Chí Minh. Khách hàng hài lòng có xu hướng tái sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho người khác, và trở thành khách hàng trung thành. Việc đo lường và cải thiện mức độ hài lòng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Thách thức trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, không gian nhà hàng, và vệ sinh an toàn thực phẩm. Việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đòi hỏi các nhà hàng tại Vincom TP. Hồ Chí Minh phải liên tục cải tiến và nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ. Sự khác biệt văn hóa và khẩu vị cũng tạo ra những thách thức trong việc phục vụ đa dạng khách hàng.

II. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Ăn Uống Vincom

Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại Vincom TP. Hồ Chí Minh. Các yếu tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chất lượng thực phẩm, và Tính thuận tiện. Tác giả sẽ phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu cho từng nhân tố tác động. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài.

2.1. Ảnh hưởng của chất lượng món ăn và hương vị đặc biệt

Chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Món ăn ngon, hương vị đặc biệt, trình bày đẹp mắt, và đa dạng món ăn sẽ tạo ấn tượng tốt và kích thích tái sử dụng dịch vụ. Các nhà hàng cần chú trọng đến nguồn gốc nguyên liệu, chế biến thực phẩm, và bảo quản thực phẩm để đảm bảo an toàn thực phẩm.

2.2. Vai trò của thái độ phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo

Thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng. Thái độ chuyên nghiệp, khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm, sự đồng cảm, sự thấu hiểu, sự chu đáo, và sự tận tâm sẽ tạo ra dịch vụ khách hàng tốt và tăng mức độ hài lòng. Các nhà hàng cần đào tạo nhân viên phục vụ về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm.

2.3. Tác động của không gian nhà hàng và trang trí nội thất

Không gian nhà hàng và trang trí nội thất tạo ra bầu không khí thoải mái và dễ chịu cho khách hàng. Không gian riêng tư, bàn ghế thoải mái, sự sạch sẽ, điều hòa không khí, âm nhạc, ánh sáng và trang trí nội thất phù hợp sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng. Các nhà hàng cần chú trọng đến việc thiết kế không gian nhà hàng và trang trí nội thất để tạo ra ấn tượng tốt.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Vincom

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các hàm ý chính sách cho các cửa hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Vincom TP. Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp tập trung vào cải thiện chất lượng món ăn, nâng cao thái độ phục vụ, và tạo không gian nhà hàng thoải mái. Theo Caruana và Pitt (1997), việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.

3.1. Cải thiện quy trình kiểm soát chất lượng và vệ sinh an toàn

Để đảm bảo chất lượng món ăn và an toàn thực phẩm, các nhà hàng cần cải thiện kiểm soát chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm. Quy trình bao gồm: lựa chọn nguồn gốc nguyên liệu, chế biến thực phẩm theo tiêu chuẩn, bảo quản thực phẩm đúng cách, và kiểm tra định kỳ. Việc tuân thủ các quy định về an toàn thực phẩm là yếu tố then chốt để xây dựng sự tin cậy của khách hàng.

3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại hiệu quả

Nhân viên phục vụ cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, và kiến thức sản phẩm. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

3.3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và khuyến mãi hấp dẫn

Các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt, voucher giảm giá, và quà tặng sẽ khuyến khích tái sử dụng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua các chương trình này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

IV. Nghiên Cứu Thực Tế Mức Độ Hài Lòng Tại Vincom TP

Nghiên cứu này được thực hiện tại các cửa hàng ăn uống ở các TTTM Vincom TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là các cửa hàng ở quận 1 và quận Bình Thạnh. Khảo sát khách hàng được thực hiện từ tháng 04/2021 đến tháng 05/2021. Sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng, cụ thể: phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh cửa hàng ăn uống tại Khu vực TP. Hồ Chí Minh.

4.1. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu khách hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại Vincom TP. Hồ Chí Minh. Bảng hỏi bao gồm các câu hỏi về chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, không gian nhà hàng, giá cả, và vệ sinh an toàn thực phẩm. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

4.2. Kết quả phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ ảnh hưởng

Kết quả phân tích dữ liệu sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố quan trọng nhất sẽ được xác định để đưa ra các giải pháp cải thiện. Nghiên cứu cũng sẽ so sánh mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng khác nhau để tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu.

V. Kết Luận Đề Xuất Cho Dịch Vụ Ăn Uống Vincom Tương Lai

Nghiên cứu giúp các chủ cửa hàng ăn uống hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ tại cửa hàng ăn uống ở các TTTM tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất các hàm ý quản trị, giải pháp đầu tư liên quan đến nâng cấp cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.

5.1. Tóm tắt các yếu tố quan trọng và hàm ý quản trị then chốt

Nghiên cứu xác định chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, và không gian nhà hàng là các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhà hàng cần tập trung vào cải thiện các yếu tố này để tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Hàm ý quản trị then chốt là đầu tư vào đào tạo nhân viên, kiểm soát chất lượng thực phẩm, và thiết kế không gian nhà hàng hấp dẫn.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và đề xuất cho các nhà quản lý

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào phân tích phân khúc khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của từng phân khúc. Các nhà quản lý nên sử dụng kết quả nghiên cứu để đưa ra các quyết định chiến lược về quản lý chất lượng dịch vụ, marketing, và phát triển sản phẩm. Việc liên tục theo dõi phản hồi của khách hàng và cải tiến dịch vụ là yếu tố quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

1. Bối cảnh thực tiễn và lý do chọn đề tài

Môi trường bán lẻ hiện đại tại Thành phố Hồ Chí Minh ghi nhận sự phát triển nhanh chóng của các trung tâm thương mại (TTTM), trở thành một thị trường đầy tiềm năng. Mô hình TTTM tích hợp đa dạng loại hình tiện ích, kết hợp giữa mua sắm, vui chơi, giải trí và dịch vụ ăn uống (F&B). Cùng với sự gia tăng về mức sống và thu nhập cá nhân, kỳ vọng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng nâng cao. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu ẩm thực, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo dựng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các nhà quản trị.

Tác giả chỉ ra rằng phần lớn các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước đây được thực hiện tại các quốc gia phát triển, trong khi các kiểm định thực nghiệm tại khu vực Châu Á và cụ thể là tại Việt Nam đối với các cơ sở ăn uống trong TTTM vẫn còn hạn chế. Do đó, khóa luận lựa chọn nghiên cứu đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại các Trung tâm thương mại của Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh" nhằm giải quyết khoảng trống thực tiễn và học thuật này.

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Khóa luận xác định rõ ràng mục tiêu tổng quát, các mục tiêu cụ thể và hệ thống câu hỏi nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của các cửa hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
  2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
  3. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh?
  2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
  3. Những hàm ý quản trị nào cần được đưa ra nhằm nâng cao dịch vụ ăn uống để gia tăng sự hài lòng của khách hàng?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại các TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
• Phạm vi không gian: Các cửa hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại hệ thống TTTM Vincom TP. Hồ Chí Minh, tập trung chủ yếu tại hai khu vực có mật độ TTTM Vincom cao nhất là Quận 1 và Quận Bình Thạnh.
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và khảo sát thu thập dữ liệu khách hàng được thực hiện từ tháng 04/2021 đến tháng 05/2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

1. Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Bản chất và đặc tính dịch vụ: Dẫn xuất từ định nghĩa của Zeithaml & Bitner (2000) và Kotler & Armstrong (2004), nhấn mạnh 4 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: Tính vô hình, Tính không đồng nhất (Caruana & Pitt, 1997), Tính không thể tách rời (Svensson, 2002) và Tính không lưu giữ được.
• Chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL: Kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) và thang đo SERVQUAL tinh gọn gồm 5 thành phần (Parasuraman et al., 1991): Độ tin cậy (Reliability), Tính đáp ứng (Responsiveness), Tính đảm bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles), và Sự đồng cảm (Empathy).
• Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Dựa trên mô hình của Spreng & Mackoy (1996), Cronin & Taylor (1992) khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng, cùng các nghiên cứu về hành vi truyền miệng tích cực của Swan & Oliver (1989), Mattila (2001), Bowen & Shoemaker (2003).
• Mô hình nghiên cứu kế thừa: Tác giả sử dụng và hiệu chỉnh mô hình gốc CFFRSERV của Qingqing Tan, Ade Oriade & Paul Fallon (2014) về cửa hàng thức ăn nhanh tại Trung Quốc (do có sự tương đồng về văn hóa tiêu dùng), đồng thời tổng hợp các nghiên cứu của Michael K. Grady et al. (2001), Nai-Hwa Lien & Shu-Luan Kao (2008), G. Ronald (2006), Syed Saad Andaleeb & Carolyn Conway (2006), Chih-Hsing Sam Liu & Tingko Lee (2016), Jin-Ju Park & Jin-Woo Park (2016) để xác lập 7 nhóm biến độc lập tác động đến Sự hài lòng (HL).

