Chương 1 trình bày ly do hình thành dé tài; mục tiêu và phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Giới thiệu và đánh giá các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến dé tài. Chỉ ra van dé mà dé tai còn tổn tại, những van dé cần nghiên cứu, giải quyết.
Giới thiệu các định nghĩa tổng quát; mối quan hệ của các yếu tố của sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, sự hài lòng cũng như ý định mua lặp lại và hiệu ứng truyền miệng của khách hàng: đồng thời đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Trình bảy phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, hiệu chỉnh, đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã đề ra. Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm những phan chính sau: (1) Mô tả mẫu; (2) Đánh giá tính đơn hướng và giá trị hội tụ của các thang đo; (3) Đánh giá độ gia tri phân biệt của các thang đo, (4) Đánh giá độ tin cậy của thang do, (5) Phân tích tương quan và phân tích hôi quy đa biến, (6) Kiểm định giả thuyết nghiên cứu, (7) Thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: đưa ra kết luận và kiến nghị.
CHUONG II CƠ SỞ LY THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Chương này giới thiệu và đánh giá các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến dé tài. Chỉ ra vấn dé mà dé tai còn tôn tại, những van dé cần nghiên cứu, giải quyết. Giới thiệu các định nghĩa tông quát; mỗi quan hệ của các yếu tố của sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, sự hài lòng cũng như ý định mua lặp lại và hiệu ứng truyền miệng của khách hang; đồng thời đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
Bối cảnh nghiên cứu của dé tài. Tông quan về tình hình tín dụng tại Việt Nam. Theo báo cáo của NHNN thi từ đầu năm 2014 đến nay nhu cau vay vốn của doanh nghiệp ngay càng giảm do các lĩnh vực sản xuất kinh doanh đều tăng trưởng chậm hoặc giảm. Trong lúc chờ đợi tín dụng cho doanh nghiệp khởi sắc, các ngân hàng dang đây mạnh cho vay tiêu dùng, cho vay nhỏ lẻ dé kéo tăng trưởng tin dụng.
Như ABBank dành 800 tỷ đồng cho vay cá nhân với lãi suất ưu đãi 7,99%/năm. Techcombank với sản phẩm cho vay mua 6 tô giành cho khách hàng cá nhân. VietinBank ưu đãi khách hàng mua nhà dự án lãi suất từ 8%/nam. Maritime Bank ưu đãi đặc biệt với gói tín dụng lãi suất chỉ 8%, áp dụng cho các sản phẩm như mua nhà, đầu tư kinh doanh và các sản phẩm tín dụng cá nhân khác.
Hay như NamA Bank hiện đang thắt lại cho vay doanh nghiệp và mảng cho vay nhỏ lẻ đang được NamA Bank chú trọng tăng trưởng bằng cách tung ra nhiều sản phẩm như vay siêu tốc, cho vay tiêu dùng nhỏ, vay linh hoạt, vay bố sung vốn góp kinh doanh hay vay mục đích sửa chữa, xây dựng nhà. với lãi suất thỏa thuận, trong đó có nhiều gói cho vay lãi suất chỉ 7%. Từ năm 2013, Sacombank cũng đã chuyển hướng vào bán lẻ, hướng đến đối tượng cán bộ công nhân viên, những người có nhu cầu vay tiêu dùng, những hộ kinh doanh nhỏ lẻ có nhu cau vốn để kinh doanh. Điều nay cho thay rằng đối tượng khách hàng là cá nhân đang đóng góp một phân rất lớn vào hoạt động tín dụng của các ngân hàng.
Trong Chi thị 01/CT-NHNN vẻ tổ chức thực hiện chính sách tiền tệ và đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả năm 2014 vừa ban hành, NHNN đã đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2014 khoảng 12-14%, có điều chỉnh phù hợp với diễn biến, tình hình thực tế. Để có thể đạt được mức tăng trưởng tín dụng nảy, hệ thông ngân hàng Việt Nam can phải dé ra những phương án, chiến lược kinh doanh hiệu quả cũng như có chính sách tín dụng phù hợp nhăm tạo điều kiện, hỗ trợ doanh nghiệp và người dân tháo gỡ khó khăn trong sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó cần giảm lãi suất cho vay đối với các lĩnh vực ưu tiên nhằm giúp doanh nghiệp mạnh dạn đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh như lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp phụ trợ. Tổng quan về tình hình tín dụng trên địa bàn thành pho Đà Lat.
Đà Lat là một thành phố trực thuộc tỉnh Lâm Đông. Trong những năm trở lại đây Đà Lat trở thành dia bàn tiềm năng của rất nhiều nhà dau tư trong va ngoài nước; một loạt các Ngân hàng đã thành lập chi nhánh mới tại Đà Lạt như: NH TMCP Đại Chúng (PVComBank), Techcombank, Sacombank, NH TMCP A Châu (ACB), NH TMCP Quốc Tế (VIB), NH TMCP Hàng Hai (Maritimebank), NH TMCP Phát Triển Mê Kong (MDB), NH TMCP Quân Đội (MB). Tinh đến tháng 12/2013 trên địa ban thành phố Da Lạt hiện có 19 tổ chức tin dụng đặt trủ sở chi nhánh chính; bao gồm 02 NHTM Nhà Nước, 04 NH TMCP Nhà Nước, 10 NH TMCP, NH CSXH, 02 Quỹ tín dụng trong đó Quỹ TDND TW đã chuyển thành NH Hợp Tác Xã Việt Nam. Với số lượng các nhà cung cấp dich vụ tang, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn đông nghĩa với việc áp lực cạnh tranh ngày cảng gay gat.
Trước áp lực cạnh tranh đang ngày càng gia tăng do quy mô chiếc bánh thị phan dịch vụ Ngân hàng tăng trưởng không kịp so với tốc độ mở rộng, phát triển mới mạng lưới của các Ngân hàng buộc các Ngân hàng phải không ngừng đổi mới sản phẩm, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu sự hai lòng của khách hàng đến từ những yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ dé phục vu khách hang một cách tốt nhất nhăm giữ chân nên khách hàng cũ và tìm kiêm mở rộng nên khách hàng mới. Tong quan cơ sở lý thuyết. Ngân hàng thương mại và dịch vụ tín dụng. Ngân hàng thương mại.
Cho đến thời điểm hiện nay có rat nhiều khái niệm về NHTM: - Tại Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. - Ở Việt Nam, theo luật các tô chức tin dụng 1998: Ngân hàng là loại hình tô chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh danh khác có liên quan. NHTM trực tiếp giao dich với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quan đoàn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền oul, tiết kiệm. cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.
Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ và Luật các tô chức tin dụng năm 2010 đã thống nhất về NHTM: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phan thực hiện các mục tiêu kinh tế của nha nước. Từ những nhận định trên có thé thay NHTM là một trong những định chế tài chính ma đặc trưng là cung cap đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản: nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM cung cấp nhiều dich vụ khác nhăm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dich vụ của xã hội. Dịch vụ tín dụng.
* Khái niệm về tín dụng. Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyên nhượng quyên sử dụng vốn hoặc tài sản từ ngân hàng cho khách hang trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định dựa trên nguyên tắc hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho bên cho vay (NHTM) khi đến hạn thanh toán. Sự chuyển nhượng này được thực hiện dựa trên cơ sở là lòng tin, là sự tín nhiệm. Ở đây muốn nói về niềm tin mà người cho vay hướng về người đi vay khi đem tiền bạc, tai sản ra cho vay, họ phải có cơ sở tin rằng người đi vay sẽ hoàn trả nợ đúng hạn.
Nói cách khác, dé quan hệ tin dụng tôn tại đòi hỏi phải tạo lập đuợc niềm tin và đây là cơ sở quan trọng cho quan hệ tín dụng hình thành. Như vậy có thé đưa ra khái niệm tổng quát về tín dụng như sau: Tin dụng là một quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc có hoàn trả (cả vốn lẫn lãi) sau một thời hạn nhất định. s* Đặc trưng của hoạt động tín dụng ngân hang. - Chủ thé của quan hệ tín dụng ngân hang bao gồm người nhượng quyên sử dụng von (NHTM) và người nhận quyên sử dụng vốn (khách hàng).
Trong một số trường hợp, còn có chủ thể thứ ba là người bảo lãnh. - Đối tượng của giao dịch tín dụng ngân hàng gồm 2 hình thức: tiền va tài sản. - Sự chuyển nhượng được dựa trên cơ sở “niềm tin” (credit) và theo nguyên tắc hoàn trả vô điều kiện. - Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị lúc cho vay (bao gồm cả vốn gốc, lãi và phí tín dụng).
- Điều chỉnh quan hệ tín dụng ngân hang được thực hiện bang hợp đông tín dụng giữa NHTM và khách hàng. ** Vai trò của hoạt động tín dụng. Theo (Hoa & Nhung, 2011) thi hoạt động tín dụng ngân hàng có những vai trò sau đây: - Tín dụng góp phần thúc day quá trình tái sản xuất của xã hội: Tin dụng giúp điều hòa vốn từ các chủ thể tạm thời thừa vốn tới các chủ thể cần vốn. Như vậy những nguôn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi không có khả năng sinh lời nay đã được huy động trở thành hữu ich và tiếp tục sinh lợi.
Đối với các chủ thé thiếu hụt vốn cũng nhờ vậy được bồ sung vốn kịp thời đáp ứng nhu cầu mở rộng và phát triển sản xuất, day nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa. - Tín dung là kênh truyền tải ảnh hưởng của nhà nước đến mục tiêu vĩ mô: Các mục tiêu vĩ mô của nền kinh tế bao gồm ổn định giá cả, thúc day tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Các mục tiêu trên chịu ảnh hưởng rất lớn bởi khối lượng và cơ cấu tín dụng cung ứng trên thị trường. Thông qua cơ chế tác động vào các điều kiện tín dụng như lãi suất, điều kiện vay.
Nhà nước có thê điều chỉnh được việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, điều chỉnh cơ cấu tín dụng theo ngành kinh tế hay theo vùng lãnh thổ.