phần mở đầu, kết luận và nội dung đề tài được trình bày trong các chương sau ; Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thông tin Di động – VMS-MobiFone. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thông tin Di động – VMS-MobiFone. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngày nay, rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diến ra giữa hai đội ngũ: một bên là nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần phải có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu quả.
Luan van 5 Xu hướng sử dụng quản trị quan hệ khách hàng để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Hiện tại đã có một số công trình nghiên cứu về mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực: Ngân hàng, ngành hàng không, dịch vụ viễn thông,.nghiên cứu đã đưa ra được việc tổ chức chăm sóc khách hàng cũ hay phát triển thêm khách hàng mới sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh, hay việc chi phí duy trì khách hàng sẽ thấp hơn chi phí phát triển mới. Từ kết quả đó doanh nghiệp lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy các yếu tố làm hài lòng của khách hàng, sự trung thành của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng như: sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, chính sách giá sản phẩm và chất lượng sản phẩm,.
Cụ thể, các công trình nghiên cứu sau: [1] Tác giả Đinh Lê Thục Trinh, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Đắc lắc”, (2010) đã nghiên cứu nội dung yêu cầu, nguyên tắc và tiến trình CRM. Thông qua đó, nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố Công nghệ, con người, văn hóa doanh nghiệp và ngân sách đến hoạt động CRM của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam-Chi nhánh Đắc lắc, từ đó, đưa ra những vấn đề mới trong việc thực hiện các giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam – Chi nhánh Đắc lắc trên cơ sở phân tích xu hướng phát triển chung của công nghệ tiên tiến trên thế giới, chiến lược xâm nhập và mở rộng thị trường. Luan van 6 [2] Trong nghiên cứu của tác giả: Lê Xuân Sơn, về đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Hãng hàng không quốc gia Việt nam”,(2009), tác giả đã nghiên cứu các vấn đề liên quan đến CRM như: Mối quan hệ giữa CRM với marketing truyền thống và marketing quan hệ, các yêu cầu và quá trình phát triển mối quan hệ khách hàng, quy trình thực hiện CRM. Trên cơ sở phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải đường hàng không và thực trạng hoạt động CRM tại Hãng hàng không quốc gia Việt nam; đề tài đã tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến cơ hội và thách thức trong hoạt động kinh doanh.
Đồng thời đưa ra những giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường kinh doanh vận tải đường hàng không trong nước và quốc tế. Trong các công trình nghiên cứu thường sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, trong đó chủ yếu sử dụng các phương pháp: Duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, điều tra phân tích kinh tế, các phương pháp khảo sát thực tế,. Qua các nghiên cứu đã phân tích yếu tố liên quan đến công tác quản trị khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách, chủ trương và chiến lược kinh doanh đúng đắn. Công trình nghiên cứu trước chỉ ra được các tồn tại cũng như đưa ra phương pháp tối ưu trong ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó, doanh nghiệp có chính sách hướng tới khách hàng nhằm đem giá trị dành cho khách hàng. Các nghiên cứu cũng chỉ ra được sự hạn chế trong công tác tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng còn nhiều nhược điểm, việc phân cấp chăm sóc khách hàng chưa hợp lý và chưa tổ chức hoàn chỉnh mô hình quản trị khách hàng tại doanh nghiệp. Luan van 7 Trong khi nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng đông mà các doanh nghiệp chưa tổ chức được dữ liệu khách hàng tập trung để quản trị quan hệ khách hàng khoa học và hợp lý. Công tác quản trị quan hệ khách hàng thành công cũng không thể không quan tâm đến việc tổ chức và chất lượng phục vụ khách hàng khâu thủ tục đến giải quyết các khiếu nại, phàn nàn mà doanh nghiệp gây ra cho khách hàng, nếu như công tác này doanh nghiệp tổ chức tốt sẽ mang lại uy tín cho doanh nghiệp, khách hàng sẽ hài lòng với sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khách hàng cũng là một kênh thông tin quảng cáo, quảng bá hiệu quả nhất cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà tiết kiệm chi phí nhất. Đồng thời chi ra doanh nghiệp công nghệ cần áp dụng để mang lại hiệu quả kinh tế nhất, thuận lợi nhất, phù hợp với khả năng tài chính, nhân lực, nguồn lực của doanh nghiệp. Các nghiên cứu trước cho nhiều kết quả từ lý thuyết cho đến thực tiễn trong doanh nghiệp, trên cơ sở kết quả đó sẽ là nền tảng cho nghiên cứu trong đề tài này. Nhiều tổng quan và một số lý luận giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quát hơn về quản trị quan hệ khách hàng.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu của luận văn này sẽ làm rõ thêm các yếu tố đó thông qua các nghiên cứu và phân tích việc xây dựng cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng mục tiêu, hoạt động chăm sóc khách hàng, các giá trị khách hàng và hoạt động tạo giá trị cho khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông di động. Trên sơ sở phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông di động và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty thông tin di động. Từ đó, tìm ra các thuận lợi, khó khăn, cơ hội và thách thức nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh của công ty, thông qua các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách. Luan van 8 Đề tài tập trung nghiên cứu các cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, phân tích các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến chính sách chăm sóc khách hàng nhằm làm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp.
Luan van 9 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. LÝ LUẬN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng Trong xu thế kinh tế hội nhập hiện nay, một trong những vấn đề chung mà doanh nghiệp đang phải đối mặt chính là sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, không gian tồn tại và phát triển của doanh nghiệp ngày càng bị thu hẹp lại. Để có được những bước đi vững chắc trên thị trường thì doanh nghiệp phải thay đổi về quan điểm kinh doanh từ dựa vào sản phẩm đến hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm mục tiêu chính của việc kinh doanh, lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm cơ bản, thông qua việc phát hiện tiềm năng và đáp ứng nhu cầu hiện thực để chiếm lĩnh khách hàng, duy trì mối quan hệ với họ từ đó thu được lợi ích và ưu thể cạnh tranh lâu dài.
Muốn vậy, điều đầu tiên là doanh nghiệp phải nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng. Vậy khách hàng là gì ? - Theo quan niệm cổ điển: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn - Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh - Theo tự điển bách khoa Việt nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty,.” - Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”, [11] Tuy nhiên, ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì có những quan điểm khác nhau về khách hàng. Luan van 10 Như vậy, có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng theo tác giả luận văn: Khách hàng có thể là bất kỳ ai mà có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty, và công ty phải bỏ nguồn lực của doanh nghiệp ra để làm hài lòng người ấy. Do vậy, không chỉ người bên ngoài công ty mà ngay cả những người ngay tại cơ quan hay doanh nghiệp đều cũng có thể là khách hàng của công ty.
Phân loại khách hàng Có rất nhiều tiêu chí có thể sử dụng như độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, đối tượng sử dụng. Tuy nhiên, để phục vụ cho mục đích nghiên cứu, trong phạm vi luận văn khách hàng được phân loại theo một số tiêu chí sau: - Phân loại theo phạm vi + Khách hàng bên trong (nội bộ): Là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ, sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình.