Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động vinaphone tại chi nhánh quận gò vấp tp hcm

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ di động, đặc biệt là đối với… 86 trang · Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM · 2022.

• Tác giả: Hoàng Nguyễn Quang Thái
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Dịch Vụ Di Động Vinaphone Tại Gò Vấp
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động
• 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 2.2. Khái quát lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 2.2.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.4.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng FTSQ
• 2.5. Các nghiên cứu liên quan
• 2.5.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.5.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.5.3. Tổng kết các nghiên cứu
• 2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu đề tài
• 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 3.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.5. Xây dựng thang đo
• 3.6. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.6.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.6.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.7. Nghiên cứu chính thức
• 3.7.1. Kích thước mẫu
• 3.7.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Khái quát về tình hình sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone hiện nay
• 4.2. Phân tích kết quả khảo sát
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.2.5. Kiểm định giả thuyết của mô hình
• 4.2.6. Kiểm định sự khác biệt của nhóm đặc điểm khác nhau của khách hàng với sự hài lòng
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Chất lượng cuộc gọi
• 5.1.2. Chất lượng mạng Data 4G
• 5.1.3. Sự thuận tiện
• 5.1.4. Dịch vụ khách hàng
• 5.2. Những hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Những hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 5.2.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng dịch vụ di động Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ di động, đặc biệt là đối với Vinaphone tại quận Gò Vấp. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động của Vinaphone. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và giá cả dịch vụ. Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp Vinaphone cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này không chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn bao gồm trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành viễn thông

Trong ngành viễn thông, sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng. Các nhà mạng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Vinaphone

Nghiên cứu đã xác định được 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại quận Gò Vấp. Những yếu tố này bao gồm chất lượng cuộc gọi, chất lượng mạng Data 4G, dịch vụ khách hàng, giá cước, và sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ.

2.1. Chất lượng cuộc gọi và sự hài lòng

Chất lượng cuộc gọi là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một cuộc gọi rõ ràng và không bị gián đoạn sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dùng.

2.2. Dịch vụ khách hàng và thái độ nhân viên

Thái độ nhân viên và chất lượng dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả khi gặp vấn đề.

2.3. Giá cước và sự cạnh tranh

Giá cước dịch vụ cũng là một yếu tố quyết định. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, Vinaphone cần điều chỉnh giá cước hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp 200 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại quận Gò Vấp. Các phương pháp phân tích như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

3.1. Quy trình khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thực hiện bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng tại các điểm giao dịch của Vinaphone. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để đưa ra kết quả chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định

Các phương pháp phân tích dữ liệu như kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng 5 yếu tố đã được xác định đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy Vinaphone cần tập trung cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

Kết quả phân tích cho thấy chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Vinaphone nên xem xét cải tiến chất lượng mạng và dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển thị phần của Vinaphone. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải tiến.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Vinaphone cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh trong ngành viễn thông.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Nguyễn Quang Thái (chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, năm 2022) tập trung vào việc nhận diện và đo lường các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động tại một địa bàn cấp quận.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả dẫn số liệu thống kê từ Bộ Thông tin và Truyền thông: tính đến hết tháng 6/2021, tổng doanh thu toàn ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam đạt xấp xỉ 66,29 nghìn tỷ đồng (tăng 5,29% so với cùng kỳ năm trước). Tổng số thuê bao điện thoại cả nước đạt khoảng 126,35 triệu thuê bao, trong đó thuê bao di động chiếm 123,03 triệu (tăng trưởng 0,09%). Thị trường viễn thông di động nội địa chứng kiến sự cạnh tranh trực tiếp giữa ba nhà mạng lớn gồm Viettel, MobiFone và Vinaphone. Trong khi MobiFone ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu bán hàng và dịch vụ nổi bật, Vinaphone – mạng di động tiên phong tại Việt Nam – đang đối mặt với tình trạng thị phần bị thu hẹp cùng sự xuất hiện của các nhà mạng mới. Tại địa bàn quận Gò Vấp, TP.HCM, Vinaphone sở hữu mạng lưới điểm giao dịch dày đặc và lượng người dùng lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải đánh giá định lượng chất lượng dịch vụ để duy trì khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được phân định thành mục tiêu tổng quát và 3 mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị mang tính giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM.
  2. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại địa bàn nghiên cứu.
  3. Đề xuất các hàm ý quản trị mang tính giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với Vinaphone chi nhánh quận Gò Vấp.

Đề tài đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM là như thế nào?
3. Hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone đối với khách hàng tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM.
• Đối tượng khảo sát: Người tiêu dùng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thành phần chất lượng dịch vụ cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng mạng di động.
• Phạm vi không gian: Triển khai tại các trung tâm kinh doanh và các điểm giao dịch của Vinaphone trên địa bàn quận Gò Vấp, TP.HCM.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và xử lý dữ liệu từ tháng 02/2022 đến tháng 05/2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu dựa trên hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Dựa trên định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler & Gary Armstrong (2013), Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000), Oliveira (2009), Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (AMA, 1960) và quy định pháp lý tại Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 của Việt Nam. Dịch vụ di động được nhận diện qua 5 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tồn trữ và tính không chuyển quyền sở hữu.
• Chất lượng dịch vụ và Tiêu chuẩn chất lượng: Dẫn chiếu theo Philip Kotler (2006), Bo Edvardsson và cộng sự (1994), Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1991), cùng định nghĩa trong Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000. Chất lượng dịch vụ viễn thông di động được cấu thành từ hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ kỹ thuật (vùng phủ sóng, tốc độ truyền dẫn, tính ổn định kết nối) và chất lượng phục vụ (thái độ nhân viên, chăm sóc khách hàng, khiếu nại, tiện ích giao dịch).
• Sự hài lòng và mô hình quan hệ: Tiếp cận qua các quan điểm của Bachelet (1995), Philip Kotler (2001), Hansemark & Albinsson (2004), J. Joseph Cronin & Steven A. Taylor (1992). Đặc biệt, đề tài ứng dụng mô hình của Richard A. Spreng & Robert D. Mackoy (1996) xác định chất lượng dịch vụ cảm nhận là tiền đề trực tiếp dẫn đến sự hài lòng.
• Mô hình nền tảng: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng FTSQ (Functional and Technical Service Quality) của Christian Grönroos (1984).
• Kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm: Tác giả tổng hợp mô hình từ 5 nghiên cứu trong nước (Trần Thị Huyền Trang, 2019; Phạm Thị Lan Anh, 2019; Đinh Kiệm, 2021; Tạ Thị Thùy Trang, 2017; Hà Thị Thu Hiền, 2017) và 3 nghiên cứu quốc tế (Tariq M. Khizindar, 2015 tại Saudi Arabia; Muhammad Ishtiaq Ishaq, 2011 tại Pakistan; Netai Kumar Saha và cộng sự, 2016 tại Bangladesh).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

• 6 biến độc lập: (1) Chất lượng cuộc gọi (CLCG), (2) Chất lượng mạng Data 4G (CLDT), (3) Dịch vụ khách hàng (DVKH), (4) Giá cước (GC), (5) Phương tiện hữu hình (PTHH), (6) Sự thuận tiện (STT).
• 1 biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (SHL).
• 6 giả thuyết nghiên cứu tương ứng ($H_1$ đến $H_6$) giả định mối quan hệ tác động của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Quy trình nghiên cứu trải qua 7 bước chuẩn mực từ xác định vấn đề, xây dựng cơ sở lý thuyết, lập thang đo, nghiên cứu sơ bộ, điều chỉnh thang đo, nghiên cứu chính thức đến kết luận và đề xuất hàm ý quản trị.

• Nghiên cứu định tính: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ thông qua việc tổng hợp, kế thừa các thang đo chuẩn đã kiểm chứng từ các nghiên cứu trước (chủ yếu từ Đinh Kiệm, 2021; Trần Thị Huyền Trang, 2019; Hà Thị Thu Hiền, 2017; Tạ Thị Thùy Trang, 2017) và hiệu chỉnh nội dung dưới sự tham vấn ý kiến chuyên môn của giảng viên hướng dẫn. Thang đo ban đầu gồm 27 biến quan sát đo lường bằng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ.
• Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát cỡ mẫu $n = 50$ theo phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện nhằm kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Tiến hành khảo sát trực tiếp ngẫu nhiên cỡ mẫu $n = 200$ khách hàng tại các phòng giao dịch Vinaphone thuộc chi nhánh quận Gò Vấp. Dữ liệu làm sạch được phân tích trên phần mềm SPSS 20.0 với các công cụ: thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, và kiểm định sự khác biệt qua Independent Samples T-test cùng phân tích phương sai một yếu tố ANOVA.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông, các tạp chí khoa học, kỷ yếu hội thảo chuyên ngành viễn thông; dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp thông qua bảng câu hỏi phát tại quầy giao dịch.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương mở đầu thiết lập tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh tái cơ cấu thị phần viễn thông di động tại Việt Nam. Chương này công bố mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi khảo sát (tháng 02/2022 - 05/2022 tại quận Gò Vấp) và đối tượng nghiên cứu. Tác giả khái quát hóa quy trình hai giai đoạn (nghiên cứu sơ bộ $n=50$ và nghiên cứu chính thức $n=200$), đồng thời khẳng định ý nghĩa thực tiễn của đề tài trong việc cung cấp luận cứ dữ liệu giúp Vinaphone quận Gò Vấp điều chỉnh chính sách chăm sóc và giữ chân khách hàng.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 2 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng. Nội dung phân tích bản chất của dịch vụ thông tin di động, các dịch vụ giá trị gia tăng (SMS, Roaming, truy cập Internet 4G, nhạc chuông) cùng các thuộc tính đặc thù của dịch vụ viễn thông. Tác giả làm rõ nội hàm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theo mô hình FTSQ của Grönroos (1984), 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), cũng như mô hình quan hệ giữa chất lượng kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của Spreng & Mackoy (1996).

Tại chương này, tác giả tổng hợp 8 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước thông qua bảng khảo lược so sánh:

Tác giả	Địa bàn nghiên cứu	Các biến độc lập chính	Kết quả chính
Trần Thị Huyền Trang (2019)	Vinaphone TP.HCM	Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Uy tín thương hiệu, Dịch vụ khách hàng	4 yếu tố đều tác động; yếu tố Cấu trúc giá có ảnh hưởng mạnh nhất.
Phạm Thị Lan Anh (2019)	Mobifone Đồng Hới, Quảng Bình	Sự linh hoạt, Giá cả, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Hiệu quả phục vụ, Sự đảm bảo	4 yếu tố có ảnh hưởng (Đảm bảo, Hữu hình, Tin cậy, Linh hoạt); Sự đảm bảo mạnh nhất.
Đinh Kiệm (2021)	Vinaphone Bình Thuận (PLS-SEM)	Chất lượng cuộc gọi, Chất lượng Data, Dịch vụ khách hàng, Giá cước, Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện	Chất lượng cuộc gọi tác động mạnh nhất; Phương tiện hữu hình và Sự thuận tiện tác động yếu nhất.
Tạ Thị Thùy Trang (2017)	Mobifone Đà Nẵng	Chất lượng cuộc gọi, Giá cả, Giá trị gia tăng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện	Dịch vụ khách hàng tác động mạnh nhất; Giá cả dịch vụ tác động yếu nhất.
Hà Thị Thu Hiền (2017)	Vinaphone Đakrông, Quảng Trị	Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Khuyến mãi quảng cáo, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng	Chất lượng cuộc gọi tác động mạnh nhất; Dịch vụ khách hàng tác động yếu nhất.
Tariq M. Khizindar (2015)	Saudi Arabia	Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Xu hướng	4 yếu tố đều tác động; Chất lượng dịch vụ có mức độ ảnh hưởng lớn nhất.
Muhammad Ishtiaq Ishaq (2011)	Viễn thông Pakistan	Chất lượng mạng, Dịch vụ GTGT, Thiết bị, Dịch vụ khách hàng, Cấu trúc giá, Thanh toán	3 yếu tố tác động cùng chiều: Dịch vụ GTGT, Dịch vụ khách hàng và Hệ thống thanh toán.
Netai Kumar Saha và CS (2016)	Viễn thông Bangladesh	Giá cả, Chất lượng mạng, Sự đa dạng dịch vụ, Tiện ích người dùng	4 yếu tố tác động; Tiện ích cho người dùng có mức ảnh hưởng mạnh nhất.

Từ kết quả tổng hợp, mô hình nghiên cứu đề xuất được xác lập gồm 6 biến độc lập: Chất lượng cuộc gọi ($H_1$), Chất lượng mạng Data 4G ($H_2$), Dịch vụ khách hàng ($H_3$), Giá cước ($H_4$), Phương tiện hữu hình ($H_5$), Sự thuận tiện ($H_6$) tác động đến Sự hài lòng.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu và quy trình thao tác hóa các khái niệm thành 27 biến quan sát (thang đo Likert 5 điểm). Tác giả thực hiện khảo sát sơ bộ với mẫu $n = 50$ để đánh giá độ tin cậy và cấu trúc thang đo:

Thang đo biến quan sát	Số biến gốc	Hệ số Cronbach’s Alpha	Biến bị loại bỏ và nguyên nhân	Cronbach’s Alpha sau điều chỉnh
Chất lượng cuộc gọi (CLCG)	4	0,810	Không có (tương quan biến - tổng: 0,568 - 0,682)	0,810
Chất lượng mạng Data 4G (CLDT)	3	0,795	Không có (tương quan biến - tổng: 0,595 - 0,686)	0,795
Dịch vụ khách hàng (DVKH)	4	0,768	Không có (tương quan biến - tổng: 0,564 - 0,580)	0,768
Giá cước (GC)	4	0,756	Không có (tương quan biến - tổng: 0,470 - 0,620)	0,756
Phương tiện hữu hình (PTHH)	4	0,616	Loại PTHH4 do tương quan biến - tổng hiệu chỉnh = 0,068 (< 0,3)	0,719
Sự thuận tiện (STT)	4	0,754	Không có (tương quan biến - tổng: 0,519 - 0,638)	0,754
Sự hài lòng (SHL)	4	0,785	Không có (tương quan biến - tổng: 0,503 - 0,659)	0,785

Kết quả EFA sơ bộ biến độc lập (22 biến quan sát sau khi loại PTHH4) cho thấy: hệ số $\text{KMO} = 0,576$ (đáp ứng điều kiện $0,5 < \text{KMO} < 1$); kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa $\text{Sig.} = 0,000 < 0,05$; trích xuất thành 6 nhân tố với giá trị $\text{Eigenvalue} = 1,256 > 1$; tổng phương sai trích đạt $67,154% > 50%$. Đối với biến phụ thuộc SHL (4 biến quan sát), phân tích EFA ghi nhận $\text{KMO} = 0,776$, $\text{Sig.} = 0,000$, $\text{Eigenvalue} = 2,448$, tổng phương sai trích đạt $61,208%$, tất cả các hệ số tải nhân tố đều đạt chuẩn (từ 0,703 đến 0,829). Quy mô mẫu chính thức được ấn định $n = 200$.

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 tập trung vào việc mô tả hiện trạng sử dụng dịch vụ và phân tích các số liệu định lượng thu được từ mẫu khảo sát chính thức $n = 200$:

• Thống kê mô tả: Phân tích đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng Vinaphone quận Gò Vấp theo các tiêu chí: giới tính, nhóm tuổi, ngành nghề công tác, mức thu nhập bình quân, trình độ học vấn và thời gian gắn bó sử dụng mạng di động. Đồng thời, chương này tính toán giá trị điểm trung bình (Mean) cho từng biến thành phần thuộc CLCG, CLDT, DVKH, GC, PTHH, STT và SHL.
• Kiểm định mô hình đo lường và cấu trúc: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho tập dữ liệu chính thức; tiến hành phân tích ma trận tương quan Pearson để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết: Kết quả hồi quy tuyến tính bội chỉ ra rằng yếu tố “Phương tiện hữu hình” không thỏa mãn điều kiện kiểm định thống kê nên bị loại khỏi mô hình hồi quy. 5 yếu tố độc lập còn lại bao gồm: Chất lượng cuộc gọi, Chất lượng mạng Data 4G, Dịch vụ khách hàng, Giá cước và Sự thuận tiện đều có ý nghĩa thống kê và tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.
• Kiểm định sự khác biệt (ANOVA và T-test): Phân tích Independent Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố ANOVA nhằm kiểm tra tính đồng nhất của phương sai và sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo các nhóm đặc điểm nhân khẩu học: độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Dựa trên kết quả phân tích thống kê tại Chương 4, Chương 5 đúc kết kết luận tổng quát về mức độ tác động của 5 nhân tố có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp. Tác giả đề xuất hệ thống hàm ý quản trị mang tính giải pháp cho từng lĩnh vực cụ thể: tối ưu hóa chất lượng cuộc gọi (giảm nghẽn mạch, phủ sóng sâu), nâng cấp băng thông mạng Data 4G, đơn giản hóa thủ tục hành chính tạo sự thuận tiện, nâng cao nghiệp vụ và thái độ của bộ phận dịch vụ khách hàng, và xây dựng cơ cấu giá cước gói cước linh hoạt. Cuối cùng, chương này chỉ ra các giới hạn của nghiên cứu và vạch ra định hướng cho các công trình tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Kiểm định thang đo sơ bộ: Tại bước nghiên cứu sơ bộ ($n = 50$), thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” (PTHH) ban đầu có hệ số Cronbach's Alpha là 0,616, trong đó biến quan sát PTHH4 (“Khu vực chờ dành cho khách hàng rất thoải mái”) có tương quan biến - tổng bằng 0,068 (dưới ngưỡng quy định 0,3). Việc loại bỏ biến PTHH4 đã nâng hệ số Cronbach's Alpha của nhóm PTHH lên 0,719. Thang đo 6 biến độc lập (22 biến quan sát) và biến phụ thuộc (4 biến quan sát) đạt tính hội tụ và phân biệt trong phân tích EFA sơ bộ (phương sai trích biến độc lập đạt 67,154%; biến phụ thuộc đạt 61,208%).
2. Kiểm định mô hình hồi quy chính thức: Trong phân tích hồi quy thực nghiệm tại Chương 4 trên cỡ mẫu $n = 200$, yếu tố “Phương tiện hữu hình” không thỏa mãn điều kiện thống kê nên bị loại khỏi mô hình giải thích sự hài lòng. Mô hình hồi quy chính thức xác lập 5 yếu tố có tác động cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại quận Gò Vấp, bao gồm:
   • Chất lượng cuộc gọi (CLCG)
   • Chất lượng mạng Data 4G (CLDT)
   • Dịch vụ khách hàng (DVKH)
   • Giá cước (GC)
   • Sự thuận tiện (STT)
3. Phân tích khác biệt nhân khẩu học: Kết quả kiểm định Independent Samples T-test và phân tích phương sai ANOVA cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các tiêu chí nhân khẩu học như độ tuổi, nhóm nghề nghiệp và mức thu nhập tại địa bàn quận Gò Vấp.

Giải pháp và hàm ý quản trị do tác giả đề xuất

Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp tập trung vào 5 yếu tố tác động thực tế:

• Chất lượng cuộc gọi: Tăng cường đầu tư hạ tầng trạm phát sóng viễn thông, tối ưu hóa băng tần nhằm xóa các điểm lõm sóng tại các khu vực dân cư đông đúc của quận Gò Vấp, giảm thiểu triệt để hiện tượng rớt cuộc gọi và nghẽn mạng trong giờ cao điểm.
• Chất lượng mạng Data 4G: Nâng cấp băng thông và tính ổn định của đường truyền dữ liệu di động phục vụ nhu cầu truy cập Internet, ứng dụng trực tuyến (Youtube, mạng xã hội, làm việc); đơn giản hóa thao tác tra cứu và đăng ký gói cước data.
• Sự thuận tiện: Đơn giản hóa các thủ tục hành chính liên quan đến hòa mạng mới, chuyển đổi loại hình thuê bao và đổi gói cước dịch vụ; duy trì và tối ưu hóa vị trí các điểm giao dịch trên các trục đường huyết mạch tại quận Gò Vấp để tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận.
• Dịch vụ khách hàng: Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp; duy trì và nâng cao hiệu suất hoạt động thông suốt của tổng đài giải đáp 24/24.
• Giá cước: Thiết kế các gói cước tích hợp (thoại, SMS, data) có tính cạnh tranh cao, linh hoạt phân hóa theo nhu cầu thực tế của từng nhóm đối tượng khách hàng (học sinh - sinh viên, người đi làm).

