Đề Án Tốt Nghiệp Thạc Sĩ: Xây Dựng Chương Trình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Trường Tiểu Học Quốc Tế APU Đà Nẵng

• Tác giả: Trương Thị Nhàn
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Minh Hằng
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Xây Dựng Chương Trình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Trường Tiểu Học Quốc Tế APU Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Đà Nẵng

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.2.1. Phân loại theo hành vi
• 1.1.2.2. Phân loại theo phạm vi
• 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
• 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.4. Yếu tố chi phối quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.4.1. Quan điểm quản trị và định hướng chiến lược của doanh nghiệp
• 1.2.4.2. Con người và công nghệ
• 1.3. QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
• 1.3.1.1. Khái niệm về cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.3.1.2. Nội dung thu thập dữ liệu khách hàng
• 1.3.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng
• 1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu
• 1.3.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 1.3.4. Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
• 1.3.5. Xây dựng chương trình khách hàng đối với khách hàng mục tiêu
• 1.3.5.1. Dịch vụ khách hàng
• 1.3.5.2. Chương trình gia tăng lòng trung thành của khách hàng
• 1.3.6. Đánh giá hiệu quả của chương trình quản trị quan hệ khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRƯỜNG TIỂU HỌC QUỐC TẾ HOA KỲ APU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG QUỐC TẾ HOA KỲ APU
• 2.1.1. Giới thiệu về Trường Quốc tế Hoa Kỳ APU
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Cơ cấu nhân lực
• 2.1.4. Cơ cấu trình độ và giới tính
• 2.2. HIỆN TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRƯỜNG TIỂU HỌC QUỐC TẾ HOA KỲ APU
• 2.2.1. Giới thiệu về Trường Tiểu học Quốc tế Hoa Kỳ APU
• 2.2.2. Hoạt động kinh doanh
• 2.2.3. Khách hàng của Trường Tiểu học Quốc tế Hoa Kỳ APU
• 2.2.3.1. Khách hàng hiện tại
• 2.2.3.2. Khách hàng tiềm năng
• 2.2.3.3. Khách hàng rủi ro
• 2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRƯỜNG TIỂU HỌC QUỐC TẾ HOA KỲ APU
• 2.3.1. Tổng quan và mục tiêu công tác quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.3.2.1. Thu thập dữ liệu khách hàng
• 2.3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng
• 2.3.3. Phân tích dữ liệu khách hàng
• 2.3.4. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.3.5. Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
• 2.3.6. Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu
• 2.3.6.1. Dịch vụ khách hàng
• 2.3.6.2. Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
• 2.3.7. Đánh giá hiệu quả của chương trình quản trị quan hệ khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRƯỜNG TIỂU HỌC QUỐC TẾ HOA KỲ APU
• 3.1. MỤC TIÊU XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 3.2. GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.1.1. Khai thác thông tin khách hàng
• 3.2.1.2. Lưu trữ thông tin khách hàng
• 3.2.1.3. Đề xuất sử dụng phần mềm CRM
• 3.2.1.4. Nhiệm vụ của nhân viên
• 3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 3.2.4. Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
• 3.2.5. Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu
• 3.2.6. Đánh giá hiệu quả chương trình quản trị quan hệ khách hàng
• 3.2.6.1. Tiêu chí đánh giá
• 3.2.6.2. Nội dung đánh giá sự hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC I: THỐNG KÊ BẢNG GIÁ THU HỌC PHÍ
• PHỤ LỤC II: THÔNG BÁO PHÍ HỌC CHÍNH THỨC (lấy mẫu năm học 2023-2024)
• PHỤ LỤC III: HỒ SƠ ĐĂNG KÝ NHẬP HỌC
• PHỤ LỤC IV: KÊNH TRUYỀN THÔNG

I. Tổng Quan Về Chương Trình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại APU Đà Nẵng

Chương trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Trường Tiểu học Quốc tế APU Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với phụ huynh và học sinh. Việc xây dựng một chương trình CRM hiệu quả không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà trường trong môi trường giáo dục ngày càng khốc liệt.

1.1. Khái Niệm Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Theo Philip Kotler, khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Việc áp dụng CRM giúp APU Đà Nẵng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của phụ huynh.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CRM Trong Giáo Dục

CRM không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của phụ huynh mà còn tạo ra một môi trường học tập tích cực cho học sinh. Việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố then chốt để APU Đà Nẵng phát triển bền vững.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại APU Đà Nẵng

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai chương trình CRM tại Trường Tiểu học Quốc tế APU Đà Nẵng cũng gặp phải không ít thách thức. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của chương trình và sự hài lòng của phụ huynh.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng

Việc thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất. Nhiều phụ huynh không cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết, dẫn đến việc khó khăn trong việc phân tích và hiểu rõ nhu cầu của họ.

2.2. Sự Cạnh Tranh Từ Các Trường Khác

Sự cạnh tranh giữa các trường quốc tế tại Đà Nẵng ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi APU Đà Nẵng phải không ngừng cải thiện chương trình CRM để thu hút và giữ chân phụ huynh.

III. Phương Pháp Xây Dựng Chương Trình CRM Tại APU Đà Nẵng

Để xây dựng một chương trình CRM hiệu quả, Trường Tiểu học Quốc tế APU Đà Nẵng cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này sẽ giúp cải thiện mối quan hệ với phụ huynh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng cần được xây dựng một cách hệ thống và đầy đủ. Việc này bao gồm việc thu thập thông tin từ phụ huynh và học sinh để phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp APU Đà Nẵng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của phụ huynh. Điều này sẽ hỗ trợ trong việc đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Chương Trình CRM Tại APU Đà Nẵng

Chương trình CRM tại Trường Tiểu học Quốc tế APU Đà Nẵng đã được áp dụng thực tiễn và mang lại nhiều kết quả tích cực. Những ứng dụng này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với phụ huynh mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục.

4.1. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Phụ Huynh

Chương trình CRM đã giúp APU Đà Nẵng tăng cường sự hài lòng của phụ huynh thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Phụ huynh cảm thấy được lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Giáo Dục

Việc áp dụng CRM đã giúp APU Đà Nẵng cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục. Các chương trình học và hoạt động ngoại khóa được điều chỉnh dựa trên phản hồi từ phụ huynh.

V. Kết Luận Về Chương Trình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại APU Đà Nẵng

Chương trình quản trị quan hệ khách hàng tại Trường Tiểu học Quốc tế APU Đà Nẵng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với phụ huynh. Việc cải thiện chương trình này sẽ giúp APU Đà Nẵng đạt được những mục tiêu kinh doanh bền vững.

5.1. Tương Lai Của Chương Trình CRM

Trong tương lai, APU Đà Nẵng cần tiếp tục cải thiện chương trình CRM để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của phụ huynh. Việc này sẽ giúp trường duy trì vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực giáo dục.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện chương trình CRM bao gồm việc nâng cấp công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp APU Đà Nẵng phục vụ phụ huynh tốt hơn.