Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu bao gồm: Ly do hình thành dé tài; Mục tiêu nghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài. Chương 2: Tông quan thẻ tín dụng bao gồm: Khái niệm thẻ tin dung; Vai trò hoạt động thẻ tín dụng của ngân hàng tại Lâm Đồng; Các lỗi thường xảy ra khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Lâm Đồng. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu bao gồm: Các khái niệm nghiên cứu; Cac mô hình nghiên cứu trước; Mô hình nghiên cứu đê xuât và các giả thuyét. Chương 4: Phương pháp nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu; Thiết kế mẫu; Xử lý và phân tích dữ liệu; Nghiên cứu sơ bộ; Nghiên cứu chính thức; Phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 5: Kết quả nghiên cứu: Bao gồm phân tích và trình bay kết quả nghiên cứu. Chương 6: Kết luận và kiến nghị: Là kết luận của đề tài nghiên cứu; Những kiến nghị và hạn chế của đề tài.7 TOM TAT Chương một trình bay khái quát lý do chọn dé tài là do tốc độ phát triển mạnh mẽ của thẻ tín dụng tại Lâm Đồng, mở ra cơ hội gia tăng lợi nhuận rất cao. Cung cấp dịch vụ lỗi đối với thẻ tín dụng vẫn đang hiện hữu tại các ngân hàng trong khi nhiều ngân hàng vẫn chưa nghiên cứu về hành vi sử dụng lại sau dịch vụ phục hồi. Mục tiêu nghiên cứu của dé tài nhằm: xác định những yếu t6 của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi, ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại, đối với sản phẩm thé tín dụng của ngân hàng tại Lam Đồng.
Cuối cùng, tác giả muốn dé xuất một số giải pháp góp phần gia tăng ý định sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng tại Lâm Đồng. Phan này cũng đã giới thiệu sơ qua về đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, bô cục và ý nghĩa của đê tài. CHƯƠNG 2: TONG QUAN VE HOAT ĐỘNG THE TIN DUNG CUA NGAN HANG TAI LAM DONG Chương một đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu. Tiếp theo, chương hai giới thiệu tổng quan về hoạt động thẻ tín dụng của ngân hang bao gém: Khái niệm thẻ tín dụng, vai trò hoạt động thẻ tín dụng của ngân hàng tại Lâm Đồng, các lỗi dịch vụ thường xảy ra khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Lâm Đồng.1 KHÁI NIỆM THẺ TÍN DỤNG (Trịnh, 2009) Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp mà chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn.
Đây là loại thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa - dịch vụ bang thẻ với han mức chi tiêu nhất định. Han mức chi tiêu này được ngân hàng quy định cho từng chủ thẻ dựa trên khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp làm giá trị đảm bảo. Thực chất, đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép chỉ tiêu trước, trả tiền sau với thời hạn ưu đãi cuối tháng không tính lãi từ 16 đến 46 ngày. Vào cuối mỗi kỳ tín dụng, chủ thẻ thanh toán với ngân hàng toàn bộ hoặc một phan sô tiên đã chi tiêu.
Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng là sự cam kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho những khoản tiền mà chủ thẻ đã chỉ tiêu. Tức là ngân hàng phát hành cam kết cho chủ thẻ vay tiền của mình để mua hàng hóa - dịch vụ, rút tiền mặt qua máy thanh toán tiền tự động ATM (Automated Teller Machine) trong số tiền ngân hàng cho phép. Tuy nhiên, việc chi tiêu bằng thẻ tin dung bị giới hạn bởi đơn vị chấp nhận thẻ và điểm ứng tiền mặt. Do chủ thẻ sử dụng thẻ để chỉ tiêu thay vì phải mang theo một lượng tiền mặt nhất định nên thẻ tín dụng như một phương tiện thanh toán thay tiền mặt nhưng thẻ tín dụng không phải là tiền tệ.
Nó không mang đặc tính, tính chất và chức năng của tiên tệ.2 VAI TRO HOẠT ĐỘNG THE TÍN DUNG CUA NGAN HÀNG TẠI LAM ĐÔNG Cũng giống như hoạt động của thẻ tín dụng nói chung, hoạt động thẻ tín dụng của các ngân hàng tại Lam Đông cũng mang lại cho chi nhánh trên địa bàn nhiêu nguồn thu khác nhau. Đầu tiên, phải kế đến đó là những khoản phí thu được bao gồm: Thứ nhất: Các khoản phí mà chủ thẻ phải trả. Tuy số phí áp dụng cho mỗi thẻ là không lớn, trong nhiều trường hợp phi thu là dé bù chi, nhưng với nhiễu thẻ ngân hàng có thể tích lại được một nguồn thu lớn. Thứ hai: các khoản phi cho giao dịch rut tiền mặt, phí chậm trả đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để ứng trước tiền của ngân hàng.
Thông thường loại phi nay cao hơn lãi suất cho vay dài hạn của ngân hang. Như trong trường hợp rút tiền mặt phí có thé lên tới 4% cho ngân hàng phát hành va ngân hàng vẫn tính lãi khi khách hàng không trả tiền đúng hạn. Với thẻ tín dụng lãi chậm trả có thể vượt mức 2. Thứ ba: phí thu từ các co sở chấp nhận thẻ khi họ muốn ngân hàng là người thanh toán cuối cùng mà nhờ việc thanh toán đó họ đã thu hút được nhiều hơn khách hàng, đem lại phần tăng trong doanh thu.
Kế đến, lợi nhuận mà ngân hàng thu được là từ hoạt động làm đại lý hay chi nhánh thanh toán cho t6 chức phát hành thé. Đây có thé nói là nguồn thu lớn nhất, như là một chiết khấu thương mại khi ngân hàng thanh toán lại tiền cho tổ chức phát hành. Phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều làm chi nhánh thanh toán cho tổ chức thẻ quốc tế và đã thu được một khoản phí lớn cho hoạt động này thông qua các chỉ nhánh của mình trên toàn quốc trong đó có địa bàn Lâm Đông. Bên cạnh đó, các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn còn được thu các khoản phí: Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời.
Phí tra soát. Phi cấp lại thẻ mat cắp. e Phi cập nhật thẻ mất cắp, thất lạc lên danh sách cắm lưu hành. Tất cả những khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đem lại tỉ suất sinh lời lên tới 20%/năm cho ngân hàng.
Vì vậy, dễ hiểu tại sao thẻ tín dụng có một sức hấp dẫn lớn như vậy với những tô chức kinh doanh thẻ. Bên cạnh lợi ích làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, việc kinh doanh thẻ còn góp phần đa dạng hóa các hình thức dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, điều này có tác động không nhỏ đến uy tín của ngân hàng. Rõ ràng, khi lựa chọn một ngân hàng phục vụ mình khách hang sẽ chọn ngân hàng nào có khả năng cung ứng nhiều hình thức dịch vụ hơn, giao dịch tiện lợi hơn. Vì vậy kinh doanh thẻ chính là một hướng đi đúng đăn cho các ngân hàng hiện đại để nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường.3 CAC LOI DỊCH VỤ THƯỜNG GẶP KHI KHACH HÀNG SỬ DỤNG THE TÍN DUNG TREN DIA BAN LAM DONG Lâm Đồng là một tỉnh nổi tiếng với các điểm tham quan du lich, nơi đây có nhiều các nhà hàng, khách sạn, bar, resort, café, sân golf, khu vui chơi giải trí, điểm bán hàng lưu niệm, điểm bán vé máy bay, điểm bán vé tàu, điểm bán vé xe.hầu hết những nơi này đều được lắp máy chấp nhận thanh toán thẻ POS (Point of sale) của các ngân hàng giúp thuận lợi cho việc thanh toán cua chủ thẻ, gia tăng lợi nhuận, uy tín, đăng cấp, tính chuyên nghiệp.cho các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Tuy nhiên, là dịch vụ khá mới mẻ đối với những điểm chấp nhận thanh toán thẻ nên việc gặp lỗi khi chủ thẻ sử thẻ tín dụng vẫn không tránh khỏi khiến nhiều chủ thẻ không hài lòng. Tại Lâm Đông, các lôi này thường xảy ra ở các khâu: e Thủ tục làm thẻ tín dụng phức tap, đặc biệt đối với thủ tục làm thẻ tín dụng không có đảm bảo băng tài sản, ngân hàng yêu cầu khách hàng phải chứng minh tai chính băng việc xác nhận bảng lương, phụ cấp, xác nhận thường trú, người bảo lãnh.khiến nhiều khách hàng không muốn làm thẻ mặc dù có nhu câu sử dụng. 10 Thẻ tín dung của khách hang hết hạn sử dụng mà chưa được gia hạn lại thẻ. Thẻ tín dụng thường có thời hạn một đến hai năm và được dập nôi trên thẻ, đến ngày hết hạn của thẻ chủ thẻ phải đến ngân hàng phát hành đăng ký gia han thẻ, tuy nhiên một số khách hang không dé ý điều này nên đến ngày hết hạn thẻ tín dụng không còn khả năng thanh toán nữa.
Chất lượng làm thẻ tín dụng của một số ngân hàng không tốt khiến thẻ dễ bị hư, tách làm đôi, hình chủ thẻ bị mờ khiến cơ sở chấp nhận thẻ không chấp nhận thanh toán, vạch từ trên thẻ xài vài lần đã bị lờn không tiếp xúc được với máy POS nên không thé thực hiện được giao dich. Thanh toán một lần nhưng bị trừ tiền trong thẻ hai lần hoặc nhiều hơn do lỗi thiết bị hoặc thao tác sai từ nhân viên thu ngân. Đến kỳ hạn thanh toán không báo cho chủ thẻ qua mail, mobile, in sao kê chuyền về địa chỉ nhà cho khách hàng. làm khách hàng không biết thời gian cụ thé để chủ động thanh toán với ngân hàng.
Nhiều loại phí dịch vụ thẻ tín dụng đi kèm như phí bảo hiểm, phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí kích hoạt, phí duy trì tài khoản, phí chậm trả trên phân số dư thanh toán tối thiểu còn lại, phụ phí.khiến khách hàng không muốn sử dụng lại thẻ tín dụng. Khách hàng bị rủi ro khi sử dụng thẻ mua hàng qua mạng, bị đánh cắp thẻ. bị giả mạo thẻ.nên không dám sử dụng. Việc sử dụng thẻ tín dụng đơn giản và dễ dàng không cần mật khẩu khi quẹt thẻ, nhiều điểm chấp nhận thẻ không tuân thủ việc kiểm tra chủ thẻ trước khi quet thẻ, nên nhiều khách hàng lo ngại bị mất thẻ sẽ bị kẻ gian lợi dụng nên không dám mở thẻ, không dám đem thẻ tín dụng đi sử dụng thường xuyên.
Các chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ tín dụng rất nhiều và thường xuyên từ các ngân hàng nham khuyến khích khách hàng sử dụng thé tin dụng mua hàng. tuy nhiên các chương trình khuyến mại nảy lại không đến được II với khách hàng do ngân hàng không thông báo đến hết các khách hàng, do khách hàng không cập nhật thông tin từ ngân hàng.
