Tối Ưu Hóa Chất Lượng Dịch Vụ TQM

Chuyên khảo kỹ thuật phân tích Luận văn bước đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đào tạo tại trường đại học ngoại thương theo, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất

• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tối Ưu Hóa Chất Lượng Dịch Vụ TQM
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2008
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về TQM Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Toàn Diện

TQM, hay Total Quality Management, là một triết lý quản lý tập trung vào việc cải tiến liên tục và sự hài lòng của khách hàng. Nó không chỉ là một bộ công cụ, mà còn là một văn hóa chất lượng thấm nhuần vào mọi hoạt động của tổ chức. TQM là gì? Đó là câu hỏi mà nhiều tổ chức đặt ra khi tìm kiếm một phương pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo tài liệu nghiên cứu, việc áp dụng TQM giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh và xây dựng văn hóa chất lượng vững mạnh.

1.1. Tổng quan về các nguyên tắc cốt lõi của TQM

Nguyên tắc TQM xoay quanh sự tham gia của toàn bộ nhân viên, tập trung vào khách hàng, và cải tiến liên tục. Các công cụ như PDCA (Deming Cycle) và Kaizen đóng vai trò quan trọng. TQM không chỉ dừng lại ở việc kiểm soát chất lượng, mà còn hướng đến đảm bảo chất lượng ở mọi giai đoạn của quy trình. Điều này đòi hỏi sự cam kết từ lãnh đạo và sự tham gia tích cực của nhân viên. Theo tài liệu, TQM có thể thích ứng với mọi quy mô tổ chức.

1.2. TQM và mối liên hệ với ISO 9000 và Lean Management

ISO 9000 là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, thường được sử dụng để chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Lean Management tập trung vào việc loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình. TQM bao trùm cả hai khía cạnh này, kết hợp các yếu tố của ISO 9000 và Lean để tạo ra một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện hơn. Tài liệu nghiên cứu cho thấy TQM thường được triển khai song song với ISO 9000 để đạt hiệu quả cao nhất.

II. Vấn Đề Thường Gặp Thách Thức Triển Khai TQM Hiệu Quả

Mặc dù TQM mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai nó không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Nhiều tổ chức gặp khó khăn trong việc thay đổi văn hóa chất lượng, xây dựng sự tham gia của nhân viên, và duy trì cải tiến liên tục. Chi phí chất lượng cũng là một vấn đề đáng quan tâm, đặc biệt khi đầu tư vào đào tạo và công cụ. Theo các nghiên cứu, những thách thức này có thể dẫn đến việc triển khai TQM không thành công, gây lãng phí nguồn lực và làm giảm hiệu quả hoạt động.

2.1. Thiếu cam kết từ lãnh đạo và văn hóa chất lượng yếu kém

Sự thành công của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự cam kết từ lãnh đạo chất lượng. Nếu lãnh đạo không thực sự tin tưởng và hỗ trợ TQM, nhân viên sẽ khó có động lực tham gia. Một văn hóa chất lượng yếu kém, thiếu sự hợp tác và chia sẻ thông tin, cũng là một rào cản lớn. Tài liệu nghiên cứu nhấn mạnh rằng lãnh đạo cần tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích sự sáng tạo và chấp nhận rủi ro để thúc đẩy TQM.

2.2. Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá hiệu quả TQM

Để đánh giá hiệu quả của TQM, tổ chức cần có các chỉ số đo lường chất lượng rõ ràng và phù hợp. Tuy nhiên, việc xác định và thu thập dữ liệu cho các chỉ số này có thể gặp nhiều khó khăn. Đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đòi hỏi các phương pháp khách quan và đáng tin cậy, như phản hồi khách hàng và CSAT. Nếu không có các công cụ đo lường phù hợp, việc đánh giá hiệu quả TQM sẽ trở nên mơ hồ và khó khăn. Tài liệu nghiên cứu chỉ ra rằng sử dụng các công cụ KPI chất lượng dịch vụ là rất cần thiết.

2.3. Đào tạo chất lượng và phát triển nguồn nhân lực chưa hiệu quả

Triển khai TQM đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức và kỹ năng về các công cụ và phương pháp quản lý chất lượng. Đào tạo chất lượng là yếu tố then chốt, nhưng nhiều tổ chức lại chưa đầu tư đủ vào lĩnh vực này. Việc thiếu kiến thức và kỹ năng có thể dẫn đến sai sót trong quá trình thực hiện TQM, làm giảm hiệu quả và gây ra sai lỗi. Theo tài liệu nghiên cứu, các chương trình đào tạo cần được thiết kế phù hợp với từng vị trí và cấp bậc nhân viên.

