CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC), CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT (KPI) VÀ KHUYẾN KHÍCH TÀI CHÍNH ĐỐI VỚI NGƯỜI LAO ĐỘNG 1.1 Tổng quan về Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) 1.1 Nguồn gốc của thẻ điểm cân bằng Kể từ khi xuất hiện các tổ chức kinh doanh thì tài chính đã trở thành phương pháp đo lường truyền thống, các công ty chủ yếu dựa trên các chỉ số tài chính và ngân sách để đo lường mức độ thành công. Khi bước sang thế kỷ 21, nhiều người đã nghi ngại về sự phụ thuộc gần như duy nhất của các doanh nghiệp vào các thước đo tài chính đối với hiệu suất. Các hoạt động tạo ra giá trị của tổ chức không còn gắn với tài sản cố định hữu hình của doanh nghiệp, mà nó còn gắn với các tài sản vô hình như: thương hiệu, sự trung thành của khách hàng, nguồn nhân lực, văn hóa, năng lực tổ chức… Do đó các tổ chức cần có một hệ thống có thể cân bằng được tính chính xác của các số liệu tài chính trước đây với những yếu tố định hướng thành tích trong tương lai, đồng thời khai thác được sức mạnh của tài sản vô hình và hỗ trợ tổ chức trong việc thực hiện những chiến lược khác nhau. Thẻ điểm cân bằng chính là một công cụ có thể giải quyết được nhu cầu đó.
Năm 1990, Robert Kaplan – một giáo sư chuyên ngành kế toán thuộc Đại học Havard và David Norton – một chuyên gia tư vấn thuộc vùng Boston đã dẫn dắt một công trình nghiên cứu 12 công ty nhằm khảo sát các phương pháp mới trong lĩnh vực đo lường hiệu suất. Kết quả của cuộc nghiên cứu đã chốt lại với ý tưởng về Thẻ điểm – công cụ đề cao các thước đo hiệu suất và thu hút được các hoạt động xuyên suốt tổ chức: các vấn đề về khách hàng, quy trình nội bộ, hoạt động của nhân viên và các mối quan tâm của cổ đông. Kaplan và Norton đã đặt tên cho công cụ mới này là Thẻ điểm cân bằng. Bốn năm sau, nhiều tổ chức đã áp dụng thẻ điểm cân bằng, Kaplan và Norton phát hiện ra rằng các tổ chức không chỉ sử dụng Thẻ điểm cân bằng để bổ sung cho các thước đo tài chính với những yếu tố dẫn dắt hiệu suất trong tương lai mà còn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 truyền đạt các chiến lược thông qua những thước đo được chọn cho Thẻ điểm cân bằng của mình.
Năm 1996, Kaplan và Norton đã tổng kết khái niệm về Thẻ điểm cân bằng cùng những nghiên cứu về nó sau khi đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành cuốn sách “Thẻ điểm cân bằng”. Từ đó đến nay công cụ Thẻ điểm cân bằng được ứng dụng ngày càng rộng rãi, là một công cụ đắc lực giúp các tổ chức thực thi chiến lược của mình.2 Khái niệm thẻ điểm cân bằng Thẻ điểm cân bằng là phương pháp nhằm chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu cụ thểvà những chỉ tiêu rõ ràng bằng việc thiết lập một hệ thống đo lường hiệu quả trong quản lý công việc. Hệ thống này giúp định hướng hành vi của toàn bộ các bộ phận và các nhân trong công ty để mọi người cùng hướng đến mục tiêu chung.Thẻ điểm cân bằng được Paul R.Niven minh họa như Hình 1. C Công cụ giao tiếp Hệ thống Đo lường Hệ thống Quản lý chiến lược Hình 1.1: Minh họa Thẻ điểm cân bằng Nguồn: Niven (2002) Trước tiên, thẻ điểm cân bằng là một công cụ giao tiếp thông qua các bản đồ chiến lược.
Bản đồ chiến lược là một bản mô tả bằng đồ thị trên một trang giấy về những gì bạn muốn thực hiện tốt nhằm thực thi chiến lược của mình một cách thành công. Bản đồ chiến lược truyền đạt tới tất cả mọi người trong và ngoài tổ chức những việc mà tổ chức muốn làm để đạt được chiến lược, mục tiêu của mình, đó là sự diễn giải trực tiếp và rõ ràng về chiến lược của tổ chức. Bằng việc sử dụng bản đồ chiến lược, thẻ điểm cân bằng như là một công cụ giao tiếp để báo hiệu cho TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 các phòng ban bộ phận, cho các nhân viên trong tổ chức biết những điều họ phải làm khi muốn thực thi chiến lược của tổ chức mình. Tiếp theo thẻ điểm cân bằng là một hệ thống đo lường.
Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động, ngoài các tiêu chí tài chính truyền thống còn tích hợp thêm các tiêu chí không thuộc tài chính, nó cho phép các nhà quản lý có cái nhìn cân bằng hơn về hoạt động của doanh nghiệp. Các thước đo của thẻ điểm cân bằng được rút ra từ những mục tiêu xuất hiện trong bản đồ chiến lược. Bản đồ chiến lược truyền đạt điểm đích của chiến lược trong khi những thước đo hiệu suất bên trong thẻ điểm cân bằng giám sát cả tiến trình, cho phép chúng ta chắc chắn rằng mình đang đi đúng hướng. Cuối cùng, thẻ điểm cân bằng như là một hệ thống quản lý chiến lược.
Thẻ điểm cân bằng đã trở thành hệ thống xây dựng kế hoạch và quản lý chiến lược. Xuất phát từ mô hình đánh giá hiệu quả đơn giản, công cụ Thẻ điểm cân bằng giúp doanh nghiệp triển khai những chiến lược trên giấy thành những mệnh lệnh hành động cho hoạt động hàng ngày của mình. Thẻ điểm cân bằng giúp tạo ra các mô hình không chỉ đo lường hiệu quả hoạt động mà còn giúp doanh nghiệp hoạch định những công việc cần phải thực hiện và đánh giá. Nó cho phép các nhà quản trị thực sự triển khai được chiến lược của mình.3 Các viễn cảnh của thẻ điểm cân bằng (BSC) Nguồn gốc của cụm từ “viễn cảnh” – “perspective” bắt nguồn từ “perspectus” trong tiếng La-tinh có nghĩa là “ để nhìn xuyên qua” hoặc “để nhìn rõ”, đó là mục đích chính của công cụ thẻ điểm cân bằng.
Chúng ta sử dụng thẻ điểm cân bằng để xem xét chiến lược, khiến nó trở nên rõ ràng hơn thông qua lăng kính từ những góc nhìn khác nhau. Muốn thực thi chiến lược một cách hiệu quả chúng ta phải có những mô tả về những khát vọng tài chính, các thị trường mà chúng ta phục vụ, các quy trình sẽ được chinh phục và cả những con người sẽ dẫn dắt công ty thực thi thành công chiến lược đó. Do đó khi phát triển thẻ điểm cân bằng chúng ta phải xem xét cả bốn viễn cảnh truyền thống là: tài chính, khách hàng, các quy trình nội bộ, đào tạo và phát triển nhân viên. Bốn viễn cảnh trên là khá đầy đủ và bao quát TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 đối với đa số các tổ chức, nhưng nó chỉ là khuôn mẫu chứ không phải là sự bắt buộc, các tổ chức nếu thấy cần thiết có thể bổ sung thêm những viễn cảnh cần thiết.
Các viễn cảnh trong BSC có mối quan hệ nhân quả được mô tả ở trong Hình 1.2: Quan hệ nhân quả của chiến lượctheo BSC Nguồn: Shinichiro KAWAGCHI (2009) 1.1 Viễn cảnh tài chính Các thước đo tài chính là thành phần rất quan trọng của thẻ điểm cân bằng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Viễn cảnh này bao gồm các chỉ tiêu đo lường tải chính để có thể đạt được mục tiêu chiến lược mà doanh nghiệp đã đề ra. Các chỉ số định vị cổ điển trong viễn cảnh tài chính thường là lợi nhuận, tăng trưởng doanh thu hay sử dụng tài sản.2 Viễn cảnh khách hàng Khi xem xét tới viễn cảnh khách hàng, các tổ chức phải trả lời ba câu hỏi quan trọng: Ai là khách hàng mục tiêu của chúng ta? Tuyên bố giá trị của chúng ta trong việc phục vụ khách hàng là gì?Khách hàng mong đợi hay yêu cầu gì ở chúng ta. Đa số các tổ chức hiện nay xác định đã có nhóm khách hàng mục tiêu của mình nhưng hành động của họ lại cho thấy một chiến lược họ mong muốn đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng.Sự thiếu tập trung này sẽ là rào cản đối với tổ chức trong việc tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Viễn cảnh này thường bao gồm những thước đo như: sự thỏa mãn của khách hàng, sự trung thành của khách hàng và giành được khách hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Viễn cảnh quy trình nội bộ Trong viễn cảnh quy trình nội bộ chúng ta nhận diện các quy trình chính mà doanh nghiệp phải thực hiện tốt để liên tục gia tăng giá trị cho khách hàng và các cổ đông. Từng nguyên tắc về khách hàng được đưa ra sẽ đòi hỏi sự hoạt động hiệu quả của các quy trình nội bộ cụ thể nhằm phục vụ khách hàng và hoàn thành sự xác nhận giá trịđó. Trong viễn cảnh này chúng ta phải xác định quy trình nào cần nhắc tới và phát triển các mục tiêu khả thi cùng các thước đo nhằm theo dõi tiến độ.
Các quy trình phát triển sản phẩm, chế tạo, sản xuất, giao hàng và dịch vụ hậu mãi có thể được trình bày trong viễn cảnh này.4 Viễn cảnh Học hỏi và Phát triển Các mục tiêu và thước đo trong viễn cảnh học hỏi và phát triển nhân viên của Thẻ điểm cân bằng là những yếu tố hỗ trợ cho ba viễn cảnh còn lại. Về bản chất chúng là cơ sở để xây dựng nên Thẻ điểm cân bằng. Khi đã nhận biết được các mục tiêu và thước đo liên quan trong viễn cảnh khách hàng và quy trình nội bộ, bạn sẽ thấy được một số khoảng cách giữa cơ sở hạ tầng tổ chức hiện tại về các kỹ năng của nhân viên, hệ thống thông tin và môi trường cần thiết để duy trì sự thành công. Các mục tiêu được thiết kế trong viễn cảnh này giúp lấp đầy khoảng cách đó và đảm bảo được thành tích bền vững trong tương lai.
Các kỹ năng của nhân viên, sự thỏa mãn của nhân viên, sự sẵn có của thông tin và sự điều chỉnh đều có thể được đề cập trong viễn cảnh này.2 Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) và sự kết hợp ứng dụng BSC và KPI BSC là phương pháp nhằm chuyển tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và chỉ tiêu rõ ràng bằng việc thiết lập một hệ thống đo lường hiệu quả trong quản lý thực thi chiến lược. Những thước đo trong BSC cần phải thể hiện sự cân bằng giữa các viễn cảnh, các chỉ số đo lường ở các viễn cảnh không được đối nghịch nhau mà phải bổ sung cho nhau, hỗ trợ nhau để thực hiện mục tiêu chiến lược của Công ty. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.