Luận văn thạc sĩ: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn nhận thức rõ rằng sự tồn tại và phát triển của mình phụ thuộc vào khả năng thu hút và giữ chân khách hàng. Việc sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý hợp lý là cần thiết để nắm bắt nhu cầu và hành vi của khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ giúp ngân hàng tạo ra dịch vụ tối ưu mà còn duy trì lòng trung thành của khách hàng. Đề tài này mang ý nghĩa lý luận và thực tiễn, dựa trên nền tảng lý thuyết và nghiên cứu thực tế tại BIDV Bỉm Sơn.

Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng. Đầu tiên, ngân hàng cần hoạch định chiến lược quản trị khách hàng, xác định rõ mục tiêu và phương pháp tiếp cận. Tiếp theo, tổ chức hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo thông tin được quản lý hiệu quả. Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần được thực hiện một cách đồng bộ, từ việc chăm sóc khách hàng đến việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Hình thức và công cụ đo lường cũng cần được thiết lập để đánh giá hiệu quả của hệ thống quản trị. Điều này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Bỉm Sơn cho thấy ngân hàng đã có những nỗ lực đáng kể trong việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Chiến lược đối với khách hàng doanh nghiệp được xây dựng rõ ràng, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế. Quản trị thông tin và cung ứng dịch vụ khách hàng cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đánh giá chung cho thấy, mặc dù có những kết quả tích cực, nhưng ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của nhóm khách hàng doanh nghiệp, điều này đặt ra thách thức lớn cho BIDV Bỉm Sơn trong việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng.

Để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Bỉm Sơn, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc thu thập và phân tích thông tin khách hàng và đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để đưa ra các quyết định chính xác. Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng cần được nâng cao, tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đào tạo và nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên cũng là yếu tố then chốt để cải thiện dịch vụ. Cuối cùng, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng để có thể điều chỉnh kịp thời các chiến lược và hoạt động của mình.