Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tại Việt Nam, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trung tâm Sản phẩm của Tổng Công ty Viễn thông Viettel - Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội, với hơn 20 năm phát triển, đã trở thành đơn vị tiên phong trong quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên, việc duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vẫn còn nhiều thách thức do nguồn lực hạn chế và sự đa dạng của các vấn đề chất lượng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Trung tâm Sản phẩm Viettel trong giai đoạn 2015-2020, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng. Nghiên cứu có phạm vi khảo sát tại trụ sở chính của Trung tâm, với dữ liệu thu thập từ khảo sát nhân viên và khách hàng trong đầu năm 2021. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng, tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của Viettel trên thị trường viễn thông.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng hiện đại, trong đó nổi bật là:

  • Chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act): Đây là mô hình quản lý chất lượng liên tục, giúp doanh nghiệp lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và cải tiến các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Chu trình này được tích hợp chặt chẽ trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

  • Tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, yêu cầu doanh nghiệp phải xây dựng, vận hành và duy trì hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng và các quy định pháp luật.

Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng sản phẩm (đáp ứng yêu cầu khách hàng và tiêu chuẩn kỹ thuật), quản trị chất lượng (hoạt động phối hợp để kiểm soát và cải tiến chất lượng), các chỉ tiêu đánh giá chất lượng (tính năng, độ tin cậy, phù hợp, độ bền, khả năng dịch vụ, thẩm mỹ, chất lượng cảm nhận), và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (nguồn lực con người, công nghệ, nguyên vật liệu, tổ chức quản lý).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra khảo sát kết hợp phân tích định lượng và định tính. Cụ thể:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập từ hai nhóm đối tượng chính gồm nhân viên phát triển sản phẩm tại Trung tâm Sản phẩm Viettel và khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH (Fiber To The Home).

  • Cỡ mẫu: 60 nhân viên phát triển sản phẩm và 100 khách hàng được khảo sát bằng bảng hỏi thiết kế riêng biệt.

  • Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng nghiên cứu.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để đánh giá mức độ áp dụng quy chuẩn PDCA và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, đồng thời phân tích tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Kết quả được so sánh với các tiêu chuẩn kỹ thuật và các nghiên cứu tương tự trong ngành.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ năm 2015 đến 2020, khảo sát thực hiện trong đầu năm 2021, phân tích và báo cáo kết quả trong năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Áp dụng quy chuẩn PDCA và ISO 9001:2008: 100% nhân viên phát triển sản phẩm tại Trung tâm Sản phẩm Viettel xác nhận việc áp dụng quy chuẩn PDCA và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong công tác đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tất cả đều đồng thuận rằng việc áp dụng này mang lại hiệu quả tích cực trong nâng cao chất lượng.

  2. Mức độ hài lòng của khách hàng: Trong số 100 khách hàng khảo sát, 98% hài lòng với tốc độ truy nhập internet của dịch vụ FTTH, chỉ 2% không hài lòng. Về công tác chăm sóc khách hàng, tỷ lệ hài lòng cũng đạt mức cao tương tự, phản ánh sự thành công trong quản trị chất lượng dịch vụ.

  3. Thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng: Trung tâm đã triển khai đồng bộ các bước của chu trình PDCA trong quản lý chất lượng, từ lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra đến cải tiến. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như nguồn lực hạn chế, khó khăn trong việc duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống ISO 9001:2008.

  4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả khảo sát tại Viettel tương đồng với báo cáo ngành cho thấy khoảng 42,6% doanh nghiệp đánh giá hoạt động quản lý chất lượng cải thiện sau khi áp dụng ISO 9000, trong khi 54,1% cho rằng không thay đổi nhiều. Điều này cho thấy việc duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng là thách thức chung.

Thảo luận kết quả

Việc 100% nhân viên đồng thuận áp dụng quy chuẩn PDCA và ISO 9001:2008 chứng tỏ Trung tâm Sản phẩm Viettel đã xây dựng được nền tảng quản trị chất lượng vững chắc. Mức độ hài lòng cao của khách hàng phản ánh hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc đáp ứng yêu cầu kỹ thuật và dịch vụ. Tuy nhiên, các hạn chế về nguồn lực và sự đa dạng của các vấn đề chất lượng đòi hỏi Trung tâm cần có các giải pháp nâng cao hơn nữa.

