Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Hacinco: Nghiên Cứu và Đề Xuất

• Tác giả: Trịnh Ngọc Phúc
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Bích Hằng
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Hacinco
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.3. Khách hàng của khách sạn
• 1.4. Quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
• 1.5. Cấu trúc hệ thống và nội dung quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn
• 1.6. Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• 1.7. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• 1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• 1.8.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
• 1.8.2. Các yếu tố môi trường bên trong
• 1.9. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn và bài học kinh nghiệm cho Khách sạn Hacinco
• 1.9.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn trong nước
• 1.9.2. Bài học kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng cho Khách sạn Hacinco
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO
• 2.1. Khái quát về Khách sạn Hacinco
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hacinco
• 2.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Hacinco
• 2.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Hacinco
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco
• 2.6. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco
• 2.7. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 2.8. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 2.9. Thực trạng cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco
• 2.10. Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco
• 2.11. Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco
• 2.11.1. Thành công và nguyên nhân
• 2.11.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco
• 3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 3.3. Đề xuất hoàn thiện xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 3.4. Đề xuất hoàn thiện triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 3.5. Đề xuất hoàn thiện kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
• 3.6. Một số giải pháp khác
• 3.7. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.8. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
• 3.9. Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Hacinco

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt là tại Khách sạn Hacinco. Việc áp dụng CRM không chỉ giúp khách sạn duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm của họ. Khách sạn Hacinco đã nhận thức được tầm quan trọng của CRM trong việc phát triển bền vững và tạo ra giá trị cho khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình quản lý và phân tích tương tác với khách hàng. Điều này bao gồm việc thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích hành vi và nhu cầu của họ để cải thiện dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CRM Trong Ngành Khách Sạn

CRM giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó tạo ra các dịch vụ phù hợp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Hacinco

Khách sạn Hacinco đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai CRM hiệu quả. Những thách thức này bao gồm việc thiếu dữ liệu khách hàng đồng bộ và chưa khai thác hết tiềm năng của công nghệ trong quản lý quan hệ khách hàng.

2.1. Thiếu Dữ Liệu Đồng Bộ

Việc thiếu dữ liệu đồng bộ khiến cho khách sạn gặp khó khăn trong việc phân tích và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Điều này dẫn đến việc không thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

2.2. Hạn Chế Trong Ứng Dụng Công Nghệ

Khách sạn Hacinco chưa tận dụng hết các công nghệ hiện đại trong CRM, điều này làm giảm hiệu quả trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Hacinco

Để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng, Khách sạn Hacinco cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm việc xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh và đào tạo nhân viên về CRM.

3.1. Xây Dựng Hệ Thống Dữ Liệu Khách Hàng

Hệ thống dữ liệu khách hàng cần được xây dựng một cách khoa học, bao gồm thông tin về lịch sử giao dịch, sở thích và phản hồi của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về CRM

Đào tạo nhân viên về CRM là rất quan trọng để họ có thể hiểu và áp dụng các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của CRM Tại Khách Sạn Hacinco

Việc áp dụng CRM tại Khách sạn Hacinco đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách sạn đã cải thiện được sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ với họ.

4.1. Kết Quả Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách sạn đã ghi nhận sự gia tăng trong mức độ hài lòng của khách hàng nhờ vào việc cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

4.2. Tăng Cường Mối Quan Hệ Với Khách Hàng

Thông qua CRM, Khách sạn Hacinco đã xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành và tăng doanh thu.

V. Kết Luận Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Hacinco

Quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển của Khách sạn Hacinco. Việc cải thiện CRM sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng.

5.1. Tương Lai Của CRM Tại Khách Sạn Hacinco

Khách sạn Hacinco cần tiếp tục đầu tư vào CRM để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong tương lai.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện CRM sẽ giúp Khách sạn Hacinco nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.