III. Phương Pháp Tối Ưu Áp Dụng PDCA và Kaizen Cải Tiến TQM

Để giải quyết những thách thức trong triển khai TQM, việc áp dụng các phương pháp như PDCA (Deming Cycle) và Kaizen là rất quan trọng. PDCA là một chu trình cải tiến liên tục bao gồm bốn bước: Plan (lập kế hoạch), Do (thực hiện), Check (kiểm tra), và Act (hành động). Kaizen là một triết lý cải tiến nhỏ liên tục, tập trung vào việc loại bỏ lãng phí và nâng cao hiệu quả. Kết hợp hai phương pháp này, tổ chức có thể liên tục cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Sử dụng chu trình PDCA để cải tiến quy trình liên tục

Chu trình PDCA giúp tổ chức xác định vấn đề, lập kế hoạch giải quyết, thực hiện giải pháp, kiểm tra kết quả và hành động để duy trì và cải tiến quy trình. Mỗi bước trong chu trình PDCA cần được thực hiện một cách cẩn thận và có hệ thống. Việc thu thập và phân tích dữ liệu là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp và đưa ra quyết định cải tiến. Theo tài liệu nghiên cứu, PDCA cần được thực hiện một cách thường xuyên để đảm bảo cải tiến liên tục.

3.2. Áp dụng triết lý Kaizen để tạo ra văn hóa cải tiến nhỏ liên tục

Kaizen khuyến khích tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cải tiến, từ những thay đổi nhỏ nhất. Bằng cách tạo ra một văn hóa cải tiến liên tục, tổ chức có thể liên tục nâng cao hiệu quả và giảm thiểu lãng phí. Kaizen không chỉ tập trung vào việc giải quyết vấn đề, mà còn hướng đến việc phòng ngừa phòng ngừa sai lỗi. Tài liệu nghiên cứu cho thấy Kaizen cần được hỗ trợ bởi các công cụ và phương pháp quản lý chất lượng khác.

3.3 Tích hợp 6 Sigma vào TQM để giảm thiểu sai sót

6 Sigma là một phương pháp tập trung vào việc giảm thiểu biến động và sai sót trong quy trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Mục tiêu của 6 Sigma là đạt được mức độ chất lượng gần như hoàn hảo, với số lượng sai sót rất nhỏ. Khi được tích hợp vào TQM, 6 Sigma giúp tổ chức xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây ra sai sót, từ đó nâng cao hiệu quả và giảm thiểu chi phí. Theo tài liệu, việc sử dụng các công cụ thống kê và phân tích dữ liệu là rất quan trọng trong việc áp dụng 6 Sigma.

IV. Ứng Dụng TQM Nghiên Cứu Thực Tiễn và Bài Học Kinh Nghiệm

Ứng dụng TQM đã được chứng minh là thành công trong nhiều lĩnh vực, từ sản xuất đến dịch vụ. Nhiều tổ chức đã đạt được những kết quả ấn tượng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí chất lượng, và tăng sự sự hài lòng của khách hàng. Việc nghiên cứu các trường hợp thực tiễn và rút ra bài học kinh nghiệm là rất quan trọng để áp dụng TQM một cách hiệu quả. Theo tài liệu nghiên cứu, sự thành công của TQM phụ thuộc vào việc tùy chỉnh phương pháp cho phù hợp với đặc thù của từng tổ chức.

4.1. Phân tích SWOT cho các tổ chức đang triển khai TQM

Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) giúp tổ chức đánh giá các yếu tố bên trong và bên ngoài có thể ảnh hưởng đến quá trình triển khai TQM. Bằng cách xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, tổ chức có thể xây dựng một kế hoạch TQM phù hợp và hiệu quả. SWOT là công cụ hữu ích trong việc quản lý rủi ro chất lượng. Tài liệu nghiên cứu nhấn mạnh rằng SWOT cần được thực hiện một cách khách quan và toàn diện.

4.2. Benchmarking và các phương pháp phân tích khác để cải tiến TQM

Benchmarking là quá trình so sánh hiệu suất của tổ chức với các tổ chức hàng đầu trong ngành hoặc trong các lĩnh vực khác. Bằng cách học hỏi từ những người giỏi nhất, tổ chức có thể tìm ra những cách để cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các phương pháp phân tích Pareto và biểu đồ Ishikawa cũng là những công cụ hữu ích để xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đưa ra giải pháp. Tài liệu nghiên cứu chỉ ra rằng Benchmarking cần được thực hiện một cách liên tục để đảm bảo sự cạnh tranh.

4.3. Ứng dụng TQM trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng CSAT và NPS

TQM có thể được ứng dụng hiệu quả trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng (CSAT) và NPS (Net Promoter Score). Bằng cách tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải tiến quy trình phục vụ, tổ chức có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn và xây dựng lòng trung thành. TQM nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu thập phản hồi khách hàng và sử dụng nó để cải tiến dịch vụ. Tài liệu nghiên cứu cho thấy TQM có thể giúp giảm thiểu khiếu nại và tăng cường uy tín của thương hiệu.

V. Kết Luận và Tương Lai Đánh Giá Hiệu Quả và Phát Triển TQM

TQM là một triết lý quản lý chất lượng mạnh mẽ, có thể mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức. Tuy nhiên, để triển khai TQM thành công, cần có sự cam kết từ lãnh đạo, sự tham gia của nhân viên, và một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả. Trong tương lai, TQM sẽ tiếp tục phát triển và thích ứng với những thay đổi của môi trường kinh doanh. Việc đánh giá hiệu quả TQM và điều chỉnh phương pháp cho phù hợp là rất quan trọng để đảm bảo sự bền vững. Tài liệu nghiên cứu kết luận rằng TQM sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu.

5.1. Tự đánh giá chất lượng và vai trò của nó trong TQM

Tự đánh giá chất lượng là một quá trình quan trọng trong TQM, giúp tổ chức xác định điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp. Tự đánh giá cần được thực hiện một cách khách quan và toàn diện, với sự tham gia của tất cả các bộ phận trong tổ chức. Kết quả tự đánh giá cần được sử dụng để điều chỉnh chiến lược và mục tiêu TQM. Tài liệu nghiên cứu chỉ ra rằng tự đánh giá cần được thực hiện một cách định kỳ để đảm bảo sự tiến bộ.

5.2. TQM trong bối cảnh chuyển đổi số và ứng dụng AI

Trong bối cảnh chuyển đổi số, TQM cần được điều chỉnh để tận dụng những lợi ích của công nghệ. Ứng dụng AI có thể giúp tự động hóa các quy trình, phân tích dữ liệu và đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác hơn. Tuy nhiên, việc triển khai TQM trong môi trường số cũng đặt ra những thách thức mới, như bảo mật dữ liệu và đảm bảo tính minh bạch. Tài liệu nghiên cứu khuyến nghị rằng tổ chức cần có một chiến lược chuyển đổi số rõ ràng để tích hợp TQM một cách hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

DAI h0c QU0c GIA hA HỌI Kh0A SIf PhAM IIGUYVEII THỊ KhAlI1h TT 1h MIJl‹ DAU XA DI,JIIG h E ThJIIG QUAM LY chAT LIJIJIG DAO TAO TAI TTIJJIIG DẠI hộc IIGIA1 ThỊJIJIIG ThEI hÏfJIIG TIEP cJII TTIET LY TQM LU II VAIITh c SIQUATI LV GIÁO DJc chuyen nganh: Quan ly g1a0 dl;Ic Md sứ: 60 14 05 Igu0i huung dtin kh0a h<Jde: GS. IIGUVEII DIJc chll1h hà» I1 chir0ng3: bU0c DAU XAYV D(JHG hi ThóIIG QUATIT LY chAT 64 LUOII TI TLU0HG DI hỌc IG0TI ThIfdHG ThEO hUdIlIc- TIEP cII TTIIET Ly TQM 3. I[hmg dịnh huóng ca ban phat trin truang D1 h9c IIg0 1 thucmg 64 lr0ng b0 canh mới va cac Hen de d ungdl:lng lriel ly TỌM va0 Quan ly chat In;mg daO 10 3. Tlfrng djmh huOng @ ban phai lri n cua lruang Di hÓ9c IIg0 ¡ 64 thuang lmng s01 canh mói 3.

