ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THIÊN THẢO NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƯỜNG VẬT LÝ DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TRUNG TÂM MUA SẮM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. NGUYỄN QUANG THU TP. Hồ Chí Minh, năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.1 Lý do chọn đề tài.2 Mục tiêu đề tài.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.1 Đối tượng nghiên cứu.2 Phạm vi nghiên cứu.4 Phương pháp thực hiện.1 Nguồn dữ liệu sử dụng.2 Phương pháp thực hiện.5 Kết cấu luận văn.4 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 Các khái niệm nghiên cứu.1 Trung tâm mua sắm (trung tâm thương mại).2 Môi trường vật lý dịch vụ (servicescape).3 Sự hài lòng của khách hàng.2 Mối quan hệ giữa chất lượng vật lý dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.3 Mô hình SERVICESCAPE đánh giá sự hài lòng của khách hàng.4 Vai trò của biến nhân khẩu học.2 Tổng quan các đề tài nghiên cứu trước.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị.23 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.2 Thiết kế nghiên cứu.1 Nghiên cứu định tính.2 Xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu.3 Đánh giá sơ bộ thang đo.4 Nghiên cứu chính thức.31 Đối tượng nghiên cứu.31 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo.32 Mẫu nghiên cứu.32 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu.33 CHƯƠNG 4: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU.1 Đánh giá sơ bộ thang đo.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA cho các khái niệm môi trường vật lý dịch vụ.3 Đánh giá thang đo bằng EFA cho khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng”.2 Kiểm định thang đo bằng CFA.1 Thang đo môi trường vật lý dịch vụ.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng.3 Kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu.1 Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức.2 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap.3 Kiểm định mô hình đa nhóm.48 Nhóm giới tính.49 Nhóm thu nhập.4 Kiểm định giả thuyết.50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu.2 Đóng góp của nghiên cứu.3 Hạn chế của nghiên cứu.55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu tác động của môi trường vật lý dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các trung tâm mua sắm trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh” là do tôi nghiên cứu và thực hiện nghiêm túc dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Quang Thu. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Tháng 11-2013 Nguyễn Thiên Thảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGX : Bãi gửi xe CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factory Analysis) CFI : Comparitive fit index DKMTXQ : Điều kiện môi trường xung quanh EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GFI : Goodness of fit index HDKHVBT : Hướng dẫn, ký hiệu và biểu tượng IFI : Incremental fit index KGBTVCN : Không gian bố trí và chức năng ML : Maximum likelihood MTVLDV : Môi trường vật lý dịch vụ NFI : Normed fit index RFI : Relative fit index RMSEA : Root mean square erroo approximation SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) SHL : Sự hài lòng TLI : Tucker & Lewis index TTTM : Trung tâm thương mại DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Thứ nhất, mua sắm là một hoạt động thiết yếu hàng ngày. Việc quản lý trung tâm mua sắm được lập kế hoạch và phát triển với hai mục đích chính : nhằm mục đích cung cấp cho các nhà bán lẻ một môi trường tối ưu và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Điều này cũng có nghĩa là quản lý tốt cũng có thể tăng số lượng không gian cho thuê của các nhà bán lẻ cũng như số lượng khách hàng, vì thế cần cung cấp một hình ảnh tốt cho các trung tâm mua sắm. Chất lượng của một trung tâm mua sắm có thể đo lường thông qua nhận thức của khách hàng và khách hàng được xem là nhân tố quan trọng trong việc cải thiện các trung tâm mua sắm. Vì vậy để đảm bảo rằng mục tiêu của một trung tâm mua sắm đạt được thì việc cung cấp các dịch vụ và môi trường vật lý cần được cải thiện. ‘Môi trường vật lý dịch vụ’ được mô tả là môi trường vật lý của dịch vụ. Phương pháp tiếp cận hành vi bao gồm mong muốn ở một nơi cụ thể và mong muốn rời khỏi một nơi. Mua sắm ở một cửa hàng bán lẻ hiện đại chủ yếu là một trải nghiệm cảm giác để khách hàng tham gia giải trí, hưởng thụ thông qua tất cả năm giác quan. Âm nhạc, màu sắc, màn hình, nước hoa, bầu không khí âm cúng và nhiều hơn nữa các yếu tố tạo nên tâm trạng và hành vi người mua hàng (Jain và Bagdare, 2011). Thứ hai, theo thống kê tại Việt Nam, năm 2012 tổng mức hàng hóa bán lẻ và doanh thu dịch vụ đạt trên 2.32 triệu tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2011. Hầu hết các nhà đầu tư vẫn kỳ vọng vào một thị trường với gần 90 triệu dân,trong đó dân số trẻ, những người thường xuyên mua sắm trong kênh bán lẻ hiện đại chiếm hơn 50%. Bà Đinh Thị Mỹ Loan, Tổng thư ký Hiệp hội Các nhà bán lẻ Việt Nam, nói: “Kênh bán lẻ hiện đại mới chỉ chiếm 20%, chính vì thế cơ hội khai thác thị trường này còn rất 2 lớn. Theo kế hoạch đến năm 2020, Việt Nam sẽ nâng tỷ lệ này lên 45%. Những khó khăn của năm 2013 chắc sẽ không làm nản lòng các nhà đầu tư trong lĩnh vực bán lẻ”. Thực tế đã chứng minh điều này. “Kinh tế khó khăn nhưng nhu cầu tiêu dùng luôn tồn tại. Cái quan trọng là mình biết kích cầu tiêu dùng. Thêm nữa, nếu không nhanh chân đón đầu, các nhà bán lẻ trong nước sẽ bỏ mặc thị trường cho các nhà đầu tư ngoại có tiềm lực về kinh tế, kinh nghiệm trong bán hàng, tính chuyên nghiệp trong kinh doanh bán lẻ… chiếm lĩnh” - bà Nguyễn Phương Thảo, đại diện Maximark, cho hay. Sức hấp dẫn của thị trường bán lẻ đã lôi kéo sự tham gia của một vài cái tên mới trong những năm gần đây. Không đứng ngoài cuộc chơi, các nhà bán lẻ Việt Nam đang từng bước mở rộng hệ thống chuỗi của mình. Việc mở rộng đầu tư trong năm 2013 và những năm tiếp theo cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước đang trở thành minh chứng rất rõ nét cho sức hấp dẫn rất rõ nét của thị trường bán lẻ Việt Nam với mức tăng doanh số bán lẻ khoảng 23%/ năm. Từ các lý do trên tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động của môi trường vật lý dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các trung tâm mua sắm trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh” để nghiên cứu.2 Mục tiêu đề tài - Xác định các yếu tố của môi trường vật lý dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Đo lường mức độ tác động của môi trường vật lý dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. - Đề xuất các kiến nghị cho nhà quản trị các trung tâm mua sắm tại Tp HCM cải thiện môi trường vật lý dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố của môi trường vật lý dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các khu trung tâm mua sắm trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh.2 Phạm vi nghiên cứu Các khu trung tâm mua sắm trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh.4 Phương pháp thực hiện 1.1 Nguồn dữ liệu sử dụng Dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra các khách hàng tại các trung tâm mua sắm trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh.2 Phương pháp thực hiện Nghiên cứu định tính : xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ thăm dò ý kiến của khoảng 20 khách hàng. Nghiên cứu định tính nhằm mục đích hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, đảm bảo độ tin cậy cho các biến quan sát và xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến cho phù hợp với điều kiện Tp Hồ Chí Minh nói chung và thị trường mua sắm nói riêng. Kết quả của bước này là xây dựng một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng : thực hiện khảo sát các khách hàng của các trung tâm mua sắm trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh. Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá EFA với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.Kenny (2012), số mẫu cần thiết để chạy SEM từ 200 mẫu.Trên cơ sở đó tiến hành thu thập dữ liệu , mã hóa dữ liệu, phân tích sơ bộ bằng Cronbach Anpha và EFA, kiểm định khẳng định (CFA) VÀ SEM cho mô hình nghiên cứu.5 Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn gồm có 5 chương: Chương 1 : Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này giới thiệu khái quát về luận văn, cho biết những mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, và kết cấu luận văn. Chương2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu của nghiên cứu Chương này làm rõ về mặt lý thuyết các nội dung nghiên cứu: trung tâm mua sắm, sự hài lòng của khách hàng, môi trường vật lý dịch vụ, nêu ra các lý giải cơ bản về môi trường vật lý dịch vụ, trình bày sơ lược các đề tài nghiên cứu trước. Cuối cùng là đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Nội dung chương này là trình bày thiết kế nghiên cứu, thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và cuối cùng là cụ thể hóa các phương pháp nghiên cứu để điều chỉnh thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được xác lập trong chương 2. Bước cuối cùng của chương này là đánh giá sơ bộ thang đo trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức. Chương 4 : Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và đưa ra các kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu tác động của môi trường vật lý dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các trung ...
Luận văn thạc sĩ môi trường nghiên cứu Nghiên cứu tác động của môi trường vật lý dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các trung tâm, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí MinhChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc Sĩ Kinh TếPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thiên Thảo
Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Quang Thu
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Tác Động Của Môi Trường Vật Lý Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trung Tâm Mua Sắm TP.HCM
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: TP Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