So với các nghiên cứu tại các doanh nghiệp khác trong nước, Viettel có lợi thế về sự cam kết của lãnh đạo và nhận thức của nhân viên, nhưng vẫn cần cải tiến liên tục để duy trì vị thế cạnh tranh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí và bảng phân tích mức độ áp dụng các bước PDCA trong các phòng ban.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về quản lý chất lượng và quy chuẩn PDCA cho toàn bộ cán bộ nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng và ý thức trách nhiệm trong công tác quản trị chất lượng. Mục tiêu đạt 100% nhân viên được đào tạo trong vòng 12 tháng.

  2. Đẩy mạnh đánh giá nội bộ thường xuyên: Thiết lập lịch trình đánh giá nội bộ định kỳ hàng quý để phát hiện sớm các sai sót, từ đó có biện pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng vận hành hiệu quả.

  3. Ứng dụng công cụ thống kê trong quản lý chất lượng: Khuyến khích sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và thống kê để kiểm soát chất lượng sản phẩm, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả sản xuất. Mục tiêu áp dụng rộng rãi trong vòng 6 tháng.

  4. Tăng cường đo lường sự hài lòng khách hàng: Xây dựng hệ thống thu thập và phân tích phản hồi khách hàng liên tục, từ đó điều chỉnh dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thực hiện đánh giá định kỳ 6 tháng/lần.

  5. Phát triển mối quan hệ hợp tác với nhà cung ứng: Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt đối với nhà cung cấp nguyên vật liệu, đồng thời xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài để đảm bảo nguồn nguyên liệu ổn định và chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo doanh nghiệp viễn thông: Giúp hiểu rõ về tầm quan trọng và cách thức triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, từ đó nâng cao hiệu quả quản trị và cạnh tranh trên thị trường.

  2. Nhân viên quản lý chất lượng và phát triển sản phẩm: Cung cấp kiến thức thực tiễn về áp dụng chu trình PDCA và các công cụ quản lý chất lượng, hỗ trợ cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý chất lượng: Là tài liệu tham khảo quý giá về cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và thực trạng áp dụng quản trị chất lượng trong doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức đánh giá chất lượng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các thách thức trong việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng tại doanh nghiệp, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quy chuẩn PDCA là gì và tại sao quan trọng trong quản trị chất lượng?
    PDCA là chu trình quản lý gồm bốn bước: Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check), và Hành động cải tiến (Act). Chu trình này giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đảm bảo đáp ứng yêu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.

  2. ISO 9001:2008 có vai trò như thế nào trong quản lý chất lượng sản phẩm?
    ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình kiểm soát và cải tiến chất lượng một cách hệ thống, từ khâu thiết kế, sản xuất đến dịch vụ hậu mãi, tạo niềm tin cho khách hàng và đối tác.

  3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ?
    Doanh nghiệp có thể sử dụng khảo sát trực tiếp, thu thập phản hồi qua các kênh chăm sóc khách hàng, phân tích dữ liệu khiếu nại và đánh giá mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Ví dụ, tại Viettel, 98% khách hàng hài lòng với tốc độ truy nhập internet FTTH.

  4. Những khó khăn phổ biến khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là gì?
    Khó khăn thường gặp gồm nguồn lực hạn chế, thiếu hiểu biết sâu về hệ thống, khó duy trì sự cam kết liên tục của lãnh đạo và nhân viên, cũng như thách thức trong việc tích hợp hệ thống vào hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày.

  5. Các giải pháp nào giúp doanh nghiệp duy trì và nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng?
    Bao gồm đào tạo nâng cao nhận thức, đánh giá nội bộ thường xuyên, ứng dụng công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng, tăng cường thu thập và phân tích phản hồi khách hàng, và xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững với nhà cung cấp.

Kết luận

  • Trung tâm Sản phẩm Viettel đã áp dụng hiệu quả quy chuẩn PDCA và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
  • Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ FTTH đạt 98%, phản ánh sự thành công trong quản trị chất lượng.
  • Nguồn lực hạn chế và sự đa dạng của các vấn đề chất lượng là thách thức cần được giải quyết để duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo, đánh giá nội bộ, ứng dụng công cụ thống kê và tăng cường đo lường sự hài lòng khách hàng nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng.
  • Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp trong vòng 12 tháng tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi áp dụng và nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng tại các đơn vị thành viên của Viettel.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, góp phần khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt!