Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Tại Công Ty CP Hồng Đào Chu Lai

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, chất lượng sản phẩm đóng vai trò then chốt để Công ty CP Hồng Đào Chu Lai… 69 trang · Trường Đại Học Quảng Nam · 2020.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hiền
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Văn
• Trường học: Trường Đại Học Quảng Nam
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Tại Công Ty CP Hồng Đào Chu Lai
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp cao đẳng
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Quảng Nam

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Nội dung và phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
• 0.5.1. Ý nghĩa khoa học
• 0.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 0.6. Bố cục của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Cơ sở khoa học về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm
• 1.2. Tổng quan về chất lượng sản phẩm
• 1.3. Tổng quan về quản lý chất lượng
• 1.4. Đặc điểm của quản trị chất lượng toàn diện (TQM)
• 1.5. Các phương pháp kỹ thuật quản lý chất lượng
• 1.6. Kiểm soát chất lượng
• 1.7. Tổng quan về tài liệu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CP HỒNG ĐÀO CHU LAI
• 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Hồng Đào Chu Lai
• 2.2. Giới thiệu về công ty
• 2.3. Chi nhánh của công ty
• 2.4. Tuyên ngôn giá trị của công ty
• 2.5. Đội ngũ nhân sự của công ty
• 2.6. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty
• 2.7. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh
• 2.8. Thực trạng về chất lượng và quản lý chất lượng tại công ty Cp Hồng Đào Chu Lai
• 2.8.1. Thực trạng về chất lượng sản phẩm
• 2.8.2. Thực trạng quản lý chất lượng
• 2.8.3. Nhận xét đánh giá về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm
• 2.8.4. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Quan điểm, phương hướng và chiến lược phát triển của công ty
• 3.3. Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới
• 3.4. Các giải pháp cụ thể
• 3.4.1. Chất lượng sản phẩm
• 3.4.2. Quản lý chất lượng
• 3.4.3. Nâng cao nguồn nhân lực của Công ty
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm Hồng Đào Chu Lai

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, chất lượng sản phẩm đóng vai trò then chốt để Công ty CP Hồng Đào Chu Lai tồn tại và phát triển. Bài viết này tập trung vào các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng không chỉ là yếu tố kỹ thuật mà còn là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Để đạt được điều này, cần có sự kết hợp giữa kiểm soát chất lượng, cải tiến quy trình, và đào tạo nhân viên. Việc áp dụng các tiêu chuẩn như ISO, 5S, Kaizen, và Lean Manufacturing cũng rất quan trọng. Nền kinh tế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng đến chất lượng như là sự tồn tại và phát triển.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm trong cạnh tranh

Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định sự thành công của Công ty CP Hồng Đào Chu Lai trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Việc tập trung vào nâng cao chất lượng giúp công ty xây dựng uy tín thương hiệu và thu hút khách hàng. Sản phẩm chất lượng không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn vượt quá mong đợi của khách hàng, tạo dựng lòng trung thành và sự tin tưởng. Thương hiệu Hồng Đào Chu Lai từ đó sẽ có vị thế vững chắc trên thị trường. Chất lượng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất, giảm thiểu chi phí phát sinh từ hàng lỗi và phế phẩm.

1.2. Định nghĩa và các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố cấu thành bao gồm độ tin cậy sản phẩm, tuổi thọ sản phẩm, an toàn sản phẩm, và các yếu tố thẩm mỹ. Theo TCVN 5814 – 1994, chất lượng là “tập hợp những đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một phương pháp tiếp cận toàn diện để đảm bảo và cải thiện chất lượng trong mọi khía cạnh của hoạt động sản xuất.

II. Phân Tích Vấn Đề Chất Lượng Sản Phẩm tại Hồng Đào Chu Lai

Trước khi đưa ra giải pháp, cần phân tích kỹ lưỡng các vấn đề chất lượng sản phẩm đang tồn tại tại Công ty CP Hồng Đào Chu Lai. Điều này bao gồm việc xác định nguyên nhân chất lượng sản phẩm kém, đánh giá hiệu quả sản xuất hiện tại, và phân tích chi phí sản xuất. Ngoài ra, cần xem xét các vấn đề về nguyên vật liệu, nhà cung cấp, và chuỗi cung ứng. Việc sử dụng các công cụ như phân tích dữ liệu chất lượng và phần mềm quản lý chất lượng sẽ giúp xác định các điểm yếu cần cải thiện. Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm là yêu cầu khách quan thúc đẩy sản xuất phát triển.

2.1. Xác định các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng

Để nâng cao chất lượng, cần xác định rõ các nguyên nhân chất lượng sản phẩm kém. Các nguyên nhân này có thể xuất phát từ nhiều yếu tố như: quy trình sản xuất chưa tối ưu, máy móc thiết bị lạc hậu, thiếu đào tạo nhân viên, hoặc kiểm soát chất lượng chưa chặt chẽ. Cần tiến hành phân tích sâu rộng để tìm ra các nguyên nhân gốc rễ, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục hiệu quả. Việc này có thể sử dụng các công cụ như biểu đồ Pareto, sơ đồ xương cá (Ishikawa), hoặc phương pháp 5 Whys.

2.2. Đánh giá hiệu quả sản xuất và chi phí liên quan đến chất lượng

Việc đánh giá hiệu quả sản xuất hiện tại và chi phí sản xuất liên quan đến chất lượng sản phẩm là rất quan trọng. Điều này bao gồm việc đo lường các chỉ số như: tỷ lệ hàng lỗi, tỷ lệ phế phẩm, chi phí sửa chữa, và chi phí bảo hành. Phân tích các chỉ số này giúp xác định các khu vực cần tập trung cải thiện để giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả sản xuất. Việc cải tiến quy trình sản xuất có thể giúp Công ty CP Hồng Đào Chu Lai nâng cao năng suất và giảm chi phí.

III. Giải Pháp Cải Tiến Quy Trình Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm

Sau khi xác định các vấn đề, cần triển khai các giải pháp cải tiến quy trình để nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty CP Hồng Đào Chu Lai. Các giải pháp này có thể bao gồm việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng như ISO 9001, cải tiến quy trình sản xuất theo phương pháp Lean Manufacturing, và tăng cường kiểm soát chất lượng ở mọi giai đoạn sản xuất. Đồng thời, cần đầu tư vào công nghệ sản xuất mới và đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức. Quản lý chất lượng lại quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng cho toàn bộ các khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng.

3.1. Áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO 5S Kaizen

Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế như ISO 9001, 5S, và Kaizen là một bước quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm. ISO 9001 giúp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, 5S giúp cải thiện môi trường làm việc, và Kaizen khuyến khích cải tiến liên tục. Các tiêu chuẩn chất lượng không chỉ giúp Công ty CP Hồng Đào Chu Lai nâng cao chất lượng mà còn tạo dựng uy tín với khách hàng và đối tác. ISO 9001:2015 được thực hiện tốt và bền vững sẽ giúp cho Công ty đánh giá được thực trạng chất lượng sản phẩm.

3.2. Tối ưu hóa quy trình sản xuất theo Lean Manufacturing

Lean Manufacturing là một phương pháp tập trung vào việc loại bỏ lãng phí trong quy trình sản xuất để nâng cao hiệu quả và chất lượng. Việc áp dụng Lean Manufacturing tại Công ty CP Hồng Đào Chu Lai có thể giúp giảm thiểu thời gian sản xuất, giảm chi phí, và nâng cao chất lượng sản phẩm. Các công cụ của Lean Manufacturing như Value Stream Mapping, Kanban, và Poka-Yoke có thể được sử dụng để tối ưu hóa quy trình và ngăn ngừa lỗi.

IV. Tăng Cường Kiểm Soát Chất Lượng Sản Phẩm Tại Hồng Đào Chu Lai

Một hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định tại Công ty CP Hồng Đào Chu Lai. Điều này bao gồm việc kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, kiểm soát trong quá trình sản xuất, và đánh giá chất lượng sản phẩm cuối cùng. Cần sử dụng các công cụ kiểm soát chất lượng như Statistical Process Control (SPC) và Six Sigma để theo dõi và cải thiện quy trình sản xuất. Kiểm soát chất lượng lại quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng cho toàn bộ các khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng.

4.1. Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào và đảm bảo chất lượng nhà cung cấp

Việc kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào là bước đầu tiên để đảm bảo chất lượng sản phẩm. Cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng cho nguyên vật liệu và thực hiện kiểm tra nghiêm ngặt trước khi đưa vào sản xuất. Đồng thời, cần xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp uy tín và đảm bảo họ tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng của công ty. Đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dựa trên chất lượng và độ tin cậy của họ là rất quan trọng.

4.2. Kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất SPC Six Sigma

Việc kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất là rất quan trọng để phát hiện và ngăn ngừa lỗi. Các công cụ như Statistical Process Control (SPC) và Six Sigma có thể được sử dụng để theo dõi và cải thiện quy trình sản xuất. SPC giúp kiểm soát sự biến động trong quy trình, còn Six Sigma giúp giảm thiểu lỗi và nâng cao chất lượng. Cần đào tạo nhân viên về các công cụ kiểm soát chất lượng để họ có thể thực hiện công việc hiệu quả.

V. Nâng Cao Nguồn Nhân Lực Để Đảm Bảo Chất Lượng Sản Phẩm

Đào tạo nhân viên là một yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty CP Hồng Đào Chu Lai. Cần cung cấp cho nhân viên các khóa đào tạo về kiểm soát chất lượng, cải tiến quy trình, và sử dụng các công cụ quản lý chất lượng. Tạo ra một văn hóa chất lượng trong công ty, nơi mà mọi nhân viên đều có cam kết chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm. Hơn nữa trong giai đoạn hiện nay, yêu cầu về sản phẩm của người tiêu dùng ngày càng cao.

5.1. Xây dựng chương trình đào tạo về chất lượng cho nhân viên

Cần xây dựng một chương trình đào tạo toàn diện về chất lượng cho tất cả nhân viên tại Công ty CP Hồng Đào Chu Lai. Chương trình này nên bao gồm các nội dung về tiêu chuẩn chất lượng, quy trình sản xuất, kiểm soát chất lượng, và sử dụng các công cụ quản lý chất lượng. Chương trình đào tạo nên được thiết kế phù hợp với từng vị trí và cấp bậc trong công ty. Các doanh nghiệp còn phải chịu sức ép từ thị trường về giá cả, chất lượng,…

5.2. Tạo dựng văn hóa chất lượng và khuyến khích sự tham gia của nhân viên

Việc tạo dựng một văn hóa chất lượng trong công ty là rất quan trọng. Văn hóa chất lượng là một môi trường làm việc mà mọi nhân viên đều có cam kết chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm. Cần khuyến khích sự tham gia của nhân viên vào quá trình cải tiến chất lượng và tạo ra một hệ thống khen thưởng cho những đóng góp tích cực. Sự tham gia của nhân viên không chỉ giúp nâng cao chất lượng mà còn tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của họ.

VI. Đánh Giá và Cải Tiến Liên Tục Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng

Sau khi triển khai các giải pháp, cần thường xuyên đánh giá và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty CP Hồng Đào Chu Lai. Điều này bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu chất lượng, thực hiện đánh giá nội bộ, và lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng. Dựa trên kết quả đánh giá, cần điều chỉnh và cải tiến quy trình sản xuất, đào tạo nhân viên, và các giải pháp khác để đảm bảo chất lượng sản phẩm ngày càng được nâng cao.

6.1. Thu thập và phân tích dữ liệu chất lượng sản phẩm

Việc thu thập và phân tích dữ liệu chất lượng là rất quan trọng để theo dõi và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Cần thu thập dữ liệu về các chỉ số như: tỷ lệ hàng lỗi, tỷ lệ phế phẩm, chi phí sửa chữa, và chi phí bảo hành. Phân tích dữ liệu này giúp xác định các xu hướng và vấn đề cần cải thiện. Các công cụ như biểu đồ, báo cáo, và phần mềm phân tích có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu.

6.2. Lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng và cải thiện sản phẩm

Ý kiến phản hồi từ khách hàng là một nguồn thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng sản phẩm. Cần thiết lập một hệ thống thu thập và xử lý ý kiến phản hồi từ khách hàng, bao gồm cả ý kiến tích cực và tiêu cực. Dựa trên ý kiến phản hồi này, cần điều chỉnh và cải thiện sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng cho chất lượng sản phẩm.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường mở cửa và hội nhập, các doanh nghiệp sản xuất phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt về giá cả, mẫu mã và đặc biệt là chất lượng sản phẩm. Nếu như trong thời kỳ kinh tế kế hoạch hóa tập trung trước đây, chất lượng sản phẩm chưa được đặt đúng vị trí do cơ chế bao cấp, thì trong nền kinh tế thị trường hiện đại, chất lượng trở thành yếu tố sống còn quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nhu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao, đòi hỏi sản phẩm không chỉ có mức giá hợp lý mà còn phải đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật, độ bền và tính thẩm mỹ cao. Công tác quản lý chất lượng toàn diện từ khâu nguyên liệu đầu vào, thiết kế, quy trình sản xuất đến phân phối và dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp giảm thiểu phế phẩm, tiết kiệm chi phí hao hụt, tối ưu hóa năng suất và củng cố uy tín thương hiệu.

Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai là đơn vị sản xuất và cung ứng bao bì carton, in ấn bao bì tại thị trường miền Trung. Trước yêu cầu mở rộng sản xuất và nâng cao sức cạnh tranh tại Khu Kinh tế mở Chu Lai, việc đánh giá thực trạng sản xuất và tìm ra các giải pháp quản lý chất lượng là nhiệm vụ cấp thiết.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền (ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Quảng Nam) tập trung giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm và các mô hình, phương pháp quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sản xuất.
2. Làm rõ thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm và hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai giai đoạn 2017 – 2019.
3. Đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm bao bì carton và hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại doanh nghiệp.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai (Lô 02, KCN Tam Hiệp, xã Tam Hiệp, huyện Núi Thành, tỉnh Quảng Nam) cùng các chi nhánh trực thuộc tại TP. Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2017 đến năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các chuẩn mực và quan điểm quản trị chất lượng hiện đại:

• Khái niệm sản phẩm và chất lượng sản phẩm: Tiếp cận theo quan điểm của Karl Marx, tiêu chuẩn TCVN 5814:1994 (tương đương ISO/DIS 8402), và định nghĩa của Philip B. Crosby ("Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu"). Sản phẩm được phân tách thành hai phần: phần cứng (thuộc tính kỹ thuật, công năng thực tế, chiếm khoảng 10% – 40% giá trị) và phần mềm/dịch vụ thụ cảm (thương hiệu, bao bì, dịch vụ trước và sau bán hàng).
• Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng:
  • Nhân tố bên ngoài: Nhu cầu thị trường, trình độ phát triển khoa học – kỹ thuật, chính sách kinh tế – giá cả của Nhà nước, phong tục tập quán và văn hóa tiêu dùng.
  • Nhân tố bên trong (Quy tắc 4M): Nguyên vật liệu (Materials), Máy móc thiết bị và công nghệ (Machines), Phương pháp tổ chức quản lý (Methods), và Con người (Men – nhân tố giữ vai trò quyết định).
• Mô hình và công cụ quản lý chất lượng:
  • Quản trị chất lượng toàn diện (TQM): Triết lý làm đúng ngay từ đầu, mục tiêu không khuyết tật (Zero Defect - ZD), phương châm quản lý PPM (Planning), nguyên lý "giai đoạn kế tiếp chính là khách hàng", phương pháp tìm nguyên nhân gốc rễ "5 Why" (Quản trị ngược dòng của Taiichi Ohno - Toyota).
  • Phương pháp 5S: Sàng lọc (Seiri), Sắp xếp (Seiton), Sạch sẽ (Seiso), Săn sóc (Seiketsu), Sẵn sàng (Shitsuke).
  • Sản xuất tinh gọn (LEAN): Tích hợp bảo trì hiệu suất tổng thể (TPM), cải tiến liên tục (Kaizen) và tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả vận dụng gồm có:

• Phương pháp thu thập tài liệu: Tổng hợp tài liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (Phòng Kế toán), số liệu cơ cấu lao động (Phòng Nhân sự) của Công ty CP Hồng Đào Chu Lai, kết hợp khảo sát quy trình vận hành thực tế tại nhà xưởng.
• Phương pháp phân tích và tổng hợp: Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối và phân tích tỷ trọng cơ cấu tài sản, nguồn vốn, doanh thu, chi phí qua các năm 2017, 2018 và 2019.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở khoa học và tổng quan tài liệu về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Tác giả tập trung phân tích bản chất của chất lượng sản phẩm từ góc độ công nghệ kỹ thuật và góc độ khách hàng, nhấn mạnh rằng mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng là thước đo cuối cùng của chất lượng. Chương này làm rõ nội dung quy tắc 4M trong quản trị sản xuất và phân tích chi tiết quy trình triển khai công cụ 5S tại khu vực nhà xưởng:

Bước 5S	Tên gọi tiếng Nhật	Nội dung triển khai thực tế
S1	Seiri (Sàng lọc)	Quan sát nơi làm việc, phân loại và loại bỏ những vật dụng không cần thiết, đánh dấu hủy đồ vật tồn đọng sau 3 tháng kiểm tra.
S2	Seiton (Sắp xếp)	Bố trí vật dụng ngăn nắp theo tần suất sử dụng, đặt gần vị trí thao tác, lập danh mục và đánh dấu nơi để thiết bị PCCC.
S3	Seiso (Sạch sẽ)	Vệ sinh định kỳ máy móc và nhà xưởng, duy trì 3 phút làm sạch mỗi ngày kết hợp vệ sinh tổng thể hàng tuần/tháng.
S4	Seiketsu (Săn sóc)	Duy trì chuẩn hóa 3S đầu tiên, thiết lập lịch vệ sinh, phân công trách nhiệm cá nhân cho từng máy móc và tổ chức thi đua.
S5	Shitsuke (Sẵn sàng)	Đào tạo cán bộ công nhân viên tạo lập thói quen tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và tiêu chuẩn chất lượng.

Chương I cũng điểm luận các công trình nghiên cứu đi trước về ngành bao bì, bao gồm đồ án đề xuất thiết bị kiểm soát chất lượng in tại Công ty Bao bì Hotprint (Huỳnh Ngọc Lợi), báo cáo thực tập tại Công ty Bao bì Minh Quang và nghiên cứu giải pháp chất lượng tại Công ty TNHH Bao Bì Tiến Phát, từ đó xác định khoảng trống nghiên cứu gắn với bối cảnh đặc thù của Công ty CP Hồng Đào Chu Lai.

Chương II: Thực trạng chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty CP Hồng Đào Chu Lai

Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai (tiền thân là DNTN Hồng Đào, thành lập ngày 19/11/2004) có trụ sở và nhà máy quy mô 15.000 m² đặt tại Lô 02 KCN Tam Hiệp, Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam, cùng hai cơ sở trực thuộc tại TP. Đà Nẵng. Doanh nghiệp chuyên sản xuất bao bì carton 2 lớp, 3 lớp, 5 lớp, 7 lớp (thùng thông thường, thùng chống thấm, thùng chịu lực, thùng carton cho ngành dệt may, da giày, hóa mỹ phẩm, thủy hải sản đông lạnh) kết hợp công nghệ in Flexo, in Offset, tráng màng, đóng ghim và dán keo.

Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Ban Giám đốc và các khối chức năng (kinh doanh, sản xuất, tài chính kế toán, cung ứng, chi nhánh). Đội ngũ nhân sự của công ty được thống kê chi tiết theo từng khối:

Khối nhân sự	Cơ cấu trình độ / Chuyên môn	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Cán bộ chuyên môn văn phòng	Thạc sĩ Kinh tế	2	8,0%
	Thạc sĩ Quản trị kinh doanh	3	12,0%
	Cử nhân Kinh tế	2	8,0%
	Cử nhân Tài chính kế toán	8	32,0%
	Cử nhân Quản trị kinh doanh	6	24,0%
	Cử nhân Công nghệ in	5	20,0%
	Tổng khối văn phòng	25	100,0%
Cán bộ kỹ thuật	Kỹ sư Điện	3	37,5%
	Kỹ sư Cơ khí	2	25,0%
	Kỹ sư Công nghệ	2	25,0%
	Kỹ sư Điện tự động	1	12,5%
	Tổng cán bộ kỹ thuật	8	100,0%
Công nhân kỹ thuật	Công nhân kỹ thuật bao bì	90	75,0%
	Công nhân kỹ thuật sản xuất phôi	5	4,2%
	Công nhân kỹ thuật chế bản	3	2,5%
	Công nhân kỹ thuật in	10	8,3%
	Công nhân kỹ thuật khuôn mẫu	10	8,3%
	Công nhân kỹ thuật cơ điện	2	1,7%
	Tổng công nhân kỹ thuật	120	100,0%

Đánh giá thực trạng tài chính và hiệu quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 qua các bảng biểu số liệu của phòng Kế toán:

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Đồng)	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	So sánh 2018/2017 (%)	So sánh 2019/2018 (%)
Doanh thu thuần BH & CCDV	38.619.720.206	41.921.070.250	43.755.277.262	+8,55%	+4,38%
Chi phí tài chính	128.658.628	161.368.765	182.768.330	+25,42%	+13,26%
Chi phí bán hàng	675.026.773	758.478.215	805.563.725	+12,36%	+6,21%
Chi phí quản lý doanh nghiệp	330.672.710	490.156.780	545.435.612	+48,23%	+11,28%
Lợi nhuận sau thuế	267.020.110	319.966.677	346.390.185	+19,83%	+8,26%

Phân tích cơ cấu tài sản cho thấy tài sản ngắn hạn luôn chiếm trên 55% tổng tài sản (năm 2017 đạt 66,56%, năm 2018 đạt 61,35%, năm 2019 đạt 57,24%). Khoản mục tiền và tương đương tiền chiếm tỷ trọng cao trong tài sản ngắn hạn (năm 2017 là 57,55%, năm 2018 là 48,74%, năm 2019 là 55,45%), giúp doanh nghiệp duy trì khả năng thanh toán tức thời tốt. Các khoản phải thu khách hàng biến động mạnh (từ 26,52% năm 2017 lên 36,42% năm 2018, sau đó giảm xuống 28,69% năm 2019 do công ty cải thiện chính sách thu hồi công nợ). Hàng tồn kho duy trì ở mức thấp (chiếm 11,29% – 12,66% tài sản ngắn hạn) do đặc thù sản xuất theo đơn đặt hàng. Tài sản dài hạn tăng từ 33,44% (2017) lên 42,76% (2019) do công ty đầu tư mở rộng nhà xưởng và máy móc thiết bị phục vụ in ấn.

Về thực trạng quản lý chất lượng, doanh nghiệp đã áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2015, từng đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia (2015, 2017). Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2019 chậm lại (+4,38%) do cạnh tranh thị trường và ảnh hưởng của dịch bệnh; các khoản giảm trừ doanh thu năm 2019 tăng 84,27% so với năm 2018 (chủ yếu do chiết khấu thương mại và phát sinh lô hàng lỗi bị khách hàng trả về); giá vốn hàng bán tăng tương đương tốc độ tăng doanh thu cho thấy công ty chưa tối ưu hóa chi phí nguyên vật liệu đầu vào và kiểm soát phế phẩm trong in ấn.

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại Công ty

Dựa trên các phân tích thực trạng và định hướng chiến lược mở rộng thị trường tại khu vực miền Trung, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nhóm giải pháp về chất lượng sản phẩm:

   • Hoàn thiện quy trình kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào (giấy cuộn, phôi carton, mực in, hóa chất tráng màng), đánh giá định kỳ các nhà cung ứng nhằm ổn định chất lượng và giá phôi.
   • Đầu tư bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống máy in Flexo, in Offset, hệ thống tạo sóng và dán keo tự động để hạn chế sai lệch kỹ thuật, giảm tỷ lệ thùng lỗi về kích thước và màu sắc.
   • Kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ pha trộn nguyên phụ liệu và thông số vận hành máy nhằm ngăn ngừa hiện tượng bong tróc, thấm nước hoặc cong vênh thùng carton.

2. Nhóm giải pháp về quản lý chất lượng:

   • Kiện toàn hệ thống kiểm tra chất lượng (QA/QC) ở từng công đoạn: từ khâu thiết kế chế bản, chạy sóng phôi, in ấn, bế dán đến đóng gói thành phẩm; thực hiện triệt để phương châm "công đoạn sau là khách hàng của công đoạn trước".
   • Đẩy mạnh triển khai thực hành 5S tại toàn bộ 15.000 m² diện tích nhà xưởng nhằm chuẩn hóa nơi làm việc, giảm thời gian tìm kiếm công cụ và ngăn ngừa rủi ro hư hỏng nguyên vật liệu lưu kho.
   • Duy trì, đánh giá nội bộ định kỳ và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 gắn liền với các công cụ sản xuất tinh gọn (LEAN, Kaizen, TPM).

3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:

   • Xây dựng chương trình đào tạo tay nghề chuyên sâu cho đội ngũ 120 công nhân kỹ thuật (đặc biệt là công nhân in, công nhân chế bản và công nhân khuôn mẫu).
   • Nâng cao nhận thức và ý thức trách nhiệm về chất lượng cho toàn bộ cán bộ công nhân viên thông qua quy chế đánh giá hiệu quả công việc gắn liền với tỷ lệ phế phẩm, kết hợp khen thưởng xứng đáng cho các sáng kiến cải tiến quy trình.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh bức tranh toàn diện về hoạt động quản trị chất lượng tại một doanh nghiệp sản xuất bao bì carton quy mô vừa và lớn tại Quảng Nam:

• Kết quả dữ liệu: Hệ thống hóa chuỗi số liệu tài chính và nhân sự chính xác qua 3 năm (2017 – 2019), ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu từ 38,62 tỷ đồng lên 43,76 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế từ 267,02 triệu đồng lên 346,39 triệu đồng; chỉ rõ sự gia tăng của chi phí bán hàng (từ 675,03 triệu đồng lên 805,56 triệu đồng) và chi phí quản lý (từ 330,67 triệu đồng lên 545,44 triệu đồng).
• Hệ thống giải pháp đề xuất: Đưa ra các giải pháp đồng bộ kết hợp giữa kỹ thuật vận hành máy móc, tổ chức mặt bằng nhà xưởng theo 5S, siết chặt kiểm tra QA/QC và đào tạo con người theo triết lý TQM.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Làm rõ mối quan hệ tương hỗ giữa công tác quản lý chất lượng và các chỉ tiêu tài chính (giá vốn, chi phí giảm trừ do hàng lỗi) tại doanh nghiệp bao bì, cung cấp căn cứ thực tế giúp ban lãnh đạo Công ty CP Hồng Đào Chu Lai điều chỉnh chính sách quản trị vận hành.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu thực tế:

• Dữ liệu nghiên cứu: Số liệu khảo sát dừng lại ở giai đoạn 2017 – 2019 và tập trung tại một doanh nghiệp duy nhất (Công ty CP Hồng Đào Chu Lai), chưa thực hiện so sánh đối chuẩn chéo (benchmarking) với các doanh nghiệp sản xuất bao bì khác trên cùng địa bàn miền Trung.
• Phương pháp đo lường: Các phân tích về chất lượng sản phẩm chủ yếu dựa trên báo cáo kế toán và quan sát quy trình nội bộ, chưa tiến hành điều tra xã hội học quy mô lớn lấy ý kiến trực tiếp từ hơn 100 khách hàng doanh nghiệp sử dụng bao bì.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Có thể mở rộng đánh giá việc ứng dụng chuyển đổi số và công nghệ tự động hóa trong quản lý chuỗi cung ứng nguyên liệu giấy carton, tích hợp hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) với kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SPC/SQC).

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên khối ngành Kinh tế và Quản trị: Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị tác nghiệp, Quản trị chất lượng tham khảo cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp thực tế, phương pháp kết hợp phân tích tài chính với phân tích quy trình sản xuất.
• Cán bộ quản lý sản xuất ngành bao bì: Các nhà quản lý phân xưởng in ấn và sản xuất bao bì carton có thể tham khảo bảng tiêu chí thực hành 5S, phương pháp sắp xếp nhân sự chuyên môn và quy trình kiểm soát QA/QC tại nhà xưởng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại doanh nghiệp nào và trong khoảng thời gian bao lâu?
Khóa luận nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Hồng Đào Chu Lai (Khu công nghiệp Tam Hiệp, Khu Kinh tế mở Chu Lai, tỉnh Quảng Nam) với phạm vi số liệu phân tích trong giai đoạn 3 năm từ 2017 đến 2019.

2. Quy mô nhân sự của Công ty CP Hồng Đào Chu Lai trong giai đoạn nghiên cứu như thế nào?
Tổng quy mô công ty có hơn 100 cán bộ công nhân viên, bao gồm 25 cán bộ chuyên môn văn phòng (8 Cử nhân Tài chính kế toán, 6 Cử nhân QTKD, 5 Cử nhân Công nghệ in, 3 ThS QTKD, 2 ThS Kinh tế, 2 Cử nhân Kinh tế), 8 cán bộ kỹ thuật (3 Kỹ sư Điện, 2 Kỹ sư Cơ khí, 2 Kỹ sư Công nghệ, 1 Kỹ sư Điện tự động) và 120 công nhân kỹ thuật (trong đó 90 công nhân kỹ thuật bao bì, chiếm 75%).

3. Doanh thu và lợi nhuận sau thuế của công ty biến động ra sao trong giai đoạn 2017 – 2019?
Doanh thu thuần tăng đều qua các năm: đạt 38.619.720.206 đồng năm 2017, tăng lên 41.921.070.250 đồng năm 2018 (+8,55%) và đạt 43.755.277.262 đồng năm 2019 (+4,38%). Lợi nhuận sau thuế đạt 267.020.110 đồng năm 2017, tăng lên 319.966.677 đồng năm 2018 (+19,83%) và đạt 346.390.185 đồng năm 2019 (+8,26%).

4. Tác giả đã vận dụng các lý thuyết và công cụ quản lý chất lượng nào trong đề tài?
Tác giả vận dụng lý thuyết Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) với phương pháp tìm nguyên nhân "5 Why", quy tắc 4M (Materials, Machines, Methods, Men), hệ thống sản xuất tinh gọn (LEAN, Kaizen, TPM), phương pháp 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke) và hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2015.

5. Điểm hạn chế chính trong công tác quản lý chất lượng tại công ty được tác giả chỉ ra là gì?
Điểm hạn chế là giá vốn hàng bán và chi phí vận hành tăng cao, tốc độ tăng doanh thu năm 2019 chững lại; đặc biệt khoản giảm trừ doanh thu năm 2019 tăng vọt 84,27% so với năm 2018 do chiết khấu bán hàng và sản phẩm bị lỗi phải trả về từ khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệp phải siết chặt kiểm tra chất lượng từ khâu phôi nguyên liệu đến in ấn bao bì.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm và phân tích chi tiết bức tranh thực trạng sản xuất kinh doanh tại Công ty CP Hồng Đào Chu Lai giai đoạn 2017 – 2019. Bằng phương pháp phân tích số liệu tài chính kết hợp khảo sát thực tế nhà xưởng, đề tài đã làm rõ những kết quả đạt được cũng như các mặt hạn chế trong kiểm soát chi phí và hàng lỗi tại doanh nghiệp bao bì carton. Hệ thống 3 nhóm giải pháp về kỹ thuật sản phẩm, chuẩn hóa quy trình quản lý và đào tạo nhân sự mang tính thực tiễn cao, đóng góp thiết thực vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và năng lực cạnh tranh của công ty tại khu vực miền Trung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP. Cơ sở khoa học về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm. Tổng quan về chất lượng sản phẩm. Khái niệm về sản phẩm.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người.

Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người, được đem ra trao đổi trên thị trường và mang lại lợi nhuận. - Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 6814 – 1994). - Sản phẩm trong quản trị chất lượng được quan niệm theo nghĩa rộng bao gồm: sản phẩm vật chất cụ thể (phần cứng) và sản phẩm phi vật thể (phần mềm) hay còn gọi là các dịch vụ. + Phần cứng: nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.

Các thuộc tính nhóm này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này chiếm khoảng 10 – 40% giá trị sản phẩm. + Phầm mềm ( phi vật chất hay dịch vụ): là những thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng. Các thuộc tính này chỉ xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm, tùy thuộc quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.

- Nhóm thuộc tính thụ cảm – phần mềm – rất khó lượng hóa và ngày càng trở nên quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng hơn. Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm không phải vì những tính chất và khả năng phục vụ của bản thân sản phẩm mà vì nó làm cho người mua có cảm giác thích thú, thoải mãn cảm giác hợp thời, sang trọng, mạnh mẻ,…nào đó. Do vậy, 4 việc khai thác, nâng cao những thuộc tính thụ cảm – phần mềm của sản phẩm thông qua phát triển nhãn hiệu, bao bì, hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng, chế độ bảo hành, phương thức thanh bán, thủ tục thanh toán,…sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm. Khái niệm về chất lượng sản phẩm.

- Các khái niệm đưa ra trên đây cho dù được tiếp cận dưới góc độ nào đều phải đảm bảo được 2 đặc trưng chủ yếu. + Chất lượng luôn luôn gắn liền với thực thể vật chất nhất định, không có chất lượng tách biệt khỏi thực thể. Thực thể được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là sản phẩm mà còn bao hàm cả các hoạt động, quá trình, doanh nghiệp hay con người. + Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu.

Nhu cầu bao gồm cả những nhu cầu đã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện trong quá trình sử dụng. - Trong những năm trước đây, quan điểm của các quốc gia thuộc hệ thống XNCN cho rằng chất lượng sản phẩm đồng nhất với giá trị sử dụng của sản phẩm. Họ cho rằng, :"Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó". Quan điểm này được xem xét dưới góc độ của nhà sản xuất.

Theo đó, chất lượng sản phẩm được xem xét biệt lập, tách rời với nhu cầu, sự biến động của thị trường, hiệu quả kinh tế và các điều kiện của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, quan điểm này lại phù hợp với hoàn cảnh lúc bấy giờ. Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung mọi vấn đề đều được thực hiện theo chỉ tiêu kế hoạch, sản phẩm sản xuất ra không đủ đáp ứng nhu cầu thị trường. Đồng thời, các doanh nghiệp cũng ít chú ý tới vấn đề chất lượng sản phẩm, mà nếu có cũng chỉ trên giấy tờ, khẩu hiệu mà thôi.

- Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó phản ánh giá trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của 5 người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội, quan điểm này đã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về mặt kỹ thuật. Nhưng ở đây, nó chỉ là 1 chỉ tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biến đổi của nhu cầu thị trường, cũng như điều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi nước mỗi khu vực cụ thể. Do vậy, điều đó sẽ dẫn đến nguy cơ chất lượng sản phẩm không cải tiến kịp thời, khả năng tiêu thụ kém và không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng.

Tuy nhiên quan điểm này để dùng đánh giá được chất lượng sản phẩm, đồng thời có thể cải tiến, hoàn thiện sản phẩm (về mặt kỹ thuật) thông qua việc xác đinh rõ những đặc tính hoặc chỉ tiêu của sản phẩm. - Chất lượng sản phẩm tiếp cận theo hướng khách hàng là các đặc tính của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng và có khả năng thoả mãn nhu cầu của họ. Theo cách tiếp cận này thì chỉ có những đặc tính của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mới được coi là chất lượng sản phẩm. Mức độ thoả mãn nhu cầu là cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm.

Ở đây, chất lượng sản phẩm không cần thiết phải tốt nhất, cao nhất mà chỉ cần nó phù hợp và đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng. Khách hàng chính là người xác định chất lượng của sản phẩm chứ không phải nhà sản xuất hay nhà quản lý. - Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng có thể có nhiều ý kiến khác nhau. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình.

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc góc độ của người quan sát. - Mọi người trên thế giới đều nói đến chất lượng, nhưng đó là cái chúng ta nghe thấy nhưng không nhìn thấy. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “Chất lượng” có nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng đó là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đề ra.

Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ và đi kèm các chi phi, giá cả. 6 - Quan niệm thế nào là công việc chất lượng cũng rất khác nhau. Có ý kiến xem xét chủ yếu vào kết quả mà công việc đó đạt được. Cũng có ý kiến cho rằng cái cơ bản là công việc hải được bắt đầu đúng.

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 – 1994 phù hợp với ISO/DIS 8402: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. - Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm là để bán cho người tiêu dùng. Chính vì vậy, cần thiết phải nhìn nhận chất lượng sản phẩm dưới quan niệm của người tiêu dùng.Crosby: “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm.

- Chất lượng được đo với sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm nào đó không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động theo thời gian, nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Chất lượng là khái niệm mang tính tương đối.

Chất lượng phụ thuộc vào người tiêu dùng. Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán… Định kỳ phải xem xét lại các yêu cầu chất lượng. - Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân. - Khi đánh giá chất lượng của một thực thể ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.

- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng. 7 - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng phải xét và chỉ xét một đặc tính của đối tượng có liên quan tới sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện trong quá trình sử dụng.

- Chất lượng không chỉ đơn thuần là của một sản phẩm hàng hoá như ta vẫn hiểu hàng ngày mà chất lượng còn áp dụng cho mọi đối tượng, đó có thể là một sản phẩm hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. - Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ.

Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi phương thức sản xuất “ vừa đúng lúc ”, “không khó” đang được thịnh hành tại các Công ty hàng đầu. Từ những phân tích trên, đã hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp ra đời. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Các yếu tố bên ngoài.

- Nhu cầu của nền kinh tế: Bất kì ở trình độ nào, với mục đích sử dụng gì,chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc và bị chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế.