Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường đóng tàu trong nước và quốc tế đang trải qua giai đoạn trầm lắng với sự sụt giảm nghiêm trọng về số lượng đóng mới và sửa chữa do ảnh hưởng của kinh tế thế giới, ngành đóng tàu Việt Nam vẫn tiềm ẩn nhiều cơ hội phát triển tích cực. Chiến lược phát triển bền vững kinh tế biển Việt Nam đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045, cùng với vị trí địa lý chiến lược tại Khu Kinh tế Dung Quất, đã tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất (DQS) phát triển dịch vụ đóng mới và sửa chữa tàu biển. Với diện tích 118ha, công suất nhà máy 450 và ụ khô có khả năng tiếp nhận tàu trọng tải đến 105.000 tấn, DQS là đối tác tin cậy của khoảng 200 khách hàng trong và ngoài nước.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại DQS, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2019 đến tháng 6/2020, với phạm vi khảo sát tại Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất, tập trung vào khách hàng là giới chủ tàu, môi giới tàu biển và các công ty khai thác tàu trong và ngoài nước.

Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ giúp DQS cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hình ảnh và tăng số lượng đơn hàng mà còn cung cấp tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp trong ngành đóng tàu và sửa chữa tàu biển về quản trị sự hài lòng khách hàng. Qua đó, nghiên cứu góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành đóng tàu Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng làm nền tảng chính. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm yếu tố "sự thuận tiện" nhằm phù hợp với đặc thù ngành đóng tàu và sửa chữa tàu biển.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Phương tiện hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, và môi trường phục vụ.
  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và giữ cam kết.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ khách hàng kịp thời.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và sự tin cậy tạo ra cho khách hàng.
  • Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
  • Sự thuận tiện (Convenience): Vị trí địa lý, điều kiện giao thông và các tiện ích hỗ trợ quá trình sử dụng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố trên tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại DQS.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện tháng 12/2019 với 8 người tham gia (3 chuyên gia và 5 khách hàng) nhằm kiểm tra, điều chỉnh các biến quan sát và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp thăm dò và thảo luận nhóm được áp dụng để đảm bảo tính phù hợp và chính xác của thang đo.

  • Nghiên cứu định lượng: Gồm hai giai đoạn:

    • Khảo sát sơ bộ: Thực hiện với 40 khách hàng nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
    • Khảo sát chính thức: Thu thập dữ liệu từ 170 khách hàng sử dụng dịch vụ của DQS. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA để đánh giá các giả thuyết nghiên cứu.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng chính của công ty. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài từ tháng 12/2019 đến tháng 6/2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mô hình sự hài lòng khách hàng gồm 6 nhân tố: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác nhận mô hình gồm các yếu tố: sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng và sự thuận tiện. Tổng phương sai trích đạt mức cao, đảm bảo tính giải thích của mô hình.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự cảm thông có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa = 0,355, tiếp theo là sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự thuận tiện với hệ số Beta chuẩn hóa = 0,108.

  3. Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học: Không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính, độ tuổi và thời gian sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, nghề nghiệp khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng, cho thấy các nhóm nghề nghiệp khác nhau có nhận thức và kỳ vọng khác nhau về chất lượng dịch vụ.

  4. Ý kiến đóng góp của khách hàng: Khách hàng đánh giá cao sự quan tâm, chăm sóc tận tình của nhân viên (sự cảm thông) và sự đảm bảo về chất lượng, tiến độ thi công. Một số ý kiến đề xuất cải thiện về phương tiện hữu hình và sự thuận tiện trong giao dịch.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ kỹ thuật và vận tải. Sự cảm thông được xác định là yếu tố quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu khách hàng được quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này cũng phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trong ngành vận tải đường sắt và dịch vụ khách hàng.

Sự thuận tiện mặc dù có tác động yếu nhất nhưng vẫn đóng vai trò không thể thiếu, đặc biệt trong ngành đóng tàu nơi vị trí địa lý và điều kiện giao thông ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và thời gian vận chuyển tàu. Việc không có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi và thời gian sử dụng dịch vụ cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá đồng đều trên các nhóm khách hàng, tuy nhiên sự khác biệt theo nghề nghiệp cần được chú ý để điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (Beta chuẩn hóa) và bảng phân tích ANOVA cho sự khác biệt nhân khẩu học, giúp minh họa rõ ràng các kết quả chính.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường sự cảm thông trong dịch vụ: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa nhằm tăng cường sự hài lòng và tạo dựng niềm tin lâu dài. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và quản lý dịch vụ khách hàng.

  2. Nâng cao sự đảm bảo về chất lượng và tiến độ: Thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ, đảm bảo hoàn thành dự án đúng tiến độ và an toàn lao động. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý dự án và phòng kỹ thuật.

  3. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đồng bộ và môi trường làm việc sạch sẽ, gọn gàng để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Thời gian thực hiện: 18 tháng; Chủ thể: Ban giám đốc và phòng đầu tư.

  4. Tăng cường sự thuận tiện: Tối ưu hóa vị trí giao dịch, cải thiện điều kiện giao thông nội bộ và hợp tác với các dịch vụ hỗ trợ như khách sạn, vận tải để tạo thuận lợi cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng hành chính và đối ngoại.

  5. Đẩy mạnh sự đáp ứng: Nâng cao khả năng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Các doanh nghiệp trong ngành đóng tàu và sửa chữa tàu biển: Áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  4. Các tổ chức tư vấn và hoạch định chính sách trong lĩnh vực kinh tế biển: Sử dụng luận văn làm cơ sở dữ liệu tham khảo để xây dựng các chính sách phát triển ngành đóng tàu và dịch vụ liên quan.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại DQS?
    Sự cảm thông được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa 0,355, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng là chìa khóa tạo nên sự hài lòng.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng khảo sát với 170 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS, bao gồm phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến và ANOVA.

  3. Có sự khác biệt nào về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
    Không có sự khác biệt đáng kể về giới tính, độ tuổi và thời gian sử dụng dịch vụ, nhưng nghề nghiệp khách hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, cho thấy cần điều chỉnh dịch vụ phù hợp với từng nhóm nghề nghiệp.

  4. Tại sao yếu tố sự thuận tiện lại có tác động yếu nhất?
    Mặc dù yếu tố này có tác động thấp nhất, nhưng vẫn quan trọng trong ngành đóng tàu do ảnh hưởng đến chi phí và thời gian vận chuyển. Yếu tố này có thể được cải thiện thông qua các dịch vụ hỗ trợ và tối ưu hóa vị trí.

  5. Luận văn có đề xuất giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng?
    Luận văn đề xuất các giải pháp như tăng cường sự cảm thông, nâng cao sự đảm bảo về chất lượng, cải thiện phương tiện hữu hình, tăng cường sự thuận tiện và nâng cao khả năng đáp ứng của công ty.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Công ty Công nghiệp Tàu thủy Dung Quất: sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng và sự thuận tiện.
  • Sự cảm thông là yếu tố có tác động mạnh nhất, trong khi sự thuận tiện có tác động yếu nhất nhưng vẫn cần được chú trọng.
  • Không có sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi và thời gian sử dụng dịch vụ, nhưng nghề nghiệp khách hàng ảnh hưởng đáng kể.
  • Đề xuất các giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong thời gian từ 6 đến 18 tháng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho DQS và các doanh nghiệp ngành đóng tàu trong việc cải thiện dịch vụ, đồng thời mở hướng nghiên cứu tiếp theo về các yếu tố ảnh hưởng khác và mở rộng phạm vi khảo sát.

Để tiếp tục phát triển, DQS nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thực hiện các nghiên cứu bổ sung nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong tương lai.