CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP. Cơ sở khoa học về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm. Tổng quan về chất lượng sản phẩm. Khái niệm về sản phẩm.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người, được đem ra trao đổi trên thị trường và mang lại lợi nhuận. - Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 6814 – 1994). - Sản phẩm trong quản trị chất lượng được quan niệm theo nghĩa rộng bao gồm: sản phẩm vật chất cụ thể (phần cứng) và sản phẩm phi vật thể (phần mềm) hay còn gọi là các dịch vụ. + Phần cứng: nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.
Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm. + Phầm mềm ( phi vật chất hay dịch vụ): là những thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng. Các thuộc tính này chỉ xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm, tùy thuộc quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.
- Nhóm thuộc tính thụ cảm – phần mềm – rất khó lượng hóa và ngày càng trở nên quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng hơn. Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm không phải vì những tính chất và khả năng phục vụ của bản thân sản phẩm mà vì nó làm cho người mua có cảm giác thích thú, thoải mãn cảm giác hợp thời, sang trọng, mạnh mẻ,…nào đó. Do vậy, 4 việc khai thác, nâng cao những thuộc tính thụ cảm – phần mềm của sản phẩm thông qua phát triển nhãn hiệu, bao bì, hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng, chế độ bảo hành, phương thức thanh bán, thủ tục thanh toán,…sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm. Khái niệm về chất lượng sản phẩm.
- Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào đều phải đảm bảo được 2 đặc trưng chủ yếu. + Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người. + Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu.
Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng. - Trong những năm trước đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ thống XNCN cho rằng chất lượng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của sản phẩm. Họ cho rằng, :"Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó". Quan điểm này được xem xét dưới góc độ của nhà sản xuất.
Theo đó, chất lượng sản phẩm được xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến động của thị trường, hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ. Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung mọi vấn đề đều được thực hiện theo chỉ tiêu kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trường. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng ít chú ý tới vấn đề chất lượng sản phẩm, mà nếu có cũng chỉ trên giấy tờ, khẩu hiệu mà thôi.
- Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó phản ánh giá trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của 5 người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội, quan điểm này đã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về mặt kỹ thuật. Nhưng ở đây, nó chỉ là 1 chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biến đổi của nhu cầu thị trường, cũng như điều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi nước mỗi khu vực cụ thể. Do vậy, điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả năng tiêu thụ kém và không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng.
Tuy nhiên quan điểm này để dùng đánh giá được chất lượng sản phẩm, đồng thời có thể cải tiến, hoàn thiện sản phẩm (về mặt kỹ thuật) thông qua việc xác đinh rõ những đặc tính hoặc chỉ tiêu của sản phẩm. - Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng là các đặc tính của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ. Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới được coi là chất lượng sản phẩm. Mức độ thoả mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Ở đây, chất lượng sản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng. Khách hàng chính là người xác định chất lượng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất hay nhà quản lý. - Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng có thể có nhiều ý kiến khác nhau. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc góc độ của người quan sát. - Mọi người trên thế giới đều nói đến chất lượng, nhưng đó là cái chúng ta nghe thấy nhưng không nhìn thấy. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “Chất lượng” có nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng đó là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đề ra.
Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ và đi kèm các chi phi, giá cả. 6 - Quan niệm thế nào là công việc chất lượng cũng rất khác nhau. Có ý kiến xem xét chủ yếu vào kết quả mà công việc đó đạt được. Cũng có ý kiến cho rằng cái cơ bản là công việc hải được bắt đầu đúng.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. - Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm là để bán cho người tiêu dùng. Chính vì vậy, cần thiết phải nhìn nhận chất lượng sản phẩm dưới quan niệm của người tiêu dùng.Crosby: “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm.
- Chất lượng được đo với sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm nào đó không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động theo thời gian, nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Chất lượng là khái niệm mang tính tương đối.
Chất lượng phụ thuộc vào người tiêu dùng. Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán… Định kỳ phải xem xét lại các yêu cầu chất lượng. - Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân. - Khi đánh giá chất lượng của một thực thể ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng. 7 - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng phải xét và chỉ xét một đặc tính của đối tượng có liên quan tới sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ đơn thuần là của một sản phẩm hàng hoá như ta vẫn hiểu hàng ngày mà chất lượng còn áp dụng cho mọi đối tượng, đó có thể là một sản phẩm hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. - Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ.
Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi phương thức sản xuất “ vừa đúng lúc ”, “không khó” đang được thịnh hành tại các Công ty hàng đầu. Từ những phân tích trên, đã hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp ra đời. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Các yếu tố bên ngoài.
- Nhu cầu của nền kinh tế: Bất kì ở trình độ nào, với mục đích sử dụng gì,chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc và bị chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế.