Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Công Nghiệp Tàu Thủy Dung Quất

• Tác giả: Trần Tất Đạt
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thành Long
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty Công Nghiệp Tàu Thủy Dung Quất
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết phải nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi Nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp Nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng Nghiên cứu và Khảo sát
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Kết cấu của Luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng Dịch vụ
• 2.2. Sự hài lòng khách hàng
• 2.3. Sự tương quan giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng khách hàng
• 2.4. Sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.5. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ có liên quan
• 2.5.1. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên thế giới
• 2.5.2. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nước
• 2.6. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.1. Trình tự nghiên cứu
• 3.2.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3.2. Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo
• 3.3.3. Thiết kế bảng khảo sát
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.4.3. Phương pháp xác định kích thước mẫu
• 3.5. Phạm vi nghiên cứu
• 3.6. Cách thức thu thập dữ liệu
• 3.7. Phương pháp xử lý thông tin
• 3.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất
• 4.1.1. Sơ đồ tổ chức Công ty
• 4.1.2. Chức năng các phòng ban công ty
• 4.1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của công ty
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.5. Kiểm định giả thuyết
• 4.2.6. Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.3. Ý kiến đóng góp của khách hàng
• 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Một số hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với nhân tố sự cảm thông
• 5.1.2. Đối với nhân tố sự đáp ứng
• 5.1.3. Đối với nhân tố sự đảm bảo
• 5.1.4. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình
• 5.1.5. Đối với nhân tố sự tin cậy
• 5.1.6. Đối với nhân tố sự thuận tiện
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành công nghiệp tàu thủy. Tại Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính như chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ đến người khác. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng là một chiến lược quan trọng cho sự phát triển bền vững của công ty.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Dung Quất

Nghiên cứu đã xác định được nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự cảm thông từ nhân viên. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo từ phía công ty. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất với chất lượng ổn định.

2.2. Giá cả và chi phí

Giá cả hợp lý và minh bạch là yếu tố quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng dịch vụ để đánh giá giá trị mà họ nhận được.

2.3. Sự cảm thông và hỗ trợ từ nhân viên

Sự cảm thông từ nhân viên có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và quan tâm.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Qua khảo sát và phân tích dữ liệu, các yếu tố chính đã được xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá và điều chỉnh các biến độc lập có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng đã giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với 170 khách hàng. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như sự cảm thông và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất.

4.1. Phân tích kết quả

Kết quả phân tích cho thấy rằng sự cảm thông có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự thuận tiện có tác động yếu hơn. Điều này cho thấy cần tập trung vào việc nâng cao sự cảm thông từ nhân viên.

4.2. Ứng dụng các giải pháp cải thiện

Công ty có thể áp dụng các giải pháp như đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ cũng cần được chú trọng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, công ty cần có những chiến lược phù hợp trong tương lai.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự cảm thông từ nhân viên đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Cần có sự chú ý đặc biệt đến các yếu tố này trong chiến lược phát triển.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các yếu tố khác như trải nghiệm khách hàng tổng thể và sự trung thành của khách hàng. Việc nghiên cứu sâu hơn sẽ giúp công ty có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của khách hàng.