Titn de d_ umg dl:1mg triet ly TQM va0 quan ly chai lucmg da0 10 65 ii Di hcc IIg0 ï thuang 3. Hhiilg nguyen lac duqc ch9n lHỨa d xay dl!flg hý th0ng quan ly 65 chai luc;m; cla0 †0 11 lru0ng Di hÓ9c IIg0 ¡ thuang 3. bu6'c dau xay dlfng h¿ th0ng quan ly chat luqmg da0 t<;10 1<; Di hÓỌc 70 IIg0<;1i thwng the0 triet ly TQM 3. Thrng yeu cau ca ban d xay dng h¢ th0ng quan ly chat luqng 71 theO triet y TQM va0 quan ly chat luqng daO tO tr0ng truang di h9c 3.cacbuóc dlu n bi li nkhaih = thOng quan ly chat luqng da0 1<;10 74 3.

Ph[n cóng xay difng thu tIc quy lrlnh ch0 lung linh VI1!c va cOng 79 viợc cl:1 1h: the0 tung linh VIJc 3.c61ø s0 h¢ thOng quan ly chat luqng daO 1<;10 theO triet ly TQM 88 3. V, hamh h¢ thong quan ly chat luqngda0 t 0 the0 triet ly TQM 88 3. Xen xet cua himh d"10 91 3. Da,h gia chai luqng cua lruang 92 3.

callen quan ly chai luqạng da0 1<;10 94 3. Tharr d0 SỈ! nh n thuc ve lính hqp ly va lính kha lhi cua hý th0ng 95 quan ly chrt luqang xay dl;Ïng KET LULIT VA.ILIEI ThAM KhA0 100 Phị) LD< M0 DAU 1. Ly d0 chôn (Ì€ bì bir0c va0 the ky XXI, gia0 dlIcD¡ học Vigl nam diIII1g iru0c những c0 h6i va thach thuc m0i. I[hiing mam qua, gia0 d9c dcii hỌc nuỘc la da va dang ph it tin m<;ith ca ve quy m0 va 10c;ii himh daO ic;i0.

eu mam h9c 1996- 1997 chung ta c6 54 inrang Di h9c va ca0 ding vOi guy mO khOang 500.000 sinh vien †thl den nam 2005-2006 s6 c0 ScJ da0 1<‡0 di hộọc va ca0 dang da len 10i 255 lrv0ng di hÓc va ca0 ding v0i quy m0 1,4 tri¢u simh vien va dt! bad den mum 20 10 guy m0 d<;l h9c se lang g0 gap d0i d dc; 200 sinh vien tren m9t v<;‡n dan só. Khi guy m0 da0 1<;‡0 lang nhanh ma cac nguồn Hc l<‡li cac cŨ sa da0 +0 cOn hn che, chua du kha nang dap LlI1g, tat yeu se khong tranh kh0i nhvng ban khOan lO ng 1 ve chai luqng da0 †0 cua 10an xa h<)i. Van de cap bach nhung rai @Z ban la lam sa0 có !h danh gia duqc chai luqng va cac dieu ki n dam saO chat luqng cua giaO d9c d<;H h9c. Tinh than d6 duqc th hiến lr0ng Quyel dịnh s6 47/2001-QD-TTG ngay 04thang 04 nam 2001 cua chính phu ve Quy h0 ch m ng lui iInrang di h9c, caO ding giai dO n 2001-2010.

Quyet djnh da d † ra yeu cau "Xay diJllg hg thOng cac tieu chi, tieu chuan daO +0 chO cac 10 i hinh truang va cac hinh thuc daO t<;t0, thl;l'c hi¢gn vi¢c ki m d\nh chat luqng da0 10 lrÔng l0an 59 h thOng cac truang dc;ii h9c va ca0 dang". T<;li h(>i nghị gia0 di;lc di h9c 16 chuc va0 thang 11 nam 2001, bO tnrOng 89 giaO dl;Ic va daO 1<;10 cillng da khing djnh I<;†i viếc can thiet thic hiến chu lruO0ng lren "D sÖm xay dlJllg duqc m9l nen gia0 d9c d<;h h9c chat luqng ca0 ngang lam khu VIc va lung buOc vu0n dan 101 lrinh d<) quốc le va Ì 0 dieu kiện thu n !qi chO Sl;f h<)i mh?p, bo giaO dl;Ic va daO0 10 se xay dl]Jllg va phat linh th0ng dam baO chai luạng theO chuan mi:f€ va lieu chi quốc le nhu m(>† cóng cl;} ki m sOal, danh gia chai luqng va hi u qua da0 †0 lam nÖÔng đó ch0 vic;c cai lien dan dan va lien H;lc chal luqng tr0ng môi h0 † d<)ng cua tung ca sO da0 tc,l0 va Ong 10an ngamh di h9c". Da ÌU lau vi c danh gia, kiem djnh chai luqng daO 1<;10 trOng giaO d9c ij hQc đ nhieu nu0c phat trien trem the gi0i va cac nu0c lr0ng khu VIfc lr0 hanh du0Ong nhien. DI v0i nhieu trirOng d<;h h9c thl vị c kiem dịnh chat uqng da0 0 la dieu ki n de 10m ‡<;li.

{ nhieu mu0c, cÔng viẹc ay duqc tien hanh dga lren cac Heu chf chuiln dO chfmh cac ca quan va va hi¢p h9i danh gia chai luạng h0 c chính bê gia0 di:Ic de ra. 6G mr0c la, ngay 02 thang 12 nam 2004 b© Gia0 dộc va Da0 1<;10 da ky c. uyel dịnh s0 38/2004/ QD-bGDDT san hanh "Quy dịnh t<;tm th0i ve kiem cjnh chai luqang lru0ng D<;lh h9c" v0i 10 tieu chuiln (53 lieu chị). Day la c0 s0 rhap ly [ du0ng ch0 qua lrlnh h0i nh p trÔng linh VV£ gia0 d9c dc;li h9c cua chung la.

Ilgay 01 thang 11 nam 2007 b9 Gia0 d9c va Da0 1<;10 da ky quyel d[nh s0 65/2007/QD-bBGDDT ban hanh chính lhuc "Quy djmh ve lieu chuan danh gia chai luqng gia0 dt:Ic truOng D<;h h9c" v0i 10 Heu chuan (61 Heu chí). Tuy nhien h th0ng quan ly chat luqng va dieu ki mn dam ba chal luqng da0 1c;i0 cua cac HruOmg De;ti h9c 1 i chua th0ng nhai đ mội m0 hlnh c9 the nma0. Yl v y vi¢c xay dgng h¢ thOng quan ly chai luqng ch0 cac lru0ng d<‡i h0c dang la van de cap thiet hiến may. c6 rat nhieu h thOng quan ly chat luqng c6 th ap d9ng tr0ng daO 1<;10 nhu ISO 9001-2000, EFQOM, TỌM, giai thir6é'ng chat luqng.va hiến nay da có m9† số lru0ng d<;li h9c ap d9ng m0 hinh quam ly chat luqng ISO 9001-2000.

Tuy v y, mO himh ISO 9001-2000 l<äi có xual xu tu m0 hlnh bS5750/ ISO 9000 cua Anh ma m9} trOng nhfrng quam dirn ca SQ cua bS5750/ISO 9000 la h_ thOng chat luqng phai c6 kha mang 1<;l0 ra cac san philm c6 chai luqạng nhai quan. Dieu nay khó c6 the ap d9ng lr0ng gia0 di:1c d<;i hOc bÓi le khó có th g9i ngu0i h9c, hay ngu0i huang 2 †h9 gia0 dt:1c d<;H hÓc la "san philm” hem nua ch0 du có dịnh nghĩa the na0 ve sam pharn cua gia0 dÓc d<;h h9c di chang nua thi khó có †h 10 ra duqc nhieu "sam pharm" œ6 chai luqng nhu nhau. Trang khi d6 m0 hinh quan ly chat luang lóng th (TQM)- m9t mO hinh ciing c6 xuat xu tu thuemg mi va cOng nghi p mhung 10 ra phu hqp hem v0i gia0 dklc di h9c. Dc trung cua m6 hinh quan ly chai Ivqng lóng thi la 6 chó nó khOng ap d † m9i hự th0ng cung nh c ch0 bal ky œ s0 da0 t<;10 d<;l h9c na0, n6 †<;10 ra m<)† nen "Van h0a chat luc;mg” ba0 trum len 10am be) qua trinh da0 †<;10.

