Thương mại điện tử: Xu thế mới trong kinh doanh và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Luận văn tốt nghiệp TMU phân tích và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn, nâng cao trải nghiệm người dùng.

• Người hướng dẫn: TS. Chử Bá Quyết
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Thương mại điện tử: Xu thế mới trong kinh doanh và giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• TÓM LƯỢC
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSTE
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.3. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
• 1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
• 1.1.5. QUAN ĐIỂM VỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
• 1.1.6. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng
• 1.1.7. Các tiêu chuẩn để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 2. CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN
• 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.1.2. Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 2.2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI VIỆT VÀ WEBSITE BATDONGSAN
• 2.2.1. Giới thiệu về Công ty
• 2.2.2. Giới thiệu về website
• 2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU
• 2.3.1. Kết quả xử lý điều tra trắc nghiệm
• 2.3.2. Một số nhận xét về hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan
• 3. CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BANGTAIVINAME
• 3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Những kết quả đã đạt được
• 3.1.2. Những vấn đề còn tồn tại
• 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN
• 3.2.1. Định hướng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www
• 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www
• 3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN
• 3.3.1. Kiến nghị với nhà nước và cơ quan có thẩm quyền
• 3.3.2. Nâng cao hiểu biết về TMĐT cho cán bộ, nhân viên công ty
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Thương mại điện tử và xu hướng kinh doanh hiện đại

Thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của nhiều doanh nghiệp. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, TMĐT không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn mở rộng thị trường một cách nhanh chóng. Theo thống kê, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam đã vượt qua 36 triệu, cho thấy tiềm năng lớn cho TMĐT. Do đó, việc nắm bắt xu hướng này là rất quan trọng để doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của Thương mại điện tử

TMĐT là hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua Internet. Đặc điểm nổi bật của TMĐT bao gồm tính tiện lợi, khả năng tiếp cận toàn cầu và khả năng phân tích dữ liệu khách hàng. Những yếu tố này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.2. Lợi ích của Thương mại điện tử trong kinh doanh

TMĐT mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như giảm chi phí vận hành, tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và phân tích hành vi mua sắm của khách hàng để đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả.

II. Những thách thức trong Thương mại điện tử và chăm sóc khách hàng

Mặc dù TMĐT mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng không thiếu những thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt. Một trong những vấn đề lớn nhất là việc duy trì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về trải nghiệm mua sắm trực tuyến, và doanh nghiệp cần phải đáp ứng được những yêu cầu này.

2.1. Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng

Bảo mật thông tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Doanh nghiệp cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật để bảo vệ dữ liệu khách hàng và xây dựng lòng tin.

2.2. Khó khăn trong việc quản lý trải nghiệm khách hàng

Quản lý trải nghiệm khách hàng trong môi trường trực tuyến là một thách thức lớn. Doanh nghiệp cần phải có các công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên website.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong Thương mại điện tử

Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp hiện đại và công nghệ tiên tiến. Việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn giữ chân khách hàng lâu dài.

3.1. Sử dụng công nghệ AI trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ việc trả lời câu hỏi thường gặp đến việc phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các giải pháp phù hợp.

3.2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng trực tuyến

Doanh nghiệp cần tối ưu hóa quy trình bán hàng trên website để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc cải thiện giao diện người dùng và trải nghiệm mua sắm sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu thực tế cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website có thể mang lại những kết quả tích cực cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đã áp dụng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

4.1. Phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn.

4.2. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nhiều doanh nghiệp đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong doanh thu và sự hài lòng của khách hàng sau khi cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của Thương mại điện tử

Thương mại điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Doanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng này và đầu tư vào các giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả để duy trì sự cạnh tranh. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công.

5.1. Xu hướng phát triển của Thương mại điện tử

Xu hướng phát triển của TMĐT sẽ tiếp tục được thúc đẩy bởi sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần phải linh hoạt và thích ứng với những thay đổi này.

