Nghiên cứu vai trò của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng tin tại bệnh viện tư nhân ở TP.HCM

• Tác giả: Lam Hai Nguyen
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Vai Trò Trung Gian Của Giá Trị Cảm Nhận Trong Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Lòng Tin: Nghiên Cứu Trường Hợp Bệnh Viện Tư Nhân Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research questions and objectives
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW & THEORETICAL MODEL
• 2.1. Service quality
• 2.1.1. Organization reputation
• 2.1.2. The Administrative procedures
• 2.1.3. Facilities
• 2.1.4. Doctor and Nurse care
• 2.2. Patient perceived value
• 2.3. Relationship between service quality and perceived value
• 2.4. Relationship between perceived value and trust
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Construction of measurement scales
• 3.2. Measurement scale of the Organization reputation
• 3.3. Measurement scale of Administrative Procedures
• 3.4. Measurement scale of the facility
• 3.5. Measurement scale of Doctor & Nurse care
• 3.6. Measurement scale of Patient perceived value
• 3.7. Measurement scale of Patient trust
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 4.1. Descriptive data analysis
• 4.2. Characteristics Of Respondents
• 4.3. Assessment of measurement scales
• 4.3.1. Cronbach alpha reliability analysis
• 4.3.2. Exploratory Factor Analysis
• 4.4. The revised conceptual model
• 4.5. Correlation and Hypotheses testing
• 4.6. Testing assumptions of multiple regression
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATION
• 5.1. Research limitations and implications for future

I. Vai trò của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng tin

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định vai trò trung gian của giá trị cảm nhận trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng tin của bệnh nhân tại các bệnh viện tư nhân ở TP.HCM. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận mà họ có về dịch vụ y tế. Nghiên cứu chỉ ra rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, giá trị cảm nhận của bệnh nhân cũng tăng lên, dẫn đến việc gia tăng lòng tin vào bệnh viện. Điều này cho thấy rằng các nhà đầu tư trong lĩnh vực y tế cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để xây dựng lòng tin từ phía bệnh nhân.

1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận

Chất lượng dịch vụ trong ngành y tế không chỉ bao gồm các yếu tố vật chất mà còn liên quan đến trải nghiệm của bệnh nhân. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân. Khi bệnh nhân cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ đánh giá cao hơn về giá trị cảm nhận mà họ nhận được. Điều này có thể được giải thích qua việc bệnh nhân cảm thấy được chăm sóc chu đáo và chuyên nghiệp từ đội ngũ y bác sĩ. Một nghiên cứu cho thấy rằng sự tương tác tích cực giữa bác sĩ và bệnh nhân có thể làm tăng giá trị cảm nhận và từ đó củng cố lòng tin của bệnh nhân vào bệnh viện.

1.2. Tác động của giá trị cảm nhận đến lòng tin

Giá trị cảm nhận không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của bệnh nhân. Khi bệnh nhân cảm thấy rằng họ nhận được giá trị cao từ dịch vụ, họ có xu hướng tin tưởng hơn vào khả năng của bệnh viện trong việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng. Nghiên cứu cho thấy rằng giá trị cảm nhận có thể được xem như một cầu nối giữa chất lượng dịch vụ và lòng tin. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao giá trị cảm nhận, từ đó tạo ra lòng tin vững chắc từ phía bệnh nhân.

II. Phân tích thực tiễn và ứng dụng của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn mang lại nhiều ứng dụng thực tiễn cho các bệnh viện tư nhân tại TP.HCM. Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và lòng tin sẽ giúp các nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chiến lược cải tiến dịch vụ hiệu quả. Cụ thể, các bệnh viện có thể tập trung vào việc đào tạo nhân viên y tế để nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận. Hơn nữa, việc đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ cũng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân, tạo ra lòng tin vững chắc hơn.

2.1. Chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ

Các bệnh viện tư nhân cần xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó xây dựng các chiến lược cải tiến phù hợp. Việc thu thập phản hồi từ bệnh nhân sẽ giúp các bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Từ đó, các bệnh viện có thể điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân, nâng cao giá trị cảm nhận và lòng tin.

2.2. Tăng cường lòng tin thông qua giá trị cảm nhận

Để tăng cường lòng tin, các bệnh viện tư nhân cần chú trọng đến việc tạo ra giá trị cảm nhận tích cực cho bệnh nhân. Điều này có thể đạt được thông qua việc cung cấp thông tin rõ ràng về dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân trong quá trình điều trị và chăm sóc. Khi bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng và chăm sóc chu đáo, họ sẽ có xu hướng tin tưởng hơn vào bệnh viện và quay lại trong tương lai.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành y tế đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc gia, đặc biệt trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân. Tại Thành phố Hồ Chí Minh (HCMC), hệ thống bệnh viện công lập đang gặp phải tình trạng quá tải với tỷ lệ bệnh nhân vượt công suất lên đến 113% tại một số bệnh viện lớn. Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ không được đảm bảo, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân. Trong bối cảnh đó, các bệnh viện tư nhân ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng, đồng thời cạnh tranh với bệnh viện công. Nghiên cứu này tập trung vào các bệnh viện đa khoa tư nhân tại HCMC, khảo sát 177 bệnh nhân trên 18 tuổi đã sử dụng dịch vụ nội trú trong vòng 12 tháng gần nhất. Mục tiêu chính là phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân và từ đó tác động đến niềm tin của họ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các nhà đầu tư và quản lý bệnh viện tư nhân xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng giá trị cảm nhận và củng cố niềm tin của bệnh nhân, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững của hệ thống y tế tư nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và niềm tin của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba yếu tố chính: uy tín tổ chức, quy trình hành chính và chăm sóc bác sĩ - y tá. Uy tín tổ chức phản ánh hình ảnh và danh tiếng của bệnh viện trong cộng đồng, ảnh hưởng đến kỳ vọng và sự lựa chọn của bệnh nhân. Quy trình hành chính bao gồm các thủ tục nhập viện, đặt lịch khám, thời gian chờ đợi và các dịch vụ hỗ trợ khác, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của bệnh nhân. Chăm sóc bác sĩ - y tá tập trung vào thái độ, kỹ năng chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên y tế, là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng và tin tưởng của bệnh nhân. Giá trị cảm nhận của bệnh nhân được hiểu là sự đánh giá tổng thể về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra, bao gồm cả chi phí tiền bạc và phi tiền tệ như thời gian, công sức. Niềm tin của bệnh nhân được định nghĩa là sự tin tưởng vào khả năng và cam kết của bệnh viện trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, đảm bảo an toàn và sự công bằng trong điều trị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát gồm 177 bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ tại các bệnh viện đa khoa tư nhân ở HCMC trong vòng 12 tháng gần nhất. Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên theo tuyến đường tại mỗi bệnh viện nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi gồm các thang đo Likert 5 điểm, dựa trên các thang đo đã được chuẩn hóa về uy tín tổ chức, quy trình hành chính, cơ sở vật chất, chăm sóc bác sĩ - y tá, giá trị cảm nhận và niềm tin của bệnh nhân. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS phiên bản 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài khoảng 3 tuần, đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của uy tín tổ chức đến giá trị cảm nhận: Kết quả hồi quy cho thấy uy tín tổ chức có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân với hệ số beta khoảng 0.3 và mức ý nghĩa p < 0.05. Điều này chứng tỏ bệnh viện có danh tiếng tốt sẽ tạo ra giá trị cảm nhận cao hơn cho bệnh nhân.

2. Ảnh hưởng của quy trình hành chính đến giá trị cảm nhận: Quy trình hành chính cũng có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn với hệ số beta khoảng 0.2. Điều này phản ánh rằng bệnh nhân ít quan tâm đến thủ tục hành chính tại bệnh viện tư nhân hơn so với các yếu tố khác.

3. Ảnh hưởng của chăm sóc bác sĩ - y tá đến giá trị cảm nhận: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số beta khoảng 0.4, cho thấy kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao giá trị cảm nhận của bệnh nhân.

4. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến niềm tin của bệnh nhân: Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng rất mạnh đến niềm tin với hệ số beta gần 0.6 và mức ý nghĩa p < 0.01, khẳng định rằng khi bệnh nhân cảm nhận được giá trị cao từ dịch vụ, họ sẽ tin tưởng và trung thành với bệnh viện hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và niềm tin trong lĩnh vực dịch vụ y tế. Uy tín tổ chức giúp tạo dựng hình ảnh tích cực, làm tăng kỳ vọng và sự hài lòng của bệnh nhân. Quy trình hành chính tuy có ảnh hưởng nhưng không phải là yếu tố quyết định, có thể do bệnh viện tư nhân đã tối ưu hóa thủ tục để giảm thiểu phiền hà cho bệnh nhân. Chăm sóc bác sĩ - y tá là yếu tố then chốt, phản ánh sự quan tâm và chuyên môn cao, góp phần nâng cao trải nghiệm và giá trị cảm nhận. Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc chuyển hóa chất lượng dịch vụ thành niềm tin, từ đó thúc đẩy sự trung thành và giới thiệu bệnh viện cho người khác. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến giá trị cảm nhận và niềm tin, hoặc bảng hệ số hồi quy minh họa mức độ ý nghĩa của các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao uy tín tổ chức: Bệnh viện cần đầu tư vào xây dựng thương hiệu thông qua các chiến dịch truyền thông, quảng bá thành tựu và chất lượng điều trị nhằm tăng cường hình ảnh tích cực trong cộng đồng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo và phòng marketing.

2. Cải tiến quy trình hành chính: Tối ưu hóa thủ tục nhập viện, đặt lịch khám và các dịch vụ hỗ trợ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo thuận tiện cho bệnh nhân. Áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa và minh bạch quy trình. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng hành chính và công nghệ thông tin.

3. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và chuyên môn cho bác sĩ, y tá nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Tăng cường giá trị cảm nhận của bệnh nhân: Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng, chính sách giá hợp lý và minh bạch, đồng thời đảm bảo môi trường bệnh viện sạch sẽ, tiện nghi để tạo cảm giác an toàn và thoải mái cho bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý và phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý bệnh viện tư nhân: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và niềm tin của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

2. Nhà đầu tư trong lĩnh vực y tế: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để đánh giá hiệu quả đầu tư, xác định các điểm mạnh và điểm cần cải thiện trong hoạt động bệnh viện.

3. Chuyên gia nghiên cứu về marketing dịch vụ y tế: Là tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.

4. Nhân viên y tế và đào tạo: Giúp nâng cao nhận thức về vai trò của thái độ và kỹ năng giao tiếp trong việc tạo dựng giá trị cảm nhận và niềm tin của bệnh nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao giá trị cảm nhận lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
   Giá trị cảm nhận phản ánh sự đánh giá tổng thể của bệnh nhân về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và niềm tin, từ đó quyết định việc quay lại và giới thiệu bệnh viện.

2. Yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận?
   Chăm sóc bác sĩ và y tá được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, bởi sự chuyên môn và thái độ phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của bệnh nhân.

3. Làm thế nào để cải thiện quy trình hành chính tại bệnh viện tư nhân?
   Áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa thủ tục, đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và thiết kế quy trình đơn giản, minh bạch giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng.

4. Niềm tin của bệnh nhân ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động của bệnh viện?
   Niềm tin giúp tăng sự trung thành, giảm tỷ lệ bỏ đi và thúc đẩy truyền miệng tích cực, góp phần nâng cao uy tín và lợi nhuận cho bệnh viện.

5. Nghiên cứu có giới hạn gì và hướng phát triển tương lai?
   Nghiên cứu chỉ tập trung tại HCMC với mẫu hạn chế, đề xuất mở rộng khảo sát tại các thành phố lớn khác và bổ sung thêm các yếu tố như cơ sở vật chất để hiểu sâu hơn về chất lượng dịch vụ y tế.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ, bao gồm uy tín tổ chức, quy trình hành chính và chăm sóc bác sĩ - y tá, có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân tại các bệnh viện đa khoa tư nhân ở HCMC.
• Giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian quan trọng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến niềm tin của bệnh nhân.
• Chăm sóc bác sĩ - y tá là yếu tố then chốt trong việc nâng cao giá trị cảm nhận và niềm tin.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp bệnh viện tư nhân cạnh tranh hiệu quả với bệnh viện công và phát triển bền vững.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và xây dựng thương hiệu nhằm gia tăng giá trị cảm nhận và củng cố niềm tin của bệnh nhân.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng niềm tin vững chắc từ bệnh nhân, góp phần phát triển bền vững hệ thống y tế tư nhân tại Việt Nam!