Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Và Thuê Tàu Đà Nẵng (Vietfracht)

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần vận tải và thuê tàu đà nẵng vietfracht danang, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Đỗ Thị Duy Trinh
• Người hướng dẫn: PGS. Đào Hữu Hòa
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietfracht Đà Nẵng: Nghiên Cứu và Giải Pháp
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục đề tài nghiên cứu
• 1.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 1.1.2. Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.4. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.5. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
• 1.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu
• 1.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 1.2.4. Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
• 1.2.5. Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu
• 1.2.6. Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM
• 1.3. NHỮNG YÊU CẦU ĐẶT RA TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ỨNG DỤNG TRONG LĨNH VỰC VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DA NANG)
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG)
• 2.1.1. Đặc điểm lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• 2.1.2. Đặc diểm ngành nghề kinh doanh của công ty
• 2.1.3. Đặc điểm cơ cấu tổ chức của Công ty
• 2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực của công ty ảnh hưởng đến CRM
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG
• 2.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
• 2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu của công ty
• 2.2.4. Các công cụ được sử dụng để tương tác với khách hàng mục tiêu
• 2.2.5. Xây dựng các chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu
• 2.2.6. Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM tại Công ty Vận Tải và Thuê Tàu Đà Nẵng (Vietfract DaNang)
• 2.3. PHÂN TÍCH NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG)
• 2.3.1. Những thành công của công tác CRM tại Công ty
• 2.3.2. Những hạn chế của công tác CRM của công ty
• 2.3.3. Nguyên nhân tồn tại hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Vận Tải và Thuê Tàu Đà Nẵng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DA NANG)
• 3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.1.1. Dự báo thay đổi về môi trường hoạt động của công ty
• 3.1.2. Mục tiêu, chiến lược phát triển của công ty năm 2010-2020
• 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG
• 3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 3.2.4. Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
• 3.2.5. Xây dựng các chương trình đối với khách hàng mục tiêu
• 3.2.6. Đo lường kết quả của giải pháp CRM của công ty
• 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC THI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG)
• 3.3.1. Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng
• 3.3.2. Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietfracht Đà Nẵng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Công ty Cổ Phần Vận Tải và Thuê Tàu Đà Nẵng (Vietfracht). Việc áp dụng CRM giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.

1.1. Khái Niệm và Tầm Quan Trọng Của CRM

CRM là một chiến lược quản lý nhằm tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Theo Philip Kotler, CRM không chỉ là công nghệ mà còn là một cách sống trong doanh nghiệp. Việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Lợi Ích Của Việc Ứng Dụng CRM Tại Vietfracht

Việc áp dụng CRM tại Vietfracht mang lại nhiều lợi ích như tăng doanh thu, cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động. Công ty đã ghi nhận sự gia tăng trong doanh thu từ dịch vụ giao nhận, cho thấy sự thành công của chiến lược CRM.

II. Thực Trạng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietfracht Đà Nẵng

Mặc dù Vietfracht đã áp dụng nhiều biện pháp quản trị quan hệ khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Việc thiếu bộ phận chuyên trách cho CRM và các chương trình chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Đánh Giá Hiện Trạng CRM Tại Vietfracht

Hiện tại, Vietfracht chưa có một hệ thống CRM hoàn chỉnh. Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng còn hạn chế, dẫn đến việc không thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

2.2. Những Hạn Chế Trong Công Tác CRM

Một số hạn chế trong công tác CRM tại Vietfracht bao gồm việc thiếu sự chuyên nghiệp trong tư vấn khách hàng và việc thăm dò ý kiến khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên.

III. Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Để cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng, Vietfracht cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và phân tích dữ liệu là rất quan trọng để hiểu rõ hơn về khách hàng.

3.1. Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng

Công ty cần đầu tư vào việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh, từ đó có thể phân tích và đưa ra các quyết định phù hợp.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về sản phẩm.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của CRM Tại Vietfracht

Việc áp dụng CRM tại Vietfracht đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Công ty đã cải thiện được mối quan hệ với khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ Việc Áp Dụng CRM

Doanh thu từ dịch vụ giao nhận đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự thành công của các chương trình CRM được triển khai.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ của Vietfracht, điều này cho thấy công ty đã đi đúng hướng trong việc áp dụng CRM.

V. Kết Luận Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Vietfracht

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển của Vietfracht. Việc cải thiện công tác CRM sẽ giúp công ty duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của CRM Tại Vietfracht

Vietfracht cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả của CRM trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Chính Sách Phát Triển CRM

Công ty nên xây dựng các chính sách phát triển CRM rõ ràng và cụ thể để đảm bảo sự thành công trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa và sự gia nhập của Việt Nam vào WTO, áp lực cạnh tranh ngày càng tăng đòi hỏi các doanh nghiệp phải thích nghi và đổi mới để tồn tại và phát triển. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành một công cụ chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng trung thành. Tại Công ty Cổ Phần Vận Tải và Thuê Tàu Đà Nẵng (Vietfracht Da Nang), doanh thu từ dịch vụ giao nhận chiếm tỷ trọng lớn nhất, tăng từ 32.87% năm 2011 lên 33.1% năm 2012, cho thấy hiệu quả bước đầu của công tác CRM. Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng tại đây vẫn còn nhiều hạn chế như thiếu bộ phận chuyên trách, khảo sát khách hàng mang tính hình thức và chương trình tự động hóa chưa hợp lý, ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm hệ thống hóa lý luận về CRM trong lĩnh vực vận tải và thuê tàu, đánh giá thực trạng công tác CRM tại Vietfracht Da Nang trong giai đoạn 2010-2012, đồng thời đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2020. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong ngành vận tải tại khu vực miền Trung Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, trong đó CRM được hiểu là chiến lược và quá trình toàn diện nhằm xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng để tạo ra giá trị tối ưu cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Hai lý thuyết trọng tâm được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết giá trị khách hàng (Customer Value Theory): Phân tích giá trị khách hàng dựa trên tổng giá trị nhận được và tổng chi phí bỏ ra, bao gồm giá trị chức năng (chất lượng, tiện ích) và giá trị tâm lý (sự quan trọng, cảm xúc). Giá trị khách hàng được đo bằng chỉ số Customer Lifetime Value (CLV), giúp doanh nghiệp xác định mức độ đầu tư phù hợp cho từng nhóm khách hàng.

2. Mô hình CRM tích hợp: CRM không chỉ là công nghệ mà còn là sự kết hợp giữa con người, quy trình và công nghệ nhằm tối đa hóa mối quan hệ với khách hàng. Mô hình này bao gồm các bước xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu, sử dụng các công cụ tác động và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, đồng thời đo lường hiệu quả thực hiện.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu (data mining, OLAP), phân loại khách hàng theo giá trị và hành vi, các công cụ marketing trực tiếp (thư trực tiếp, telemarketing), và các yếu tố ảnh hưởng đến CRM như môi trường kinh tế xã hội, công nghệ, văn hóa tổ chức và nguồn lực doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu toàn bộ nhân sự và dữ liệu khách hàng của Công ty Vietfracht Da Nang trong giai đoạn 2010-2012. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất dựa trên dữ liệu sẵn có và phỏng vấn chuyên gia.

• Nguồn dữ liệu: Bao gồm số liệu tài chính, cơ cấu nguồn nhân lực, báo cáo hoạt động kinh doanh, dữ liệu khách hàng, kết quả khảo sát và phỏng vấn lãnh đạo công ty.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả (phân tổ, tỷ lệ phần trăm), phân tích chỉ số tài chính, phân tích dữ liệu khách hàng qua các công cụ khai thác dữ liệu (data mining, OLAP), so sánh đối chiếu thực trạng CRM với các tiêu chuẩn lý thuyết và thực tiễn ngành.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu từ năm 2010 đến 2012, dự báo và đề xuất giải pháp đến năm 2020.

Phương pháp nghiên cứu được thiết kế nhằm đánh giá toàn diện thực trạng CRM tại Vietfracht Da Nang, xác định các điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả doanh thu từ dịch vụ giao nhận tăng trưởng ổn định: Doanh thu dịch vụ giao nhận chiếm 32.87% tổng doanh thu năm 2011 và tăng lên 33.1% năm 2012, cho thấy công ty đã tận dụng hiệu quả nguồn lực và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Cơ cấu nguồn nhân lực ổn định và chất lượng: Đội ngũ nhân sự gồm 38 người, trong đó tỷ lệ nam chiếm 78.58%, nữ 21.53%. Trình độ đại học chiếm tỷ trọng lớn nhất, tập trung ở cấp quản lý và phòng ban nghiệp vụ, đảm bảo năng lực đáp ứng yêu cầu CRM.

3. Hạn chế trong tổ chức và vận hành CRM: Công ty chưa có bộ phận chuyên trách CRM, việc khảo sát khách hàng còn mang tính hình thức, chương trình tự động hóa chưa hợp lý. Điều này dẫn đến việc chưa khai thác triệt để dữ liệu khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

4. Chưa tối ưu hóa phân loại và chăm sóc khách hàng: Việc phân loại khách hàng chưa sâu sắc theo giá trị và hành vi, các công cụ tác động chưa đa dạng và cá nhân hóa, làm giảm hiệu quả các chương trình chăm sóc và truyền thông.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc thiếu sự cam kết và hỗ trợ từ cấp quản lý cao nhất, cũng như chưa đầu tư đầy đủ về công nghệ và nhân lực chuyên môn cho CRM. So với các nghiên cứu trong ngành, việc thiếu bộ phận chuyên trách và chương trình tự động hóa không hợp lý là những yếu tố phổ biến gây cản trở hiệu quả CRM tại nhiều doanh nghiệp vận tải.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ giao nhận, bảng phân bố trình độ nhân sự và sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý CRM để minh họa rõ ràng hơn về thực trạng. Việc nâng cao hiệu quả CRM sẽ giúp công ty gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận bền vững.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng bộ phận chuyên trách CRM: Thành lập phòng ban hoặc bộ phận riêng biệt chịu trách nhiệm quản lý và phát triển CRM, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng. Thời gian thực hiện: trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo công ty.

2. Đầu tư phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng: Thu thập, lưu trữ và cập nhật dữ liệu khách hàng một cách hệ thống, sử dụng phần mềm CRM hiện đại để phân tích và phân loại khách hàng theo giá trị và hành vi. Mục tiêu tăng độ chính xác và cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng. Thời gian: 1-2 năm. Chủ thể: Phòng IT phối hợp phòng marketing.

3. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Thiết kế các chương trình ưu đãi, truyền thông và dịch vụ dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng mục tiêu, tăng cường tương tác qua các kênh đa dạng như email, điện thoại, thư trực tiếp. Thời gian: 1 năm. Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

4. Đào tạo nâng cao năng lực nhân sự CRM: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về CRM, kỹ năng giao tiếp và công nghệ cho nhân viên liên quan, nhằm nâng cao hiệu quả vận hành hệ thống CRM. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với chuyên gia bên ngoài.

5. Đo lường và đánh giá hiệu quả CRM định kỳ: Xây dựng hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả CRM dựa trên sự hài lòng, trung thành của khách hàng và các chỉ số tài chính, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp. Thời gian: hàng quý, hàng năm. Chủ thể: Ban quản lý và bộ phận CRM.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo doanh nghiệp vận tải: Giúp hiểu rõ tầm quan trọng của CRM trong nâng cao hiệu quả kinh doanh, từ đó đưa ra quyết định đầu tư và phát triển hệ thống CRM phù hợp.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về các bước xây dựng và vận hành CRM, cách phân tích dữ liệu khách hàng và thiết kế chương trình chăm sóc cá nhân hóa.

3. Nhân viên quản lý và vận hành CRM: Hỗ trợ nâng cao kỹ năng chuyên môn, hiểu rõ quy trình và công cụ CRM để thực hiện công việc hiệu quả hơn.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng CRM trong lĩnh vực vận tải, cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để phát triển nghiên cứu sâu hơn.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao quan trọng với doanh nghiệp vận tải?
   CRM là chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và trung thành, giúp doanh nghiệp vận tải nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

2. Cơ sở dữ liệu khách hàng gồm những thông tin gì?
   Bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, phản hồi khách hàng, đặc điểm hành vi và phân loại khách hàng theo giá trị, giúp doanh nghiệp phân tích và cá nhân hóa dịch vụ.

3. Làm thế nào để phân loại khách hàng hiệu quả?
   Phân loại dựa trên các tiêu chí như giá trị kinh tế, hành vi mua hàng, mức độ trung thành và đặc điểm nhân khẩu để tập trung nguồn lực chăm sóc nhóm khách hàng chiến lược.

4. Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu gồm những gì?
   Bao gồm thư trực tiếp, telemarketing, email marketing và các chương trình ưu đãi cá nhân hóa, giúp tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ bền vững.

5. Làm sao đo lường hiệu quả của CRM?
   Thông qua các chỉ số tài chính (doanh thu, lợi nhuận), chỉ số thị trường (thị phần), mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, cũng như hiệu quả công việc của nhân viên.

Kết luận

• Quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố then chốt giúp Vietfracht Da Nang nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ vững vị thế cạnh tranh trong ngành vận tải.
• Thực trạng CRM tại công ty còn nhiều hạn chế về tổ chức, công nghệ và nhân lực, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Nghiên cứu đã hệ thống hóa lý luận CRM và đánh giá thực trạng cụ thể tại Vietfracht Da Nang trong giai đoạn 2010-2012.
• Đề xuất các giải pháp thiết thực như xây dựng bộ phận chuyên trách, đầu tư cơ sở dữ liệu, cá nhân hóa chương trình chăm sóc và đào tạo nhân sự.
• Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đo lường hiệu quả định kỳ và điều chỉnh chiến lược CRM phù hợp nhằm phát triển bền vững đến năm 2020 và xa hơn.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management, thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn của Mỹ. Quản trị doanh nghiệp theo hướng thoả mãn nhu cầu khách hàng sẽ dẫn đến doanh nghiệp phải thay đổi và phát triển tổ chức, sản xuất và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo những yêu cầu đa dạng của khách hàng, chứ không phải chỉ dựa trên nhu cầu và khả năng hiện có của doanh nghiệp.

Vì thế, bản chất của CRM là quản trị theo hướng xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài, chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Các khái niệm cơ bản về CRM được xác định theo ba quan điểm: Quan điểm thứ nhất: “CRM là việc khai thác và phân tích các cơ cở dữ liệu Marketing, sử dụng các thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp”. Quan điểm thứ hai: “CRM là phương pháp kinh doanh tích hợp con người, quy trình và công nghệ để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của họ. Giá trị thật sự của CRM chính là tạo những thay đổi về chiến lược, quy trình hoạt động và các chức năng kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng”.

Quan điểm thứ ba: “CRM là viết tắt của customer relationship Luan van 9 managemet - quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng”. Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng.

Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau:: “ Quản trị quan hệ khách hàng là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi của khách hàng và doanh nghiệp”. Như vậy, CRM là hệ thống quản trị trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện. CRM sử dụng công nghệ hiện đại kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỷ thuật marketing và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa mang tính cá nhân với khách hàng những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.

Quản trị quan hệ khách hàng phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (cross selling, up-selling). Quản trị quan hệ khách hàng đưa doanh nghiêp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ từng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp Luan van 10 khiến sản phẩm của mình thỏa mãn khách hàng, thuận tiện giá trị hơn khiến khách hàng dành hết thời gian, tiền bạc cho mình hơn bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào. Việc xây dựng giá trị khách hàng gia tăng giá trị của chuỗi nhu cầu, dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại người bán lẻ rồi nhà sản xuất.

Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào khách hàng cụ thể. Điều khiến CRM trở thành một mô hình thực sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh tranh là chiếc lược kinh doanh của công ty nhằm đạt được mục tiêu khách hàng cụ thể bằng những hành động khách hàng cụ thể. Nó không thể được quy là marketing khi không có hy vọng thành công. Mục tiêu là khách hàng cụ thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng.

Do đó, công ty sẽ có những hành động cụ thể với mỗi khách hàng bằng những công nghệ mới. Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. Quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi đối xử các khách hàng khác nhau một cách không giống nhau. Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với từng khách hàng cá nhân.

Khách hàng cho công ty biết cách mình muốn được đối đãi. Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó. Về bản chất, quan niệm đó cụ thể là môi quan hệ 1-1 (một khách hàng với một doanh nghiệp- đầu vào của khách hàng cho tới đầu ra của doanh nghiệp đối với khách hàng cụ thể). Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho đến quản trị kênh.

Quản trị quan hệ khách hàng vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích. CRM tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm Luan van 11 và những thay đổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp. CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị khách hàng, cũng như văn hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức để thực hiện chiến lược thành công. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng Các nhà quản trị quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng, nếu họ được hỏi về mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng là gì thí sẽ nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau, đơn giản là vì mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng phụ thuộc vào mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp.

Quản trị quan hệ khách hàng được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp sẽ đạt được các mục tiêu cụ thể sau: - Cung cấp đúng sản phẩm, đúng dịch vụ cho đúng đối tượng - Nâng cao hiệu quả việc hỗ trợ khách hàng - Giúp nhân viên hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả hơn. - Duy trì khách hàng hiện tại, phát hiện và thu hút khách hàng tiềm năng. - Đơn giản hóa quá trình mua bán và tiếp thị.

- Quản lý và phân tích thị trường - Tăng doanh số 1. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu…. Luan van 12 Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ và việc nó có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu giữ nó trong một trung tâm dữ liệu. Điều này trở nên càng quan trọng khi doanh nghiệp càng phát triển, mở rộng phạm vi kinh doanh quy mô khách hàng, khi sự phân mảng thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và nhu cầu khách hàng hướng tới sự cá biệt hoá.

CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác với khách hàng: đáp ứng đơn hàng, hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ các chính sách của công ty, giải quyết các vấn đề của khách hàng, trả lời điện thoại, thư trực tiếp hoặc email của khách hàng, viếng thăm khách hàng. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất.

Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng.

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Hình 1.1: Mô hình hoạt động của CRM [4] a. Mô hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộ phận trong công ty. Đó có thể là bộ phận website và email, trung tâm điện thoại, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận bán hàng,….hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kĩ thuật khai thác dữ liệu và công cụ phân tích dữ liệu trực tuyến olap sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này, kết quả phân tích xử lí sẽ được tập trung ở bộ phậntrung tâm xử lí điều hành.

Kết quả phân tích dữ liệu sẽ là nền tảng để hoạch định các chiến lược, kế hoạch và đo lường các chiến dịch, công cụ mà công ty đã sử dụng. Đó có thể là một chiến dịch quảng cáo, một chiến dịch gửi thư trực tiếp tới khách hàng tiềm năng ….