Ký hiệu giả thuyết	Nhân tố độc lập	Tác động kỳ vọng	Nguồn kế thừa chính
H1	Sự tin cậy (TC)	(+)	Tan et al. (2014), Grady et al. (2001), Lien & Kao (2008)
H2	Sự đáp ứng (DU)	(+)	Tan et al. (2014), Liu & Lee (2016), Park & Park (2016)
H3	Đảm bảo về cách làm việc của nhân viên (DB)	(+)	Tan et al. (2014), Grady et al. (2001), Ronald (2006)
H4	Sự đồng cảm với khách hàng (DC)	(+)	Tan et al. (2014), Lien & Kao (2008), Park & Park (2016)
H5	Phương tiện hữu hình (HH)	(+)	Tan et al. (2014), Andaleeb & Conway (2006), Ronald (2006)
H6	Chất lượng thực phẩm (TP)	(+)	Tan et al. (2014), Andaleeb & Conway (2006), Grady et al. (2001)
H7	Tính thuận tiện (TT)	(+)	Tan et al. (2014), Ronald (2006), Liu & Lee (2016)

2. Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Khóa luận áp dụng phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với các chuyên gia, nhà quản lý giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực F&B tại TP. Hồ Chí Minh nhằm sàng lọc, bổ sung và hoàn thiện 37 biến quan sát (34 biến cho 7 nhân tố độc lập và 3 biến cho nhân tố phụ thuộc) trên thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Nghiên cứu định lượng:
  • Thu thập dữ liệu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Khảo sát trực tiếp tại các TTTM Vincom và khảo sát trực tuyến qua email từ tháng 04/2021 đến tháng 05/2021.
  • Quy mô mẫu: Kế hoạch phát ra 500 bảng câu hỏi (đáp ứng quy tắc cỡ mẫu tối thiểu $5 \times 37 = 185$ quan sát). Kết quả thu về 437 bảng, loại bỏ 42 bảng không hợp lệ, còn lại 395 quan sát hợp lệ để phân tích.
  • Quy trình phân tích trên SPSS 22.0: Thống kê mô tả mẫu; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng $< 0.3$, tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha $\ge 0.6$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (OLS); Kiểm định các khuyết tật của mô hình (tự tương quan, đa cộng tuyến, phương sai sai số thay đổi).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này thiết lập nền tảng và tính cấp thiết của nghiên cứu trong bối cảnh thị trường bán lẻ hiện đại tại TP. Hồ Chí Minh phát triển mạnh mẽ. Nội dung chương trình bày chi tiết lý do lựa chọn nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại TTTM Vincom, xác lập 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu (Quận 1, Quận Bình Thạnh từ tháng 04/2021 đến tháng 05/2021), sơ lược phương pháp thực hiện và cấu trúc toàn bộ khóa luận thành 5 chương hoàn chỉnh.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Tác giả hệ thống hóa các lý thuyết cốt lõi về bản chất dịch vụ, phân tích 4 đặc tính của dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không tách rời, không lưu giữ được) và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985). Chương 2 tiến hành khảo lược 7 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước (Đài Loan, Trung Quốc, Hoa Kỳ, Ecuador) liên quan đến ngành F&B và nhà hàng thức ăn nhanh. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng khung 7 nhân tố ảnh hưởng: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Đảm bảo về cách làm việc của nhân viên, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chất lượng thực phẩm, và Tính thuận tiện.

