Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên

Khám phá luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên, phân tích chiến lược và hiệu quả quản lý.

• Tác giả: Bùi Thiện Mỹ
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thị Minh Luận
• Trường học: Học Viện Chính Sách Và Phát Triển
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC HỖ TRỢ GIÁO DỤC
• 1.1. Tổng quan về khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Mục đích và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3.1. Nội dung hoạt động của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3.2. Mô hình IDIC trong CRM
• 1.2.3.3. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.4. Quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực hỗ trợ giáo dục
• 1.2.4.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.4.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ giáo dục
• 1.2.4.3. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Giáo dục
• 1.2.4.4. Quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ giáo dục
• 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.5.1. Các yếu tố bên ngoài tổ chức
• 1.5.2. Các yếu tố bên trong tổ chức
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN
• 2.1. Khái quát chung về Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Đặc điểm dịch vụ và sản phẩm của công ty
• 2.1.4. Đặc điểm khách hàng của công ty
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.6. Cơ cấu nhân sự
• 2.1.7. Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của công ty
• 2.2. Tổ chức quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên
• 2.2.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.2.3. Các công cụ tương tác với khách hàng
• 2.3. Triển khai quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3.1. Hoạt động bán hàng
• 2.3.2. Hoạt động Marketing
• 2.3.3. Các dịch vụ trước và sau bán hàng
• 2.3.4. Hoạt động phân tích khách hàng
• 2.3.5. Hoạt động cộng tác
• 2.3.6. Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 2.4. Đánh giá chung
• 2.4.1. Nhược điểm
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN
• 3.1. Định hướng và phương hướng phát triển của Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên
• 3.2. Mục tiêu phát triển của Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên đến năm 2025
• 3.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên
• 3.3.1. Giải pháp quản lý
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ
• 3.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Trạng Nguyên

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả trở thành yếu tố then chốt để Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên duy trì và phát triển. CRM Trạng Nguyên không chỉ là một hệ thống phần mềm, mà còn là một chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Trạng Nguyên. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng CRM Trạng Nguyên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tối ưu hóa hoạt động này, mang lại lợi ích tối đa cho cả công ty và khách hàng. Theo Drucker (1954), khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp, và Trạng Nguyên cũng không ngoại lệ. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Trạng Nguyên là nền tảng để xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng Trạng Nguyên hiệu quả.

1.1. Tầm quan trọng của CRM trong lĩnh vực giáo dục

Trong lĩnh vực giáo dục, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút, giữ chân học viên và phụ huynh. Trạng Nguyên Tiếng Việt cần xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả để quản lý thông tin học viên, theo dõi tiến độ học tập và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kịp thời. Theo tài liệu gốc, mục tiêu của CRM Trạng Nguyên là nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách xây dựng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để sử dụng hiệu quả các công cụ CRM.

1.2. Mục tiêu của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng tại Trạng Nguyên

Mục tiêu chính của quản trị quan hệ khách hàng tại Trạng Nguyên là tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Điều này được thực hiện thông qua việc cung cấp các dịch vụ giáo dục chất lượng cao, chăm sóc khách hàng tận tâm và xây dựng mối quan hệ gắn bó với học viên và phụ huynh. Đồng thời, CRM Trạng Nguyên cũng hướng đến việc thu hút khách hàng mới và mở rộng thị phần trong lĩnh vực giáo dục trực tuyến. Việc phân tích khách hàng giúp Trạng Nguyên hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng nhóm đối tượng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing giáo dục phù hợp.

II. Thách Thức Quản Lý Dữ Liệu Khách Hàng Tại Trạng Nguyên

Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng của CRM, Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình triển khai. Một trong những thách thức lớn nhất là quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả. Việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng một cách chính xác và có hệ thống là điều cần thiết để đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt. Tuy nhiên, với số lượng lớn học viên và phụ huynh, việc quản lý dữ liệu khách hàng trở nên phức tạp và đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ và quy trình. Việc thiếu một hệ thống CRM tích hợp có thể dẫn đến tình trạng thông tin bị phân tán, trùng lặp và khó khăn trong việc truy xuất. Theo khóa luận tốt nghiệp, một trong những hạn chế của Trạng Nguyên là chưa có giải pháp hoàn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng

Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng là một yếu tố quan trọng trong CRM. Tuy nhiên, Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên có thể gặp khó khăn trong việc thu thập đầy đủ và chính xác các phản hồi khách hàng. Điều này có thể do thiếu các kênh thu thập thông tin hiệu quả hoặc do quy trình phân tích chưa được tối ưu hóa. Việc phân tích không đầy đủ có thể dẫn đến việc bỏ lỡ các cơ hội cải thiện dịch vụ và sản phẩm, cũng như không đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.

