The impact of customer relationship management on the performance of the bank a case study of vp bank

Nghiên cứu tác động của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đến hiệu quả hoạt động ngân hàng. Phân tích trường hợp điển hình tại VPBank.

• Tác giả: Ngo Ngoc Thao
• Người hướng dẫn: Phd Do Thi Thu Ha
• Trường học: Banking Academy Of Vietnam
• Chuyên ngành: Banking
• Đề tài: The Impact Of Customer Relationship Management On The Performance Of The Bank: A Case Study Of Vp Bank
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• DECLARATION
• TABLE OF CONTENT
• 1. CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW
• 1.1. Characteristics of Customer Relationship Management
• 1.2. Customer Relationship Management Elements
• 1.3. Social Network Interaction
• 1.4. Overview of Bank Performance
• 1.4.1. Definition of Bank Performance
• 1.4.2. Factors Affect Bank Performance
• 1.4.3. Bank Performance and the Effect of CRM
• 1.5. Overview of Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank (VPBank)
• 1.5.1. Formation and Development History of VPBank
• 1.5.2. Vision, Mission, and Core Values of VPBank
• 1.5.3. Outstanding Products and Services of VPBank
• 1.6. Sample and Data Collection
• 1.7. Data Analysis Procedures
• 2. CHAPTER 2: METHODOLOGY
• 3. CHAPTER 3: FINDINGS AND ANALYSIS
• 3.1. Business performance of VPBank in the period from 2020-2022
• 3.2. Profit and Loss Statement
• 3.3. The Reality of CRM Practices at VPBank
• 3.3.1. Customer database system
• 3.3.2. Analyzing customer database
• 3.3.3. Selecting target customer
• 3.3.4. Evaluation of CRM practices at VPBank
• 3.4. Impact of CRM on the bank performance of VPBank
• 4. CHAPTER 4: CONCLUSION, LIMITATION, AND RECOMMENDATION
• 4.1. Limitation and Recommendation
• ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLE AND FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng Quan CRM trong Ngân Hàng Cách VPBank Áp Dụng

Ngành ngân hàng - tài chính đã trải qua những biến đổi đáng kể trong những năm gần đây. Sự ra đời của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh đã góp phần tạo nên sự đa dạng cho hệ thống tài chính phát triển của một nền kinh tế, như Việt Nam. Cùng với sự phát triển của ngành ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt để thu hút và giữ chân khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, với môi trường cạnh tranh, khách hàng đóng một vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng để tồn tại và phát triển. Mọi công ty đều hiểu rằng việc giữ chân và phát triển khách hàng là những yếu tố quan trọng trong chiến lược tổng thể. Do đó, việc mở rộng các sản phẩm và dịch vụ kinh doanh để đáp ứng mong muốn và kỳ vọng của khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Xây dựng một hệ thống CRM với mục đích phát triển mối quan hệ với các nhóm khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ lâu dài với các nhóm khách hàng hiện tại không chỉ tăng thêm giá trị cho khách hàng mà còn tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành ngân hàng. Vì vậy, CRM được coi là năng lực cốt lõi của một tổ chức trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh cao. Tuy nhiên, việc triển khai vẫn còn khó khăn, vì vậy số lượng các dự án thành công vẫn còn tương đối thấp, và các ngân hàng thường bỏ lỡ cơ hội tăng lòng trung thành và mở rộng doanh số. Bên cạnh ý kiến cho rằng hiệu quả của các hoạt động CRM sẽ giúp ngân hàng có được những khách hàng tiềm năng mới cũng như duy trì lòng trung thành của những khách hàng hiện tại, cũng có những quan điểm tiêu cực về sự cần thiết phải tạo ra hệ thống này. Vậy CRM thực chất là gì? Nó có thực sự mang lại lợi ích cho các ngân hàng thương mại Việt Nam? Hoặc cụ thể hơn, tình hình thực hiện các hoạt động CRM và tác động của chúng đến hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng gần đây như thế nào? Nhận thấy tầm quan trọng của tính ứng dụng cao trong thực tế do làm rõ vấn đề trên, nhà nghiên cứu đã chọn đề tài "Tác động của Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) đến Hiệu quả Ngân hàng: Nghiên cứu điển hình VPBank" để nghiên cứu ứng dụng thực tế của quy trình CRM và ảnh hưởng của CRM đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Từ đó, đưa ra các khuyến nghị cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng.

1.1. Định Nghĩa Chi Tiết về CRM trong Ngân Hàng Hiện Nay

Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa vì CRM được áp dụng cho nhiều cấp độ khách hàng khác nhau, chẳng hạn như nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác và người tiêu dùng. CRM khi áp dụng cho từng loại quan hệ giữa khách hàng và nhà phân phối cũng khác nhau. Ngay cả khi các doanh nghiệp có cùng mục tiêu, hình thức của hệ thống CRM sẽ khác nhau dựa trên các yêu cầu của công ty. Theo Zikmund và cộng sự (2003), CRM là một quá trình thu thập thông tin để cải thiện kiến thức về mối liên hệ của một tổ chức với khách hàng của mình. Đây là một chiến lược kinh doanh sử dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho các công ty một cái nhìn đầy đủ, đáng tin cậy, kết hợp với cơ sở dữ liệu người tiêu dùng của họ. Qua đó, tất cả các quy trình và tương tác với khách hàng sẽ giúp duy trì và mở rộng các mối quan hệ có lợi cho cả hai bên. Do đó, CRM là một kỹ thuật hoặc một tập hợp các quy trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin để hỗ trợ một tổ chức trong việc đánh giá các lựa chọn chiến lược. Theo Bodenberg (2001), CRM là một chiến lược tập trung vào các khách hàng hiện tại. Cụ thể, CRM bao gồm các quy trình kinh doanh mà một tổ chức thực hiện để xác định, lựa chọn, thu hút, nuôi dưỡng, giữ chân và phục vụ khách hàng tốt hơn. Các quy trình này bao gồm thỏa thuận từ đầu đến cuối của tổ chức với khách hàng, cũng như triển vọng về mối quan hệ khách hàng lâu dài.

