Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái quát về dịch vụ thông tin di động 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động ❖ Khái niệm dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động (hay dịch vụ viễn thông) là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu, cuối. Đây cũng là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động. Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng cũng như chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích cho khách hàng. • Dịch vụ giá trị gia tăng Là các dịch vụ ngoài dịch vụ truyền thống như dịch vụ chuyển vùng quốc tế Roaming, truy cập Internet, nhạc chuông, xổ số… để cung cấp đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, tiện ích hơn khi sử dụng dịch vụ mạng di động.
Chất lượng của các dịch vụ này thể hiện ở tính đa dạng, kênh phân phối rộng và khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất. ❖ Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động cũng tương tự các đặc điểm của dịch vụ nói chung, bao gồm các đặc điểm như: • Dịch vụ thông tin di động là sản phẩm vô hình Dịch vụ viễn thông không có hình dáng cụ thể mà được thể hiện dưới dạng truyền đưa thông tin thông qua dữ liệu kĩ thuật số. Do không có tính vật thể nên khách hàng không thể kiểm tra, kiểm định chất lượng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá khi sử dụng dịch vụ vì vậy họ sẽ cảm thấy rủi ro khi mua dịch vụ mạng di động và điều này sẽ làm cản trở quá trình 5 trao đổi dịch vụ.
Chính vì vậy, để khắc phục, các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động thường hình tượng hóa dịch vụ hoặc ý niệm hữu hình dịch vụ thông qua các hình ảnh biểu tượng để tạo sư uy tín đến khách hàng. • Quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ thông tin di động là không thể chia tách được Quy trình sản xuất của dịch vụ mạng di động không được gián đoạn mà phải đảm bảo tính toàn trình, xuyên suốt không được gián đoạn do quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra cùng lúc. Đối với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày.
Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xẩy ra sự lãng phí trong cả hệ thống. Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả. • Dịch vụ thông tin di động không có tính ổn định Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ.
Đôi khi việc kết nối thường bị gián đoạn hoặc không thực hiện được do các tác động môi trường thường xảy ra, khiến cho sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng. • Dịch vụ thông tin di động không thể dự trữ được Đối với mạng di động, kết quả của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi các sản phẩm cho vào vòng quay và tái sản xuất được. Chính vì vậy, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của mạng di động phải rất cao để đảm bảo không ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động Chất lượng dịch vụ thông tin di động được xác định dựa vào các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài. Điều đó được biểu hiện thông qua trình độ kĩ thuật của các phương tiện thông tin, tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối, công trình viễn thông, tiến bộ khoa học công nghệ, hiệu quả sử dụng các nguồn lực… Chất lượng hoạt động viễn thông và thông tin di động được chia làm hai khía cạnh bao gồm chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua các tiêu chí như tốc độ dẫn truyền, mức độ chính xác, khả năng khôi phục thông tin, độ ổn định của các phương tiện thông tin… Có thể hiểu đơn giản là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện kết nối thông tin nhanh chóng không bị tắc nghẽn, tín hiệu ổn định, khả năng xử lý sự cố nhanh chóng hay việc cung cấp nhiều loại hình đa dạng phù hợp với các đối tượng khác nhau… Chất lượng phục vụ được biểu hiện qua các tiêu chí như mức độ phổ cập phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ, khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên, chính sách giải quyết các vấn đề khiếu nại, khả năng bảo mật thông tin khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi.2 Khái quát lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ❖ Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều những ý kiến, quan điểm khác nhau để định nghĩa về dịch vụ. Theo Kotler & Amstrong (2013), dịch vụ được hiểu là một hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng của họ với mục đích là thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài. Tác giả Zelthaml & Bitner (2000) nhận định dịch vụ là những hành vi hay là một quá trình hay cách thức để thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra được những giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.
7 Theo Oliveira (2009) cho rằng “dịch vụ là hoạt động kinh tế nhằm tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”. Ngoài ra, theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960) “dịch vụ là những hoạt động, sự thõa mãn hay lợi ích được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ có nghĩa là những loại hàng hóa mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ không hề tách rời nhau, gồm các loại hình dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm của Việt Nam theo quy định pháp luật. ❖ Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, chính vì thế nó có những nét đặc trưng riêng, khác với đặc điểm của hàng hóa hữu hình thông thường.
Theo Parasuraman và cộng sự (1991), đặc điểm của dịch vụ bao gồm: • Tính không hiện hữu (tính vô hình) Đây là đặc điểm dễ nhận biết nhất của dịch vụ. Ta không thể cầm nắm hay thấy được dịch vụ như những hàng hóa hữu hình khác. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo đong đếm. Nếu như ta mua một loại hàng hóa hữu hình, ta có thể đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua hình dáng, chất lượng sản phẩm hay là dùng thử… còn dịch vụ thì không.
Ta không thể dùng thử hay kiểm định mà chỉ có thể đánh giá dịch vụ thông qua việc sử dụng dịch vụ thì mới có nhận định chính xác về nó. • Tính không đồng nhất (tính không xác định) Dịch vụ là loại sản phẩm không tiêu chuẩn hóa được. Việc thực hiện dịch vụ sẽ có sự thay đổi đối với từng người cung cấp, khách hàng hay từng thời điểm khác nhau. Do đó không có tiêu chuẩn chung cho dịch vụ.
• Tính không thể tách rời Đặc điểm này được thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là sản xuất và giai đoạn sử dụng do quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Người 8 cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp dành cho hai bên. • Tính không tồn trữ được Đây là đặc điểm khá nổi bật của dịch vụ. Không thể tồn kho cất giữ hay vận chuyển dịch vụ từ nơi này đến nơi khác được.
Dịch vụ chỉ tồn tại và diễn ra ở thời gian mà nó được cung cấp. • Tính không chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hóa hay sản phẩm hữu hình nào đó, khách hàng được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình đã mua. Nhưng khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có được quyền sử dụng dịch vụ đó mà thôi, khách hàng sẽ được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định chứ không sở hữu nó.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ ❖ Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Philip Kotler (2006) thì chất lượng dịch vụ là khả năng vốn có của dịch vụ gồm có các yếu tố như độ bền tổng thể, độ chính xác, độ tin cậy, tính dễ sửa chữa, dễ vận hành hay các giá trị khác để có thể thực hiện đầy đủ các chức năng của dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ một cách khái quát hơn như sau: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Ngoài ra, Edvardsson và cộng sự (1994) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được những mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
