Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý luận. Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua đã có các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông nói chung và chất lượng dịch vụ Internet nói riêng với các góc độ nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu và mức độ khác nhau, và thời điểm khác nhau. Các công trình nghiên cứu của các tác giả đã được công bố dưới dạng đề tài, chuyên đề, khảo sát và các bài đăng tải trên các tạp chí, sách, báo.
Nhìn chung, trên những bình diện khác nhau, các tác giả đã nghiên cứu một cách cơ bản, đi sâu, làm rõ và đưa ra những luận cứ khoa học cùng với những kinh nghiệm thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là nguồn tư liệu quí giá giúp em kế thừa trong quá trình nghiên cứu đề tài của mình. Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”, Hồ Minh Sánh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2009; đã chỉ ra một công cụ đo lường tốt, chỉ ra các mối quan hệ và cảm nhận ban đầu mang tính chung nhất về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến trung thành dịch vụ, trường hợp đối với dịch vụ ADSL. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị công ty và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau nhằm đưa ra các đánh giá cụ thể và chính xác hơn về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông qua vai trò trung gian của sự thỏa mãn.
Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lý Thường Kiệt.”Trần Tuấn Anh, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2005; cho chúng ta thấy kết quả nghiên cứu mang nhiều ý 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghĩa thực tiễn như: Cung cấp cho chúng ta một cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ, những biến cụ thể để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Từ đó xác định những gì công ty đã làm được, những gì chưa làm được, những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách để thực hiện những biện pháp nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ ADSL của mình một cách tập trung không bị giàn trải. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ADSL để công ty có thể áp dụng cho các khu vực khác và các lĩnh vực dịch vụ khác tuy thang đo chưa đạt mức khái quát cao do có những hạn chế trong các biến thực hiện. Qua tìm hiểu và nghiên cứu các luận văn nói trên, cho thấy: việc nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT tại Viễn thông Nghệ An theo hướng ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin để đưa công tác chăm sóc khách hàng thụ động hiện nay thành chủ động chăm sóc khách hàng vẫn chưa có tác giả nào thực hiện.
Vì vậy, em mạnh dạn nghiên cứu vấn đề này với mong muốn góp phần vào luận giải những vấn đề mà lý luận và thực tiễn đã và đang đặt ra. Khái niệm Internet Theo khái niệm chung nhất, Internet là một hệ thống gồm các mạng thông tin máy tính được liên kết với nhau trên phạm vi toàn cầu theo giao thức chuẩn TCP/IP thông qua các hệ thống kênh viễn thông. Internet cung cấp nhiều dịch vụ dùng để tìm kiếm, truy cập, xem và trao đổi thông tin trên nhiều lĩnh vực khác nhau, từ nghiên cứu khoa học đến các hoạt động giải trí, thương mại… 1. Dịch vụ Internet cố định Dịch vụ Internet cố định là dịch vụ cung cấp truy cập Internet cho khách hàng thông qua đường dây cố định như cáp đồng, cáp quang… tùy thuộc từng công nghệ.
Hiện tại trên thị trường viễn thông Việt Nam đang có 2 loại dịch vụ Internet cố định chính là dịch vụ Internet ADSL và dịch vụ Internet cáp quang: 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) Dịch vụ Internet ADSL là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao bất đối xứng ADSL, cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây điện thoại truyền thống theo phương thức truy cập quay số (Dial up). Khi truyền băng thông trên đường dây điện thoại được tách ra làm hai phần, một phần nhỏ dùng cho các tín hiệu như Phone, Fax, phần còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL. Tiện ích của dịch vụ là: Luôn luôn sẵn sàng (always on); vì số liệu truyền đi đôc lập với việc gọi điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng.
Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/ra mạng, không qua mạng điện thoại công cộng, không phải trả cước nội hạt. Ƣu điểm của dịch vụ là: Về tốc độ kết nối; Truy nhập Internet với tốc độ cao (Tốc độ tối đa truy cập có thể lên đến 8Mbps cho đường tải dữ liệu xuống và 640Kbps cho đường đưa dữ liệu lên). Rất phù hợp với người sử dụng phải thường xuyên khai thác thông tin trên Internet, phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cập Internet với tốc độ cao như: Giáo dục, đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị trực tuyến.Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối, không tín hiệu bận, không thời gian chờ, vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet, giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó. Khái niệm Internet băng rộng cáp quang Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà khách hàng để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV.
Điểm khác biệt giữa truy cập cáp quang và ADSL là dich vụ cáp quang có tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần (khoảng 66 lần DSL tiêu chuẩn, 100 mbps so với 1,5 mbps) , và có tốc độ tải lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải xuống. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiện ích của dịch vụ là: - Chất lượng truyền dẫn tín hiệu: Bền bỉ ổn định không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp. - Độ bảo mật rất cao: Với FTTH thì hầu như không thể bị đánh cắp tín hiệu trên đường dây. Ƣu điểm của dịch vụ là: - Khoảng cách truyền lớn: Thích hợp cho việc phát triển thuê bao viễn thông.
- Băng thông lớn: Có thể chạy tốt mọi yêu cầu và ứng dụng hiện đại. Đặc điểm dịch vụ Internet cố định Dịch vụ Internet cố định là một trong những sản phẩm của dịch vụ Viễn thông nên có có đầy đủ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Viễn thông. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là: (1)Tính vô hình của sản phẩm: Sản phẩm dịch vụ là hiệu quả của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận.
Do vậy nó không phải là một vật phẩm cụ thể. Khách hàng không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy! Có nghĩa là sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng. Đây chính là một nhược điểm lớn của sản phẩm dịch vụ, vì khách hàng khó nhận thức được về chất lượng, công dụng, lợi ích và khách hàng khó bị hấp dẫn. Do vậy bán dịch vụ khó hơn, đòi hỏi nghệ thuật bán hàng cao hơn.
(2) Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (3) Dịch vụ có tính thay đổi: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá được do chúng phụ thuộc vào hoạt động cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt, tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng. (4) Dịch vụ có tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt trước để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bán nơi có nhu cầu cao để bán.
Trong khi đó thì nhu cầu của khách hàng lại không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần và giữa các địa phương khác nhau. Mạng lưới, dung lượng các thiết bị truyền dẫn, chuyển mạch nếu để dư thừa thì vẫn phải tính khấu hao theo thời gian. gười trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Chất lượng dịch vụ 1.