Tài liệu Kinh tế: Tài liệu luận văn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về

Tài liệu luận văn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng phục vụ n

• Tác giả: Nguyễn Thị Thảo Vân
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017-2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Khái Niệm và Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Theo khóa luận tốt nghiệp từ Đại học Kinh tế Huế, chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các hình thức thanh toán như séc, thẻ ngân hàng, ủy nhiệm chi, và dịch vụ ngân hàng điện tử đang phổ biến rộng rãi tại các ngân hàng thương mại. Tầm quan trọng của loại dịch vụ này không chỉ nằm ở sự tiện lợi mà còn trong việc tăng cường an toàn giao dịch, giảm thiểu rủi ro, và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính cho khách hàng. Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ này là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng TMCP hiện nay.

1.1. Định Nghĩa và Đặc Điểm Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt là những giao dịch không sử dụng tiền xu, giấy bạc mà thay thế bằng các công cụ thanh toán khác. Đặc điểm chính bao gồm tính an toàn cao, có thể theo dõi được, giảm chi phí vận chuyển và bảo vệ tiền mặt. Các hình thức thanh toán này bao gồm chuyển khoản, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử và ứng dụng thanh toán di động.

1.2. Vai Trò của Dịch Vụ Thanh Toán trong Ngân Hàng

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng giữa các bên giao dịch. Nó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại, tăng cường sự hài lòng khách hàng và mở rộng thị trường khách hàng tiềm năng.

II. Các Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ tiêu cụ thể. Khóa luận tốt nghiệp này đề cập đến các chỉ tiêu định lượng như thời gian xử lý, độ chính xác, tỷ lệ lỗi giao dịch, và các chỉ tiêu định tính như tính chuyên nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên. Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF là hai công cụ đo lường quan trọng. Mô hình SERVQUAL đánh giá dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, trong khi SERVPERF tập trung vào hiệu suất thực tế. Sự kết hợp các chỉ tiêu này giúp ngân hàng TMCP Bắc Á và các ngân hàng thương mại khác hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng.

2.1. Chỉ Tiêu Định Lượng

Chỉ tiêu định lượng bao gồm thời gian xử lý giao dịch, số lượng khiếu nại, tỷ lệ chính xác thông tin. Những chỉ tiêu này có thể đo lường dễ dàng và giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan.

2.2. Chỉ Tiêu Định Tính

Chỉ tiêu định tính liên quan đến trải nghiệm khách hàng, thái độ nhân viên, mức độ hiểu biết về sản phẩm. Sự hài lòng khách hàng phụ thuộc lớn vào những yếu tố này, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

III. Mô Hình Đo Lường và Phân Tích Chất Lượng Dịch Vụ

Khóa luận tốt nghiệp về nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại đã áp dụng mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Mô hình SERVQUAL xem xét năm kích thước chính: độ tin cậy, phản ứng, bảo đảm, đồng cảm, và yếu tố hữu hình. Mô hình SERVPERF tập trung vào hiệu suất thực tế mà khách hàng cảm nhận. Các ngân hàng TMCP như BIDV, Techcombank đã áp dụng các mô hình này để hiểu rõ hơn về kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Đề tài luận văn cũng đề xuất mô hình nghiên cứu riêng phù hợp với bối cảnh của ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.

3.1. Mô Hình SERVQUAL và Ứng Dụng

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và đồng sự, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức. Mô hình này rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại.

3.2. Mô Hình SERVPERF và Cải Tiến

Mô hình SERVPERF dựa trên hiệu suất nhận thức, giải quyết những hạn chế của SERVQUAL. Nó giúp ngân hàng TMCP đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác hơn và tìm ra những điểm cần nâng cao để tăng sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kinh Nghiệm Thực Tiễn và Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Các ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam như Techcombank và BIDV đã áp dụng nhiều giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Techcombank tập trung vào cải tiến công nghệ, hỗ trợ khách hàng 24/7, và đơn giản hóa quy trình giao dịch. BIDV phát triển các sản phẩm thanh toán mới, tăng cường đào tạo nhân viên, và xây dựng hệ thống bảo mật mạnh mẽ. Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể học hỏi từ những kinh nghiệm này. Các giải pháp bao gồm: cập nhật hệ thống công nghệ, nâng cao kỹ năng nhân viên, phát triển các kênh thanh toán đa dạng, và xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

4.1. Kinh Nghiệm từ Techcombank

Techcombank đã nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thông qua ứng dụng di động tiên tiến, giao diện thân thiện, và dịch vụ khách hàng vượt trội. Những nỗ lực này đã giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và mở rộng cơ sở người dùng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

4.2. Kinh Nghiệm từ BIDV

BIDV tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách phát triển các hình thức thanh toán mới, cải tiến quy trình xử lý, và đảm bảo an toàn thông tin. Sự hài lòng khách hàng tại BIDV được nâng cao thông qua những nỗ lực này, tạo nên lợi thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ và Thông tư 46/2014/NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì: “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng.” Như vậy, có thể hiểu dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được các NHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng. Đây cũng là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là công cụ để kế toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Trong đó, NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền,… bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác mà không sử dụng đến tiền mặt. 9 Footer Page 21 of 21.

Header Page 22 of 21.2 Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt Về cơ bản, TTKDTM có một số đặc điểm như sau: Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện tại một địa điểm của một nơi khác. Đây là đặc điểm nổi bật nhất trong TTKDTM, đặc biệt thể hiện rõ trong các hoạt động thanh toán quốc tế. Thứ hai, TTKDTM nghĩa là không có sự hiện diện của tiền mặt trong thanh toán.

Vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu hàng – tiền – hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do đó, TTKDTM yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tài khoản tại các NHTM để tham gia giao dịch. Thứ ba, ngân hàng là một khâu trung gian với vai trò vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán. Chỉ có ngân hàng - người quản lý các khoản tiền gửi của khách hàng mới được phép trích chuyển tài khoản của khách hàng và đây là một loại nghiệp vụ đặc thù của ngành ngân hàng.

Do vậy, ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng không thể thiếu trong phương thức thanh toán này và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội.2 Tính tất yếu khách quan và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 1.1 Tính tất yếu khách quan Nền kinh tế hàng hóa ngày càng phát triển, khối lượng hàng hóa ngày càng lớn, việc trao đổi hàng hóa đa dạng và trên diện rộng, các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc moi nơi, vượt cả giới hạn về khoảng cách đòi hỏi luôn phải có những thay đổi tiên tiến trong phương tiện thanh toán, mua bán hàng hóa để có thể đáp ứng được nhu cầu thanh toán ngày càng cao của xã hội. Tiền mặt là phương tiện thanh toán không thể thiếu, song ngày nay nó không còn là hình thức thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại dịch vụ nữa, đặc biệt là các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn. Xét trên nhiều góc độ, hình thức thanh toán bằng tiền mặt trong các khoản có giá trị lớn có thể dẫn đến một số bất lợi như: 10 Footer Page 22 of 21. Header Page 23 of 21.

- Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán như chi phí in ấn, chi phí vận chuyển, chi phí bảo quản, kiểm, đếm tiền… là rất tốn kém. - Vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền luôn tiểm ẩn nhiều nguy hiểm. - Thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc chủ nợ. - Sử dụng nhiều tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp tới lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia.

- Tốc độ thanh toán không cao vì luôn phải có sự xuất hiện của tiền mặt nên việc thanh toán phải có sự vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt. dẫn đến dễ mất mát và nhầm lẫn. Từ thực tế khách quan đó, TTKDTM được hình thành, nó khắc phục những hạn chế của thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời có vai trò quan trọng trong thúc đẩy sự phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa của nền kinh tế. TTKDTM không ngừng hoàn thiện và ngày càng phát triển, không thể thiếu được trong nền kinh tế thị trường.

TTKDTM ra đời là một tất yếu khách quan.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo ra những thuận lợi to lớn đối với toàn xã hội, đóng góp vai trò quan trọng trong hoạt động thúc đẩy nền kinh tế thị trường phát triển nhờ những ưu điểm vượt trội của nó so với thanh toán dùng tiền mặt. Đối với nền kinh tế: TTKDTM thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn làm rút ngắn chu kì sản xuất, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nó được coi là khâu đầu tiên và cũng là khâu cuối cùng trong quá trình sản xuất và liên quan đến toàn bộ lĩnh vực lưu thông hàng hóa, tiền tệ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội. Đứng ở tầm vi mô, hoạt động thanh toán ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh đối với từng doanh nghiệp.

11 Footer Page 23 of 21. Header Page 24 of 21. TTKDTM tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung gian thanh toán, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tê, khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn trong nền kinh tế. Đối với ngân hàng: Hoạt động TTKDTM mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho các NHTM nhờ việc khai thác và sử dụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân trên tài khoản tiền gửi thanh toán.

Đồng thời, kích thích các hoạt động dịch vụ ngân hàng liên quan phát triển như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến. Đây cũng chính là điều kiện để thu hút, hấp dẫn khách hàng quan hệ với ngân hàng. Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ TTKDTM tạo điều kiện cho các ngân hàng tăng thu thập từ phí dịch vụ. Từ đó thay đổi cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập, nâng cao khả năng tài chính, khả năng cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững.

Thông qua hoạt động TTKDTM, ngân hàng nắm được những thông tin về tình hình thanh toán, hoạt động của khách hàng, là những thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động tín dụng. Đối với khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, nhờ việc tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt. từ đó giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, tránh được rủi ro giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Sử dụng các hình thức TTKDTM bảo đảm tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật cho khách hàng. Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong hoạt động thanh toán (nhất là các loại thẻ ngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự chọn lựa trong việc sử dụng các dịch vụ sao cho có lợi nhất: tiện ích và chi phí giao dịch thấp. Đối với xã hội. Trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ, TTKDTM góp phần làm giảm thấp tỉ trọng tiền mặt lưu thông, do đó tiết kiệm được chi phí lưu thông trong xã hội.

12 Footer Page 24 of 21. Header Page 25 of 21. Tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung gian thanh toán, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế. Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh chóng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.

Góp phần hạn chế nạn tiền giả, nạn rửa tiền, trộm cắp, lừa đảo; tạo thói quen thanh toán và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân, tạo môi trường thanh toán văn minh, lịch sự, thuận tiện và nhanh chóng.3 Những nguyên tắc trong thanh toán không dùng tiền mặt Theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 ban hành: “Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt” thì việc thanh toán không dùng tiền mặt phải tuân theo các quy định mang tính nguyên tắc sau: Thứ nhất, các chủ thể tham gia thanh toán (kể cả pháp nhân và cá nhân) đều phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, kho bạc Nhà nước và được quyền lựa ngân hàng, kho bạc Nhà nước để mở tài khoản. Khi tiến hành thanh toán phải thực hiện thanh toán thông qua tài khoản đã mở theo đúng chế độ quy định và phải trả phí thanh toán theo quy định của ngân hàng, kho bạc Nhà nước. Trường hợp đồng tiền thanh toán bằng ngoại tệ thì phải tuân thủ quy chế quản lý ngoại hối của Chính phủ Việt Nam ban hành. Thứ hai, số tiền thanh toán giữa người chi trả và người thụ hưởng phải dựa trên cơ sở số lượng hàng hoá, dịch vụ đã giao giữa người mua và người bán.

Người mua phải chuẩn bị đầy đủ những phương tiện thanh toán (số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, kho bạc Nhà nước hoặc hạn mức thấu chi nếu có) để đáp ứng yêu cầu thanh toán đầy đủ, kịp thời khi xuất hiện yêu cầu thanh toán. Nếu người mua chậm trễ thanh toán hoặc vi phạm chế độ thanh toán thì phải chịu phạt theo quy định của pháp luật hiện hành.