Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Khóa luận: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

• Tác giả: Đặng Hoàng Nguyên
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ bổ sung tại Mường Thanh Holiday Huế

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. Khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm của khách lưu trú. Các dịch vụ này bao gồm giặt là, spa, nhà hàng, hồ bơi và dịch vụ đặt xe. Mỗi dịch vụ đóng vai trò riêng trong việc tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là bước cần thiết để xác định điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động vận hành. Nghiên cứu tập trung vào 206 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Dữ liệu được thu thập qua bảng hỏi khảo sát và xử lý bằng phần mềm thống kê. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng còn có sự chênh lệch đáng kể giữa các loại dịch vụ. Một số dịch vụ đạt mức đánh giá tốt, trong khi một số khác cần được cải thiện. Hiểu rõ thực trạng này giúp ban quản lý đưa ra chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và bền vững.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Dịch vụ bổ sung là tập hợp các tiện ích và hoạt động cung cấp thêm ngoài dịch vụ lưu trú cơ bản. Các dịch vụ này không bắt buộc nhưng góp phần quan trọng vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Trong ngành khách sạn, dịch vụ bổ sung thường bao gồm ăn uống, vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe và hỗ trợ đi lại. Mường Thanh Holiday Huế cung cấp hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng, đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng phân khúc khách hàng. Vai trò của các dịch vụ này là tạo ra trải nghiệm lưu trú trọn vẹn và khuyến khích khách hàng quay lại.

1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ phận quản lý dịch vụ tại khách sạn

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế được tổ chức theo mô hình chuyên nghiệp với nhiều bộ phận chức năng. Bộ phận Lễ tân đảm nhận vai trò tiếp đón và định hướng sử dụng dịch vụ cho khách. Bộ phận Buồng chịu trách nhiệm chính trong việc duy trì chất lượng phòng và dịch vụ liên quan. Bộ phận Kinh doanh phân tích thị trường và đề xuất chiến lược phát triển sản phẩm mới. Sự phối hợp giữa các bộ phận này quyết định trực tiếp đến chất lượng tổng thể của dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại Mường Thanh Holiday Huế

Nghiên cứu tiến hành khảo sát 206 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. Kết quả cho thấy sự hài lòng không đồng đều giữa các loại dịch vụ khác nhau. Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ có tỷ lệ sử dụng khá cao với 87 khách, chiếm 42,23% tổng mẫu. Tuy nhiên, mức độ hài lòng với dịch vụ này còn thấp. Chỉ tiêu giặt là sạch sẽ chỉ đạt giá trị trung bình 2,59 trên thang đo 5 điểm. Chỉ tiêu đảm bảo chất lượng áo quần sau khi giặt đạt mức thấp nhất với 2,46 điểm. Ngược lại, tốc độ phục vụ được đánh giá khá tích cực với điểm trung bình 3,34. Kết quả này cho thấy khách sạn đang ưu tiên tốc độ hơn là chất lượng thực hiện. Sự mất cân bằng này phản ánh một vấn đề cần được xem xét và điều chỉnh trong quy trình vận hành nội bộ của khách sạn.

2.1. Đánh giá dịch vụ giặt là và các chỉ số chất lượng cụ thể

Dịch vụ giặt là tại Mường Thanh Holiday Huế được sử dụng bởi 87 trong số 206 khách được khảo sát. Trong số các chỉ tiêu đánh giá, tốc độ phục vụ đạt điểm trung bình 3,34, phản ánh sự chú trọng vào hiệu suất thời gian. Tuy nhiên, chỉ tiêu giặt sạch sẽ đạt 2,59 và đảm bảo chất lượng áo quần đạt 2,46, đều dưới mức trung bình. Các con số này cho thấy quy trình giặt là cần được cải tiến đáng kể về mặt kỹ thuật và kiểm soát chất lượng.