2.2. Vấn đề về tính bảo mật và quyền riêng tư của dữ liệu

Trong bối cảnh các quy định về bảo mật dữ liệu khách hàng ngày càng nghiêm ngặt, Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên cần đảm bảo rằng hệ thống CRM của mình tuân thủ các quy định này. Việc vi phạm các quy định về bảo mật có thể dẫn đến các hậu quả pháp lý nghiêm trọng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Do đó, cần có các biện pháp bảo vệ dữ liệu khách hàng một cách toàn diện, bao gồm mã hóa dữ liệu, kiểm soát truy cập và đào tạo nhân viên về các quy định bảo mật. Theo tài liệu, cần tìm ra giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng một cách nhanh nhất và chính xác nhất để làm hài lòng khách hàng.

III. Giải Pháp Triển Khai Phần Mềm CRM Cho Giáo Dục Trạng Nguyên

Để giải quyết các thách thức trên, Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên cần triển khai một hệ thống phần mềm CRM phù hợp. Hệ thống CRM này nên được tích hợp với các hệ thống hiện có của công ty, chẳng hạn như hệ thống quản lý học viên và hệ thống marketing. Ngoài ra, hệ thống CRM cần có các tính năng như quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác, tự động hóa CRM, và phân tích khách hàng. Việc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp cần dựa trên nhu cầu cụ thể của Trạng Nguyên và khả năng tài chính của công ty.

3.1. Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với quy mô Trạng Nguyên

Việc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp là yếu tố then chốt để đảm bảo thành công của dự án CRM. Trạng Nguyên cần xem xét các yếu tố như quy mô công ty, số lượng khách hàng, ngân sách, và các yêu cầu cụ thể của mình. Có nhiều loại phần mềm CRM trên thị trường, từ các giải pháp đơn giản dành cho doanh nghiệp nhỏ đến các giải pháp phức tạp dành cho doanh nghiệp lớn. Trạng Nguyên nên lựa chọn một giải pháp có thể mở rộng và tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu phát triển trong tương lai.

3.2. Tích hợp CRM với hệ thống quản lý học viên và marketing

Để tối đa hóa hiệu quả của CRM, Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên cần tích hợp hệ thống CRM với các hệ thống hiện có của công ty, chẳng hạn như hệ thống quản lý học viên và hệ thống marketing. Việc tích hợp này sẽ giúp Trạng Nguyên có được cái nhìn toàn diện về khách hàng và tự động hóa nhiều quy trình, chẳng hạn như gửi email chăm sóc khách hàng và tạo báo cáo phân tích khách hàng.

3.3. Đào tạo nhân viên sử dụng hiệu quả phần mềm CRM

Việc triển khai phần mềm CRM thành công không chỉ phụ thuộc vào công nghệ mà còn phụ thuộc vào con người. Trạng Nguyên cần đào tạo nhân viên của mình về cách sử dụng hiệu quả phần mềm CRM để họ có thể tận dụng tối đa các tính năng của hệ thống. Việc đào tạo nên bao gồm các chủ đề như quản lý thông tin khách hàng, theo dõi tương tác, tạo báo cáo phân tích khách hàng, và sử dụng các công cụ tự động hóa CRM.

IV. Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Trạng Nguyên Chuẩn

Bên cạnh việc triển khai phần mềm CRM, Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên cần xây dựng một quy trình CRM chăm sóc khách hàng Trạng Nguyên chuẩn. Quy trình này nên bao gồm các bước như chào đón khách hàng mới, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, và thu thập phản hồi khách hàng. Việc tuân thủ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ giúp Trạng Nguyên cung cấp dịch vụ nhất quán và chuyên nghiệp, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Thiết lập các kênh giao tiếp đa dạng với khách hàng

Để đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau, Trạng Nguyên cần thiết lập các kênh giao tiếp đa dạng, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội. Việc cung cấp nhiều kênh giao tiếp sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với Trạng Nguyên và nhận được sự hỗ trợ kịp thời.