Tr0ng khi d6 chat luqng san phitm muOn duq¢ nang ca0 phai lu0n luOn quan h¢ mt thiet v0i vi¢c si'r dl;mg 101 uu yeu 10 cOn ngtr0i va m9i nguOn Itc cua dOn vi hO c t6 chuc d6 nham huy d<)ng nang I[!c, nhi¢gt th cua m9i thanh vien cung giai quyel cac van de chai luqang.VI v y lac gia da ll;la ch9n de lai "buOc dau xay dl!fig h¢ th0ng quan ly chat Im;mg da0 1<;10 1<; TruOng D<;ti h9c Ig0<;ti thuang theO huOng Hep c mr triet ly TQM" lam de tai nghien cƯU lu n van. MI;lc dich nghien CUU Tren ca so nghien cU'U c s6 ly lu n lien quan den quan ly chai lvqng tong thi (TQM) va thiJc tr<; lng quan ly chat luqng da0O t<;10 ti truang D i h9c Ilg0c:1i thuOng, pvOc dau xay dl!fig h¢ thOng quan ly chat Ivqng tc;ii truang dc;ii h9c I1g0c;ii thuOng theO hvang tiep cn triet ly TQM. Thi m v1;1 nghien cuu - IIghien cU'U ca s6 ly lu nm cua cac khai mi m lien quan den quan ly, chat Ivqng, h¢ th0ng, h thOng quan ly chai luqng, cac khai niým ve TQM, dc diim, phuOng thuc v nm d9ng TQM va0 xay dl!fig h¢ thOng quan ly chat luqng ti Dc;ii hÓc IIg0c;1 thuÔng. - Ighien cU'U thl;J'c tresing ve cOng tac quan ly chat lu(JIlg daO t 0 t<;h truang D<;i h9c g0<;t thuang.

- Xay dl!fig h¢ thOng quan ly chat luqug da0 10 ti Di h9c MgOc;ii thucmg theO huang liep c n triet ly TQM mham nang ca0 chai luqng daO tc;i0 cua nha lruang. Khach th va d0i 1UQ'Dg nghien cuu - Khach th nghien cU'U: Qua trlnh da0t0 6 Tru0ng Di h9c. - DOi tuqng nghien cU'U: h¢ th0ng quan ly chat lu(JIlg da0 +0 @ truang Di H9c Ig0c;ii thuang. Ph m vi nghien cuu - Ph<;lm vi: cac nghien ciru, khaO sa† duqc lien hanh †e;li Tnt<111g De;li hQc IIg0<;11 thuang.

- Thai gian: Ïư nam 2000 den nay. Van de nghien cuu - chat luqng giaO d9c trOng trir<111g De;1i hQc duq¢ damh gia nhu the na0? - T<;li saO can c6 h¢ thOng quan ly chat luqng giaO d9c? - h¢ thong quan ly chai luqng duqc vn hanh nhu the na02 7. Gia thuyet kh0a h9c Tleu xay dl!Jlg duqc h¢ thOng quan ly chat luqng te;1i Tor<111g De;1i h9c IIg0<;1i thuang the0 huang Hepc¢ m triet ly TQM: - Qua trimh quan ly tien hamh thu<111g xuyen, lien 19c. - Dap ung duqc nhu cau cua sinh vien, gia dinh sinh vien - Dap ung yeu cau cua Xa h9i.

thl se nang caO hi¢gu qua daO 1<;10 va phat †ri n cung c0 thuang hiếu cua in. PhuOng phap nghien cuu * PhucJng phap nghien cuu ly lu<jn. - Ighien ctru tai ligu. - Phan tfch tong hap.

* Phudlis phan nghien cuU thị †c lien. - Dieu lra Xa h9i h9c (PhOng van qua bang h0i, phÔng van nhanh). * Phuang phap chuyen gia. cau lrue Cua lu n van Ilg0ai phan m0 dau va ket lu n, khuyen nghị, tai liu tham kha0, ph9 lI;)c lu n van duqc †r1nh say the0 3 chuang: chu0ng 1: cc, SdÍ ly lu ncua vand nghien cllU chu0ng 2: Tht;rc tr<;ing v cOng tac quan ly chat luqng da0 †0 ti D<;ii hÓc IIg0<;1¡ thuelng chu0ng 3: buOc dau xay dl!Jlgh th0ng quan ly chat luqng da0 +0 ti TruOng Di h9c Ig0<;ii thuang the0 triet ly TQM chuOng 1: c0 SŨ LV LU II cUA VAII ÖÝ HGhIEIT cUI.T0ng quan ve van de nghien cu Sau 20 nam thi,c hiến cÓng cuýc dói mai, nhai la sau 5 nam lhiị,c hiến ngh quyet D?