2.2. Các vấn đề tồn tại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nhiều vấn đề tồn tại được xác định qua quá trình phân tích dữ liệu khảo sát. Thiếu quy trình kiểm soát chất lượng đầu ra là nguyên nhân chính dẫn đến đánh giá thấp về dịch vụ giặt là. Trang thiết bị và hóa chất giặt tẩy chưa đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn cao cấp. Nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ thuật xử lý các loại vải và chất liệu khác nhau. Những vấn đề này tích lũy theo thời gian và ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thương hiệu Mường Thanh tại thị trường Huế.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Mường Thanh Holiday Huế

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, có thể đề xuất một số giải pháp cụ thể và khả thi. Trước hết, khách sạn cần đầu tư nâng cấp hệ thống thiết bị giặt là theo tiêu chuẩn công nghiệp. Máy móc hiện đại giúp đảm bảo chất lượng làm sạch và bảo quản vải tốt hơn. Đồng thời, cần xây dựng quy trình kiểm tra chất lượng đầu ra trước khi trả lại đồ cho khách. Mỗi mẻ giặt cần có nhân viên chuyên trách kiểm tra kỹ lưỡng. Về nhân sự, chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên bộ phận giặt là cần được triển khai định kỳ. Nội dung đào tạo bao gồm kỹ thuật xử lý vải, sử dụng hóa chất an toàn và nhận diện lỗi trong quá trình giặt. Bên cạnh đó, khách sạn nên thiết lập hệ thống thu thập phản hồi ngay sau khi khách sử dụng dịch vụ. Phản hồi tức thời giúp phát hiện và xử lý sự cố kịp thời, tránh để lại ấn tượng tiêu cực lâu dài.

3.1. Giải pháp cải thiện quy trình và trang thiết bị dịch vụ giặt là

Đầu tư vào hệ thống máy móc và hóa chất giặt chất lượng cao là bước đi ưu tiên hàng đầu. Cần xây dựng quy trình chuẩn bao gồm phân loại vải trước khi giặt, kiểm tra nhiệt độ phù hợp và kiểm định chất lượng sau khi hoàn thành. Áp dụng checklist kiểm tra bắt buộc cho từng đơn hàng giặt là sẽ giảm thiểu sai sót. Mỗi sản phẩm trả về khách cần được đóng gói cẩn thận và có nhãn xác nhận đã qua kiểm tra chất lượng.

3.2. Giải pháp đào tạo nhân lực và chuẩn hóa tiêu chuẩn phục vụ

Nhân viên phục vụ dịch vụ bổ sung cần được đào tạo theo chương trình có hệ thống và định kỳ. Chương trình đào tạo tập trung vào kỹ năng chuyên môn, thái độ phục vụ và khả năng xử lý tình huống phát sinh. Chuẩn hóa tiêu chuẩn phục vụ theo thang điểm đánh giá rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ kỳ vọng của khách sạn. Đánh giá hiệu suất định kỳ kết hợp với chế độ khen thưởng sẽ tạo động lực cải tiến liên tục trong đội ngũ nhân viên.

IV. Kết luận và hướng ứng dụng kết quả nghiên cứu tại Mường Thanh Holiday Huế

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế cung cấp bức tranh toàn diện về thực trạng hiện tại. Kết quả khảo sát 206 khách hàng cho thấy tốc độ phục vụ là điểm mạnh cần duy trì và phát huy. Ngược lại, chất lượng thực hiện dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giặt là, cần được cải thiện khẩn cấp. Điểm trung bình thấp ở các chỉ tiêu chất lượng phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng. Khoảng cách này nếu không được thu hẹp sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu và khả năng cạnh tranh của khách sạn. Kết quả nghiên cứu có thể được ứng dụng trực tiếp vào việc hoạch định chiến lược cải tiến dịch vụ. Ban quản lý nên xem xét phân bổ ngân sách hợp lý cho việc nâng cấp trang thiết bị và đào tạo nhân lực. Đây là hai yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ bổ sung. Việc cải thiện chất lượng sẽ trực tiếp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Tóm lược kết quả nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu xác nhận rằng chất lượng dịch vụ bổ sung có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại Mường Thanh Holiday Huế. Tốc độ phục vụ đạt điểm cao cho thấy nỗ lực của đội ngũ nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu kịp thời. Tuy nhiên, điểm thấp ở chỉ tiêu chất lượng thực hiện nhấn mạnh sự cần thiết phải cân bằng giữa tốc độ và chất lượng. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu là cung cấp cơ sở dữ liệu tin cậy để khách sạn đưa ra quyết định cải tiến có căn cứ.

