Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Sức Khỏe Tại Bệnh Viện Bình Thạnh

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ sức khỏe trong bài viết này. Tìm hiểu để nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Lê Hoàng Long
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Quyết Thắng
• Trường học: Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Khám Sức Khỏe Tại Bệnh Viện Bình Thạnh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ
• 2.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 2.3.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước
• 2.3.3. Điểm mới của đề tài
• 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.4.1. Mô hình đề xuất
• 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.3. Cơ sở vật chất
• 2.4.4. Chất lượng khám và điều trị
• 2.4.5. Sự đồng cảm
• 2.4.6. Quy trình thủ tục
• 2.4.7. Giá cả dịch vụ
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.3. Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu
• 3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.1.5. Xây dựng thang đo
• 3.1.5.1. Thang đo cơ sở vật chất
• 3.1.5.2. Thang đo độ tin cậy
• 3.1.5.3. Thang đo chất lượng khám và điều trị
• 3.1.5.4. Thang đo sự đồng cảm
• 3.1.5.5. Thang đo quy trình thủ tục
• 3.1.5.6. Thang đo về giá cả dịch vụ
• 3.1.5.7. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
• 3.2. PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
• 3.2.1. Phân tích mô tả, đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis)
• 3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.2.4. Kiểm định sự khác biệt về các biến định tính đối với giá trị cảm nhận của khách hàng
• 3.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.4. Tóm tắt Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 4.4.3. Phân tích hồi quy
• 4.4.4. Kiểm định các giả thuyết
• 4.4.5. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng yếu tố
• 4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA MÔ HÌNH
• 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp
• 4.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo hình thức khám sức khỏe
• 4.5.5. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn
• 4.6. Tóm tắt Chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1.1. Đề xuất các hàm ý quản trị
• 5.1.2. Tăng cường sự đồng cảm của cán bộ nhân viên bệnh viện
• 5.1.3. Nâng cao năng lực chuyên môn khám điều trị bệnh tại phòng khám sức khỏe
• 5.1.4. Hoàn thiện quy trình thủ tục
• 5.1.5. Hoàn thiện cơ sở vật chất
• 5.1.6. Nâng cao độ tin cậy
• 5.1.7. Hoàn thiện bảng giá cả dịch vụ
• 5.2. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ sức khỏe

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ sức khỏe. Nó không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng có thể được đo lường qua nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên và cơ sở vật chất. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch vụ sức khỏe, sự hài lòng còn liên quan đến cảm giác an toàn và sự đồng cảm từ nhân viên y tế.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ sức khỏe

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ sức khỏe được định nghĩa là cảm giác tích cực mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Kotler và Keller (2013), sự hài lòng xảy ra khi kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng hoặc vượt qua.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ sức khỏe

Sự hài lòng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra những đánh giá tích cực, từ đó thu hút thêm khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ sức khỏe

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ sức khỏe. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, cơ sở vật chất và giá cả dịch vụ. Mỗi yếu tố đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố: độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, tính khả năng tiếp cận và sự đồng nhất.

2.2. Thái độ của nhân viên và sự hài lòng

Thái độ của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Sự thân thiện, chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp của nhân viên có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng.

2.3. Cơ sở vật chất và sự hài lòng

Cơ sở vật chất hiện đại và sạch sẽ là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Một môi trường sạch sẽ và tiện nghi giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ sức khỏe

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các bệnh viện cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng và quy trình làm việc rõ ràng. Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất có thể.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3.3. Nâng cấp cơ sở vật chất

Nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một môi trường sạch sẽ và hiện đại sẽ tạo ra ấn tượng tốt và giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên và cơ sở vật chất đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các bệnh viện cần chú trọng đến những yếu tố này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ khám sức khỏe tại bệnh viện Bình Thạnh. Điều này cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên đã được cải thiện đáng kể.

4.2. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Các bệnh viện có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để điều chỉnh quy trình phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng trong dịch vụ sức khỏe

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ sức khỏe là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của bệnh viện. Các bệnh viện cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

5.1. Tương lai của sự hài lòng trong dịch vụ sức khỏe

Trong tương lai, sự hài lòng của khách hàng sẽ ngày càng trở thành yếu tố quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ sức khỏe. Các bệnh viện cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Đề xuất cho các bệnh viện

Các bệnh viện nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên phản hồi. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2. Lý thuyểt về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo Hoyer và cộng sự (2010, tr. 279), thì sự hài lòng của khách hàng là cảm giác khi đưa ra một kết quả nào đó mà khách hàng đánh giá tích cực hoặc cảm thấy vui vẻ với quyết định của họ.

Ở đây có thể hiểu là sau khi khách hàng mua hoặc sử dụng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó mà họ có cảm giác nhu cầu của mình đã được đáp ứng thì có nghĩa là họ đã có sự hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ đó. Theo Peter và Olson (2010, tr. 387), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rất quan trọng trong tư duy tiếp thị và nghiên cứu người tiêu dùng. Nếu khách hàng hài lòng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu, họ sẽ có khả năng tiếp tục mua và giới thiệu với người khác về những trải nghiệm tốt của họ với sản phẩm.

Còn ngược lại, nếu họ không hài lòng, họ sẽ có nhiều khả năng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc thương hiệu khác và phàn nàn với các nhà sản xuất, các nhà bán lẻ hoặc với các khách hàng khác. Theo Kotler và Keller (2013, tr. 141), sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng hoặc thật vọng khi so sánh hiệu quả nhận thức được của sản phẩm so với kỳ vọng của người mua. Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ thất vọng.

Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài lòng. Nếu khả năng thực hiện của nó còn vượt hơn cả kỳ vọng của người mua, người mua sẽ rất hài lòng hoặc vui sướng. Từ những định nghĩa ở trên, Chúng ta có thể hiểu được rằng sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả đạt được khi mà giá trị cảm nhận của sản phẩm đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào trong kinh doanh vì khi khách hàng hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẵn sàng trả giá cao Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com 6 hơn, họ sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó nhiều lần.

Từ đó họ sẽ trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ 2.1 Định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Kotler và Keller (2013, tr.

375), dịch vụ là bất kỳ một hành động hay một sự thực hiện mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về bản chất là phi vật thể và không dẫn dến quyền sở hữu của bất cứ thứ gì. Việc tạo ra nó có thể có, hoặc không gắn với một sản phẩm hữu hình. Còn theo Zeithaml và Bitner (2009) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vậy có thể hiểu là dịch vụ là một hoạt động được cung cấp bởi một người cho người khác để tạo sự hài lòng cho họ.

Và dịch vụ thì không liên quan đến hàng hoá hữu hình. Nói về các đặc tính của dịch vụ, theo Kotler và Keller (2013, tr. 377) có bốn đặc tính quan trọng: - Tính vô hình: Không như các sản phẩm hữu hình, dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, sờ thấy, nghe thấy, hoặc ngửi thấy trước khi mua. - Tính bất khả phân: Trong khi các hàng hoác vật chất được sản xuất, nhập kho, phân phối và rồi được tiêu thụ, dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

- Tính khả biến: Do chất lượng dịch vụ tùy thuộc người cung cấp, thời điểm, địa điểm, đối tượng, nên dịch vụ có tính biến thiên rất cao. - Tính dễ hủy: Dịch vụ không thể lưu trữ được, do đó tính dễ hủy của nó có thể là một vấn đề khi lượng cầu thay đổi. Với những đặc tính khác biệt so với sản phẩm hữu hình như trên, dịch vụ đã gây ra khó khăn cho khách hàng đánh giá tại thời điểm trước, trong lúc và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com 7 những khó khăn để tìm hiểu được cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình.

Định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ Theo Gronroos (1984) đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào. Còn theo Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Kết quả của nghiên cứu này Parasuraman đã đưa ra mô hình năm khoảng cách.

Theo mô hình (xem hình 2.1) thì có năm khoảng cách có thể khiến việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng không thành công: - Khoảng cách 1: Chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng. Doanh nghiệp không phải lúc nào cũng nhận biết chính xác được mong muốn của khách hàng. - Khoảng cách 2: Chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng của khách hàng với những hoạt động của doanh nghiệp khi chuyển đổi những nhận thức đó thành tiêu chí chất lượng dịch vụ. Có nghĩa là doanh nghiệp biết được mong muốn của khách hàng nhưng không đề ra được tiêu chuẩn cho việc thực hiện mong muốn đó.

- Khoảng cách 3: Chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Khoảng cách 4: Chênh lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với việc truyền thông đến khách hàng. Các kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các quảng cáo về dịch vụ được đưa ra. Nếu những quảng cáo đó không đúng nó sẽ ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách 5: Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng cảm nhận sai về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com 8 Dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định được 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy (reliability); Sự đáp ứng (responsiveness); Năng lực (competence); Tiếp cận (access); Lịch sự (courtesy); Giao tiếp (communication); Tín nhiệm (credibility); An toàn (security); Hiểu khách hàng (understanding/knowing the customer); Tính hữu hình (tangibles). Thông tin Nhu cầu cá Trải nghiệm truyền khẩu nhân quá khứ Mức dịch vụ kỳ vọng Khoảng Mức dịch vụ cảm nhận Chuyển giao Khoảng Truyền dịch vụ thông đến Khoảng Khoảng Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng Nhận thức của nhà quản lý về kỳNguồn : Parasuraman và ctg vọng của khách(1985) Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và ctg Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com 9 Đối với chất lượng dịch vụ y tế, cũng có một số khái niệm như Mosadeghrad (2013) cho rằng Chất lượng Chăm sóc sức khoẻ được xác định là "làm hài lòng bệnh nhân một cách nhất quán bằng cách cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ có hiệu quả, theo các hướng dẫn và tiêu chuẩn mới nhất về y tế, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân".

Chất lượng y tế được định nghĩa chung cho tất cả các bên liên quan liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc hiệu quả góp phần làm cho bệnh nhân được hạnh phúc và hài lòng. Theo Văn phòng khu vực châu âu của Tổ chức y tế thế giới (2008), Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn. Và định nghĩa này theo Bộ Y Tế Việt Nam (2012) là phù hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Theo Cục quản lý khám, chữa bệnh – Bộ Y Tế Việt Nam (2014), tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau.

Dưới góc độ là một người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là khách hàng thụ hưởng dịch vụ là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com 10 Theo Parasuraman (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.