5.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần phải đầu tư vào các giải pháp chăm sóc khách hàng để tạo ra sự khác biệt.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.vn" do sinh viên Nguyễn Thị Hà (lớp K47I2, chuyên ngành Quản trị Thương mại điện tử, Khoa Thương Mại Điện Tử, Trường Đại học Thương Mại) thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Chử Bá Quyết vào tháng 5 năm 2015.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng trong giai đoạn 2007–2015, thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam phát triển nhanh chóng cùng sự gia tăng số lượng người dùng Internet. Dẫn số liệu từ Google Ad Planner, nghiên cứu ghi nhận cả nước có trên 36 triệu người sử dụng Internet; trước đó vào năm 2007, số người dùng đã đạt 18,5 triệu người (tăng 26,3% so với năm 2006, chiếm 22% dân số, vượt mức trung bình thế giới là 19,1%). Đồng thời, báo cáo năm 2008 của Bộ Công Thương khảo sát trên 1.600 doanh nghiệp cho thấy hầu hết các đơn vị đã ứng dụng TMĐT và công nghệ thông tin (CNTT) ở các mức độ khác nhau.

Trong bối cảnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website đóng vai trò cốt lõi trong việc tạo dựng sự hài lòng, duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng. Đối với Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt – đơn vị chủ quản website batdongsan.vn, dù đã triển khai một số công cụ như đường dây nóng, chat trực tuyến và thư điện tử, các dịch vụ này vẫn còn sơ sài, thiếu tính chuyên nghiệp và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của lượng người dùng đang tăng trưởng mạnh mẽ. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại doanh nghiệp mang tính cấp thiết rõ rệt.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được tác giả xác định cụ thể gồm ba nội dung:

1. Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng cung ứng cũng như sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.vn của Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt.
3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website batdongsan.vn trong thời gian tiếp theo.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Thứ nhất, những dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty đang cung cấp là gì?
2. Thứ hai, hiệu quả thực tế của những dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang áp dụng đạt mức độ nào?
3. Thứ ba, các giải pháp nào cần thực hiện để hoàn thiện dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng tại website của doanh nghiệp?

Giả thuyết nghiên cứu: Dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng; khi nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng thì khả năng hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.vn của Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tế tại website batdongsan.vn thuộc Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt (địa chỉ trụ sở: Phòng 19.01, Keangnam Hanoi Landmark Tower, Khu E6, Khu đô thị Cầu Giấy, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp và hoạt động thực tế được thu thập, phân tích trong khoảng thời gian từ tháng 2 năm 2015 đến tháng 5 năm 2015; số liệu tài chính thứ cấp được khảo sát trong giai đoạn 2013–2014.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và mô hình tiếp cận

Tác giả hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về dịch vụ và dịch vụ khách hàng từ các nguồn kinh tế học và quản trị kinh doanh:

• Khái niệm dịch vụ theo Philip Kotler, Kotler & Armstrong (2004) và Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5819:1994 (dịch vụ là kết quả tạo ra do tiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàng, cùng các hoạt động nội bộ của bên cung ứng). Dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thay đổi và tính dễ bị phá vỡ (không thể cất trữ); cùng các đặc trưng phụ trợ như thiếu tính chuyên chở, thiếu tính đồng nhất và phụ thuộc nhiều vào nhân tố con người. Phân ngành dịch vụ được đối chiếu theo danh mục 12 ngành của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website: Là toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua website và phương tiện điện tử (E-mail, công cụ chat trực tuyến, diễn đàn thảo luận, trung tâm điện thoại tích hợp). Dịch vụ này có hai đặc thù nổi bật so với truyền thống: phá vỡ khoảng cách không gian địa lý và chịu sự chi phối chặt chẽ của yếu tố hạ tầng công nghệ.
• Quan điểm quan hệ khách hàng: Tiến trình quan hệ trải qua 7 giai đoạn (thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành). Bốn yếu tố cốt lõi duy trì quan hệ gồm: sự tin tưởng, sự thỏa mãn, giá trị mang lại và truyền thông hiệu quả. Tiêu chuẩn hoàn thiện dịch vụ được xác định qua hai phương diện: đa dạng hóa chủng loại dịch vụ và hoàn thiện chất lượng các dịch vụ hiện có.
• Tổng quan nghiên cứu liên quan: Tác giả điểm luận các công trình trong nước (Nguyễn Phương năm 2008 về các yếu tố ảnh hưởng xu hướng thanh toán điện tử; Nguyễn Văn Thoan năm 2010 về hợp đồng điện tử; Nguyễn Thị Tuyết Hân năm 2008 về mức độ hài lòng khách hàng; Bùi Thị Thủy Vân năm 2009 về dịch vụ hỗ trợ trên website vietnamairlines.com; Đinh Duy Huấn về công cụ chăm sóc khách hàng tại chodientu.vn) và các tài liệu quốc tế (báo cáo EIU/Pyramid 2004; mô hình khung TMĐT của Traver 2005; nghiên cứu của Parmita Saha và Yanni Zhao 2005 về mối tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng; sách hướng dẫn của Marsha; nghiên cứu của Paul W. Clark về E-CRM).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Khóa luận kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, sử dụng công cụ xử lý định lượng kết hợp phân tích định tính:

• Thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Điều tra bằng bảng hỏi: Thiết kế phiếu khảo sát khách hàng gồm các câu hỏi trắc nghiệm đóng và thang đo đánh giá về tần suất sử dụng, mức độ hiệu quả, khó khăn gặp phải và thái độ phục vụ. Phiếu được phát trực tiếp tới khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, thu về 30 phiếu hợp lệ để xử lý.
  • Phỏng vấn chuyên sâu: Thực hiện 01 cuộc phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý là bà Nguyễn Thị Hồng – Chuyên viên dự án, người trực tiếp phụ trách quản lý website batdongsan.vn, nhằm thu thập thông tin về định hướng chiến lược, thực trạng vận hành và khó khăn nội bộ của doanh nghiệp.
• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ từ Phòng Kế toán – Tài chính và Phòng Tổng hợp của Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt (báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2013–2014, quy chế tổ chức, chức năng phòng ban); số liệu thống kê truy cập Internet và thứ hạng website từ Google Ad Planner, công cụ tìm kiếm và hệ thống thống kê nội bộ của website batdongsan.vn.
• Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
  • Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để nhập liệu sơ cấp, thống kê mô tả, tính toán tỷ lệ phần trăm và vẽ các biểu đồ phân bố tần suất.
  • Phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp tổng hợp – quy nạp (tập hợp dữ kiện từ phỏng vấn và quan sát thực tế để khái quát thành bản chất vấn đề) và phương pháp diễn dịch (đối chiếu các lý thuyết tiếp thị và dịch vụ khách hàng với trường hợp cụ thể của website batdongsan.vn để rút ra kết luận).

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Một số lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận về dịch vụ khách hàng trong môi trường điện tử. Tác giả phân tích dịch vụ theo các tầng nghĩa kinh tế học, đối chiếu định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler với tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5819:1994, đồng thời làm rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (vô hình, không tách rời, biến đổi, không thể cất giữ). Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website được định vị như một bộ phận cấu thành của sản phẩm hoàn chỉnh và là công cụ tạo dựng lợi thế cạnh tranh trong TMĐT.

Tác giả phân loại và đánh giá chi tiết 6 nhóm công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phổ biến:

1. Những chỉ dẫn về website (hướng dẫn thao tác tài khoản, đăng tin, thanh toán, giải quyết lỗi).
2. Trung tâm trả lời điện thoại (Call Center) với cơ chế phân phối cuộc gọi và hệ thống trả lời tự động.
3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs) nhằm giải quyết nhanh các thắc mắc lặp lại, tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.
4. Thư điện tử (E-mail) hỗ trợ trao đổi văn bản, hình ảnh, liên kết chi tiết với chi phí thấp.
5. Diễn đàn thảo luận (Forum) cho phép khách hàng tương tác hai chiều và hỗ trợ lẫn nhau.
6. Hỗ trợ trực tuyến qua công cụ chat (Yahoo Messenger, Skype) giúp phản hồi tức thì với chi phí tối ưu.

Chương 1 cũng phân tích 7 giai đoạn phát triển quan hệ khách hàng và các trụ cột duy trì lòng trung thành (sự tin cậy, sự thỏa mãn, giá trị nhận được, truyền thông hiệu quả), làm cơ sở cho hai tiêu chuẩn hoàn thiện: đa dạng hóa danh mục dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện hữu.

Chương II: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website batdongsan.vn

Chương 2 mô tả chi tiết phương pháp luận, giới thiệu tổng quan đơn vị nghiên cứu và trình bày các dữ liệu thực nghiệm thu thập được. Về tổ chức, Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt thành lập cuối năm 2007 (thuộc Đại Việt Group thành lập tháng 8/2006), do ông Lê Xuân Trường làm Giám đốc, cơ cấu quản lý gồm 8 phòng ban: Nhân sự, Dự án, Kinh doanh, Kỹ thuật, Biên tập, Đăng tin, Chăm sóc khách hàng, Kế toán tài chính.

Số liệu tài chính giai đoạn 2013–2014 cho thấy công ty duy trì tốc độ tăng trưởng cao: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2014 tăng 141,82% so với năm 2013; Lợi nhuận sau thuế năm 2014 tăng 144,46% so với năm 2013.

Về website batdongsan.vn, trang web ra mắt cuối năm 2007, cung cấp các dịch vụ: đăng tin rao bán/cho thuê nhà đất, đặt banner quảng cáo, đăng bài PR, danh bạ doanh nghiệp và nhà môi giới. Website đạt 8.000 visits/ngày vào cuối năm 2008 (khoảng 1.500 tin rao mới/ngày), 20.000 visits/ngày vào tháng 10/2009, 28.000 visits/ngày vào tháng 5/2010. Ngày 14/12/2012, website nâng cấp lên phiên bản 3.0 với hơn 30 tính năng mới.

Kết quả xử lý 30 phiếu điều tra khách hàng về thực trạng sử dụng và đánh giá dịch vụ hỗ trợ trên website batdongsan.vn được tổng hợp qua các bảng số liệu sau:

Công cụ hỗ trợ khách hàng	Tỷ lệ khách hàng sử dụng (%)	Đánh giá "Rất hiệu quả" (%)
Hỗ trợ trực tuyến (Vchat)	53,35%	75,0%
Trung tâm trả lời điện thoại	20,10%	51,1%
FAQs (Câu hỏi thường gặp)	10,55%	(văn bản không nêu %)
Skype	9,75%	43,5%
Thư điện tử (E-mail)	3,15% (hoặc 3,10%)	32,0%
Yahoo Messenger	3,10%	(văn bản không nêu %)

Khảo sát về các trở ngại của khách hàng khi thao tác trên website cho thấy:

Khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ	Tỷ lệ phản hồi (%)
Không biết cách sử dụng do không có hướng dẫn	34,80% (biểu đồ ghi 34,19%)
Có hướng dẫn nhưng không đầy đủ	20,19%
Thông tin hướng dẫn cập nhật không thường xuyên	19,31%
Nhân viên hỗ trợ không chuyên nghiệp	15,55%
Khó khăn khác	10,15%

Qua phỏng vấn chuyên sâu và khảo sát thực tế, tác giả nhận xét: Dù công ty đã triển khai 6 công cụ hỗ trợ và định kỳ đào tạo nhân viên 3 tháng/lần, hệ thống vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn:

• Kênh điện thoại mới dừng lại ở 4 số hotline ([phone], [phone], 0936365158, 0904999607), chi phí cao, chỉ phục vụ trong giờ hành chính và chưa có tổng đài tự động.
• Kênh E-mail chỉ có 2 hòm thư tiếp nhận, tốc độ phản hồi chậm khiến tỷ lệ sử dụng rất thấp (3,15%).
• Mục FAQs xây dựng sơ sài, cập nhật chậm.
• Kênh Vchat có tỷ lệ sử dụng cao nhất (53,35%) nhưng nhân lực mỏng dẫn đến tình trạng quá tải vào các khung giờ cao điểm.

Chương III: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website batdongsan.vn

Chương 3 tổng kết các kết quả đạt được, chỉ ra tồn tại và đề xuất ba nhóm giải pháp hoàn thiện nội bộ cùng các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước:

Kết quả đạt được và tồn tại:

• Điểm mạnh: Website giữ vững vị trí dẫn đầu về lượng truy cập bất động sản tại Việt Nam, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm trên Google, áp dụng kỹ thuật subdomain động, giao diện phân loại thông tin hướng người dùng (tin hot 24h, tin tiêu điểm).
• Hạn chế: Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng kỳ vọng; công cụ E-mail, Skype, Yahoo, FAQs kém hiệu quả; hoạt động e-marketing phụ thuộc vào email marketing, chưa khai thác mạng xã hội (Facebook, Twitter); website chưa tích hợp cổng thanh toán trực tuyến (chỉ hỗ trợ chuyển khoản ngân hàng gây bất tiện).

Các nhóm giải pháp hoàn thiện dịch vụ tại công ty:

1. Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo: Phòng Chăm sóc khách hàng mới thành lập được hơn hai năm (tính đến năm 2015), đội ngũ thiếu kinh nghiệm. Công ty cần tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn về chuyên môn, ngoại ngữ và tin học; kiện toàn quy chế làm việc, phân định rõ trách nhiệm giữa các phòng ban; xây dựng chính sách đãi ngộ, khen thưởng kịp thời để thu hút và giữ chân nhân sự giỏi.
2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ: Đầu tư trang thiết bị làm việc đồng bộ (máy tính, máy in, máy fax, điện thoại chuyên dụng); nâng cấp hạ tầng mạng; ứng dụng công nghệ để nâng cấp tính năng tương tác của công cụ Vchat; cải thiện quy trình xử lý hòm thư điện tử.
3. Nhóm giải pháp về hoàn thiện công cụ chăm sóc khách hàng: Đơn giản hóa giao diện các công cụ hỗ trợ; biên soạn và cập nhật liên tục tài liệu hướng dẫn sử dụng chi tiết trên website (khắc phục tỷ lệ 34,8% người dùng không biết thao tác); liên kết với các đối tác phần mềm để xây dựng hệ thống Contact Center tích hợp đa kênh (xử lý đồng thời điện thoại, email và tin nhắn trực tuyến).

Kiến nghị vĩ mô đối với Nhà nước và cơ quan thẩm quyền:

• Hoàn thiện khung pháp lý về TMĐT: Triển khai thi hành Luật Đầu tư số 67/2014/QH13 và Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 (có hiệu lực từ ngày 01/07/2015); thực hiện nghiêm túc Thông tư số 47/2014/TT-BCT của Bộ Công Thương về quản lý website TMĐT; tiếp tục hướng dẫn thi hành Luật Giao dịch điện tử 2005 và Luật Công nghệ thông tin 2006.
• Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp trong TMĐT: Tăng cường đào tạo chuyên môn cho các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng và cơ quan thanh tra; hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại công bằng, minh bạch.
• Tăng cường phổ biến kiến thức TMĐT cho đội ngũ cán bộ, nhân viên doanh nghiệp nhằm nâng cao nhận thức chung về kinh doanh trực tuyến.

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Kết quả chính kèm số liệu thực chứng

Khóa luận đã phản ánh bức tranh thực tế về hoạt động dịch vụ khách hàng tại một website thương mại điện tử chuyên ngành bất động sản quy mô lớn:

• Về tài chính và vận hành của đơn vị khảo sát: Năm 2014, Công ty Đại Việt đạt mức tăng trưởng doanh thu 141,82% và tăng trưởng lợi nhuận sau thuế 144,46% so với năm 2013. Website batdongsan.vn duy trì vị trí dẫn đầu với lưu lượng truy cập từ 28.000 visits/ngày (thời điểm tháng 5/2010) và tiếp tục mở rộng sau khi cập nhật phiên bản 3.0 với hơn 30 tính năng mới.
• Về hành vi lựa chọn công cụ hỗ trợ của người dùng: Nghiên cứu lượng hóa rõ sự dịch chuyển sang các công cụ tương tác trực tiếp: Vchat chiếm tỷ lệ dùng cao nhất (53,35%) và đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất (75% đánh giá rất hiệu quả); tiếp theo là điện thoại hotline (20,1% sử dụng, 51,1% đánh giá rất hiệu quả); các công cụ gián tiếp như E-mail chỉ đạt 3,15% tỷ lệ sử dụng và 32% đánh giá rất hiệu quả.
• Về rào cản dịch vụ: Xác định nguyên nhân lớn nhất khiến khách hàng gặp trở ngại là khâu hướng dẫn sử dụng (34,8% không biết cách dùng do thiếu hướng dẫn; 20,19% phản hồi hướng dẫn không đầy đủ; 19,31% phản ánh thông tin không được cập nhật thường xuyên).

Đóng góp của tác giả

• Về mặt lý luận: Tổng hợp có hệ thống các lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ khách hàng trực tuyến, 7 giai đoạn quan hệ khách hàng và các công cụ chăm sóc khách hàng trong TMĐT.
• Về mặt thực tiễn: Khảo sát và đánh giá trực tiếp thực trạng vận hành 6 công cụ hỗ trợ khách hàng tại website batdongsan.vn. Đề xuất ba nhóm giải pháp bám sát thực trạng doanh nghiệp (đào tạo nhân lực phòng CSKH mới thành lập hơn 2 năm, đầu tư nâng cấp hạ tầng Contact Center, chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn) cùng các kiến nghị pháp lý cụ thể dựa trên các văn bản luật mới ban hành cuối năm 2014 (Thông tư 47/2014/TT-BCT, Luật Đầu tư 2014, Luật Doanh nghiệp 2014).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Dựa trên nội dung văn bản và phạm vi nghiên cứu, đề tài có một số giới hạn sau:

• Quy mô mẫu khảo sát còn nhỏ: Mẫu khảo sát sơ cấp chỉ dừng lại ở 30 phiếu điều tra khách hàng và 01 phiếu phỏng vấn cán bộ quản lý (Bà Nguyễn Thị Hồng – Chuyên viên dự án). Cỡ mẫu này mang tính phản ánh sơ bộ, chưa đủ độ lớn để thực hiện các kiểm định thống kê suy diễn phức tạp (như phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội).
• Giới hạn về phạm vi thời gian và không gian: Khảo sát thực tế diễn ra trong thời gian ngắn (từ tháng 2/2015 đến tháng 5/2015) và chỉ tập trung duy nhất tại website batdongsan.vn của Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát đối với các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau (phân tách người đăng tin chuyên nghiệp/môi giới và người dùng tìm mua nhà đất); mở rộng đối chiếu so sánh dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa batdongsan.vn với các website bất động sản đối thủ; ứng dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử chuẩn hóa (như E-SERVQUAL hoặc TAM) để kiểm định sâu hơn mức độ hài lòng của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng học thuật và ứng dụng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý: Tài liệu cung cấp ví dụ điển hình về phương pháp xây dựng báo cáo khóa luận tốt nghiệp ngành TMĐT, kết hợp giữa khảo sát định lượng bảng hỏi và phỏng vấn định tính chuyên sâu.
• Người làm đề tài nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trực tuyến: Cung cấp khung phân loại chi tiết 6 công cụ hỗ trợ trực tuyến (Call center, Email, Chat, FAQs, Forum, Website guide) và mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng (được trình bày tại phần Phụ lục).
• Doanh nghiệp vận hành cổng thông tin, sàn giao dịch trực tuyến: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về những vướng mắc thường gặp trong vận hành dịch vụ khách hàng (tình trạng quá tải công cụ chat trực tiếp, hạn chế của hệ thống hotline đơn lẻ, sự thiếu hiệu quả của kênh email nếu phản hồi chậm) để xây dựng kế hoạch đầu tư hệ thống Contact Center phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận khảo sát những công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cụ thể nào trên website batdongsan.vn?
Khóa luận khảo sát 6 công cụ chăm sóc khách hàng đang được áp dụng trên website batdongsan.vn gồm: Hỗ trợ trực tuyến (Vchat), Trung tâm trả lời điện thoại (đường dây nóng hotline), Thư điện tử (E-mail), Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs), Skype và Yahoo Messenger.

2. Công cụ hỗ trợ nào được khách hàng sử dụng nhiều nhất và được đánh giá hiệu quả nhất trong kết quả điều tra?
Theo kết quả điều tra 30 khách hàng, công cụ Hỗ trợ trực tuyến (Vchat) được sử dụng nhiều nhất với tỷ lệ 53,35% và cũng được đánh giá đạt mức độ "Rất hiệu quả" cao nhất (75%). Đứng thứ hai là kênh điện thoại với 20,1% khách hàng sử dụng và 51,1% đánh giá rất hiệu quả.

3. Nguyên nhân chủ yếu nào khiến khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng các dịch vụ hỗ trợ trên website batdongsan.vn?
Số liệu khảo sát chỉ ra nguyên nhân lớn nhất là khách hàng không biết cách sử dụng do không có hướng dẫn (chiếm 34,8% ý kiến, trên biểu đồ ghi 34,19%). Các nguyên nhân tiếp theo gồm: có hướng dẫn nhưng không đầy đủ (20,19%), thông tin hướng dẫn cập nhật không thường xuyên (19,31%), nhân viên hỗ trợ chưa chuyên nghiệp (15,55%) và nguyên nhân khác (10,15%).

4. Khóa luận nêu những hạn chế nào về mặt kỹ thuật và tính năng thanh toán của website batdongsan.vn tại thời điểm năm 2015?
Website chưa tích hợp cổng thanh toán trực tuyến, khách hàng nạp tiền tài khoản hoặc thanh toán dịch vụ chủ yếu thông qua hình thức chuyển khoản ngân hàng gây phiền phức; mục FAQs sơ sài, ít cập nhật; hệ thống hỗ trợ qua điện thoại mới chỉ dừng lại ở 4 số hotline hành chính chứ chưa có hệ thống tổng đài tự động phân phối cuộc gọi (Contact Center/Call Center).

5. Tác giả đã trích dẫn những văn bản quy phạm pháp luật nào trong phần kiến nghị hoàn thiện thể chế TMĐT?
Tác giả đề cập đến Luật Đầu tư số 67/2014/QH13, Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 (được Quốc hội thông qua ngày 26/11/2014), Thông tư số 47/2014/TT-BCT của Bộ Công Thương ban hành ngày 05/12/2014 về quản lý website TMĐT, cùng hai luật nền tảng là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Hà đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến và đánh giá toàn diện thực trạng cung ứng dịch vụ tại website batdongsan.vn thuộc Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt trong giai đoạn đầu năm 2015. Thông qua dữ liệu khảo sát thực tế và phân tích hoạt động doanh nghiệp, tác giả đã chỉ rõ sự vượt trội về mức độ ưa chuộng của công cụ Vchat so với các kênh email hay FAQs, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về nhân sự và hướng dẫn người dùng. Các đề xuất hoàn thiện nhân lực, đầu tư hệ thống Contact Center tích hợp và kiến nghị thể chế TMĐT trong công trình mang tính thực tiễn cao đối với hoạt động quản trị thương mại điện tử của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSTE 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ (Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại.

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau : Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. Philip Kotler định nghĩa, “Dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất… Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam 5819 (1994), dịch vụ là kết quả tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàng, và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ bao gồm một số đặc điểm sau: Tính vô hình: một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua.

Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được. Luan van 8 Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.

Tính thay đổi: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất trữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm sau: Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ. Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất.

Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì cất lượng đồng nhất. Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ. Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu.

Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Phân loại dịch vụ Dịch vụ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, sau đây là một vài cách phân loại dịch vụ tiêu biểu: Luan van 9 - Dịch vụ mang tính thương mại và dịch vụ không mang tính thương mại: Dịch vụ mang tính chất thương mại: là dịch vụ được thực hiện, được cung ứng nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận. Ví dụ, dịch vụ tài chính, dịch vụ viễn thông… Dịch vụ không mang tính chất thương mại: là những dịch vụ được cung ứng không nhằm mục đích kinh doanh, không vì thu lợi nhuận. Là các dịch vụ công cộng do các đoàn thể, các tổ chức xã hội phi lợi nhuận cung ứng hoặc do cơ quan nhà nước khi các cơ quan này thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình.

Ví dụ, dịch vụ y tế cộng đồng, dịch vụ hành chính công… - Dịch vụ về hàng hóa và dịch vụ về tiêu dùng: Dịch vụ phân phối: vận chuyển, lưu kho, bán buôn, bán lẻ, quảng cáo, môi giới. Dịch vụ sản xuất: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, các dịch vụ về kỹ sư và kiến trúc công trình, dịch vụ kế toán, dịch vụ pháp lý. Dịch vụ xã hội: dịch vụ sức khỏe, y tế, giáo dục, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ bưu điện, viễn thông, các dịch vụ nghe nhìn và các dịch vụ xa hội khác. Dịch vụ cá nhân: dịch vụ sửa chữa, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ giải trí, dịch vụ văn hóa, dịch vụ du lịch… - Phân ngành dịch vụ theo WTO: Việc phân ngành dịch vụ theo WTO được phân theo nguồn gốc ngành kinh tế.

dịch vụ chia làm 12 ngành: Các dịch vụ kinh doanh: gồm Các dịch vụ kinh doanh chuyên ngành; Các dịch vụ liên quan đến máy tính; Các dịch vụ nghiên cứu và phát triển (R&D); Các dịch vụ bất động sản; Các dịch vụ cho thuê không qua môi giới; Các dịch vụ kinh doanh khác. Các dịch vụ truyền thông: gồm Các dịch vụ bưu điện; Các dịch vụ đưa thư; Các dịch vụ viễn thông; Các dịch vụ nghe nhìn; Các dịch vụ tryền thông khác. Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình: gồm Tổng công trình xây dựng nhà cao ốc; Tổng công trình xây dựng cho các công trình dân sự; Công việc lắp đặt và lắp ráp; Công việc hoàn thiện và kết thúc xây dựng; Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình khác. Luan van 10 Các dịch vụ phân phối: gồm Các dịch vụ của đại lý ăn hoa hồng; Các dịch vụ thương mại bán buôn; Dịch vụ bán lẻ; Dịch vụ cấp quyền kinh doanh; Các dịch vụ phân phôi khác.

Các dịch vụ giáo dục: gồm Dịch vụ giáo dục tiểu học; Dịch vụ giáo dục trung học; Dịch vụ giáo dục đại học; Dịch vụ giáo dục người lớn; Dịch vụ giáo dục khác. Các dịch vụ môi trường: gồm Dịch vụ thoát nước; Dịch vụ thu gom rác; Dịch vụ vệ sinh; Các dịch vụ môi trường khác. Các dịch vụ tài chính: gồm Tất cả các dịch vụ bảo hiển và liên quan đến bảo hiểm; Các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (không kể bảo hiểm); Các dịch vụ tài chính khác. Các dịch vụ xã hội và liên quan tới sức khỏe: gồm Các dịch vụ bệnh viện; Các dịch vụ y tê khác; Các dịch vụ xã hội; Các dịch vụ khác.

Các dịch vụ du lịch và lữ hành: gồm Khách sạn và nhà hàng; Các đại lý lữ hành và các dịch vụ hướng dẫn tour; Các dịch vụ hướng dẫn du lịch; Các dịch vụ du lịch và lữ hành khác. Các dịch vụ văn hóa và giải trí: gồm Các dịch vụ giải trí; Các dịch vụ đại lý bán báo; Thư viện, lưu trữ, bảo tang và các dịch vụ văn hóa khác; Thể thao và các dịch vụ giải trí khác; Các dịch vụ văn hóa và giải trí khác. Các dịch vụ vận tải: gồm Các dịch vụ vận tải biển; Vận tải đường thủy nội địa; Các dịch vụ vận tải đường hàng không; Vận tải vũ trụ; Các dịch vụ vận tải đường sắt; Các dịch vụ vận tải đường bộ; Vận tải theo đường ống dẫn; Các dịch vụ phụ trợ cho tất cả các loại vận tải; Các dịch vụ vận tải khác. Các dịch vụ khác không có tên ở trên 1.

Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Luan van 11 Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.

Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE 1.

Khái niệm Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.