Đóng góp của đề tài

• Khóa luận đã kiểm chứng thực nghiệm mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng viễn thông di động trong bối cảnh cụ thể của một địa bàn đô thị có mật độ dân cư cao (quận Gò Vấp, TP.HCM) vào năm 2022.
• Phát hiện thực nghiệm chỉ ra sự khác biệt so với một số nghiên cứu trước đó: yếu tố “Phương tiện hữu hình” (vốn được xác nhận trong nghiên cứu của Phạm Thị Lan Anh năm 2019 hay Đinh Kiệm năm 2021) lại không đạt ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy tại chi nhánh Vinaphone Gò Vấp. Điều này chứng minh rằng đối với dịch vụ viễn thông di động tại đô thị, khách hàng ưu tiên trực tiếp các giá trị cốt lõi về kỹ thuật (thoại, data), chi phí, dịch vụ hỗ trợ và sự tiện lợi hơn là các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình tại quầy.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Hạn chế về phạm vi không gian và tính đại diện: Nghiên cứu chỉ được triển khai giới hạn tại các điểm giao dịch của Vinaphone trên địa bàn quận Gò Vấp, TP.HCM với kích thước mẫu chính thức là 200 khách hàng. Cỡ mẫu này tương đối nhỏ so với tổng thể người dùng Vinaphone, do đó khả năng suy rộng kết quả cho toàn bộ khách hàng tại TP.HCM hay các khu vực địa lý khác còn hạn chế.
• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện tại điểm giao dịch) có thể dẫn đến hiện tượng sai số chọn mẫu, chưa phản ánh đầy đủ quan điểm của những khách hàng ít khi đến quầy giao dịch trực tiếp.
• Hạn chế về biến số trong mô hình: Mô hình nghiên cứu mới chỉ xem xét 6 nhóm yếu tố độc lập. Kết quả kiểm định hồi quy đã loại bỏ yếu tố Phương tiện hữu hình, cho thấy sự biến thiên của sự hài lòng có thể còn chịu tác động bởi các yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình như: chương trình khuyến mãi - quảng cáo, uy tín hình ảnh thương hiệu, hay các dịch vụ giá trị gia tăng đặc thù.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả đề xuất các công trình tiếp cận sau này cần mở rộng địa bàn khảo sát sang nhiều quận huyện khác hoặc phạm vi toàn thành phố, gia tăng quy mô mẫu khảo sát, kết hợp phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên và bổ sung thêm các biến độc lập mới (như uy tín thương hiệu, hoạt động xúc tiến khuyến mãi, dịch vụ số) nhằm hoàn thiện năng lực giải thích của mô hình nghiên cứu.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng cụ thể:

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tài liệu cung cấp một trường hợp nghiên cứu điển hình về quy trình thực hiện đề tài tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh: từ tổng quan nghiên cứu, thao tác hóa thang đo Likert, kiểm định sơ bộ mẫu nhỏ ($n = 50$) để loại biến không đạt, đến phân tích định lượng chuyên sâu bằng phần mềm SPSS 20.0 (Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, T-test, ANOVA). Bảng tổng hợp các thang đo (Bảng 3.1) và bảng tổng kết các công trình đi trước (Bảng 2.1) là tài liệu tham khảo trực tiếp cho các đề tài về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
• Đối với các nhà nghiên cứu trong ngành dịch vụ viễn thông: Cung cấp minh chứng thực nghiệm về việc loại bỏ biến "Phương tiện hữu hình" trong bối cảnh hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông chuyển dịch mạnh mẽ sang nền tảng số hóa.
• Đối với Ban lãnh đạo Vinaphone chi nhánh quận Gò Vấp và VNPT TP.HCM: Cung cấp số liệu khảo sát thực tế về đánh giá của khách hàng địa phương, giúp nhà quản trị nhận diện rõ 5 nhân tố cốt lõi chi phối sự hài lòng để phân bổ nguồn lực đầu tư kỹ thuật và cải tiến quy trình phục vụ một cách phù hợp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu chính thức của khóa luận gồm những yếu tố nào và yếu tố nào bị loại bỏ?
Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 6 biến độc lập: Chất lượng cuộc gọi, Chất lượng mạng Data 4G, Dịch vụ khách hàng, Giá cước, Phương tiện hữu hình và Sự thuận tiện. Tuy nhiên, sau khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính ở Chương 4, yếu tố “Phương tiện hữu hình” không thỏa mãn điều kiện thống kê nên bị loại khỏi mô hình. Mô hình chính thức giữ lại 5 yếu tố có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng gồm: Chất lượng cuộc gọi, Chất lượng mạng Data 4G, Dịch vụ khách hàng, Giá cước và Sự thuận tiện.

2. Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong bước nghiên cứu sơ bộ và lý do là gì?
Trong bước nghiên cứu sơ bộ ($n = 50$), biến quan sát PTHH4 thuộc yếu tố Phương tiện hữu hình (“Khu vực chờ dành cho khách hàng rất thoải mái”) đã bị loại bỏ. Lý do là hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh của biến này chỉ đạt 0,068, thấp hơn tiêu chuẩn quy định (0,3). Sau khi loại bỏ PTHH4, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm biến Phương tiện hữu hình đã tăng từ 0,616 lên 0,719, đáp ứng yêu cầu kiểm định.

3. Khóa luận sử dụng quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu như thế nào?
Nghiên cứu áp dụng quy trình định lượng hai giai đoạn: giai đoạn sơ bộ khảo sát cỡ mẫu $n = 50$ theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện; giai đoạn chính thức khảo sát trực tiếp ngẫu nhiên cỡ mẫu $n = 200$ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các điểm giao dịch Vinaphone trên địa bàn quận Gò Vấp, TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 02/2022 đến tháng 05/2022.

4. Đề tài kế thừa những mô hình lý thuyết nền tảng nào?
Đề tài dựa trên các mô hình lý thuyết kinh điển gồm: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985); Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng FTSQ của Christian Grönroos (1984); và Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Richard A. Spreng & Robert D. Mackoy (1996).

5. Khóa luận thực hiện các kiểm định thống kê nào trên phần mềm SPSS 20.0?
Các kiểm định thống kê được thực hiện bao gồm: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, điểm trung bình Mean), Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích hệ số tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính bội, và Kiểm định sự khác biệt qua Independent Samples T-test cùng Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) theo độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Nguyễn Quang Thái đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm thành công mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ với dữ liệu khảo sát 200 khách hàng xử lý trên SPSS 20.0, công trình đã xác định 5 nhân tố có tác động tích cực đến sự hài lòng bao gồm Chất lượng cuộc gọi, Chất lượng mạng Data 4G, Dịch vụ khách hàng, Giá cước và Sự thuận tiện, trong khi loại bỏ nhân tố Phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu không chỉ đóng góp thêm dữ liệu thực chứng cho lý thuyết chất lượng dịch vụ viễn thông tại đô thị mà còn cung cấp hệ thống giải pháp quản trị thiết thực giúp nhà mạng Vinaphone nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng phục vụ trên địa bàn quận Gò Vấp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái quát về dịch vụ thông tin di động 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động ❖ Khái niệm dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động (hay dịch vụ viễn thông) là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu, cuối. Đây cũng là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động. Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng cũng như chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích cho khách hàng. • Dịch vụ giá trị gia tăng Là các dịch vụ ngoài dịch vụ truyền thống như dịch vụ chuyển vùng quốc tế Roaming, truy cập Internet, nhạc chuông, xổ số… để cung cấp đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, tiện ích hơn khi sử dụng dịch vụ mạng di động.

Chất lượng của các dịch vụ này thể hiện ở tính đa dạng, kênh phân phối rộng và khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất. ❖ Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động cũng tương tự các đặc điểm của dịch vụ nói chung, bao gồm các đặc điểm như: • Dịch vụ thông tin di động là sản phẩm vô hình Dịch vụ viễn thông không có hình dáng cụ thể mà được thể hiện dưới dạng truyền đưa thông tin thông qua dữ liệu kĩ thuật số. Do không có tính vật thể nên khách hàng không thể kiểm tra, kiểm định chất lượng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá khi sử dụng dịch vụ vì vậy họ sẽ cảm thấy rủi ro khi mua dịch vụ mạng di động và điều này sẽ làm cản trở quá trình 5 trao đổi dịch vụ.

Chính vì vậy, để khắc phục, các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động thường hình tượng hóa dịch vụ hoặc ý niệm hữu hình dịch vụ thông qua các hình ảnh biểu tượng để tạo sư uy tín đến khách hàng. • Quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ thông tin di động là không thể chia tách được Quy trình sản xuất của dịch vụ mạng di động không được gián đoạn mà phải đảm bảo tính toàn trình, xuyên suốt không được gián đoạn do quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra cùng lúc. Đối với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày.

Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xẩy ra sự lãng phí trong cả hệ thống. Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả. • Dịch vụ thông tin di động không có tính ổn định Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ.

Đôi khi việc kết nối thường bị gián đoạn hoặc không thực hiện được do các tác động môi trường thường xảy ra, khiến cho sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng. • Dịch vụ thông tin di động không thể dự trữ được Đối với mạng di động, kết quả của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi các sản phẩm cho vào vòng quay và tái sản xuất được. Chính vì vậy, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của mạng di động phải rất cao để đảm bảo không ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động Chất lượng dịch vụ thông tin di động được xác định dựa vào các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài. Điều đó được biểu hiện thông qua trình độ kĩ thuật của các phương tiện thông tin, tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối, công trình viễn thông, tiến bộ khoa học công nghệ, hiệu quả sử dụng các nguồn lực… Chất lượng hoạt động viễn thông và thông tin di động được chia làm hai khía cạnh bao gồm chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.

Chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua các tiêu chí như tốc độ dẫn truyền, mức độ chính xác, khả năng khôi phục thông tin, độ ổn định của các phương tiện thông tin… Có thể hiểu đơn giản là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện kết nối thông tin nhanh chóng không bị tắc nghẽn, tín hiệu ổn định, khả năng xử lý sự cố nhanh chóng hay việc cung cấp nhiều loại hình đa dạng phù hợp với các đối tượng khác nhau… Chất lượng phục vụ được biểu hiện qua các tiêu chí như mức độ phổ cập phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ, khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên, chính sách giải quyết các vấn đề khiếu nại, khả năng bảo mật thông tin khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi.2 Khái quát lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ❖ Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều những ý kiến, quan điểm khác nhau để định nghĩa về dịch vụ. Theo Kotler & Amstrong (2013), dịch vụ được hiểu là một hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng của họ với mục đích là thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài. Tác giả Zelthaml & Bitner (2000) nhận định dịch vụ là những hành vi hay là một quá trình hay cách thức để thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra được những giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.

7 Theo Oliveira (2009) cho rằng “dịch vụ là hoạt động kinh tế nhằm tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”. Ngoài ra, theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960) “dịch vụ là những hoạt động, sự thõa mãn hay lợi ích được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ có nghĩa là những loại hàng hóa mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ không hề tách rời nhau, gồm các loại hình dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm của Việt Nam theo quy định pháp luật. ❖ Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, chính vì thế nó có những nét đặc trưng riêng, khác với đặc điểm của hàng hóa hữu hình thông thường.

Theo Parasuraman và cộng sự (1991), đặc điểm của dịch vụ bao gồm: • Tính không hiện hữu (tính vô hình) Đây là đặc điểm dễ nhận biết nhất của dịch vụ. Ta không thể cầm nắm hay thấy được dịch vụ như những hàng hóa hữu hình khác. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo đong đếm. Nếu như ta mua một loại hàng hóa hữu hình, ta có thể đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua hình dáng, chất lượng sản phẩm hay là dùng thử… còn dịch vụ thì không.

Ta không thể dùng thử hay kiểm định mà chỉ có thể đánh giá dịch vụ thông qua việc sử dụng dịch vụ thì mới có nhận định chính xác về nó. • Tính không đồng nhất (tính không xác định) Dịch vụ là loại sản phẩm không tiêu chuẩn hóa được. Việc thực hiện dịch vụ sẽ có sự thay đổi đối với từng người cung cấp, khách hàng hay từng thời điểm khác nhau. Do đó không có tiêu chuẩn chung cho dịch vụ.

• Tính không thể tách rời Đặc điểm này được thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là sản xuất và giai đoạn sử dụng do quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Người 8 cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp dành cho hai bên. • Tính không tồn trữ được Đây là đặc điểm khá nổi bật của dịch vụ. Không thể tồn kho cất giữ hay vận chuyển dịch vụ từ nơi này đến nơi khác được.

Dịch vụ chỉ tồn tại và diễn ra ở thời gian mà nó được cung cấp. • Tính không chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hóa hay sản phẩm hữu hình nào đó, khách hàng được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình đã mua. Nhưng khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có được quyền sử dụng dịch vụ đó mà thôi, khách hàng sẽ được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định chứ không sở hữu nó.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ ❖ Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Philip Kotler (2006) thì chất lượng dịch vụ là khả năng vốn có của dịch vụ gồm có các yếu tố như độ bền tổng thể, độ chính xác, độ tin cậy, tính dễ sửa chữa, dễ vận hành hay các giá trị khác để có thể thực hiện đầy đủ các chức năng của dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ một cách khái quát hơn như sau: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.

Ngoài ra, Edvardsson và cộng sự (1994) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được những mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.