4.2. Định hướng nghiên cứu và phát triển dịch vụ trong tương lai

Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát sang các nhóm dịch vụ bổ sung khác như spa, nhà hàng và dịch vụ vận chuyển. Việc so sánh chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh trong cùng phân khúc tại Huế sẽ cung cấp thêm góc nhìn chiến lược. Ứng dụng công nghệ số trong quản lý phản hồi khách hàng thời gian thực là xu hướng cần được khám phá. Định hướng này sẽ giúp Mường Thanh Holiday Huế không ngừng nâng cao chất lượng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ khách sạn giữ vai trò trọng yếu đối với sự phát triển của du lịch và đóng góp đáng kể vào kinh tế địa phương tại Thừa Thiên Huế. Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế là cơ sở lưu trú tiêu chuẩn 4 sao tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế. Sau giai đoạn chịu tác động nghiêm trọng của đại dịch COVID-19, thị trường du lịch từng bước phục hồi kéo theo mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự gia tăng trong yêu cầu đa dạng hóa trải nghiệm của du khách. Bên cạnh dịch vụ cốt lõi là lưu trú buồng phòng, hệ thống dịch vụ bổ sung (ẩm thực, giải trí, thể thao, hội nghị, chăm sóc sức khỏe) đóng vai trò quyết định trong việc hoàn thiện chuỗi trải nghiệm, gia tăng mức độ hài lòng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế vận hành cho thấy hiệu quả khai thác và chất lượng cung ứng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn vẫn còn nhiều điểm hạn chế, chưa khai thác hết tiềm năng doanh thu. Khóa luận của tác giả Đặng Hoàng Nguyên (chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế" nhằm nhận diện thực trạng và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, nghiên cứu và đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung, kiểm soát và tìm ra những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc khách hàng không hài lòng về dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, từ đó đề xuất những phương án nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bổ sung.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hoá cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan chất lượng dịch vụ.
   • Phân tích chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
   • Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế (số 38 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát và điều tra trực tiếp du khách sử dụng dịch vụ từ ngày 06/11/2023 đến ngày 01/12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuyên ngành và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

• Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn: Vận dụng định nghĩa của Tổng cục Du lịch (cơ sở lưu trú từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng trang thiết bị và dịch vụ) và cách phân loại dịch vụ thành dịch vụ cơ bản (buồng ngủ, lưu trú) và dịch vụ bổ sung (ăn uống, giải trí, hội nghị, giặt là, spa...).
• Cơ sở lý thuyết về dịch vụ bổ sung: Trích dẫn quan điểm của Christopher Lovelock về dịch vụ bổ sung như một công cụ chiến lược tạo sự khác biệt, gia tăng giá trị cảm nhận và tương tác với khách hàng; kết hợp định nghĩa của Philip Kotler về những yếu tố ngoài mong đợi làm tăng năng lực cạnh tranh.
• Các mô hình và công cụ quản trị chất lượng:
  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard Berry (1988) với năm khía cạnh: Sự tin cậy, Tính hữu hình, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.
  • Triết lý "Không sai lỗi - Zero defects" của Philip B. Crosby ("Chất lượng là thứ cho không").
  • Sơ đồ nguyên nhân - kết quả (Sơ đồ Ishikawa / Sơ đồ xương cá) của Kaoru Ishikawa phục vụ việc phân loại và kiểm soát lỗi phát sinh trong quy trình dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu thống kê từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của khách sạn (2020–2022), các quy trình dịch vụ nội bộ, phản hồi trực tuyến trên mạng xã hội và các báo cáo y tế về các đợt bùng phát COVID-19.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang lưu trú và quan sát hành vi, thái độ của khách trong quá trình trải nghiệm dịch vụ tại các khu vực chức năng.
  • Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng hỏi cấu trúc gồm hai phần (Phần 1: Thông tin nhân khẩu học; Phần 2: Đánh giá chất lượng 7 dịch vụ bổ sung theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 - Rất không hài lòng đến 5 - Rất hài lòng).
• Phương pháp chọn mẫu và xác định kích thước mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đối với khách đang sử dụng dịch vụ. Dựa theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy mô mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = 37 \times 5 = 185$). Tác giả đã phát ra và thu về 206 phiếu hợp lệ ($n = 206$), vượt mức yêu cầu tối thiểu nhằm hạn chế sai số.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Làm sạch, lọc phiếu lỗi kỹ thuật, mã hóa và nhập liệu bằng phần mềm Excel, sau đó chuyển sang phần mềm SPSS 20 để phân tích thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ khách sạn và dịch vụ bổ sung. Tác giả phân tích mục tiêu của dịch vụ bổ sung theo quan điểm của Lovelock (tạo điểm độc đáo, tăng giá trị gia tăng, củng cố sự trung thành và tương tác) cùng 10 đặc điểm nổi bật (tính tăng cường, độc đáo, linh hoạt, hệ thống, tương tác, vô hình, tương tác nhóm, theo yêu cầu, tăng giá trị và kích thích cảm giác). Đồng thời, tác giả làm rõ bản chất của chất lượng dịch vụ thông qua mô hình SERVQUAL và triết lý quản trị sai lỗi của Crosby.

Về cơ sở thực tiễn, chương này khái quát ngành khách sạn Việt Nam và khảo sát thực trạng cung ứng dịch vụ bổ sung tại ba khách sạn lâu năm cùng địa bàn Thừa Thiên Huế:

• Khách sạn Saigon Morin Huế (30 Lê Lợi): Thế mạnh về nhà hàng Banquet & Jules Ferry, quầy bar Le Panorama Bar tầng thượng, spa, hồ bơi sân vườn và sảnh hội nghị.
• Khách sạn Hương Giang Huế: Nổi bật với Nhà hàng Royal mang phong vị ẩm thực cung đình Huế, quầy bar Panorama và dịch vụ hội nghị ven sông Hương.
• Century Riverside Hotel Huế: Sở hữu nhà hàng Âu - Á, trung tâm thể dục, dịch vụ hướng dẫn tour, hồ bơi ngoài trời và sân tennis.

Chương 1 cũng tổng hợp các mô hình kinh nghiệm quốc tế như dịch vụ đưa đón bằng phương tiện riêng của Four Seasons/Ritz-Carlton, dịch vụ quản gia 24/7 của St. Regis, các liệu pháp chăm sóc sức khỏe của Aman Resorts và hệ thống thành viên thân thiết của Marriott/Hilton.

Chương 2: Đánh giá dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế

Chương này tập trung phân tích đơn vị nghiên cứu và xử lý toàn bộ dữ liệu khảo sát thực tế.

Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế trực thuộc Chi nhánh Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh (mã số thuế 0106011932-039), tọa lạc tại số 38 Lê Lợi. Khách sạn có quy mô 108 phòng nghỉ đạt chuẩn 4 sao quốc tế gồm các hạng phòng: Deluxe King (12 phòng), Deluxe Twin (40 phòng), Deluxe King River View (21 phòng), Deluxe Twin River View (27 phòng), Premium King Deluxe (5 phòng), Executive Suite (2 phòng) và Grand Suite (1 phòng). Hệ thống phòng hội nghị gồm 4 phòng chức năng: Đại sảnh An Hoà (sức chứa 420 khách), Phòng Kim Long (120 khách), Phòng Ngự Viên (40 khách), Phòng Ý Viên (14 khách) cùng Phòng VIP Thượng Tứ (12 khách). Khách sạn tích hợp các dịch vụ bổ sung: Nhà hàng An Cựu (tầng 2, sức chứa 210 khách), Gia Hội Bar (tầng 11), Cửa hàng Highlands Coffee (tầng trệt, ngã tư Lê Lợi - Đội Cung), Nam Phương Spa & Massage (tầng 1), bể bơi ngoài trời (tầng 2) và phòng tập thể dục (16 $m^2$).

Phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2020–2022 cho thấy tác động rõ rệt từ 4 đợt bùng phát dịch COVID-19 tại Việt Nam:

• Năm 2020: Đón 21.687 lượt khách (quốc tế: 20.108; nội địa: 1.579), tổng số ngày khách đạt 41.397 ngày; doanh thu lưu trú chiếm 64,76% tổng doanh thu.
• Năm 2021: Dịch bùng phát mạnh (đặc biệt là đợt 4 với biến chủng Delta), lượt khách quốc tế giảm xuống còn 872 lượt; tổng doanh thu giảm 14 lần so với năm 2020. Đáng chú ý, doanh thu từ cửa hàng Highlands Coffee chiếm tới 60,15% doanh thu dịch vụ bổ sung và đóng góp 26,26% tổng doanh thu của toàn khách sạn do các dịch vụ hội nghị, tiệc cưới bị đình chỉ. Thời gian lưu trú bình quân tăng đột biến lên 2,70 ngày/khách do khách bị kẹt lại vì các chính sách cách ly y tế.
• Năm 2022: Sau khi UBND tỉnh dỡ bỏ giãn cách theo Quyết định 2404 (ngày 25/09/2021) và tỷ lệ tiêm phủ vắc xin tăng cao, lượt khách quốc tế tăng gấp 22 lần và khách nội địa tăng gấp 4 lần so với 2021; tổng doanh thu tăng 16 lần so với năm 2021. Doanh thu lưu trú chiếm 60,72% tổng doanh thu.

Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ($n = 206$):

• Giới tính: Nam chiếm 61,7% (127 người); Nữ chiếm 38,3% (79 người).
• Độ tuổi: Nhóm 35–50 tuổi chiếm ưu thế tuyệt đối với 59,7% (123 người); nhóm 25–35 tuổi chiếm 22,3% (46 người); trên 50 tuổi chiếm 12,6% (26 người); dưới 25 tuổi chỉ chiếm 5,3% (11 người).
• Khu vực địa lý: Khách Châu Á chiếm 53,9% (111 người); Châu Âu chiếm 29,1% (60 người); Châu Mỹ chiếm 8,7% (18 người); khách nội địa Việt Nam chiếm 4,9% (10 người); Châu Phi chiếm 2,9% (6 người); khu vực khác chiếm 0,5% (1 người).
• Nghề nghiệp: Kinh doanh riêng chiếm 69,4% (143 người); nhân viên văn phòng chiếm 19,4% (40 người); hưu trí chiếm 6,8% (14 người); học sinh/sinh viên chiếm 1,9% (4 người); nghề khác chiếm 2,4% (5 người).
• Thu nhập: Trên 10 triệu đồng/tháng (>430 USD) chiếm 54,4% (112 người); từ 8–10 triệu đồng chiếm 32,5% (67 người); từ 6–8 triệu đồng chiếm 8,7% (18 người); từ 4–6 triệu chiếm 2,9% (6 người); dưới 4 triệu chỉ có 1,5% (3 người).
• Tần suất sử dụng trước đây: Khách chưa bao giờ sử dụng dịch vụ bổ sung chiếm 61,7% (127 người); từ 1–3 lần chiếm 21,4%; từ 3–5 lần chiếm 10,2%; trên 5 lần chiếm 6,8%.
• Lý do chọn dịch vụ: Uy tín thương hiệu Mường Thanh chiếm 78,2% (161 người); vị trí địa lý thuận lợi chiếm 14,6% (30 người); chất lượng dịch vụ chỉ chiếm 3,9%; sự đa dạng dịch vụ và chăm sóc khách hàng đều ở mức 1,5%; khuyến mãi chỉ chiếm 0,5%.

STT	Loại hình dịch vụ bổ sung	Số lượt khách sử dụng	Tỷ lệ (%)	Điểm trung bình đánh giá chung
1	Nhà hàng An Cựu	200	39,3%	Cao nhất: Nhân viên nhiệt tình (4,76); Thấp nhất: Nội thất, trang trí (3,82)
2	Cửa hàng Highlands Coffee	178	35,0%	Cao nhất: Chất lượng sản phẩm (4,53); Thấp nhất: Thời gian phục vụ (3,22)
3	Bể bơi ngoài trời	76	14,9%	Cao nhất: Đảm bảo an toàn (3,96); Thấp nhất: Vệ sinh nguồn nước (2,04)
4	Nam Phương Spa & Massage	33	6,5%	Cao nhất: Thiết bị hiện đại (4,82); Thấp nhất: Đa dạng gói dịch vụ/giá (3,21)
5	Dịch vụ Giặt là	87	-	Cao nhất: Tốc độ phục vụ (3,34); Thấp nhất: Giữ chất lượng áo quần (2,46)
6	Mini Bar	68	2,0% (lựa chọn chính: 10 khách)	Cao nhất: Không gian thoải mái (4,60); Thấp nhất: Đồ uống hợp khẩu vị (3,66)
7	Phòng họp, hội nghị	12	2,4%	Cao nhất: Giá cả & Nhân viên (4,75); Cơ sở vật chất (4,33)

Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

Từ kết quả phân tích định lượng, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tăng cường các khóa đào tạo giao tiếp, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng, lễ tân và bộ phận giải khát.
2. Đầu tư cơ sở vật chất và thiết bị: Thiết kế lại không gian nhà hàng An Cựu và Highlands Coffee tạo sự ấm cúng, sang trọng; nâng cấp công nghệ lọc và xử lý nước tại bể bơi ngoài trời; thay mới và bảo trì trang thiết bị giặt sấy công nghiệp nhằm khắc phục triệt để tình trạng hư hại sợi vải của trang phục khách hàng.
3. Tăng cường các gói dịch vụ đặc biệt: Đa dạng hóa danh mục trị liệu tại Nam Phương Spa & Massage với mức giá linh hoạt; bổ sung các danh mục đồ uống đặc thù địa phương vào thực đơn Mini Bar; cung cấp các gói dịch vụ trọn gói (combo lưu trú kết hợp ẩm thực và spa).
4. Cải tiến và tối ưu hóa quy trình phục vụ: Tái cơ cấu quy trình pha chế và phục vụ tại Highlands Coffee nhằm cắt giảm thời gian chờ đợi của khách; xây dựng quy chuẩn kiểm soát chất lượng giặt là đa tầng (từ phân loại, giặt, sấy đến ủi gấp).

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại hệ thống kết quả thực nghiệm có độ tin cậy cao về chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế:

• Chỉ ra sự chênh lệch lớn giữa các dịch vụ: Các dịch vụ có tần suất sử dụng cao nhất là ẩm thực (Nhà hàng An Cựu chiếm 39,3%, Highlands Coffee chiếm 35,0%), trong khi dịch vụ phòng họp và mini bar có tỷ lệ lựa chọn rất thấp (lần lượt là 2,4% và 2,0%).
• Nhận diện các điểm hạn chế nghiêm trọng cần khắc phục ngay:
  • Dịch vụ Bể bơi ngoài trời: Chỉ tiêu "Chất lượng nước sạch sẽ và an toàn" chỉ đạt mức điểm rất thấp là 2,04/5; chỉ tiêu "Không gian thư giãn thoải mái" đạt 2,33/5.
  • Dịch vụ Giặt là: Chỉ tiêu "Đảm bảo chất lượng áo quần sau khi giặt" đạt 2,46/5 và "Giặt là sạch sẽ" đạt 2,59/5, cho thấy rủi ro hư hỏng trang phục của khách là điểm nghẽn nghiêm trọng.
  • Cửa hàng Highlands Coffee: "Thời gian phục vụ nhanh" bị đánh giá thấp ở mức 3,22/5 và "Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ" chỉ đạt 3,37/5 dù chất lượng sản phẩm được đánh giá cao (4,53/5).
  • Dịch vụ Spa & Massage: Tiêu chí "Gói dịch vụ đa dạng sự lựa chọn với mức giá hợp lý" bị phàn nàn nhiều nhất (đạt 3,21/5).
• Khẳng định các ưu thế vượt trội: Thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên là điểm sáng xuyên suốt ở hầu hết các dịch vụ: Nhân viên nhà hàng (4,76/5), nhân viên phòng hội nghị (4,75/5), nhân viên spa (4,55/5), nhân viên mini bar (4,31/5). Đồng thời, mức độ trang bị thiết bị spa đạt điểm trung bình cao nhất toàn diện (4,82/5).
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận chỉ ra rằng 78,2% khách hàng lựa chọn dịch vụ vì "thương hiệu và uy tín" có sẵn của Mường Thanh chứ không phải do chất lượng dịch vụ bổ sung tại chỗ vượt trội (chỉ chiếm 3,9%). Nghiên cứu cung cấp bức tranh số liệu trung thực giúp Ban giám đốc khách sạn nhìn rõ những dịch vụ đang kéo tụt trải nghiệm khách hàng (bể bơi, giặt là), từ đó phân bổ ngân sách cải tạo và chuẩn hóa quy trình chính xác.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn được tác giả ghi nhận và suy luận trực tiếp từ phạm vi thực hiện:

• Hạn chế về nguồn lực nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian thực tập, kinh nghiệm thực tiễn và trình độ chuyên môn của sinh viên thực hiện, bài nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các kỹ thuật thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, điểm trung bình) mà chưa đi sâu vào các mô hình hồi quy đa biến hay kiểm định phân tích nhân tố khám phá (EFA) để lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng dịch vụ bổ sung tới mức độ hài lòng chung.
• Giới hạn về không gian và cỡ mẫu: Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn (từ 06/11/2023 đến 01/12/2023) với cỡ mẫu 206 khách tại duy nhất một cơ sở là Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế. Quy mô mẫu chưa bao quát hết sự biến động theo mùa vụ du lịch (như mùa cao điểm hè hoặc các dịp Festival Huế).
• Hướng mở nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng địa bàn khảo sát so sánh chéo giữa chuỗi khách sạn Mường Thanh tại miền Trung hoặc các khách sạn 4 sao đối thủ tại Huế; ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm tra mối quan hệ tương quan giữa chất lượng dịch vụ bổ sung, sự hài lòng và ý định quay lại của du khách quốc tế.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn:

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn đang xây dựng đề cương khóa luận về chất lượng dịch vụ và quản trị buồng phòng - dịch vụ bổ sung.
  • Ban điều hành, phòng kinh doanh và quản trị chất lượng tại các khách sạn phân khúc 3–5 sao đang tìm kiếm giải pháp nâng cấp chuỗi dịch vụ gia tăng.
• Các nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Hệ thống bảng hỏi khảo sát chi tiết với 37 biến quan sát bao quát 7 loại hình dịch vụ bổ sung điển hình trong khách sạn nghỉ dưỡng đô thị.
  • Phương pháp luận xác định cỡ mẫu đại diện dựa trên tỷ lệ biến quan sát ($5:1$) theo Hair et al. và kỹ thuật làm sạch, xử lý dữ liệu khảo sát du lịch trên phần mềm SPSS.
  • Hệ thống dữ liệu thực tế về doanh thu và cơ cấu dịch vụ bổ sung trong giai đoạn biến động khủng hoảng COVID-19 (2020–2022).

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào và đạt bao nhiêu phiếu? Kích thước mẫu được tính toán dựa trên quan điểm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cùng Hair và cộng sự (1998): số lượng quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đề tài xây dựng thang đo gồm 37 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $37 \times 5 = 185$ quan sát. Tác giả đã khảo sát thực tế và thu thập được 206 phiếu hợp lệ ($n = 206$) để đảm bảo độ tin cậy và hạn chế sai sót.

2. Lý do hàng đầu thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế là gì? Theo kết quả điều tra 206 khách hàng (Bảng 2.13), lý do quan trọng nhất là "Thương hiệu và uy tín" của Tập đoàn Mường Thanh với tỷ lệ lựa chọn lên tới 78,2% (161 khách), tiếp theo là "Vị trí thuận lợi" chiếm 14,6% (30 khách). Trong khi đó, lý do "Chất lượng dịch vụ" chỉ chiếm 3,9%, "Dịch vụ đa dạng" và "Chăm sóc khách hàng" chiếm 1,5%, "Chương trình khuyến mãi" chỉ chiếm 0,5%.

3. Dịch vụ bổ sung nào bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong toàn bộ nghiên cứu và cụ thể ở những tiêu chí nào? Hai dịch vụ bị đánh giá thấp nhất là Bể bơi ngoài trời và Giặt là. Tại dịch vụ Bể bơi ngoài trời, tiêu chí "Chất lượng nước bể bơi sạch sẽ và an toàn" chỉ đạt điểm trung bình 2,04/5 và "Không gian thư giãn thoải mái" đạt 2,33/5. Tại dịch vụ Giặt là, tiêu chí "Đảm bảo chất lượng áo quần sau khi giặt" chỉ đạt 2,46/5 và "Giặt là sạch sẽ" đạt 2,59/5.

4. Dịch vụ bổ sung nào đóng góp tích cực nhất vào tổng doanh thu khách sạn trong giai đoạn khủng hoảng dịch bệnh năm 2021? Đó là dịch vụ giải khát tại Cửa hàng Highlands Coffee (tọa lạc tại tầng trệt khách sạn). Trong bối cảnh dịch bệnh năm 2021 khiến các dịch vụ hội nghị, tiệc và sự kiện bị ngưng trệ, doanh thu của Highlands Coffee đã chiếm tới 60,15% tổng doanh thu dịch vụ bổ sung và chiếm 26,26% tổng doanh thu toàn khách sạn.

5. Cơ cấu nguồn khách tham gia khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào? Mẫu khảo sát 206 khách ghi nhận tỷ lệ khách nam chiếm đa số với 61,7%; độ tuổi từ 35–50 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất (59,7%); thị trường khách chủ yếu đến từ Châu Á (53,9%) và Châu Âu (29,1%); nhóm nghề nghiệp phổ biến nhất là kinh doanh riêng (69,4%); và phần lớn du khách có mức thu nhập cao trên 10 triệu đồng/tháng (54,4%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Hoàng Nguyên đã phản ánh chân thực thực trạng chất lượng hệ thống dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế thông qua tập dữ liệu điều tra thực nghiệm gồm 206 khách hàng. Kết quả nghiên cứu làm nổi bật sự đối lập giữa điểm mạnh về thái độ phục vụ của nhân viên với các hạn chế đáng kể trong khâu vệ sinh nguồn nước bể bơi, quy trình bảo quản giặt là và tốc độ phục vụ đồ uống. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng bám sát số liệu thực tế, cung cấp cơ sở tin cậy giúp doanh nghiệp khắc phục điểm nghẽn vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn phục hồi du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: N ỘI DUN G N GHIÊN CỨU CHƯƠN G 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn CHƯƠN G 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu CHƯƠN G 3: Giải pháp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ N GHN SVTH: Đặng Hoàng guyên 5 Lớp: K54G (QTKD) Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS TS. guyễn Tài Phúc PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ 1. Lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Lý thuyết về khách sạn Theo quy định của tổng cục du lịch thì khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.

Sự phát triển của khách sạn bao gồm các tình tiết từ lịch sử du lịch, lịch sử xã hội, và lịch sử kinh tế. Đặc biệt, Châu Âu đã đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển mô hình khách sạn hiện đại, nhưng không có một tác giả cụ thể nào có thể được ghi nhận là nguồn gốc duy nhất cho khái niệm khách sạn. Tuy nhiên khi tổng hợp lại thì có thể hiểu khách sạn là cơ sở lưu trú tạm thời cung cấp dịch vụ phòng ngủ và tiện nghi cho du khách và khách hàng trong môi trường thương mại. Khách sạn có thể có nhiều loại và cấp độ khác nhau, từ khách sạn sang trọng, cao cấp đến khách sạn bình dân.

Các dịch vụ và tiện nghi mà khách sạn cung cấp thường bao gồm phòng ngủ, nhà hàng, dịch vụ phòng, quầy lễ tân và các tiện nghi khác như spa, hồ bơi, trung tâm thể dục và phòng hội nghị. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh liên quan đến quản lý và vận hành một cơ sở lưu trú dành cho du khách, thường gồm nhiều dịch vụ và tiện nghi để cung cấp một trải nghiệm lưu trú tốt nhất cho khách hàng. Kinh doanh khách sạn thường bao gồm các hoạt động quản lý như đặt phòng, dịch vụ phòng, N m thực và đồ uống, dịch vụ hội nghị và sự kiện, dịch vụ thể dục và giải trí, và nhiều dịch vụ bổ sung khác. Phân loại dịch vụ trong ngành khách sạn Trong ngành khách sạn dịch vụ được phân thành hai loại chính đó là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

Cả hai đều đóng vai trò quan trọng trong tạo việc ra trải nghiệm lưu trú tốt cho khách hàng: - Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ cơ bản mà một khách sạn cung cấp để đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng. Điều này bao gồm lưu trú, phòng ngủ, và dịch vụ SVTH: Đặng Hoàng guyên 6 Lớp: K54G (QTKD) Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS TS. guyễn Tài Phúc phòng. Dịch vụ cơ bản tạo ra nền tảng cho trải nghiệm lưu trú của khách hàng và là lý do chính mà họ đến khách sạn.

- Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ mở rộng hoặc đi kèm với một cơ sở dịch vụ nhằm tạo ra trải nghiệm phong phú và tối ưu cho khách hàng. Các dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị, dịch vụ giáo dục và giải trí, dịch vụ đỗ xe, dịch vụ đưa đón và dịch vụ thư ký, giặt giũ an toàn và nhiều loại hình dịch vụ khác. N hìn một cách tổng thể thì dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung đều đóng những vai trò quan trọng trong ngành khách sạn.