Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Quầy Điện Máy Big C Huế

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC VIẾT TẮT

1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Nguồn dữ liệu

1.4.2. Phương pháp chọn mẫu

1.4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

1.4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ

1.4.3.2. Nghiên cứu chính thức

1.4.4. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

1.5. Đóng góp của đề tài

1.6. Bố cục đề tài nghiên cứu

2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

2.1. Một số khái niệm liên quan đến quản trị khách hàng

2.2. Nhu cầu của khách hàng

2.3. Vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp

2.4. Sự hài lòng của khách hàng

2.5. Các thuộc tính của hàng hóa

2.6. Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ

2.7. Cơ sở thực tiễn

2.8. Thực trạng tiêu dùng hàng điện tử của khách hàng ở Việt Nam hiện nay

2.9. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các siêu thị điện máy ở Việt Nam hiện nay

2.10. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước

2.11. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.12. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.13. Đề xuất mô hình nghiên cứu

2.14. Quy trình nghiên cứu

2.15. Xây dựng các thang đo

3. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY ĐIỆN MÁY TRONG SIÊU THỊ BIG C HUẾ

3.1. Tổng quan về siêu thị Big C

3.2. Quá trình hình thành và phát triển của siêu thị Big C Huế

3.3. Cơ cấu tổ chức quản lí

3.4. Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí

3.5. Tình hình lao động tại siêu thị Big C

3.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị

3.7. Tổng quan về quầy điện máy trong siêu thị Big C Huế

3.8. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tại quầy điện máy siêu thị Big C Huế

3.9. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ tại quầy điện máy của siêu thị Big C Huế

3.10. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại quầy điện máy của siêu thị Big C Huế

3.10.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

3.10.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

3.10.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

3.10.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại quầy điện máy của siêu thị Big C Huế

3.10.5. Tóm tắt nhân tố khám phá EFA

3.10.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy

3.10.7. Kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

3.10.8. Kết quả phân tích hồi quy đa biến

3.10.9. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

3.10.10. Kiểm định sự khác biệt của giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại quầy điện máy của siêu thị Big C Huế

3.10.11. Kiểm định giá trị trung bình của biến sự hài lòng chung

4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY ĐIỆN MÁY CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ

4.1. Định hướng phát triển của quầy điện máy của siêu thị Big C Huế trong thời gian tới

4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy điện máy của siêu thị Big C Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

BẢNG HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại quầy điện máy Big C Huế

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh thu tại quầy điện máy Big C Huế. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đây. Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ nhân viên, và thời gian phục vụ. Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra những đánh giá tích cực, từ đó thu hút thêm khách hàng mới. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt tại thị trường điện máy.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại quầy điện máy Big C Huế

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại quầy điện máy Big C Huế. Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, và thời gian phục vụ. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

2.1. Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm phải đáp ứng được yêu cầu về tính năng, độ bền và giá cả hợp lý.

2.2. Thái độ nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng tốt cho khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi mua sắm.

2.3. Thời gian phục vụ

Thời gian phục vụ nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm mua sắm. Điều này đặc biệt quan trọng trong những giờ cao điểm.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại quầy điện máy Big C Huế

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm khảo sát trực tiếp và phân tích dữ liệu từ bảng hỏi. Qua đó, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá một cách khách quan.

3.1. Khảo sát trực tiếp

Khảo sát trực tiếp được thực hiện với khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại quầy điện máy. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác về trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại quầy điện máy Big C Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại quầy điện máy Big C Huế chủ yếu bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm tại quầy điện máy. Tuy nhiên, vẫn còn một số sản phẩm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Đánh giá thái độ nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá tích cực. Tuy nhiên, cần có thêm đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại quầy điện máy Big C Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, quầy điện máy Big C Huế cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng sản phẩm, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

5.1. Cải thiện chất lượng sản phẩm

Cần thường xuyên kiểm tra và cập nhật các sản phẩm mới, đảm bảo chất lượng và tính năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

5.3. Tối ưu hóa quy trình phục vụ

Cần tối ưu hóa quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai tại quầy điện máy Big C Huế

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại quầy điện máy Big C Huế có thể được cải thiện thông qua việc chú trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hướng phát triển trong tương lai cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6.1. Tầm nhìn tương lai

Quầy điện máy Big C Huế cần định hướng phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm để giữ chân khách hàng.

6.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Cần thực hiện các nghiên cứu tiếp theo để theo dõi sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Quầy Điện Máy Big C Huế