Chương 1: Giới thiệu đề tài - Chương này trình bày lý do hình thành, mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Chương này nêu lên khái niệm, lợi ích, hạn chế của QFD, nguyên lí hoạt động về ngôi nhà chất lượng và các bước thực hiện ngôi nhà chất lượng HOQ. Chương 3: Giới thiệu công ty và thực trạng vấn đề cần giải quyết. - Chương này giới thiệu sơ lược về công ty TNHH SPS, thực trạng việc thiết kế phần mềm dự án VAE2.
Chương 4: Đề xuất giải pháp - Chương này xây dựng ngôi nhà chất lượng cho phần mềm VAE2 tại công ty SPS Chương 5: Kết luận - Chương này tóm tắt các kết quả quan trọng, đóng góp của đề tài, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. -6- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 GIỚI THIỆU VỀ QFD 2.1 Lịch sử hình thành QFD lần đầu tiên được nghiên cứu và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo sư Shigeru Mizuno và Yoji Akao. Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng trước đây tập trung vào việc sửa chữa một vấn đề trong và sau khi sản xuất. Tuy nhiên, mục tiêu của QFD là thiết kế sự hài lòng của khách hàng vào sản phẩm trước khi sản xuất (Akao, Mazur, 2003).
Năm 1966, một ứng dụng có qui mô lớn lần đầu tiên được trình bày bởi Kiyotaka Oshiumi, người đã làm việc với Công ty Bridgestone Tire tại Nhật Bản. Phương pháp của ông sử dụng sơ đồ xương cá để xác định các yêu cầu của khách hàng, các đặc tính thiết kế và các nguyên nhân cần thiết để kiểm soát và đo lường nó (Akao, Mazur, 2003). Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm 1972 nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy Industry ở Nhật sử dụng sơ đồ xương cá (Akao, 1990). Cuối cùng, sơ đồ xương cá không thực tế.
Quá trình sau đó được thể hiện qua bảng chất lượng với các dòng là sự hài lòng khách hàng và các cột là nguyên nhân kiểm soát và đo lường được. Hơn nữa, các nguyên tắc kĩ thuật được thiết lập bởi Katsuyoshi Ishihara kết hợp để phát triển hệ thống QFD toàn diện (Akao, Mazur, 2003; Jnanesh, Hebbar, 2008; Zairi, Youssef, 1995). Cuốn sách đầu tiên về QFD là triển khai chức năng chất lượng (Mizuno & Akao, 1978). Cuốn sách được xuất bản bằng tiếng Nhật nhưng dịch sang tiếng Anh năm 1994 (Jnanesh & Hebbar, 2008).
Hãng Toyota Auto Body áp dụng QFD vào cuối năm 1970 và thực hiện cải tiến với bảng chất lượng. Hội nghị thường niên về QFD lần đầu tiên được tổ chức tại Nhật Bản vào năm 1983 Cùng năm đó, QFD lần đầu tiên được giới thiệu chính thức ở Hoa Kỳ và Châu Âu -7- và Hiệp hội Quản lý chất lượng Mỹ công bố một bài viết của tác giả Akao trong triển khai chất lượng (Kogure, Akao, 1983 ). Ngoài ra, viện nghiên cứu Cambridge mời Akao đến Chicago để hội thảo QFD về kiểm soát chất lượng toàn công ty và triển khai chất lượng. Bob King và GOAL/ QPC bắt đầu tài trợ bài giảng QFD hàng năm cho cư dân Mỹ từ năm 1986 đến năm 1990.
Tại Bắc Mỹ, hội nghị chuyên đề của Robert M. Adams vào năm 1989 đã giúp lan truyền và mở rộng việc sử dụng QFD tại Hoa Kỳ. Hơn nữa, Viện QFD được thành lập vào năm 1994 và thành lập một giải Akao hàng năm vào năm 1996 để trao giải 25 người cho công việc xuất sắc của họ trong việc phát triển và phổ biến QFD (Akao, Mazur, 2003).2 Khái niệm QFD Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployement – QFD) là một công cụ hoạch định và truyền đạt thông tin giúp cấu trúc việc phát triển sản phẩm. Nó được xem như là một công cụ hỗ trợ cho việc thiết kế sản phẩm/ dịch vụ.