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu hai bước (sơ bộ và chính thức) và diễn giải chi tiết 7 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7). Tác giả cụ thể hóa thang đo đo lường gồm 37 biến quan sát kế thừa từ nghiên cứu của Qingqing Tan et al. (2014):

• Sự tin cậy (TC): Gồm 4 biến quan sát (TC1: phục vụ chính xác món yêu cầu ngay lần đầu, TC2: hóa đơn chính xác, TC3: phục vụ đúng thời gian đã hứa, TC5: độ tin cậy cao khi dùng dịch vụ tại Vincom).
• Sự đáp ứng (DU): Gồm 5 biến quan sát (DU1: sẵn sàng tư vấn thực đơn ngoài cửa hàng, DU2: phục vụ nhanh chóng từ khi vào, DU3: luôn tìm thấy hỗ trợ, DU4: xử lý khiếu nại nhanh chóng, DU5: đáp ứng tính đa dạng món ăn cho mọi lứa tuổi).
• Sự đảm bảo về cách làm việc của nhân viên (DB): Gồm 5 biến quan sát (DB1: thái độ tốt và sẵn sàng nói chuyện, DB2: lịch sự và thân thiện, DB3: khách hàng cảm thấy được tôn trọng, DB4: đào tạo tốt và có kinh nghiệm, DB5: có kiến thức giải đáp thắc mắc).
• Sự đồng cảm (DC): Gồm 4 biến quan sát (DC1: thông cảm và trấn an khi có sự cố, DC2: thể hiện sự quan tâm, DC3: thấu hiểu vấn đề cá nhân, DC4: quan tâm đến sở thích và chế độ ăn uống khi tư vấn).
• Phương tiện hữu hình (HH): Gồm 6 biến quan sát (HH1: nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, HH2: phong thái chuyên nghiệp, HH3: bố trí không gian bàn ghế hợp lý, HH4: menu dễ đọc và thu hút, HH6: trang thiết bị hiện đại, HH7: ứng dụng công nghệ thanh toán/ví điện tử/voucher).
• Chất lượng thực phẩm (TP): Gồm 4 biến quan sát (TP1: vị thức ăn ngon, TP2: thực phẩm tươi sạch, TP3: đa dạng nhiều phân khúc lứa tuổi, TP4: nhiệt độ món ăn chuẩn).
• Tính thuận tiện (TT): Gồm 5 biến quan sát (TT1: tiết kiệm thời gian mua sắm, TT2: nhiều lựa chọn món ăn, TT3: trải nghiệm kết hợp nhiều món trong cùng không gian, TT4: kết hợp mua sắm - giải trí, TT5: hưởng tiện ích TTTM như vị trí, bãi xe, thang máy, máy lạnh).
• Sự hài lòng (HL): Gồm 3 biến quan sát (HL1: hài lòng chung, HL2: tiếp tục sử dụng trong tương lai, HL3: sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè).

Chương này cũng xác định phương pháp phân tích định lượng trên SPSS 22.0 và thiết lập phương trình hồi quy tổng quát: $$\text{HL} = f(f_1, f_2, \dots, f_n)$$

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 4 công bố kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát thu được từ 395 phiếu hợp lệ. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu được tổng hợp chi tiết theo bảng số liệu dưới đây:

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Tần số (n = 395)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	167	42.3%
	Nữ	228	57.7%
Độ tuổi	Dưới 23 tuổi	53	13.4%
	Từ 36 đến 50 tuổi	60	15.0%
Công việc hiện tại	Nhân viên văn phòng	246	62.3%
	Kinh doanh	44	11.1%

Chương này tiếp tục trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy đa biến OLS, kiểm tra các hiện tượng khuyết tật mô hình (đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF, kiểm định phân phối phần dư, phương sai thay đổi) và thảo luận ý nghĩa của từng giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương cuối cùng tổng kết các phát hiện nghiên cứu thực nghiệm và xây dựng hệ thống giải pháp, hàm ý quản trị cụ thể cho các đơn vị kinh doanh F&B tại TTTM Vincom trên 7 khía cạnh:

• Sự tin cậy: Nâng cao độ chuẩn xác trong thanh toán và xuất hóa đơn, đảm bảo tốc độ phục vụ đúng thời gian cam kết.
• Sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận đặt món và hoàn thiện quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của thực khách.
• Sự đảm bảo: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, kiến thức thực đơn và thái độ phục vụ chuẩn mực, bình đẳng và tôn trọng khách hàng.
• Sự đồng cảm: Chú trọng việc cá nhân hóa dịch vụ, lắng nghe và nắm bắt khẩu vị, chế độ ăn uống riêng biệt của khách hàng.
• Phương tiện hữu hình: Đầu tư bài trí không gian thông thoáng, nâng cấp bảng hiển thị thực đơn và tích hợp các phương thức thanh toán số, ví điện tử.
• Chất lượng thực phẩm: Kiểm soát nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo nguồn gốc nguyên liệu tươi sạch và duy trì nhiệt độ phục vụ tiêu chuẩn.
• Tính thuận tiện: Tận dụng tối đa lợi thế vị trí, hạ tầng bãi đỗ xe và các chương trình liên kết tích hợp dịch vụ mua sắm - ẩm thực trong TTTM.

---

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả nghiên cứu chính

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại TTTM Vincom TP. Hồ Chí Minh với 7 nhóm nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chất lượng thực phẩm, Tính thuận tiện) tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng.
• Xác lập tập dữ liệu khảo sát thực tế gồm 395 đối tượng hợp lệ tại TP. Hồ Chí Minh, trong đó khách hàng nữ chiếm ưu thế (57.7%) và nhân viên văn phòng là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất (62.3%).
• Kiểm chứng tính thích ứng của thang đo CFFRSERV điều chỉnh trong bối cảnh dịch vụ ẩm thực tại các trung tâm thương mại hiện đại của Việt Nam.

2. Giải pháp và hàm ý quản trị

Tác giả đề xuất các nhóm khuyến nghị thiết thực cho các chủ cửa hàng và ban quản lý dịch vụ F&B tại TTTM Vincom:

• Chuẩn hóa quy trình chế biến và đối soát hóa đơn nhằm hạn chế tối đa sai sót đơn hàng.
• Thiết lập cơ chế đào tạo nhân viên về thái độ ứng xử, kỹ năng giải quyết khiếu nại linh hoạt và thái độ đồng cảm với các nhu cầu phát sinh của khách.
• Nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống phần mềm gọi món và tích hợp ví điện tử, cổng thanh toán tiện lợi.
• Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đa dạng hóa thực đơn để phục vụ nhiều phân khúc lứa tuổi kết hợp các tiện ích đi kèm của TTTM.

3. Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận bổ sung cơ sở thực nghiệm về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong ngành F&B tại thị trường bán lẻ Việt Nam – một phân khúc chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu so với các nước phương Tây.
• Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp nguồn dữ liệu và căn cứ khoa học cho các doanh nghiệp, chủ cơ sở kinh doanh ăn uống tại hệ thống Vincom nói riêng và các TTTM tại TP. Hồ Chí Minh nói chung nhận diện chính xác các khía cạnh dịch vụ cần ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Phạm vi địa bàn nghiên cứu: Khảo sát tập trung chủ yếu vào các cửa hàng ăn uống tại TTTM Vincom thuộc khu vực Quận 1 và Quận Bình Thạnh, chưa bao phủ toàn bộ các chi nhánh TTTM Vincom và các hệ thống TTTM khác trên toàn địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
  • Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ người tiêu dùng tại TP. Hồ Chí Minh có thể chưa đạt mức tối ưu.
  • Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 04/2021 đến tháng 05/2021).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi không gian khảo sát sang các chuỗi TTTM khác (như AEON Mall, Takashimaya, Crescent Mall...) và các tỉnh/thành phố lớn khác.
  • Áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm nâng cao tính đại diện của mẫu.
  • Bổ sung thêm các nhân tố mới vào mô hình nghiên cứu như: Cảm nhận về giá cả, Chương trình khách hàng thân thiết, Hình ảnh thương hiệu hoặc Giá trị cảm nhận.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo:
  • Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành có nhu cầu thực hiện đề tài nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ ngành F&B.
  • Nhà quản trị và chủ cửa hàng F&B: Các cá nhân, doanh nghiệp đang vận hành hoặc chuẩn bị mở cửa hàng kinh doanh ăn uống tại các trung tâm thương mại phức hợp.
• Phần nội dung đáng tham khảo:
  • Hệ thống 37 biến quan sát thuộc thang đo Likert được xây dựng chi tiết cho 7 khía cạnh chất lượng dịch vụ ăn uống.
  • Quy trình phân tích định lượng mẫu từ khâu xác định kích thước mẫu ($5 \times q$), sàng lọc bảng hỏi đến kiểm định mô hình hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS.
  • Khung hàm ý quản trị chi tiết tương ứng với từng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại cơ sở bán lẻ hiện đại.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài kế thừa mô hình nghiên cứu gốc từ công trình nào?

Khóa luận kế thừa và hiệu chỉnh mô hình đo lường CFFRSERV từ nghiên cứu của nhóm tác giả Qingqing Tan, Ade Oriade và Paul Fallon (2014) về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở Trung Quốc, kết hợp cùng các công trình của Michael K. Grady et al. (2001), Nai-Hwa Lien & Shu-Luan Kao (2008), G. Ronald (2006) và Syed Saad Andaleeb & Carolyn Conway (2006).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào và có bao nhiêu biến quan sát?

Mô hình đề xuất gồm 7 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Đảm bảo về cách làm việc của nhân viên, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chất lượng thực phẩm, Tính thuận tiện) và 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ). Toàn bộ mô hình sử dụng 37 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 điểm.

3. Quy mô mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thu thập trong thời gian nào?

Tác giả phát ra 500 bảng câu hỏi, thu về 437 bảng và sau khi loại bỏ 42 bảng không hợp lệ, kích thước mẫu chính thức đưa vào phân tích là 395 quan sát. Dữ liệu được thu thập từ tháng 04/2021 đến tháng 05/2021.

4. Cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo giới tính và nghề nghiệp có đặc điểm gì nổi bật?

Trong 395 mẫu hợp lệ, giới tính Nữ chiếm 57.7% (228 người) và Nam chiếm 42.3% (167 người). Về cơ cấu nghề nghiệp, nhóm Nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 62.3% (246 người), tiếp theo là nhóm Kinh doanh chiếm 11.1% (44 người).

5. Nghiên cứu được thực hiện tại những địa bàn cụ thể nào của Vincom tại TP. Hồ Chí Minh?

Nghiên cứu tập trung khảo sát tại các cửa hàng ăn uống thuộc hệ thống TTTM Vincom trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, trọng tâm là các chi nhánh Vincom tại hai khu vực tập trung nhiều nhất là Quận 1 và Quận Bình Thạnh.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Thuỷ là công trình nghiên cứu định lượng kết hợp định tính có hệ thống về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại TTTM Vincom TP. Hồ Chí Minh. Bằng việc xử lý dữ liệu từ 395 mẫu khảo sát hợp lệ qua phần mềm SPSS 22.0, nghiên cứu đã làm rõ tác động tích cực của 7 thành phần chất lượng dịch vụ và đưa ra các hàm ý quản trị thực tiễn. Đề tài cung cấp tài liệu tham khảo học thuật và ứng dụng hữu ích cho công tác quản trị dịch vụ F&B tại các trung tâm thương mại hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Tại chương này, tác giả đã khái quát được vấn đề mà tác giả quan tâm và tính cấp thiết của nó để tác giả quyết định chọn làm vấn đề để nghiên cứu. Đồng thời tác giả cũng đã xác định được các mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu tổng quát và ý nghĩa của đề tài này với thực tiễn. Từ đó tác giả đưa ra được bố cục dự kiến của khóa luận và xác định những vấn đề cụ thể cần được giải quyết và định hướng cho các chương sau. 19 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.

Lý thuyết về dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau: • Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.

Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). • Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực 20 phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. • Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).

Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. • Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.

Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ đã được đưa ra bàn luận nhiều và được định nghĩa khác nhau tùy vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Ví dụ theo Kotler và Armstrong định nghĩa rằng một bên có thể cung cấp bất kỳ hành động hay lợi ích nào cho bên kia mà cơ bản là không tồn tại sự sở hữu nào. Payne-Palacio và Theis (2009) cho rằng dịch vụ là một khía cạnh vô hình của trải nghiệm ăn uống. Chất lượng dịch vụ được nhận định là yếu tố cốt lõi quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).

Theo Kivela và cộng sự (1999, 2000) cũng đề xuất rằng mô hình toàn diện cho sự hài lòng về ăn uống và sự trở lại của khách hàng trong nghiên cứu của họ cho thấy xác suất trở lại của khách hàng phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng với 5 yếu tố: ấn tượng đầu tiên và cuối cùng, chất lượng dịch vụ, chất lượng thực phẩm, chất lượng môi trường và cảm giác thoải mái khi ăn ở đó. Trong một số nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ quan trọng hơn chất lượng thực phẩm trong sự thỏa mãn ăn uống. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Rất nhiều nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng không thể bỏ qua Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), là những người có những đóng góp rất lớn. Các nhà nghiên cứu này đã cho ra đời thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL).

Thang đo này đã được áp dụng thành công rất nhiều lĩnh vực dịch vụ với sự điều chỉnh phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau. Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này được thể hiện qua 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuman và cộng sự, 1985).Với mô hình này có sự chênh lệch khoảng cách giữa sự kỳ vọng khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ đó, khoảng cách đó là khoảng cách 5 (bao gồm 4 khoảng cách còn lại). Cụ thể: 22 • Khoảng cách 1: là khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng đó.

• Khoảng cách 2: từ nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng của khách hàng mà truyền đạt đúng hoặc sai để hình thành nên tiêu chí chất lượng. • Khoảng cách 3: Bộ phận dịch vụ chuyển giao không đúng tiêu chí chất lượng đã được xác định. • Khoảng cách 4: Sự giới thiệu, quảng cáo dịch vụ tới khách hàng chưa chính xác so với lượng thông tin cung cấp cho khách hàng. • Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4.1 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuman và cộng sự năm 1985 23 Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng nên mười thành phần dựa trên cảm nhận của khách hàng.

Mô hình SERVQUAL có thể bao quát hết mọi khía cạnh của các loại hình dịch vụ, nhưng nó quá phức tạp cho việc đo lường, đánh giá và phân tích. Vì vậy, đến năm 1991, Parasuraman và các cộng sự đã cho ra thang đo cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) tính đảm bảo (assurance), (4) phương tiện hữu hình (tangibles) và (5) sự đồng cảm (emphathy). Do đó, tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL một cách thận trọng vì sẽ có sự điều chỉnh các biến để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ăn uống ở TTTM tại TP. Hồ Chí Minh.

Các thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Bao gồm 5 thành phần được trình bày phía trên (Parasuraman và cộng sự, 1991): độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ đã được hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin cậy), tính đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng), tính đảm bảo (năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên để truyền đạt niềm tin và sự tự tin), phương tiện hữu hình (các phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự có mặt của nhân viên) và sự đồng cảm (sự quan tâm, chăm sóc mà công ty cung cấp cho khách hàng của mình). Đồng thời các thành phần này cũng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. • Độ tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy, một cách tổng quát nhất, độ tin cậy được hiểu là doanh nghiệp đem lại lời hứa hẹn về cung cấp dịch vụ, định giá, phân phối và giải quyết vấn đề (Lee và Johnson, 1997; Wilson và cộng sự, 2012).

Trong cửa hàng ăn uống, độ tin cậy được đặc trưng bởi sự tuân thủ các yêu cầu của khách hàng về việc chuẩn bị thực đơn, đặt bàn và thanh toán chính xác. • Tính đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng của các doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng. Theo Lee và Johnson (1997) 24 và Wilson và cộng sự (2012), tính đáp ứng này nhấn mạnh sự chú tâm và sự nhanh chóng trong việc giải đáp các câu hỏi, thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.