4.2. Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chi tiết cho từng giai đoạn

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, Trạng Nguyên nên xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chi tiết cho từng giai đoạn, từ khi khách hàng mới đăng ký đến khi họ trở thành khách hàng trung thành. Kịch bản nên bao gồm các nội dung như chào đón, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, và thu thập phản hồi.

V. Đo Lường Hiệu Quả Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Trạng Nguyên

Để đánh giá hiệu quả của CRM, Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên cần thiết lập các chỉ số đo lường (KPIs) phù hợp. Các KPIs này có thể bao gồm tỷ lệ giữ chân khách hàng, chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT), điểm số quảng bá ròng (NPS), và doanh thu trên mỗi khách hàng. Việc theo dõi các KPIs này sẽ giúp Trạng Nguyên đánh giá hiệu quả của các hoạt động CRM và đưa ra các điều chỉnh cần thiết.

5.1. Xác định các chỉ số đo lường hiệu quả CRM quan trọng

Trạng Nguyên cần xác định các chỉ số đo lường hiệu quả CRM quan trọng, chẳng hạn như tỷ lệ giữ chân khách hàng, chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT), điểm số quảng bá ròng (NPS), và doanh thu trên mỗi khách hàng. Các chỉ số này sẽ giúp Trạng Nguyên đánh giá hiệu quả của các hoạt động CRM và đưa ra các điều chỉnh cần thiết.

5.2. Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để theo dõi KPIs

Để theo dõi các KPIs một cách hiệu quả, Trạng Nguyên nên sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu. Các công cụ này sẽ giúp Trạng Nguyên thu thập, phân tích và trực quan hóa dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

VI. Tương Lai Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Giáo Dục Trạng Nguyên

Trong tương lai, quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên sẽ tiếp tục phát triển và đóng vai trò ngày càng quan trọng trong sự thành công của công ty. Việc ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) sẽ giúp Trạng Nguyên tự động hóa nhiều quy trình CRM và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hóa hơn. Ngoài ra, việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ giúp Trạng Nguyên xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn với khách hàng.

6.1. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo và học máy vào CRM

Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) vào CRM sẽ giúp Trạng Nguyên tự động hóa nhiều quy trình và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hóa hơn. Chẳng hạn, AI có thể được sử dụng để phân tích phản hồi khách hàng và đưa ra các đề xuất cải thiện dịch vụ.

6.2. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng CX để tăng sự gắn bó

Việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ giúp Trạng Nguyên xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn với khách hàng. Điều này đòi hỏi Trạng Nguyên phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng và cung cấp các dịch vụ vượt xa sự mong đợi của họ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế và sự gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường, sự thành bại của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào thái độ, hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Việc quan sát, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng để có những điều chỉnh về sản phẩm, quy trình dịch vụ và tiện ích gia tăng là yêu cầu cấp thiết. Chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) được xem là công cụ then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng năng lực cạnh tranh bền vững.

Tại Việt Nam, Sân chơi giáo dục trực tuyến Trạng Nguyên Tiếng Việt (trực thuộc Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên) ra mắt từ năm 2015, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ giáo dục thông qua môi trường Internet dành cho học sinh tiểu học. Nhằm tạo dựng thương hiệu, duy trì lợi thế dẫn đầu và gia tăng sự gắn kết với phụ huynh, học sinh và nhà trường, ban lãnh đạo công ty đã xác định hoàn thiện công tác CRM là nhiệm vụ chiến lược. Từ bối cảnh thực tiễn đó, tác giả Bùi Thiện Mỹ đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên”.

Mục đích nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể là:

• Đưa ra cái nhìn tổng quát về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên.
• Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp.

Để đạt được mục đích trên, khóa luận triển khai 3 nhiệm vụ nghiên cứu chính:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ giáo dục.
2. Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên; chỉ rõ những ưu điểm và hạn chế trong quá trình thực hiện.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty, bao gồm: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng, xác định nhu cầu và xây dựng chiến lược quan hệ đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên (Địa chỉ: Số nhà 55, tổ 28, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Số liệu và thông tin thực tế được thu thập và phân tích trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình áp dụng

Khóa luận tổng hợp các trường phái và quan điểm lý thuyết nền tảng về khách hàng và CRM:

• Khái niệm về khách hàng: Tiếp cận từ định nghĩa của Drucker (1954) về khách hàng là tập hợp cá nhân, nhóm người có nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn; quan điểm của Tom Peters (1987) coi khách hàng là tài sản làm tăng giá trị; cùng triết lý quản trị khách hàng của tập đoàn Wal-Mart (khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, không phụ thuộc vào doanh nghiệp).
• Phân loại khách hàng: Phân định thành khách hàng bên ngoài (khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân) và khách hàng nội bộ (nhân viên trong tổ chức).
• Tổng quan về CRM: Trình bày 7 góc nhìn học thuật về CRM, bao gồm: CRM như gói phần mềm/hệ thống công nghệ (Green & Ridings, 2002; Zikmund và cộng sự, 2003); CRM là lưu trữ và phân tích dữ liệu (Hamilton, 2001; Kumar & Reinartz, 2006); CRM như sự thay đổi văn hóa (Anton & Petouhoff, 2002); CRM là quản trị mối quan hệ (Swift, 2001; Peppers & Rogers, 2004); CRM là quản trị nhu cầu (Bergeron, 2002); CRM là chiến lược tập trung khách hàng hiện tại (Boddenberg, 2001; Gartner Group); và CRM như khả năng tác nghiệp sinh lợi (Lefébure & Venturi, 2001). Cùng với 4 nguyên lý nền tảng của Kutner & Cripps (1997).
• Vòng hoạt động CRM khép kín: Bao gồm 5 mắt xích: Bán hàng (Sales), Tiếp thị (Marketing), Dịch vụ (Service), Cộng tác (Collaborative) và Phân tích khách hàng (Analytics).
• Mô hình IDIC: Được phát triển bởi Peppers & Rogers (2004), gồm 4 bước tiếp cận theo chiều sâu:
  1. Identify (Nhận diện khách hàng): Thu thập thông tin qua các điểm tiếp xúc.
  2. Differentiate (Phân biệt khách hàng): Phân nhóm theo nhu cầu và giá trị mang lại.
  3. Interact (Tương tác với khách hàng): Thiết lập đối thoại hai chiều hiệu quả.
  4. Customize (Cá biệt hóa/Khác biệt hóa): Điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu riêng biệt.
• Quy trình thực hiện CRM: Gồm 5 giai đoạn: Tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng $\rightarrow$ Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng $\rightarrow$ Xác định công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu $\rightarrow$ Xây dựng chương trình hành động $\rightarrow$ Đánh giá hiệu quả CRM.
• Đặc trưng ngành dịch vụ hỗ trợ giáo dục: Dẫn chiếu định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler với 4 đặc tính cơ bản (tính vô hình, tính bất khả phân, tính không đồng nhất, tính không tồn trữ). Khái niệm dịch vụ hỗ trợ giáo dục được căn cứ theo quy định tại Phụ lục II Quyết định 27/2018/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Hệ thống ngành kinh tế Việt Nam. Khóa luận cũng liên hệ các cơ sở pháp lý và chính sách phát triển giáo dục như Quyết định số 1008/QĐ-TTg, Chỉ thị số 2699/CT-BGDĐT và Quyết định số 601/QĐ-BTCTNTV của Ban Tổ chức Trạng Nguyên Tiếng Việt.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM: Phân loại thành yếu tố bên ngoài (kinh tế, thể chế - pháp lý, công nghệ) và yếu tố bên trong tổ chức (văn hóa tổ chức, cơ cấu tổ chức, yếu tố con người, nguồn tài chính).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu học thuật định tính kết hợp phân tích tài liệu thực tế:

• Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: Thu thập, sàng lọc, liên kết và hệ thống hóa các tài liệu lý thuyết để xây dựng khung phân tích hoàn chỉnh về CRM.
• Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo: Dựa trên nguồn thông tin thứ cấp từ sách báo khoa học, giáo trình (NXB Giao thông Vận tải, NXB Kinh tế Quốc dân), các văn bản quy phạm pháp luật, báo cáo thống kê nội bộ từ Phòng Hành chính, Phòng Chăm sóc khách hàng và dữ liệu công bố trên cổng thông tin điện tử của doanh nghiệp (trangnguyen.vn).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực hỗ trợ giáo dục

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm cốt lõi về khách hàng, vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp, và bản chất của hoạt động CRM. Tác giả phân tích cấu trúc 5 thành phần của CRM (Bán hàng, Tiếp thị, Dịch vụ, Phân tích và Cộng tác), đi sâu vào mô hình IDIC của Peppers & Rogers (2004) và quy trình 5 bước triển khai CRM trong doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, chương 1 phân tích đặc thù của dịch vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến – một phân khúc dịch vụ dựa trên nền tảng Internet kết hợp âm thanh, hình ảnh, video hoạt hình nhằm bổ trợ kiến thức cho học sinh. Tác giả phân chia dịch vụ hỗ trợ giáo dục thành hai nhóm: dịch vụ cốt lõi (bài giảng, bài tập, hệ thống quản lý học tập CMS/LMS) và dịch vụ giá trị gia tăng (tổ chức sân chơi, thi đấu trực tuyến, trao giải thưởng). Chương này cũng phân tích 2 nhóm đối tượng khách hàng đặc thù của ngành: nhóm người học không phải người chi trả (học sinh mầm non, tiểu học – người trả tiền là phụ huynh) và nhóm người học đồng thời là người chi trả (sinh viên, người đi làm).

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên

Chương 2 mô tả chi tiết thông tin tổ chức, danh mục sản phẩm, cơ cấu nhân sự và thực tế triển khai CRM tại doanh nghiệp.

1. Khái quát về doanh nghiệp:

• Tên đầy đủ: Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên (Tên giao dịch: Trang Nguyen Education Investment Company Limited).
• Giấy phép hoạt động: Số 488/GP-BTTTT cấp ngày 22/09/2015 bởi Bộ Thông tin và Truyền thông.
• Mã số thuế: 0108781729. Trụ sở: Số 55, tổ 28, P. Dịch Vọng Hậu, Q. Cầu Giấy, Hà Nội.
• Ban lãnh đạo: Giám đốc là bà Trịnh Thị Hương.
• Tầm nhìn: Tạo ra hệ sinh thái giáo dục kết hợp công nghệ và thực tế để phát triển Tư Duy – Cảm Xúc – Sáng Tạo (Thân – Tâm – Trí) cho học sinh.
• Sứ mệnh: Phục vụ 10 triệu học sinh toàn quốc. Giá trị cốt lõi: Sáng tâm trí – Lập tư duy – Tạo giá trị.
• Cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc quản lý trực tiếp 6 phòng ban chức năng: Phòng Hành chính, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Kỹ thuật, Phòng Nội dung, và Phòng Chăm sóc khách hàng.

2. Danh mục sản phẩm và dịch vụ:

• Khóa học trực tuyến: Cung cấp hệ thống học tập 6 môn học (Toán, Tiếng Việt, Tiếng Anh, Khoa học, Xã hội, IQ & Toán Tiếng Anh), video hoạt hình 3D với mức học phí 365.000 đồng cho 365 ngày sử dụng.
• Sân chơi Trạng Nguyên Tiếng Việt: Hệ thống các vòng thi từ thi tự do (miễn phí) đến các vòng thi chính thức theo cấp bậc: cấp Trường $\rightarrow$ cấp Quận/Huyện (Thi Hương) $\rightarrow$ cấp Tỉnh/Thành phố (Thi Hội) $\rightarrow$ cấp Quốc gia (Thi Đình).
• Sách Trạng Nguyên: Tài liệu in ấn bổ trợ kiến thức học kỳ 1 và học kỳ 2 với giá 90.000 đồng/bộ (gồm 2 cuốn).