Nó xuất phát từ điều khách hàng mong muốn, chứ không phải từ đổi mới công nghệ. QFD được sử dụng phổ biến trong các công ty hàng đầu và thành công trên thế giới như là Ford (đã có hơn 50 ứng dụng từ QFD), Hewlett-Packard, General Motors, IBM, Kodak, Procter & Gamble, Toyota, và Xerox (B.3 Lợi ích của QFD Theo Vasilash (1989): QFD giúp cung cấp sản phẩm tốt hơn với chi phí ưu việt hơn: o Thay đổi kĩ thuật giảm từ 30-50% o Chu kì thiết kế được rút ngắn từ 30-50% o Chi phí chuẩn bị giảm từ 20-60% o Yêu cầu bảo hành giảm 20-50% Theo Jaiswal (2012): QFD giúp định hướng khách hàng: o Tạo sự chú trọng vào các yêu cầu khách hàng -8- o Sử dụng thông tin cạnh tranh một cách hiệu quả o Ưu tiên các nguồn lực o Xác định các công việc cần thực hiện o Tạo cấu trúc kinh nghiệm, thông tin Giảm thời gian triển khai o Giảm những thay đổi trong quá trình thiết kế o Hạn chế các trục trặc khi giới thiệu sản phẩm o Tránh những chức năng, đặc tính, hoạt động thừa trong tương lai. o Xác định các cơ hội ứng dụng trong tương lai. o Làm lộ diện những giả định còn thiếu sót.
Thúc đẩy làm việc nhóm o Dựa trên sự nhất trí, đồng lòng o Tạo ra môi trường giao tiếp chung o Xác định các hoạt động có sự tham gia của nhiều người o Tạo góc nhìn toàn diện từ những chi tiết cụ thể Văn bản hóa o Các tài liệu hợp lý cho thiết kế o Dễ hiểu o Thêm cấu trúc vào thông tin o Thích ứng với thay đổi (tài liệu sống động) QFD có ba mục tiêu chính: xác định khách hàng, xác định những gì khách hàng muốn, và tìm hiểu làm thế nào để thực hiện những mong muốn đó (Zairi, Youssef, 1995).4 Hạn chế của QFD QFD có nhiều ứng dụng, tuy nhiên cũng có một số hạn chế mà các tác giả (Zairi & Youssef, 1995; Jaiswal, 2012; Chan & Wu, 2002; Carnevalli & Miguel, 2008) đã gặp phải: -9- o Vì QFD được sử dụng với lượng dữ liệu lớn nên trở trên quá phức tạp. Điều này có thể dấn đến việc lưu trữ dữ liệu, thao tác và chi phí bảo trì lớn. o Một quá trình QFD có thể mất thời gian dài để phát triển. o Sửa đổi, xóa, bổ sung khá rườm rà trong cách thủ công.
o Chưa đưa ra những phương pháp định lượng cụ thể, đa phần dựa trên những định tính chủ quan. o Mối quan hệ giữa các yêu cầu khách hàng và đặc tính kĩ thuật đôi khi rất khó để xác định. o QFD là một quá trình liên tục, một lỗi trong một giai đoạn có thể lan sang giai đoạn kế tiếp. o Trong khi xác định mức độ trong ma trận quan hệ là không chính xác nhưng các giá trị được sử dụng là tuyệt đối.