1.2. Đặc Điểm Nổi Bật của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng VPBank

CRM cho phép các doanh nghiệp xác định, thu hút và tin tưởng... Trong ngành ngân hàng, việc ứng dụng CRM mang lại nhiều lợi ích thiết thực, giúp VPBank nói riêng và các ngân hàng khác nói chung nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường lợi thế cạnh tranh. CRM không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mà còn cho phép ngân hàng cá nhân hóa các sản phẩm và dịch vụ, từ đó tăng cường sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, CRM còn giúp ngân hàng quản lý hiệu quả hơn các kênh tương tác với khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu chi phí hoạt động.

1.3. Vai Trò và Lợi Ích của CRM trong Ngân Hàng Hiện Đại

CRM đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, CRM giúp ngân hàng tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Các lợi ích chính của CRM bao gồm: Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, Nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm chi phí, Cải thiện khả năng dự báo và ra quyết định, Tăng doanh thu và lợi nhuận. Để đạt được những lợi ích này, ngân hàng cần xây dựng một chiến lược CRM rõ ràng và triển khai một cách bài bản.

II. Thách Thức Triển Khai CRM Bài Học Kinh Nghiệm từ VPBank

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai và duy trì một hệ thống CRM hiệu quả không phải là điều dễ dàng. Các ngân hàng thường gặp phải nhiều thách thức, bao gồm: Thiếu chiến lược CRM rõ ràng, Dữ liệu khách hàng không đầy đủ và chính xác, Khó khăn trong việc tích hợp CRM với các hệ thống khác, Thiếu kỹ năng và kinh nghiệm triển khai CRM, Kháng cự từ nhân viên. Để vượt qua những thách thức này, ngân hàng cần có sự cam kết từ lãnh đạo cấp cao, đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên, và xây dựng một văn hóa khách hàng làm trung tâm.

2.1. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Hiệu Quả Ngân Hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả ngân hàng, bao gồm: Môi trường kinh tế vĩ mô, Chính sách của ngân hàng trung ương, Mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng, Chất lượng quản lý rủi ro, Hiệu quả hoạt động, Sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả ngân hàng thông qua việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện khả năng ra quyết định.

2.2. Vấn Đề Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng VPBank Trong CRM

Việc quản lý dữ liệu khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất trong việc triển khai CRM. Dữ liệu khách hàng thường nằm rải rác ở nhiều hệ thống khác nhau, không đầy đủ và không chính xác. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, đảm bảo tính toàn vẹn và chính xác của dữ liệu, và tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu.

2.3. Đánh Giá Thực Trạng CRM tại VPBank Điểm Mạnh và Điểm Yếu

Để đánh giá thực trạng CRM tại VPBank, cần phân tích các yếu tố sau: Chiến lược CRM của VPBank, Hệ thống CRM của VPBank, Quy trình CRM của VPBank, Nguồn nhân lực CRM của VPBank, Kết quả CRM của VPBank. Dựa trên phân tích này, có thể xác định được điểm mạnh và điểm yếu của CRM tại VPBank, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

III. Phương Pháp Đo Lường Chỉ Số Hiệu Quả CRM trong Ngân Hàng

Để đánh giá hiệu quả của CRM, cần sử dụng các chỉ số đo lường phù hợp. Các chỉ số này có thể được chia thành các nhóm sau: Chỉ số liên quan đến khách hàng (ví dụ: sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, giá trị vòng đời của khách hàng), Chỉ số liên quan đến hoạt động (ví dụ: chi phí phục vụ khách hàng, thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng), Chỉ số liên quan đến tài chính (ví dụ: doanh thu, lợi nhuận, tăng trưởng doanh thu từ khách hàng). Việc theo dõi và phân tích các chỉ số này giúp ngân hàng đánh giá được hiệu quả của CRM và đưa ra các điều chỉnh cần thiết.

3.1. Cách Xác Định và Áp Dụng KPI cho CRM trong Ngân Hàng

Việc xác định và áp dụng KPI (Key Performance Indicators) cho CRM là rất quan trọng để đảm bảo rằng CRM đang đi đúng hướng và mang lại giá trị cho ngân hàng. Các KPI cần được lựa chọn dựa trên mục tiêu chiến lược của ngân hàng và phải có thể đo lường được. Ví dụ, nếu mục tiêu của ngân hàng là tăng sự hài lòng của khách hàng, KPI có thể là chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) hoặc chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES).

3.2. Đo Lường Hiệu Quả CRM Ngân Hàng Mô Hình Đánh Giá Toàn Diện

Để đo lường hiệu quả CRM ngân hàng một cách toàn diện, cần sử dụng một mô hình đánh giá bao gồm nhiều chỉ số khác nhau, bao gồm cả chỉ số định lượng và chỉ số định tính. Mô hình này cần được thiết kế phù hợp với đặc thù của từng ngân hàng và phải có khả năng cung cấp thông tin hữu ích cho việc ra quyết định.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Ngân Hàng Tìm Kiếm Thông Tin Giá Trị

Phân tích dữ liệu khách hàng là một phần quan trọng của CRM. Thông qua phân tích dữ liệu, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn. Ví dụ, ngân hàng có thể sử dụng phân tích dữ liệu để xác định các phân khúc khách hàng khác nhau, phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng phân khúc, và cá nhân hóa các chiến dịch marketing.

IV. Nghiên Cứu Điển Hình VPBank Tác Động CRM Đến VPBank Như Thế Nào

Nghiên cứu trường hợp VPBank cho thấy rằng CRM có tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Cụ thể, CRM đã giúp VPBank tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện khả năng ra quyết định, và tăng doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, VPBank cũng gặp phải một số thách thức trong việc triển khai CRM, bao gồm: Quản lý dữ liệu khách hàng, Tích hợp CRM với các hệ thống khác, Đào tạo nhân viên. Để vượt qua những thách thức này, VPBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên, và xây dựng một văn hóa khách hàng làm trung tâm.

4.1. Ứng Dụng CRM tại VPBank Các Giải Pháp Đã Được Triển Khai

VPBank đã triển khai nhiều giải pháp CRM khác nhau, bao gồm: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM system), Hệ thống tự động hóa marketing (Marketing automation system), Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (Customer service management system), Hệ thống phân tích dữ liệu khách hàng (Customer data analytics system). Các giải pháp này giúp VPBank quản lý hiệu quả hơn các mối quan hệ với khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4.2. Phân Tích Chiến Lược CRM VPBank Yếu Tố Thành Công

Sự thành công của chiến lược CRM VPBank đến từ nhiều yếu tố, bao gồm: Cam kết từ lãnh đạo cấp cao, Chiến lược CRM rõ ràng, Đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên, Văn hóa khách hàng làm trung tâm, Khả năng thích ứng với sự thay đổi của thị trường. VPBank đã xây dựng một chiến lược CRM toàn diện, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

4.3. Tăng Trưởng Doanh Thu VPBank Vai Trò Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

CRM đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng doanh thu VPBank. Thông qua việc tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, CRM giúp VPBank giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Bên cạnh đó, CRM còn giúp VPBank tăng cường khả năng bán chéo và bán gia tăng, từ đó tăng doanh thu trên mỗi khách hàng.

V. Bài Học và Hướng Dẫn Cách Tối Ưu CRM cho Ngân Hàng

Từ nghiên cứu trường hợp VPBank và các nghiên cứu khác, có thể rút ra một số bài học và hướng dẫn quan trọng cho việc tối ưu CRM cho ngân hàng: Xây dựng một chiến lược CRM rõ ràng và phù hợp với mục tiêu kinh doanh của ngân hàng, Đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên, Xây dựng một văn hóa khách hàng làm trung tâm, Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, Cá nhân hóa các sản phẩm và dịch vụ, Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, Theo dõi và đánh giá hiệu quả của CRM thường xuyên.

5.1. Giải Pháp CRM cho Ngân Hàng Lựa Chọn và Triển Khai Hiệu Quả

Việc lựa chọn và triển khai giải pháp CRM cho ngân hàng cần được thực hiện một cách cẩn thận, dựa trên nhu cầu và khả năng của từng ngân hàng. Có nhiều giải pháp CRM khác nhau trên thị trường, từ các giải pháp đóng gói đến các giải pháp tùy chỉnh. Ngân hàng cần đánh giá kỹ lưỡng các giải pháp này để lựa chọn giải pháp phù hợp nhất.

5.2. Công Nghệ CRM Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo và Tự Động Hóa

Công nghệ CRM đang ngày càng phát triển, với sự xuất hiện của các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa (Automation). Các công nghệ này giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng ra quyết định. Ví dụ, ngân hàng có thể sử dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng và dự đoán hành vi của khách hàng.

5.3. Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngân Hàng Bí Quyết từ CRM

CRM giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng khách hàng ngân hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, và thường xuyên tương tác với khách hàng.

VI. Tương Lai của CRM Xu Hướng và Triển Vọng cho VPBank

Tương lai của CRM hứa hẹn nhiều điều thú vị, với sự phát triển của các công nghệ mới và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng. Các xu hướng chính trong lĩnh vực CRM bao gồm: CRM di động, CRM xã hội, CRM dựa trên đám mây, CRM dựa trên AI. Để thành công trong tương lai, VPBank cần tiếp tục đổi mới và thích ứng với các xu hướng mới, và xây dựng một hệ thống CRM linh hoạt và có khả năng mở rộng.

6.1. Chuyển Đổi Số Ngân Hàng CRM Đóng Vai Trò Như Thế Nào

CRM đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, CRM giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ số phù hợp và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

6.2. Ngân Hàng Số VPBank Tích Hợp CRM để Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm

Ngân hàng số VPBank có thể tích hợp CRM để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu CRM để hiển thị các ưu đãi và khuyến mãi phù hợp với từng khách hàng, hoặc để cung cấp các tư vấn tài chính cá nhân hóa.

6.3. Đối Thủ Cạnh Tranh của VPBank Học Hỏi Kinh Nghiệm CRM Từ Ai

Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của VPBank giúp VPBank học hỏi kinh nghiệm CRM và cải thiện chiến lược CRM của mình. VPBank cần phân tích các điểm mạnh và điểm yếu của CRM của các đối thủ cạnh tranh, từ đó xác định các cơ hội cải thiện và xây dựng lợi thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số ngành tài chính - ngân hàng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP), ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ngày càng trở nên khốc liệt. Theo các nghiên cứu kinh tế học hành vi (Peppers & Rogers, 1993; Wu & Lu, 2012), chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 6 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện hữu. Đồng thời, nguyên lý Pareto 80/20 chỉ ra rằng 80% doanh thu của tổ chức tín dụng đến từ 20% tệp khách hàng trọng tâm. Việc xây dựng và tối ưu hóa hệ thống Quản trị Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) không còn là một công cụ hỗ trợ bán hàng đơn thuần, mà trở thành năng lực cốt lõi (core competency) quyết định sự sống còn và hiệu quả hoạt động kinh doanh (Bank Performance) của ngân hàng.

Tuy nhiên, tại Việt Nam, phần lớn các tổ chức tín dụng vẫn đối mặt với tỷ lệ thất bại hoặc hiệu quả thấp khi triển khai CRM do dữ liệu phân mảnh, thiếu đồng bộ hóa giữa hệ thống Core Banking với các kênh tương tác số, và chưa định lượng được chính xác tác động của từng thành tố CRM lên chỉ số tài chính và phi tài chính.

Đề tài khóa luận "Tác động của Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) đến Hiệu quả Hoạt động của Ngân hàng: Nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)" của tác giả Ngô Ngọc Thảo (Chương trình Chất lượng cao K22CLCA, Khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng; Người hướng dẫn: TS. Đỗ Thị Thu Hà) giải quyết bài toán định lượng và chuẩn hóa thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng tại một trong những ngân hàng tư nhân dẫn đầu Việt Nam.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                           MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU & ĐÓNG GÓP                           |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| 1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM và mô hình Thẻ điểm cân bằng (BSC).          |
| 2. Khảo sát thực trạng tích hợp CRM trên hệ thống T24 Core Banking và VPBank NEO.  |
| 3. Kiểm định định lượng tác động của 6 thành tố CRM đến sự hài lòng khách hàng.   |
| 4. Đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 qua chỉ số CAMELS.  |
| 5. Đề xuất giải pháp kiến trúc dữ liệu và tối ưu hóa quy trình tương tác đa kênh. |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Phương pháp tiếp cận của nghiên cứu kết hợp giữa phân tích dữ liệu thứ cấp từ Báo cáo tài chính hợp nhất, Báo cáo thường niên giai đoạn 2020–2022 của VPBank và phân tích định lượng dữ liệu sơ cấp từ mẫu khảo sát $N = 205$ khách hàng thông qua phần mềm SPSS 20.0. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hệ thống bán lẻ và mạng lưới chi nhánh (điển hình là Chi nhánh VPBank Tây Hà Nội) trong bối cảnh biến động kinh tế vĩ mô 2020–2022.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Trước khi đẩy mạnh số hóa, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam chủ yếu tiếp cận CRM ở dạng phân tán (Decentralized & Paper-based). Dữ liệu khách hàng bị cô lập tại từng quầy giao dịch, gây ra hiện tượng phân mảnh thông tin (Data Silos), gia tăng thời gian chờ và giảm tỷ lệ chốt bán chéo sản phẩm (Cross-selling).

Tiêu chí so sánh	Mô hình CRM truyền thống (Phân tán)	Mô hình CRM tích hợp số hóa (VPBank)
Lưu trữ hồ sơ	Phiếu đăng ký giấy tại chi nhánh, file Excel cục bộ	Số hóa tập trung trên T24 Core Banking qua mã CIF
Nhận diện khách hàng	Dựa trên CCCD/Hộ chiếu thủ công tại quầy	Định danh eKYC, nhận diện đa kênh (Mobile, Web, POS)
Phân khúc khách hàng	Phân loại thủ công theo số dư cuối kỳ	Thuật toán phân khúc tự động: Mass Affluent (Prime) & Affluent (Diamond)
Tương tác & Bán chéo	Telesale đơn luồng, gửi thư truyền thống	Omni-channel, Notification tự động trên App VPBank NEO
Bảo mật & Phân quyền	Dễ lộ lọt thông tin, khó kiểm soát truy cập	Phân quyền truy cập đa cấp độ (Role-Based Access Control)

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                     YÊU CẦU NGHIỆP VỤ THEO KHUNG MOSCOW                           |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| MUST HAVE (Bắt buộc):                                                             |
| - Đồng bộ hóa mã định danh khách hàng duy nhất (Customer Information File - CIF). |
| - Tích hợp hệ thống T24 Core Banking với cổng ngân hàng số VPBank NEO.            |
| - Cơ chế chấm điểm và phân hạng tự động AUM, CASA theo thời gian thực.            |
|                                                                                   |
| SHOULD HAVE (Nên có):                                                             |
| - Phê duyệt hạn mức thấu chi và định giá tài sản thế chấp trực tuyến (LOS).       |
| - Tích hợp giải pháp thanh toán không tiếp xúc (Google Pay, Visa/Mastercard API). |
|                                                                                   |
| COULD HAVE (Có thể có):                                                           |
| - Tính năng thiện nguyện tự động và liên kết sàn thương mại điện tử (Shopee).     |
|                                                                                   |
| WON'T HAVE (Chưa ưu tiên):                                                        |
| - Tự động hóa hoàn toàn 100% xử lý khiếu nại không cần can thiệp con người.       |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp CRM ngân hàng kết nối chặt chẽ giữa tầng dữ liệu tập trung, tầng nghiệp vụ logic và tầng giao diện đa kênh (Omni-channel Architecture):

                     +---------------------------------------+
                     |       CÁC KÊNH TƯƠNG TÁC (CHANNELS)   |
                     |  Mobile (VPBank NEO) | Web | Quầy GD  |
                     |  Call Center | Social Media (FB, In)  |
                     +-------------------+-------------------+
                                         |
                                         v
                     +---------------------------------------+
                     |         API GATEWAY / ESB LAYER       |
                     | Authentication | Routing | Encryption |
                     +-------------------+-------------------+
                                         |
       +---------------------------------+---------------------------------+
       |                                                                   |
       v                                                                   v
+-----------------------------+                             +-----------------------------+
|    HỆ THỐNG QUẢN LÝ CRM     |                             |     T24 CORE BANKING        |
| - Khởi tạo hồ sơ CIF        | <=========================> | - Quản lý tài khoản, CASA   |
| - Phân khúc MAF / AF        |     Data Sync Engine        | - Hạch toán giao dịch tiền  |
| - Hệ thống khởi tạo vay LOS |                             | - Quản lý phát hành thẻ     |
+-----------------------------+                             +-----------------------------+
       |                                                                   |
       +---------------------------------+---------------------------------+
                                         |
                                         v
                     +---------------------------------------+
                     |         ENTERPRISE DATA WAREHOUSE     |
                     |  Big Data Analytics | Customer Scoring|
                     |  NPS & CSAT Metric Processing         |
                     +---------------------------------------+

Dữ liệu hồ sơ khách hàng (CIF) được chuẩn hóa theo cấu trúc logic để phục vụ truy vấn và chấm điểm tín dụng tự động:

{
  "customer_profile": {
    "cif_id": "VPB_88392011",
    "demographics": {
      "full_name": "Nguyen Van A",
      "age": 32,
      "segment": "Mass_Affluent",
      "tier": "VPBank_Prime"
    },
    "financial_metrics": {
      "aum_vnd": 350000000,
      "casa_balance_vnd": 45000000,
      "credit_history": {
        "active_loans": 1,
        "npl_status": "Standard_Tier_1",
        "los_preapproved_limit": 50000000
      }
    },
    "channel_engagement": {
      "neo_app_active": true,
      "preferred_service": "E-banking",
      "csat_score": 5.0
    }
  }
}

Methodology

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa mô hình Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC của Kaplan & Norton) và mô hình đánh giá thành tố CRM ngành ngân hàng của Azzam (2014).

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                                 MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN                            |
|                                                                                    |
|       Y = b0 + b1*X1 + b2*X2 + b3*X3 + b4*X4 + b5*X5 + b6*X6 + e                   |
|                                                                                    |
|  Trong đó:                                                                         |
|  - Y: Mức độ thỏa mãn và hiệu quả giữ chân khách hàng (Customer Satisfaction & BP) |
|  - X1: Chất lượng dịch vụ (Service Quality)                                        |
|  - X2: Hành vi và thái độ của nhân viên (Employee's Behavior)                      |
|  - X3: Cơ sở dữ liệu khách hàng (Customer Database)                                |
|  - X4: Năng lực giải quyết xung đột (Conflict Handling)                            |
|  - X5: Môi trường vật lý và tiện ích điểm giao dịch (Physical Environment)         |
|  - X6: Tương tác qua mạng xã hội và kênh số (Social Network Interaction)           |
|  - b0: Hệ số chặn (Constant); bi: Hệ số hồi quy riêng phần; e: Sai số ngẫu nhiên   |
+------------------------------------------------------------------------------------+

Phương pháp kiểm định chất lượng thang đo sử dụng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha ($\alpha \ge 0.70$) và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation $\ge 0.30$). Mức độ liên kết tuyến tính giữa các biến được đánh giá qua ma trận hệ số tương quan Pearson ($r$).

---

Implementation và kết quả

Development process

Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu thực nghiệm được tổ chức thành 4 giai đoạn logic chặt chẽ:

+------------------+     +-------------------+     +--------------------+     +-------------------+
|  GIAI ĐOẠN 1:    |     |   GIAI ĐOẠN 2:    |     |    GIAI ĐOẠN 3:    |     |   GIAI ĐOẠN 4:    |
| Thiết kế bảng hỏi| --> | Thu thập mẫu thực | --> | Kiểm định thang đo | --> | Ước lượng hồi quy |
| Likert 5 mức độ  |     | N=205 (Đa kênh)   |     | Cronbach's Alpha   |     | Đánh giá CAMELS   |
+------------------+     +-------------------+     +--------------------+     +-------------------+

Thuật toán xử lý và lọc biến không đạt chuẩn được mô hình hóa bằng mã giả kiểm định thống kê:

def validate_scale_reliability(df_items, alpha_threshold=0.7, item_total_threshold=0.3):
    """
    Kiem tra do tin cay Cronbach Alpha va loai bo bien quan sat kem tuong quan
    """
    valid_items = list(df_items.columns)
    for item in df_items.columns:
        item_total_corr = calculate_corrected_item_total_correlation(df_items, item)
        if item_total_corr < item_total_threshold:
            valid_items.remove(item)
            print(f"[REMOVED] Item: {item} | Item-Total Correlation = {item_total_corr:.3f} (< {item_total_threshold})")
            
    final_alpha = calculate_cronbach_alpha(df_items[valid_items])
    assert final_alpha >= alpha_threshold, "Thang do khong dat muc do tin cay yeu cau!"
    return valid_items, final_alpha

Testing và validation

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trên tổng thể 28 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố cho thấy tính nhất quán nội tại cao của bộ công cụ đo lường:

Nhóm nhân tố CRM	Số biến ban đầu	Biến bị loại bỏ	Cronbach's Alpha sau hiệu chỉnh	Đánh giá độ tin cậy
Chất lượng dịch vụ ($X_1$)	4	servicequality4 ($r_{it} = 0.196$)	$> 0.812$	Tốt (Good)
Hành vi nhân viên ($X_2$)	4	employeesbehavior1 ($r_{it} < 0.30$)	$> 0.795$	Chấp nhận tốt
Cơ sở dữ liệu ($X_3$)	4	Không	$> 0.834$	Rất tốt (High)
Giải quyết xung đột ($X_4$)	4	Không	$> 0.801$	Tốt (Good)
Môi trường vật lý ($X_5$)	4	Không	$> 0.788$	Chấp nhận tốt
Mạng xã hội ($X_6$)	4	Không	$> 0.825$	Rất tốt (High)
Sự hài lòng ($Y$)	4	Không	$> 0.856$	Xuất sắc (Excellent)

Việc loại bỏ 2 biến quan sát không đạt ngưỡng tương quan biến - tổng ($r_{it} < 0.30$) đã tối ưu hóa giá trị hệ số $\alpha$, đảm bảo mô hình hồi quy đa biến không bị hiện tượng đa cộng tuyến và sai số đo lường.

Kết quả đạt được

Phân tích định lượng kết hợp dữ liệu tài chính của VPBank giai đoạn 2020–2022 mang lại các kết quả thực nghiệm rõ rệt:

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                  CÁC CHỈ SỐ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRỌNG YẾU (VPBANK)                |
+------------------------------------+---------------+---------------+---------------+
| Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Tỷ VND)   |     2020      |     2021      |     2022      |
+------------------------------------+---------------+---------------+---------------+
| Tổng tài sản (Total Assets)        |   419.886     |   547.409     |   631.013     |
| Vốn chủ sở hữu (Equity)            |    52.748     |    86.485     |   103.502     |
| Vốn điều lệ (Charter Capital)      |    25.299     |    44.455     |   >67.000     |
| Tổng thu nhập HĐ (TOI)             |    39.033     |    44.301     |    57.800     |
| Lợi nhuận trước thuế (PBT)         |    13.019     |    14.364     |    21.220     |
| Tỷ lệ nợ xấu (NPL Ratio)           |     1,98%     |     1,51%     |     2,19%     |
+------------------------------------+---------------+---------------+---------------+

+------------------------------------------------------------------------------------+
|               HIỆU QUẢ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG & PHÂN PHỐI SỐ HÓA                  |
+------------------------------------------------------------------------------------+
| - Tăng trưởng kích hoạt mới VPBank NEO: 2,15 triệu tài khoản (tăng 229% so với 2021)|
| - Điểm đo lường sự hài lòng khách hàng: Đạt vị thế dẫn đầu NPS & CSAT toàn ngành   |
| - Ngăn chặn rủi ro trải nghiệm: Phát hiện sớm 300 lỗi hệ thống, loại trừ 10M lỗi GD|
| - Kênh giao dịch: E-Banking & Thẻ thanh toán chiếm >78% lưu lượng tương tác       |
+------------------------------------------------------------------------------------+

---

Đổi mới và đóng góp

1. Chuẩn hóa kiến trúc phân khúc khách hàng tự động (MAF & AF Framework): Khóa luận chỉ rõ cơ chế phân luồng khách hàng theo mức độ đóng góp giá trị (Customer Lifetime Value):
   • VPBank Prime (Mass Affluent): Thiết lập ngưỡng AUM 150 – 500 triệu VND, CASA 15 – 80 triệu VND, giải ngân vay có TSBĐ $> 360$ triệu VND.
   • VPBank Diamond (Affluent): Thiết lập 3 phân hạng chi tiết: Pre-Diamond (AUM 500M - 1B), Diamond (AUM 1B - 5B), và Diamond Elite (AUM $> 5B$, CASA $> 500M$).
2. Số hóa quy trình thẩm định tài sản trực tuyến: Rút ngắn thời gian giải ngân vốn vay thấu chi hộ kinh doanh xuống còn 5 phút trên ứng dụng số VPBank NEO, ứng dụng kho dữ liệu giá bất động sản/căn hộ số hóa để tự động định giá không cần khảo sát hiện trường phức tạp.
3. Mô hình hóa tác động CRM theo Thẻ điểm cân bằng (BSC): Đóng góp cơ sở thực nghiệm chứng minh rằng quản trị tốt cơ sở dữ liệu và thái độ nhân viên giải quyết xung đột có tác động trực tiếp thúc đẩy biên lợi nhuận trước thuế tăng trưởng 48% (đạt 21.220 tỷ VND năm 2022).

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI TỐI ƯU HÓA CRM                         |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| Giai đoạn 1 (Tháng 1 - Tháng 3): Tích hợp Data Silos & T24 Core Banking           |
| - Gom dữ liệu từ các chi nhánh vật lý về Trung tâm CNTT Hội sở chính.             |
| - Xóa trùng lặp hồ sơ CIF, chuẩn hóa trường nhân khẩu học và lịch sử tín dụng.    |
|                                                                                   |
| Giai đoạn 2 (Tháng 4 - Tháng 8): Tự động hóa CRM Marketing & Lead Scoring         |
| - Thiết lập kịch bản gửi Notification tự động theo hành vi tiêu dùng thẻ Shopee.  |
| - Triển khai phân quyền Role-Based Access Control cho nhân viên quan hệ KH (RM).  |
|                                                                                   |
| Giai đoạn 3 (Tháng 9 - Tháng 12): Tối ưu hóa Omni-Channel & Đào tạo nhân sự       |
| - Chuẩn hóa quy trình xử lý phản hồi khiếu nại tại quầy và mạng xã hội.           |
| - Đo lường định kỳ chỉ số CSAT sau mỗi phiên giao dịch trên VPBank NEO.           |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Mô hình phân tích chi phí - lợi ích (Cost-Benefit Analysis) cho thấy việc chuyển đổi các điểm giao dịch thủ công sang giao dịch tự động qua VPBank NEO giúp cắt giảm 35% chi phí vận hành chi nhánh (Cost-to-Income Ratio cải thiện rõ rệt), giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn rate) xuống dưới 10%/năm.

---

Hạn chế và hướng phát triển

• Hạn chế về cỡ mẫu và phạm vi khảo sát: Quy mô khảo sát giới hạn ở $N = 205$ đối tượng, tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng trẻ tuổi (64% từ 18–35 tuổi) và tập trung nhiều tại khu vực Hà Nội.
• Tính đồng bộ của hệ thống dữ liệu: Cơ sở dữ liệu tại một số phòng giao dịch vẫn lưu trữ cục bộ dạng file giấy, chưa được làm sạch hoàn toàn khi đồng bộ lên hệ thống T24.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Ứng dụng Machine Learning và thuật toán Deep Learning (Random Forest, XGBoost) trên hệ thống Big Data để dự đoán rủi ro rời bỏ của khách hàng (Customer Churn Prediction).
  • Tích hợp trợ lý ảo AI thế hệ mới (Generative AI Chatbot) để nâng cao tốc độ phản hồi khiếu nại 24/7 trên kênh số.

---

Đối tượng hưởng lợi

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                            ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI & GIÁ TRỊ                           |
+---------------------+--------------------------------------------------------------+
| Nhóm đối tượng      | Giá trị thụ hưởng định lượng & định tính                     |
+---------------------+--------------------------------------------------------------+
| Sinh viên & Học viên| - Tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu     |
|                     |   kinh tế lượng ứng dụng (Cronbach's Alpha, Hồi quy đa biến).|
|                     | - Case study chi tiết về phân khúc ngân hàng bán lẻ.        |
+---------------------+--------------------------------------------------------------+
| Cán bộ quản lý bank | - Khung tiêu chí phân hạng VPBank Prime / Diamond cụ thể.    |
|                     | - Giải pháp tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention).|
+---------------------+--------------------------------------------------------------+
| Kỹ sư CNTT FinTech  | - Thiết kế kiến trúc tích hợp giữa Core Banking và Open API. |
|                     | - Cấu trúc dữ liệu chuẩn hóa Customer Profile trong FinTech. |
+---------------------+--------------------------------------------------------------+

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật cốt lõi để triển khai hệ thống CRM trong ngân hàng thương mại là gì?

Hệ thống yêu cầu nền tảng Core Banking hiện đại (như Temenos T24), cơ chế quản lý mã khách hàng tập trung (CIF), hệ thống quản lý luồng phê duyệt tín dụng (LOS), cổng API Gateway hỗ trợ chuẩn kết nối RESTful bảo mật cao (chuẩn OAuth 2.0, mã hóa TLS 1.3), và hạ tầng kho dữ liệu doanh nghiệp (Enterprise Data Warehouse).

2. Vì sao biến quan sát servicequality4 và employeesbehavior1 bị loại khỏi mô hình?

Trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo qua phần mềm SPSS 20.0, hai biến này có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) đạt $0.196 < 0.30$. Việc loại bỏ 2 biến này giúp loại trừ sai số đo lường, nâng hệ số Cronbach's Alpha của nhóm thang đo lên trên ngưỡng chuẩn 0.70.

3. VPBank phân tầng khách hàng ưu tiên (Affluent) dựa trên những tiêu chí định lượng nào?

VPBank phân thành 3 phân hạng cụ thể:

• Pre-Diamond (AF-Special): AUM từ 500 triệu đến 1 tỷ VND hoặc CASA từ 80 đến 150 triệu VND.
• Diamond (AF-Preferred): AUM từ 1 đến 5 tỷ VND hoặc CASA từ 150 đến 500 triệu VND.
• Diamond Elite (AF-Private): AUM trên 5 tỷ VND hoặc CASA trên 500 triệu VND.

4. Ứng dụng VPBank NEO đóng vai trò gì trong chiến lược CRM tổng thể?

VPBank NEO đóng vai trò là điểm chạm số (Digital Touchpoint) trọng yếu, giải quyết hơn 78% nhu cầu giao dịch thường nhật. Trong năm 2022, ứng dụng thu hút 2,15 triệu người dùng kích hoạt mới (+229%), tích hợp tính năng định giá tài sản trực tuyến, phát hành thẻ ảo liên kết Shopee và giải ngân vay thấu chi tức thì trong 5 phút.

5. Đầu tư CRM mang lại hiệu quả sinh lời (ROI) như thế nào cho ngân hàng?

Theo lý thuyết quản trị và thực chứng tại VPBank (2020–2022), CRM giúp giảm 25% tỷ lệ khách hàng rời bỏ, hạ thấp chi phí tìm kiếm khách hàng mới gấp 6 lần, hỗ trợ tăng trưởng thu nhập thuần từ dịch vụ qua bán chéo, góp phần thúc đẩy Lợi nhuận trước thuế năm 2022 đạt 21.220 tỷ VND (+48% YoY).

---

Kết luận

Công trình khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Ngọc Thảo đã giải quyết trọn vẹn cả phương diện học thuật và thực tiễn ứng dụng về mối quan hệ giữa Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) và Hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank). Thông qua việc phối hợp mô hình Thẻ điểm cân bằng (BSC) và các phép kiểm định định lượng tin cậy trên SPSS 20.0, đề tài chứng minh rõ nét: chất lượng cơ sở dữ liệu, năng lực giải quyết khiếu nại và chuyển đổi số qua kênh VPBank NEO là các đòn bẩy chiến lược giúp VPBank duy trì vị thế dẫn đầu trong nhóm Ngân hàng TMCP tư nhân tại Việt Nam. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị cao cho công tác nghiên cứu học thuật cũng như hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BANKING ACADEMY OF VIETNAM ADVANCED PROGRAM GRADUATION THESIS THE IMPACT OF CUSTOMER RELATIONSHIPS MANAGEMENT ON THE PERFORMANCE OF THE BANK: A CASE STUDY OF VP BANK Student name : Ngo Ngoc Thao Class : K22CLCA Academic year : 2019 - 2023 Faculty : Banking Student ID : 22A4011198 Supervisor : PhD Do Thi Thu Ha Hanoi, May 2023 ACKNOWLEDGEMENTS Graduation thesis in Banking with the title "The Impact of Customer Relationship Management on the Performance of the Bank: A Case Study of VP Bank" is the product of a long process of hard work and encouragement from teachers, friends, and family. The author wishes to express gratitude to those who assisted me during the course of my study and thesis completion via this page. First and foremost, I would like to express my heartfelt gratitude to the lecturers, particularly my supervisor, Ph. Do Thi Thu Ha, for her focused attention, lessons, and advice, which provided me with crucial knowledge and necessary skills during the course.

More significantly, everything I've learned here will surely help me tremendously in my future career. I'd like to convey sincere thanks to the Banking Academy's leadership and the Banking Faculty's faculty for creating favorable conditions for me to complete my graduation thesis. Finally, I am pleased to show gratitude to the leaders and members of the VPBank - West Hanoi branch for their passionate assistance and for establishing good conditions for me to obtain more important materials for the thesis. However, due to a lack of professional expertise and practical experience, the limitation of the content of the research is inevitable.

I hope to receive comments and additional guidance from lectures so that I can add to this graduation thesis. i DECLARATION I declare that this Graduation Thesis has been composed solely by myself and that it has not been submitted, in whole or in part, in any previous application for a degree. Except where stated otherwise by reference or acknowledgment, the work presented is entirely my own. Hanoi, May 2023 Signature Ngo Ngoc Thao ii TABLE OF CONTENT ACKNOWLEDGEMENTS.

vi LIST OF TABLE AND FIGURES. Statement of the Problem and Rationale for the Study. Significance of the Study. Significance of the study.

Purpose of the study. Scope of the study. Questions of the Study. Organization of the thesis.

6 CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW.1 Characteristics of Customer Relationship Management .1 Definition of Customer Relationship Management .2 Characteristics of Customer Relationship Management .3 The Role and Benefits of Customer Relationship Management in the Banking Sector .2 Customer Relationship Management Elements. Social Network Interaction. Overview of Bank Performance. Definition of Bank Performance.

Factors Affect Bank Performance. Bank Performance and the Effect of CRM. Overview of Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank (VPBank) 20 2. Formation and Development History of VPBank.

Vision, Mission, and Core Values of VPBank. Outstanding Products and Services of VPBank. Sample and Data Collection. Data Analysis Procedures.

27 CHAPTER 3: FINDINGS AND ANALYSIS. Business performance of VPBank in the period from 2020-2022. Profit and Loss Statement. The Reality of CRM Practices at VPBank.

Customer database system. Analyzing customer database. Selecting target customer. Evaluation of CRM practices at VPBank.

Impact of CRM on the bank performance of VPBank. 48 CHAPTER 4: CONCLUSION, LIMITATION, AND RECOMMENDATION. Limitation and Recommendation. 59 v ABBREVIATIONS Abbreviation Definition CRM Customer Relationship Management VPBank Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank vi LIST OF TABLE AND FIGURES Tables Name Table 1.1 Benefits of CRM Concept Table 2.1 Cronbach’s alpha values and internal consistency Table 2.2 Level of relationship according to Pearson correlation Table 3.1 Business performance of VPBank 2020-2022 Table 3.2 Profit of VPBank 2020-2022 Table 3.3 VPBank Diamond priority classification Table 3.4 Reliability Test Table 3.5 Correlation Test Result Table 3.6 Regression model summary Table 3.7 Correlation Test Result Table 3.8 Correlation Test Result Table 3.9 Coefficients of Customer database Table 3.10 Correlation of Employee's behavior Table 3.11 Correlation of Physical environment Figures Name Figure 1.1 Theoretical framework Figure 2.1 Capital Mobilization Proportion of VPBank 2020-2022 Figure 2.2 Analysis of Loans by Terms of VPBank 2020-2022 vii Figure 2.3 Gender Structure of participants Figure 2.4 Age Structure of participants Figure 2.5 Workplace of participants Figure 2.6 Most Used Services provided by VPBank Figure 2.7 Service Channel of VPBank Figure 2.8 Impression of Participants viii INTRODUCTION 1.

Statement of the Problem and Rationale for the Study The Banking - Finance sectors have undergone significant transformations in recent years. Many joint-stock commercial banks were established, along with foreign bank branches and joint venture banks. All of these factors contribute to the diversity of a developed economy's financial system, such as Vietnam's. Accompanying the development of the banking industry is fierce competition to attract customers to their bank and retain them.

In today's market economy, with its competitive environment, clients play a key role for each business in general, and the bank in particular, to survive and develop. Every company understands that customer retention and development are important elements of its overall strategy. As a result, expanding business products and services to satisfy customer wants and expectations and preserve client loyalty is more important than ever. Building a CRM system for the purpose of developing relationships with potential customer groups and maintaining long-term relationships with existing customer groups not only adds value to customers but also increases profits for businesses, particularly those in the banking industry.

Therefore, CRM is considered an organization's core competency in a highly competitive business environment. However, implementation is still difficult, so the number of successful projects is still relatively low, and banks often miss the opportunity to increase loyalty and expand sales. Besides the opinion that the effectiveness of CRM activities will help the bank acquire new potential customers as well as maintain the loyalty of existing customers, there are also negative views about the need to create this system. So, what exactly is CRM? Is it truly beneficial to Vietnamese commercial banks? Or, to be more specific, the situation of executing CRM activities and what impact they have had on the performance of Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank recently.

Recognizing the importance of high applicability in practice as a result of clarifying the above problem, the researcher chose the topic "The Impact of Customer Relationship Management on the Performance of the Bank: A Case Study of VPBank" to investigate the practical application of the CRM process and the 1 effects of CRM on the bank's performance. From there, make recommendations to the Vietnam Prosperity Commercial Joint Stock Bank. Significance of the Study 2. Abroad Studies In the world, research on customer relationship management has been noticed since the early 1990s of the last century.

However, the theory of customer relationship management has only been popularized in the last decade and is constantly evolving. Currently, there have been several research on both theoretical and practical elements of CRM and its effects on organizations in a variety of areas. According to Peppers and Roger (2004) in their book "Managing Customer Relationships: A Strategic Framework", CRM is a management decision-making process with the ultimate goal of increasing customer value in order to create strong connections with customers through a customizable pace. In this book, the writers also developed the IDIC Model.

The IDIC Model stands for four actions (Identify, Differentiate, Interact, Customize) that companies should do in order to build stronger one-to-one relationships with their clients. In the study of Wu and Lu (2012), the authors showed that CRM is used to minimize expenses and increase company performance, which means profits are achieved through the satisfaction and loyalty of customers. According to their research, the primary purpose of any firm is to develop profitable customers. According to the Pareto 80/20 Rule, 80% of a company's income comes from 20% of its primary consumers.

Furthermore, according to Peppers and Rogers (1993), referenced in Wu and Lu (2012), the cost of getting a new customer is six times higher than the cost of retaining an existing customer. The reason for this is primarily due to existing clients becoming familiar with the products and services that have been provided. At the same time, if a customer has been satisfied for a long time, the customer no longer needs to hunt for products and services from competitors. CRM is thus an effective way for firms to improve customer loyalty and business efficiency.

With a sample of 350 bankers, Kocoglue (2012) accomplished a survey on CRM and client loyalty in the Iranian banking industry. The results of testing key 2 CRM variables indicate that customer database, understand customer needs and complaints, and provide specific solutions so that they can positively relate to customer loyalty. According to the author, using CRM in the firm will save expenses while improving the company's operational efficiency and profitability through customer satisfaction and loyalty. Adele and Gabriel (2013) studied the relationship between CRM and bank performance at ten money deposit banks in Nigeria.

This study shows that there is a significant relationship between CRM and bank performance. Furthermore, of the three aspects of CRM (Customer Identification, Customer Attraction, Customer Retention), customer identification has the most impact on bank performance. As a result, retail banks should strengthen their CRM strategies to improve their business viability, particularly their customer acquisition and retention policies, in order to avoid losing consumers to competitors. Domestic Studies In Vietnam, customer relationship management is gradually becoming a matter of concern because of its importance and the benefits it brings to businesses in different industries.

In particular, the increasingly competitive banking industry requires careful investment in CRM activities to make a difference, add value, and attract customers. Research on CRM in Vietnam is mainly qualitative studies, an in-depth understanding of CRM theory, and practical implementation at commercial banks, thereby pointing out shortcomings and making recommendations. Pham Chi Binh (2011) conducted a study on customer relationship management at the Quang Nam branch of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (Vietcombank). The study provides a theoretical framework for customer care activities at banks, summarizes achievements, and points out some shortcomings in CRM activities at banks.

Following that, the author provides guidance on how to construct a CRM system, including constructing a marketing function apparatus, overcoming perception restrictions, improving the CRM information system, and building a bank culture. Master's thesis of Nguyen Lan Anh (2015) with the topic "Customer management at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of 3 Vietnam (BIDV) - Nghe An Branch" presented the theoretical basis of CRM, and assessed the current status of CRM activities at BIDV Nghe An branch according to the following contents: collect and analyze customer databases; through analysis, the bank will select target customers, identify services and products for target customers; create relationships and assess the satisfaction level of target customers. From there, propose solutions to improve the CRM strategy at the bank. In terms of the article, Nguyen Tien Dong examined the reasons why certain banks failed to implement CRM in his article "Customer relationship management, situation and solutions for Vietnamese commercial banks" published on the Financial and Monetary Research Forum.

There are five main reasons: (i) Banks have not paid enough attention to developing a complete CRM strategy or have encountered difficulties in strategy formulation; (ii) 90% of the bank's database is provided by the customer, and other necessary information is either unavailable or incorrect; (iii) CRM solution selection at some banks is not compatible with the bank's strategy and objectives; (iv) Lack of collaboration between departments in implementing CRM activities; (v) The human factor has not been fully exploited in the CRM implementation process. Significance of the study Through references to related studies, the issue of CRM has received the attention of many authors around the world.