3. Phân loại và đặc điểm khách hàng tại doanh nghiệp: Khách hàng của công ty được phân định thành khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức:

Nhóm khách hàng	Đối tượng chi tiết	Nhu cầu và đặc điểm sử dụng
Khách hàng cá nhân	Học sinh tiểu học	Tham gia luyện tập, làm bài thi trực tuyến, trải nghiệm game học tập tương tác, sử dụng tài liệu học tập.
	Phụ huynh học sinh	Đồng hành, theo dõi tiến độ, đánh giá năng lực học tập của con em; tìm kiếm phương pháp giáo dục hiệu quả; chi trả học phí và mua tài liệu.
	Giáo viên	Quản lý học sinh, giao bài tập trực tuyến, đánh giá năng lực và khai thác tài liệu phục vụ giảng dạy.
Khách hàng tổ chức	Sở GD&ĐT, Phòng GD&ĐT, Trường tiểu học	Phối hợp chỉ đạo, thành lập hội đồng coi thi các vòng thi cấp Huyện, Tỉnh, Quốc gia; chuẩn hóa sân chơi kiến thức cho học sinh.

Nguồn: Tổng hợp từ Bảng 2.1 của khóa luận (trích xuất dữ liệu Phòng Hành chính).

4. Dữ liệu quy mô phát triển giai đoạn 2016–2020: Khóa luận ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng của sân chơi giáo dục Trạng Nguyên Tiếng Việt qua các mốc thời gian:

• Năm 2016: Đạt 498.737 thành viên đăng ký; 560.074 lượt thành viên ghi nhận kết quả thi; website đạt 334.151 người dùng và hơn 19 triệu lượt xem trang.
• Năm 2017: Mở rộng tới hơn 1 triệu học sinh và giáo viên trên phạm vi cả nước. Vòng thi Hương thu hút hơn 32.000 thí sinh tại 49 tỉnh thành; Vòng thi Hội có hơn 1.000 thí sinh thuộc 49 tỉnh thành; Vòng thi Đình quy tụ 162 thí sinh xuất sắc từ 31 tỉnh thành về Hà Nội tham gia. Có 4 tỉnh tổ chức Thi Hội tập trung gồm: Lào Cai, Hải Phòng, Hòa Bình, Bắc Ninh.
• Giai đoạn từ năm 2018 đến thời điểm nghiên cứu: Quy mô sân chơi đạt 2.369 tài khoản học sinh đăng ký (trong mục tiêu tiếp cận 2 triệu tài khoản tại 63 tỉnh thành), 7.614 tài khoản giáo viên và 18.185 trường học tham gia trên toàn quốc.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên

Dựa trên mục tiêu chiến lược phát triển đến năm 2025 và định hướng hoàn thiện hệ sinh thái giáo dục trực tuyến kết hợp trực tiếp (web, ứng dụng di động, sách bổ trợ, trại hè giáo dục), chương 3 đưa ra 3 nhóm giải pháp chính:

1. Giải pháp quản lý: Nâng cấp hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng; chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin từ phụ huynh, học sinh và giáo viên; tăng cường phối hợp liên phòng ban (giữa phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Kỹ thuật và phòng Nội dung).
2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Tiếp tục đổi mới giao diện tương tác; nâng cấp hệ thống quản lý nội dung (CMS) và quản lý học tập (LMS); tối ưu hóa đường truyền và bảo mật trong các đợt thi trực tuyến cao điểm; đa dạng hóa nội dung video 3D và các gói dịch vụ gia tăng.
3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, chuyên môn tư vấn cho đội ngũ nhân viên phòng Chăm sóc khách hàng; xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc gắn liền với mức độ hài lòng của người dùng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã tổng hợp và minh chứng được sự phát triển của mô hình dịch vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên thông qua các số liệu hoạt động thực tế:

Chỉ tiêu phát triển	Mốc năm 2016	Mốc năm 2017	Giai đoạn 2018 - 2020
Quy mô tài khoản / Người dùng	498.737 thành viên đăng ký; 334.151 người dùng web	Hơn 1.000.000 học sinh và giáo viên	2.369 tài khoản học sinh; 7.614 tài khoản giáo viên
Lượt xem trang (Pageviews)	> 19.000.000 lượt xem	Đang cập nhật theo kỳ thi	Đang duy trì trên toàn hệ thống
Quy mô vòng thi các cấp	560.074 thành viên có kết quả thi	Thi Hương: > 32.000 thí sinh (49 tỉnh); Thi Hội: > 1.000 thí sinh; Thi Đình: 162 thí sinh (31 tỉnh)	Phủ sóng tổ chức thi tại 18.185 trường trên 63 tỉnh thành
Các địa phương tổ chức Thi Hội tập trung	Chưa ghi nhận	04 tỉnh: Lào Cai, Hải Phòng, Hòa Bình, Bắc Ninh	Mở rộng trên phạm vi toàn quốc

Nguồn: Tổng hợp từ số liệu Chương 2 của khóa luận.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa một cách có cấu trúc các lý thuyết CRM kinh điển (Peppers & Rogers, Philip Kotler, Drucker, Kutner & Cripps) và đặt chúng vào bối cảnh đặc thù của ngành dịch vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến tại Việt Nam. Đề tài làm rõ mô hình phân loại khách hàng kép (học sinh là người thụ hưởng trực tiếp, phụ huynh là người quyết định chi trả, giáo viên và nhà trường là đối tác phối hợp).
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận phản ánh bức tranh chân thực về mô hình vận hành, danh mục sản phẩm (gói học trực tuyến 365.000 đồng/năm, bộ sách 90.000 đồng, các vòng thi Hương - Hội - Đình) và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên. Các đề xuất giải pháp tại Chương 3 bám sát định hướng phát triển thực tế của doanh nghiệp đến năm 2025.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của khóa luận:
  • Phạm vi thời gian nghiên cứu của đề tài giới hạn trong giai đoạn 2018–2020, chưa phản ánh đầy đủ những biến động sâu rộng của thị trường EdTech trong các giai đoạn sau đó.
  • Về phương pháp thu thập dữ liệu, đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp tổng hợp tài liệu thứ cấp, báo cáo nội bộ và số liệu quản lý của các phòng ban công ty; chưa triển khai được các cuộc khảo sát điều tra xã hội học định lượng với cỡ mẫu ($n$) độc lập đối với mức độ hài lòng của tập khách hàng phụ huynh và giáo viên.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng khảo sát định lượng đa chiều nhằm đo lường mức độ trung thành của khách hàng và đánh giá hiệu quả từng điểm tiếp xúc trong mô hình IDIC tại doanh nghiệp EdTech.
  • Nghiên cứu sâu hơn về tác động của việc tích hợp ứng dụng di động (Mobile App) và mô hình trang trại giáo dục thực nghiệm đến hành vi duy trì dịch vụ của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích đối với các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị doanh nghiệp: Nắm bắt được phương pháp luận nghiên cứu một đề tài CRM hoàn chỉnh, từ việc xây dựng khung lý thuyết đến phân tích thực trạng tại một doanh nghiệp cụ thể.
• Những người nghiên cứu về mô hình kinh doanh giáo dục trực tuyến (EdTech): Tham khảo bức tranh thực tế về cách thức tổ chức sân chơi trực tuyến, phương thức đóng gói sản phẩm hỗ trợ giáo dục (kết hợp thi trực tuyến, khóa học video hoạt hình 3D và sách in), cũng như cấu trúc phân đoạn khách hàng đặc thù của học sinh tiểu học tại Việt Nam.
• Nội dung đáng tham khảo nhất: Hệ thống hóa lý thuyết mô hình IDIC trong môi trường dịch vụ trực tuyến tại Chương 1 và dữ liệu thực tế về các vòng thi, sản phẩm và cơ cấu tổ chức của Công ty Trạng Nguyên tại Chương 2.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên hoạt động theo giấy phép nào và trụ sở đặt ở đâu?

Công ty hoạt động theo Giấy phép hoạt động số 488/GP-BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp ngày 22/09/2015, Mã số thuế: 0108781729. Trụ sở chính đặt tại Số nhà 55, tổ 28, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội.

2. Danh mục sản phẩm cốt lõi và mức giá dịch vụ của Trạng Nguyên được ghi nhận như thế nào trong khóa luận?

Doanh nghiệp cung cấp 3 nhóm sản phẩm chính:

• Khóa học online 6 môn (Toán, Tiếng Việt, Tiếng Anh, Khoa học, Xã hội, IQ & Toán Tiếng Anh) với video hoạt hình 3D, học phí 365.000 đồng/365 ngày.
• Sân chơi trực tuyến Trạng Nguyên Tiếng Việt với các vòng thi tự do (miễn phí) và các vòng thi cấp Trường, Huyện (Thi Hương), Tỉnh (Thi Hội), Quốc gia (Thi Đình).
• Sách Trạng Nguyên gồm 2 cuốn tương đương kiến thức học kỳ 1 và học kỳ 2, giá 90.000 đồng/bộ.

3. Khóa luận sử dụng mô hình CRM lý thuyết nào để làm khung phân tích?

Khóa luận sử dụng mô hình IDIC của Peppers & Rogers (2004) làm nền tảng lý thuyết, bao gồm 4 giai đoạn: Nhận diện khách hàng (Identify), Phân biệt khách hàng (Differentiate), Tương tác với khách hàng (Interact), và Khác biệt hóa/Cá biệt hóa khách hàng (Customize).

4. Quy mô tham gia sân chơi Trạng Nguyên Tiếng Việt trong năm 2017 đạt những kết quả nổi bật nào?

Năm 2017, sân chơi thu hút hơn 1 triệu học sinh và giáo viên trên toàn quốc. Vòng thi Hương có hơn 32.000 thí sinh (49 tỉnh thành), Vòng thi Hội có hơn 1.000 thí sinh (49 tỉnh thành), và Vòng thi Đình quy tụ 162 thí sinh (31 tỉnh thành) về Hà Nội tranh tài. Có 4 tỉnh tổ chức thi Hội tập trung là Lào Cai, Hải Phòng, Hòa Bình và Bắc Ninh.

5. Khách hàng cá nhân của công ty được phân chia thành những đối tượng nào và nhu cầu chính là gì?

Khách hàng cá nhân gồm 3 đối tượng:

• Học sinh: Nhu cầu học tập, tham gia bài thi, sử dụng tài liệu học tập.
• Phụ huynh: Nhu cầu đồng hành, theo dõi, đánh giá năng lực của con và tìm phương pháp học tập hiệu quả.
• Giáo viên: Nhu cầu quản lý, giao bài tập, đánh giá năng lực học sinh và khai thác tài liệu giảng dạy.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thiện Mỹ đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và dịch vụ hỗ trợ giáo dục trực tuyến. Công trình đã phân tích thực trạng triển khai CRM, cơ cấu tổ chức, danh mục sản phẩm và quy mô phát triển người dùng tại Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trạng Nguyên trong giai đoạn 2018–2020. Dựa trên các phát hiện thực tiễn, tác giả đã đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm về quản lý, chất lượng sản phẩm dịch vụ và phát triển nguồn nhân lực nhằm hướng tới mục tiêu phát triển của doanh nghiệp đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC HỖ TRỢ GIÁO DỤC 1.1 Tổng quan về khách hàng 1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”.

Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,…có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart: - Khách hàng là người không phụ thuộc vào doanh nghiệp, doanh nghiệp (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ.

- Khách hàng là người ban ơn cho doanh nghiệp khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của doanh nghiệp, doanh nghiệp chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. - Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của doanh nghiệp, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. 4 - Khách hàng không phải là người để doanh nghiệp cãi vã, ăn thua hay cáu giận. - Khách hàng là người đem đến cho doanh nghiệp cái họ cần, và công việc của doanh nghiệp (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ.

- Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có tình cảm và cảm giác giống như doanh nghiệp. - Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do doanh nghiệp cung cấp. - Khách hàng là người mua sản phẩm của doanh nghiệp và trả lương cho doanh nghiệp (những người bán hàng). - Khách hàng là nguồn sống của công ty doanh nghiệp và tất cả những công ty khác.

Như vậy, khách hàng là những người doanh nghiệp cần phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của doanh nghiệp hay không.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng chính là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mô mà doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng như sau: 1. Khách hàng bên ngoài - Những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.

Đây chính 5 là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. - Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.