o Thiết lập giá trị mục tiêu thường là mơ hồ. Để khắc phục dữ liệu QFD quá lớn, Carnevalli và Miguel (2008) liệt kê một số giải pháp như kiểm soát kích thước của ma trận bằng cách giới hạn số lượng trong ma trận hoặc chia dự án thành các ma trận nhỏ tuy nhiên làm như vậy có thể không xem xét được mối quan hệ giữa yêu cầu khách hàng và đặc tính sản phẩm.2 GIỚI THIỆU VỀ QFD TRONG CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM Triển khai chức năng chất lượng phần mềm được viết tắt là SQFD – Software Quality Function Deployement. Sự thành công của QFD trong sản xuất đã dẫn đến sự quan tâm lớn trong việc áp dụng QFD theo định hướng phát triển phần mềm. Chất lượng của phần mềm ngày càng trở nên quan trọng hơn, đặt trên cơ sở bình đẳng về tầm quan trọng, có hiệu quả cho việc phát triển sản phẩm.1 QFD trong phát triển phần mềm Như QFD, SQFD có nguồn gốc từ năm 1984 ở Nhật Bản, SQFD được áp dụng cho phần mềm nhúng để khám phá nó cho vòng đời phát triển phần mềm.
-10- Bốn năm sau, tổng công ty thiết bị kĩ thuật số (DEC) thông báo rằng SQFD được sử dụng cho việc phát triển phần mềm. Kể từ đó, các tổ chức bao gồm AT&T, Hewlett- Packard, IBM và Texas Instruments đã khám phá và sử dụng chúng trong SQFD. SQFD tập trung vào nâng cao chất lượng của quá trình phát triển phần mềm. Nó thực hiện các kỹ thuật nâng cao chất lượng trong giai đoạn đặc tả yêu cầu phần mềm.
SQFD đã được chứng minh là có khả năng thích ứng với bất kỳ phương pháp công nghệ phần mềm nào và thích nghi với một số mô hình hướng đối tượng.2 Các tính năng chính của SQFD o Có thể định lượng và xác định các yêu cầu quan trọng của khách hàng. o Thay đổi thiết kế ít. o Giảm số lượng lỗi trong giai đoạn tiếp theo. o Hệ thống chất lượng phần mềm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
o Hệ thống phần mềm yêu cầu bảo dưỡng ít hơn. o Giảm thiểu chung trong việc tồn đọng phát triển phần mềm.3 NGUYÊN LÍ HOẠT ĐỘNG 2.1 Ngôi nhà chất lượng 2.1 Giới thiệu về ngôi nhà chất lượng “Ngôi nhà chất lượng – House of Quality (HOQ) xuất phát từ việc ma trận trông giống như một ngôi nhà có mái che. HOQ là công cụ thiết kế cơ bản về triển khai chức năng chất lượng (Hauser, Claussing, 1988). Đó là ma trận đầu tiên và quan trọng nhất của các ma trận QFD.
Nó mô tả nhu cầu và yêu cầu của khách hàng tương ứng với đặc điểm kỹ thuật cần thiết kế để thỏa mãn nhu cầu đó. Đầu ra của HOQ là các yêu cầu kĩ thuật quan trọng nhất liên quan đến yêu cầu khách hàng và phân tích cạnh tranh. Điều này có ích cho các kĩ sư khi xem lại đặc tính kĩ thuật và đảm bảo rằng nó đúng với tiếng nói khách hàng (Chan, Wu, 2002).2 Ưu điểm của ngôi nhà chất lượng o Các thuộc tính của khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên đến 200- 300 thuộc tính. o Các thuộc tính được đánh giá mức độ quan trọng.
o Các thuộc tính của khách hàng được dịch sang các đặc điểm kỹ thuật có liên quan. Các đặc điểm kỹ thuật là cách thức kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng. o Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui định đòi hỏi sự khéo léo nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sẽ biết cái gì cần làm trước.
o Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ ràng. o Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây dựng “ngôi nhà chất lượng”. Ngôi nhà chất lượng liên kết những thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật để đảm bảo rằng những quyết định về kỹ thuật được dựa trên cơ sở của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
