Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu 5 Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Tóm tắt các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng cũng như mối liên hệ tương quan giữa chúng. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và giả thuyết cho nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu định tính và định lượng, xây dựng quy trình nghiên cứu cũng như mô tả việc triển khai nghiên cứu và thu thập dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày các kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, thông qua đó nêu lên nhận xét khách quan đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Dựa trên phân tích nghiên cứu để từ đó đưa ra kết luận và hàm ý. Nêu lên các vấn đề còn hạn chế cũng như đề xuất các hướng nghiên cứu mới tiếp theo. 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ Từ cơ sở khái niệm về sản phẩm như đã trình bày ở trên, dịch vụ cũng được xem là loại hình sản phẩm.
Tuy nhiên riêng khái niệm dịch vụ thì hiện nay có nhiều các khái niệm định nghĩa về dịch vụ của các nhà nghiên cứu trong nước cũng như trên thế giới. Ở đây có thể lấy dẫn chứng vài khái niệm cụ thể về dịch vụ mà theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Theo Zelthaml, V. A, (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Gronroos, C.
Nhà nghiên cứu (Kotler, 2001) nhận định rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Huỳnh Loan, 2004) cũng nhận định dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu cần và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Theo Tiêu chuẩn ISO 8402:1999 (1999) đưa ra: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do 7 các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.2 Chất lượng Dịch vụ Việc đưa ra các khái niệm định nghĩa về chất lượng dịch vụ thì hiện nay cũng đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đồng tính rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Ngoài ra, theo nhận định của (Gronroos, C., 1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. R, 1982) nhận định chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ được khách hàng đánh giá đánh giá sau khi dịch vụ được thực hiện. Đối với (Anderson, E. K, 2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.S, 1994) có chung nhận định chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu của thị trường cạnh tranh.
Mặt khác, khi bàn đến chất lượng dịch vụ thi không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của (Parasuraman A. Theo định nghĩa của (Parasuraman A., 1988) chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của 8 dịch vụ”. Các nhà nghiên cứu này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo Servqual). Thang đo Servqual được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Cuối cùng thang đo Servqual bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm., 1991) khẳng định rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, ở mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những loại hình dịch vụ đặc thù riêng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Đã có nhiều nghiên cứu đưa ra kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, ví dụ như (Bojanic, C.
and Li Han, S, 2000); (Nguyễn Đình Thọ, 2003). Cụ thể là (Mehta, S. and Li Han, S, 2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: Phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. (Nguyễn Đình Thọ, 2003) kiểm định Servqual cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: Độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình.
Như vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo Servequal phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.3 Sự hài lòng khách hàng Trong bối cảnh kinh tế xã hội ngày càng phát triển, các tổ chức doanh nghiệp kinh doanh càng chú trọng đến khách hàng nhiều hơn. Do đó, nhận định về sự hài lòng của khách hàng thì (Anderson, E. 9 K, 2004) đưa ra quan điểm sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh bởi vì có mối liên quan tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và mức độ hài lòng của khách hàng. Theo quan điểm của (Berkman, H.
W, and Gilson, C, 1986) cũng cho rằng hài lòng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng vì ảnh hưởng của nó lên quá trình mua sắm lặp lại và truyền miệng. Do tính chất quan trọng nên sự hài lòng khách hàng là chủ đề mà nhiều nhà nghiên cứu quan tâm: Nhận định của (Hoffman, K. G, 2015) đưa ra một định nghĩa phổ biến nhất về sự hài lòng/không hài lòng khách hàng chính là sự so sánh giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được thực sự cung cấp. L, 1980) thì sự hài lòng khách hàng là đánh giá về trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng sau khi dịch vụ được thực hiện.
Và trong một nghiên cứu khác, (Oliver, R. L, 1997) định nghĩa hài lòng khách hàng là sự hồi đáp lại thực hiện dịch vụ. Đó là việc đánh giá thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ, hoặc đánh giá chính bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ đó, bằng cách đưa ra mức độ “thích” của việc thực hiện dịch vụ liên quan đến tiêu dùng, bao gồm cả các mức độ thấp hơn hoặc cao hơn. D, 1996) nhận xét hầu hết các định nghĩa về sự hài lòng khách hàng liên quan đến “sự hồi đáp mang tính đánh giá, có hiệu quả hoặc cảm xúc”.
N, 1986) định nghĩa sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của một người trải nghiệm một vấn đề nào đó hoặc đạt được một kết quả một cách mỹ mãn như mong đợi. A, 2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Sự hài lòng là các mức độ liên quan đến nhau về những điều mong muốn và nhận thức được. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự 10 thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse, D.4 Sự tương quan giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng khách hàng Như chúng ta đã biết chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với các đặc tính sản phẩm (Juran, J.
Các thuộc tính vốn có của sản phẩm tạo ra sự kỳ vọng cho khách hàng về các tính năng của sản phẩm có thể thỏa mãn các nhu cầu của họ. Đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể biết trước được chất lượng sản phẩm qua các thông số kỹ thuật của sản phẩm. Điều này giống như trong kinh tế học thông tin, các thông số này là các tín hiệu tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng (Mankiw, N. Mặt khác, việc đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm chính là tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm (Kotler, P.
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng sản phẩm được sinh ra từ kỳ vọng của khách hàng và các thuộc tính vốn có của sản phẩm. Sự hài lòng khách hàng là việc đáp ứng các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng.