Tài liệu Kinh tế: Tài liệu luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá

Tài liệu luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triể phục vụ n

• Tác giả: Nguyễn Minh Nhã
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Ánh Dương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc sông Hương
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng là một quá trình quan trọng trong quản lý kinh doanh hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng cá nhân phản ánh mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ đóng vai trò then chốt trong chiến lược phát triển bền vững. Khóa luận này tập trung vào việc phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ thẻ, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả. Sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng giúp Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh.

1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán, rút tiền mặt và các dịch vụ liên quan. Các loại thẻ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Tại Agribank, dịch vụ thẻ được thiết kế để memenuhi nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, từ giao dịch hàng ngày đến những nhu cầu tài chính phức tạp hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh.

1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu sự hài lòng

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng cung cấp những thông tin quý báu về điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ thẻ. Kết quả khảo sát giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng cá nhân. Từ đó, Agribank có thể phát triển chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng tỷ lệ khách hàng lặp lại và xây dựng lòng trung thành dài hạn.

II. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng và các công cụ phân tích hiện đại. Mô hình Servqual và Servperf là những lý thuyết nền tảng giúp đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như sự đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu khảo sát đại diện. Các phương pháp phân tích thống kê như kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy được áp dụng để xử lý và phân tích số liệu.

2.1. Mô hình Servqual và Servperf

Mô hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng. Mô hình Servperf cải tiến bằng cách tập trung vào thực tế mà không cần so sánh với kỳ vọng. Cả hai mô hình đều sử dụng năm chiều chất lượng dịch vụ: sự đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng. Những yếu tố này là cơ sở để đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Agribank.

2.2. Thiết kế bảng hỏi và mẫu khảo sát

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ với các câu hỏi đánh giá về dịch vụ thẻ. Mẫu khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Bắc sông Hương. Các biến số được mã hóa cho phép xử lý dữ liệu và phân tích. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

III. Kết quả đánh giá sự hài lòng tại Agribank

Kết quả đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ có những điểm mạnh đáng ghi nhận cũng như các lĩnh vực cần cải thiện. Phân tích dữ liệu khảo sát thông qua thống kê mô tả và các kiểm định thống kê cho thấy mức độ sự hài lòng của khách hàng cá nhân với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích hồi quy tiếp theo xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát

Mẫu khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank với các đặc điểm nhân khẩu học đa dạng. Dữ liệu thống kê cho thấy sự phân bố về tuổi tác, giới tính, thu nhập và loại thẻ sử dụng. Thống kê mô tả cung cấp hình ảnh tổng quát về đặc điểm mẫu, từ đó giúp hiểu rõ đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

3.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố

Kiểm định Cronbach's Alpha xác nhận độ tin cậy của thang đo, với giá trị > 0.7 cho thấy thang đo có tính nhất quán cao. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng: sự đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Những nhân tố này giải thích phần lớn sự biến thiên trong sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Dựa trên kết quả đánh giá sự hài lòng, khóa luận đề xuất những giải pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương. Các giải pháp được xây dựng dựa trên các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Giải pháp về sự đồng cảm tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Giải pháp về tin cậy nhấn mạnh tính chính xác và ổn định trong dịch vụ. Giải pháp về năng lực phục vụ cải thiện kỹ năng và hiệu quả của nhân viên. Giải pháp về phương tiện hữu hình nâng cao chất lượng cơ sở vật chất. Giải pháp sự đáp ứng đảm bảo phản hồi nhanh chóng với khách hàng.

4.1. Giải pháp cải thiện sự đồng cảm và tin cậy

Sự đồng cảm được cải thiện thông qua đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp khách hàng và hiểu rõ nhu cầu cá nhân. Tin cậy được tăng cường bằng cách đơn giản hóa quy trình, giảm sai sót trong giao dịch và dịch vụ. Agribank cần xây dựng quy trình chất lượng khắt khe, đặc biệt trong xử lý thẻ ngân hàng và bảo mật thông tin khách hàng.

4.2. Giải pháp về năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ được nâng cao thông qua đào tạo thường xuyên cho nhân viên, cập nhật công nghệ và hệ thống. Phương tiện hữu hình bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống ATM, phần mềm quản lý thẻ và trang web ngân hàng. Những yếu tố này giúp tạo ấn tượng tích cực và tăng sự hài lòng khách hàng với Agribank.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng 1. Khái niệm về thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng/ tổ chức tín dụng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp, các giao dịch này liên quan đến thanh toán thông qua ngân hàng, vì vậy được gọi là thẻ ngân hàng. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ Đối với nền kinh tế Dịch vụ thanh toán thẻ có ý nghĩa và vai trò to lớn trong nền kinh tế.

Thẻ góp phần thu hút tiền gửi của hầu hết người dân vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, từ đó nhằm giảm các khoản chi phí đáng kể: phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ, bảo quản, tiêu hủy tiền mặt. Tăng nhanh khả năng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế trong mọi giao dịch ở phạm vi quốc gia và phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến. Tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế cá nhân và doanh nghiệp đối với Nhà nước. Ngân hàng và Nhà nước có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch qua thẻ.

Đối với xã hội Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Hơn thế nữa, việc chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo điều kiện nhằm thu hút khách du lịch nước ngoài và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường thanh toán lịch sự, văn minh. Giúp nâng cao hiêu biết của người dân về các ứng dụng công nghệ trong việc phục vụ đời sống tốt hơn. Đối với ngân hàng thương mại Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM Với khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải trả cho ngân hàng để hưởng dịch vụ thanh toán từ ngân hàng cung cấp SVTH: Footer Page Nguyễn Minh Nhã 16 of 21.

8 Header Page 17 ofluận Khóa 21. tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương làm cho doanh thu của các NHTM tăng lên. Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp thêm tiền vào tài khoản, ngân hàng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn từ khách hàng.

Đồng thời, điều kiện để khách hàng có thể sở hữu thẻ là phải có khoản thế chấp hay số dư tối thiểu trong tài khoản, điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể. Từ khoản tiền này được ngân hàng sử dụng để đầu tư và cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của khách hàng. Hiện đại hóa công nghệ và nâng cao kỹ năng chuyên môn. Để cạnh tranh với các đối thủ khác, ngân hàng phải không ngừng trang bị thêm trang thiết bị, kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, giao dịch.

Các nhân viên ngân hàng cũng phải nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn để đáp ứng tốt các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng. Cải thiện mối quan hệ. Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ, vừa khiến họ trở thành đối tượng khách hàng trung thành. Nhờ đó giúp cho ngân hàng mở rộng hoạt động quan hệ tín dụng với những khách hàng này Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.

Việc triển khai dịch vụ thẻ giúp khách hàng quen với việc sử dụng thẻ cho công việc và công sống, hạn chế dần việc sử dụng tiền mặt để thanh toán, dự trữ tiền mặt. Nhờ đó ngân hàng giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ Góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là khách du lịch nước ngoài, thúc đẩy sức mua của khách hàng sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các ĐVCNT tăng cao. Khi sử dụng thẻ người bán hàng có thể giảm thiểu các chi phí về quản lý, bảo quản tiền mặt, kiểm đếm,… Được hưởng sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM về tín dụng và dịch vụ thanh toán (lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản,…) Tạo môi trường tiêu dùng thanh toán hiện đại, văn minh, thuận tiện cho khách hàng.

SVTH: Footer Page Nguyễn Minh Nhã 17 of 21. 9 Header Page 18 ofluận Khóa 21. tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Đối với người sử dụng thẻ: Với độ an toàn, bảo mật cao hơn so với thanh toán bằng tiền mặt mà chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình.

Và với sự phổ biến của các máy ATM, thẻ là công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ. Với những đối tượng khách hàng được cấp thẻ tín dụng thì khách hàng có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không bị tính khoản lãi, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng không sử dụng một khoản số dư trên tài khoản thì số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Hạn chế những rủi ro bị mất và việc bảo quản số tiền của khách hàng; những bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau.

Việc dùng thẻ tín dụng đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ. Giao dịch nhanh hơn thông qua dịch vụ I-bank trên ứng dụng điện thoại, laptop. Dễ dàng quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch của mình. Khách hàng được hỗ trợ chức năng chuyển khoản, giảm thiểu bớt chi phí dịch vụ khi chuyển tiền sang nước ngoài.

Việc trả lương cho cán bộ, nhân viên qua tài khoản thẻ ATM cá nhân của các tố chức, doanh nghiệp đã tiết kiệm được chi phí, thời gian, đồng thời giảm thiểu những rủi ro khi sử dụng tiền mặt. Phân loại thẻ ngân hàng Có ba loại thẻ ngân hàng chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước với tính năng sử dụng và đặc điểm hoàn toàn khác nhau. Nhưng về bản chất đều là thẻ để sử dụng trong giao dịch ngân hàng, tuy nhiên chúng được phân loại theo các tiêu chí, căn cứ khác nhau để thành nhiều loại thẻ như vậy.  Phân loại theo nguồn tiền tiêu dùng trong thẻ Thẻ tín dụng (Credit Agribank) Là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, chi tiêu trước, trả tiền sau, và sẽ được ngân hàng cung cấp một hạn mức chi tiêu.

Từ đó khách hàng sử dụng hạn mức đó để thanh toán các hóa đơn hàng hóa tại các máy POS hoặc mua hàng online. Lưu ý đối với loại thẻ này: chỉ áp dụng đối với những người có thu nhập hay chứng minh được khả năng trả được nợ cho ngân hàng mới có thể làm thẻ này. SVTH: Footer Page Nguyễn Minh Nhã 18 of 21. 10 Header Page 19 ofluận Khóa 21.

tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương Phạm vi thanh toán: là thẻ quốc tế với tính năng thanh toán trên phạm vi toàn cầu, chỉ có số ít ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nội địa. Thẻ ghi nợ (Debit Agribank) Do ngân hàng cung cấp kèm theo khi mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, cho phép chủ thể sử dụng số tiền họ có sẵn trong tài khoản. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt,… trong phạm vi số tiền đó.

Thẻ trả trước (Thẻ prepaid) Là loại không cần mở tài khoản ngân hàng, có thể mua thẻ này tại các chi nhánh mà không cần có CMND. Chỉ cần nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong phạm vi số tiền đã nạp trong thẻ.  Phân loại thẻ trong phạm vi lãnh thổ Hiện nay các ngân hàng tại Việt Nam sẽ phát hành song song hai loại thẻ nội địa và quốc tế cho phép kết nối chung với một tài khoản cá nhân. Thẻ nội địa là một loại thẻ do ngân hàng phát hành sau khi khách hàng mở tài khoản thanh toán.

Với thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản…trong hạn mức số tiền hiện có trong tài khoản thẻ. Chức năng thẻ ghi nợ nội địa bị giới hạn trong phạm vi mỗi quốc gia nên phí dịch vụ khá rẻ. Thẻ thanh toán Quốc Tế là loại thẻ được phát hành bởi các Tổ chức Tài Chính Quốc Tế nhằm phục vụ cho việc thoải mái mua sắm các hàng hóa khắp mọi nơi trong nước và quốc tế, miễn là nơi đó có dịch vụ hỗ trợ thanh toán và có thể rút tiền tại các ATM trên toàn thế giới. Phí dịch vụ khá cao.

Các tên gọi khác của thẻ thanh toán quốc tế: thẻ Visa, thẻ MasterCard, JBC, American Express,… 1. Những thông tin chủ yếu của một thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng được thiết kế bởi một miếng nhựa plastic có kích thước 8.5 cm và có một băng từ ở phía mặt sau, chíp điện tử nhằm lưu trữ thông tin, dữ liệu của chủ thẻ. Trên thẻ có tên hoặc logo của các tổ chức phát hành thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB). Ngoài ra, trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác như các thông tin để liên lạc của ngân hàng trong trường hợp cần thiết.

SVTH: Footer Page Nguyễn Minh Nhã 19 of 21. 11 Header Page 20 ofluận Khóa 21. tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương 1.

Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ Chủ thẻ: là cá nhân được Agribank cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó. Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.

Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ và chịu trách nhiệm về những thẻ do ngân hàng mình phát hành. Ngân hàng thanh toán: được các ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền. Ngân hàng thanh toán cung cấp mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng phát hành thẻ.