Tổng quan về luận án

Trong bối cảnh toàn cầu hóa chuỗi cung ứng và sự chuyển dịch mạnh mẽ của các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới như CPTPP, EVFTA, UKVFTA và RCEP, ngành dệt may Việt Nam đang đứng trước bước ngoặt chuyển dịch phương thức sản xuất từ gia công thuần túy (CMT - Cut-Make-Trim, CMPT) sang các phương thức tạo giá trị gia tăng cao hơn như FOB (Free On Board), ODM (Original Design Manufacturing) và OBM (Original Brand Manufacturing). Sự chuyển dịch này đòi hỏi một triết lý quản trị khách hàng hoàn toàn mới. Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam" do Nghiên cứu sinh Ngô Thị Bảo Hương thực hiện tại Trường Đại học Thương Mại (chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Mã số: 9340121; dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Phan Thị Thu Hoài và PGS.TS. Cao Tuấn Khanh, bảo vệ năm 2022) đại diện cho một nghiên cứu học thuật tiên phong tiếp cận toàn diện quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) trong ngành sản xuất công nghiệp B2B dệt may tại Việt Nam.

Khoảng trống nghiên cứu then chốt (research gap) được xác định rõ: Phần lớn các công trình nghiên cứu về CRM tại Việt Nam trước đây chủ yếu khu biệt trong lĩnh vực dịch vụ tiêu dùng B2C như ngân hàng, viễn thông (Ngô Anh Cường, 2013), bán lẻ (Lê Thị Thu Trang, 2021) hoặc bảo hiểm (Nguyễn Hoài Long, 2014), trong khi hoàn toàn thiếu vắng các nghiên cứu hệ thống về CRM trong doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dệt may quy mô tập đoàn - nơi tồn tại đồng thời khách hàng tổ chức quốc tế (B2B quốc tế), đối tác thương mại nội địa và người tiêu dùng cuối cùng (B2C). Luận án giải quyết hệ thống 3 câu hỏi nghiên cứu trung tâm:

  1. RQ1: Khung lý luận chuẩn mực nào về CRM đa cấp độ (chiến lược, tác nghiệp, phân tích, phối hợp) phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp dệt may?
  2. RQ2: Thực trạng triển khai CRM tại các doanh nghiệp thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam (Vinatex) giai đoạn 2016–2022 bộc lộ những rào cản cấu trúc và nghịch lý hành vi nào?
  3. RQ3: Những giải pháp đột phá nào về kiến trúc cơ sở dữ liệu, tái thiết kế gói giá trị cung ứng và chuẩn hóa quy trình CRM giúp nâng cấp chuỗi giá trị Vinatex đến năm 2025, tầm nhìn 2030?

Khung lý thuyết của luận án tích hợp chặt chẽ mô hình năm quy trình cốt lõi của Payne & Frow (2005), mô hình chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle (2009), lý thuyết Marketing quan hệ (Philip Kotler, 2000) và mô hình lực lượng cạnh tranh của Michael Porter. Phạm vi nghiên cứu bao quát toàn diện 21 doanh nghiệp thành viên thuộc Vinatex trong giai đoạn 2016–2022, thu thập dữ liệu chuyên sâu từ 111 nhà quản trị và chuyên viên giao dịch, đưa ra định hướng chiến lược đến năm 2030 thích ứng với bối cảnh phục hồi hậu đại dịch COVID-19 và chuyển đổi số.

Literature Review và Positioning

Tổng quan y văn quốc tế và trong nước phản ánh hai luồng quan điểm học thuật chính về bản chất của CRM. Luồng quan điểm thứ nhất tiếp cận CRM dưới góc độ công nghệ thông tin (Ryals & Payne, 2001; Starkey, 2002; Chen & Popovich, 2003; Chin, 2003), coi CRM là tập hợp các giải pháp phần mềm và công cụ khai thác cơ sở dữ liệu nhằm tự động hóa giao tiếp khách hàng. Ngược lại, luồng quan điểm thứ hai khẳng định CRM là định hướng chiến lược kinh doanh cốt lõi (Bull, 2003; Payne & Frow, 2005; Francis Buttle, 2009), nhấn mạnh sự tích hợp đa chức năng giữa con người, văn hóa tổ chức, quy trình tạo giá trị và công nghệ nhằm tối ưu hóa giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) và thị phần mức chi tiêu (pocket share / share of wallet).

Trong bức tranh học thuật quốc tế, nhiều công trình thực nghiệm đã chứng minh tác động đa chiều của CRM đến lòng trung thành của khách hàng. Điển hình, nghiên cứu của Andotra & Abrol (2016) trên 224 khách hàng ngành bảo hiểm tại Jammu (Ấn Độ) sử dụng mô hình EFA và CFA đã chỉ ra việc duy trì quan hệ đối tác tin cậy là động lực sống còn cho tăng trưởng dài hạn. Tại Canada, nghiên cứu của Lawson-Body & Limayem (2017) trên 170 tổ chức công nghệ thông tin đã xác thực vai trò điều tiết của các đặc tính nền tảng số đối với mối liên kết giữa cá nhân hóa CRM và lòng trung thành. Mới đây nhất, Gil-Gomez và cộng sự (2020) tại Tây Ban Nha đã mô hình hóa sự kết hợp giữa chuyển đổi số trong CRM và đổi mới mô hình kinh doanh bền vững (sustainable business model innovation).

So với các nghiên cứu quốc tế kể trên và các luận án trong nước, công trình của tác giả Ngô Thị Bảo Hương định vị sự khác biệt mang tính đột phá khi giải quyết bài toán CRM trong bối cảnh chuỗi cung ứng công nghiệp B2B dệt may. Nghiên cứu bắc nhịp cầu nối giữa lý thuyết tiếp thị quan hệ B2B và thực tiễn vận hành phức tạp của các tập đoàn sản xuất tại các nền kinh tế mới nổi, nơi quy trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức bị chi phối bởi trung tâm mua (Buying Center) đa vai trò và các tiêu chuẩn kiểm định quốc tế khắt khe (WRAP, C-TPAT, ISO, ZDHC, KITECH, DIN, BS).

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng và làm phong phú hệ thống lý thuyết quản trị kinh doanh thương mại và tiếp thị quan hệ thông qua các đóng góp cụ thể:

  • Mở rộng mô hình năm quy trình của Payne & Frow (2005) và chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle (2009) bằng cách chuẩn hóa các thành tố CRM phù hợp với cấu trúc doanh nghiệp sản xuất công nghiệp gia công xuất khẩu.
  • Phát triển hệ khái niệm giá trị khách hàng 3 cấp độ trong B2B dệt may: (1) Lợi ích sản phẩm cốt lõi (kỹ thuật may, chất lượng sợi/vải, độ bền màu); (2) Sản phẩm hiện thực (bao gói, chứng chỉ trách nhiệm xã hội, giao hàng đúng hạn IncoTerms); (3) Sản phẩm gia tăng (đồng thiết kế mẫu mã ODM, tài chính linh hoạt L/C, chia sẻ dự báo xu hướng thời trang quốc tế).
  • Làm sáng tỏ nghịch lý chuyển dịch lòng trung thành: Trong môi trường B2B dệt may truyền thống, lòng trung thành của khách hàng thường gắn liền với năng lực cá nhân của nhân viên phụ trách đơn hàng (Merchandiser) thay vì gắn kết với thương hiệu doanh nghiệp. Luận án xây dựng cơ sở lý luận khẳng định việc thể chế hóa CRM vào hệ thống cơ sở dữ liệu dùng chung là điều kiện tiên quyết để chuyển hóa lòng trung thành cá nhân thành tài sản quan hệ của tổ chức (corporate relational equity).

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án được thiết kế đồng bộ dựa trên sự tích hợp của 4 trụ cột CRM và lý thuyết trung tâm mua hàng:

  1. CRM Chiến lược (Strategic CRM): Định hình văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, tái phân bổ nguồn lực dựa trên phân tích Pareto (20% khách hàng chiến lược mang lại 80% doanh thu).
  2. CRM Tác nghiệp (Operational CRM): Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA), tự động hóa marketing và tự động hóa dịch vụ khách hàng từ khâu tiếp nhận đơn hàng, phát triển mẫu thử đến quản lý giao nhận.
  3. CRM Phân tích (Analytical CRM): Khai thác cơ sở dữ liệu lớn để tính toán CLV, phân tích biên lợi nhuận ròng trên từng dòng sản phẩm và dự báo rủi ro đứt gãy đơn hàng.
  4. CRM Phối hợp (Collaborative CRM): Tích hợp thông tin xuyên biên giới doanh nghiệp, đồng bộ luồng dữ liệu giữa nhà cung cấp nguyên phụ liệu, nhà máy sản xuất của Vinatex và các nhà mua hàng toàn cầu.

Điều kiện biên (boundary conditions) của khung phân tích được xác lập rõ ràng cho các doanh nghiệp sản xuất quy mô lớn có mạng lưới bạn hàng quốc tế phức tạp, hoạt động trong khuôn khổ các quy tắc xuất xứ hàng hóa nghiêm ngặt (như quy tắc "từ sợi trở đi" của CPTPP hay "từ vải trở đi" của EVFTA).

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Luận án vận dụng thế giới quan hiện thực phản biện (Critical Realism) kết hợp chủ nghĩa thực chứng hậu kỳ (Post-positivism), coi quản trị quan hệ khách hàng là một cấu trúc hiện thực xã hội và tổ chức phức tạp đòi hỏi sự thẩm tra đa chiều. Thiết kế nghiên cứu định tính khám phá đa cấp độ (multi-level qualitative research design) được xây dựng chặt chẽ, kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp nghiên cứu tại bàn (desk research) và nghiên cứu tại hiện trường (field research).

Đối tượng nghiên cứu là toàn bộ hoạt động QTQHKH tại 21 doanh nghiệp dệt may nòng cốt thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam. Khách thể nghiên cứu đa dạng bao gồm cả các nhà quản trị nội bộ Vinatex và hệ thống khách hàng tổ chức quốc tế/nội địa.

Quy trình nghiên cứu rigorous

Quy trình thu thập dữ liệu hiện trường tuân thủ nghiêm ngặt kỹ thuật phỏng vấn bán cấu trúc (semi-structured in-depth interviews) với bảng hỏi thiết kế chuẩn hóa (Phụ lục 2 và Phụ lục 2A), phân tầng thành 3 cấp bậc nhân sự đại diện với tổng mẫu thực địa $n = 111$:

  • Lãnh đạo cấp cao ($n = 20$): Gồm 8 Phó Tổng giám đốc, 9 Giám đốc điều hành và 3 Giám đốc doanh nghiệp thành viên.
  • Lãnh đạo cấp trung ($n = 29$): Gồm 4 Trưởng/Phó phòng Xuất nhập khẩu, 9 Trưởng/Phó phòng Thị trường/May, 2 Trưởng/Phó phòng Thương mại/Trung tâm Thương mại, 11 Trưởng/Phó phòng Kế hoạch Kinh doanh/Kinh doanh Tổng hợp, 2 Trưởng/Phó phòng ODM và 1 Trưởng phòng FOB.
  • Chuyên viên tác nghiệp ($n = 62$): Các nhân viên kinh doanh, quản lý đơn hàng trực tiếp tương tác với đối tác khách hàng hàng ngày.

Tính chuẩn xác và độ tin cậy được bảo đảm thông qua kỹ thuật tam giác giác hóa dữ liệu (triangulation): đối chiếu chéo giữa dữ liệu phỏng vấn sâu, tài liệu báo cáo thường niên, số liệu thống kê ngành của Hiệp hội Dệt may Việt Nam (VITAS) và các báo cáo phân tích ngành chuyên sâu (Báo cáo Ngành May VietinBankSc 2015, FPTS 2017, ACB 2019).

Data và phân tích

Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được cấu trúc hóa theo phương pháp phân tích nội dung chủ đề (thematic content analysis) và ma trận so sánh. Dữ liệu lịch sử giai đoạn 2016–2022 cho phép đánh giá biến động hành vi khách hàng trước, trong và sau cú sốc chuỗi cung ứng toàn cầu do đại dịch COVID-19 gây ra. Toàn bộ các phát hiện định tính được mã hóa và tổng hợp logic để rút ra các mô hình hóa thực tiễn có giá trị suy luận cao.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Kết quả phân tích thực chứng tại 21 doanh nghiệp dệt may Vinatex đã phát lộ 4 phát hiện mang tính đột phá:

  1. Hiện tượng "Trung thành cá nhân hóa phân tán": Luận án chỉ ra thực trạng nhức nhối: "Khách hàng có xu hướng trung thành với nhân viên khai thác quản lý đơn hàng hơn là trung thành với chính DN". Khi các nhân viên kinh doanh chủ chốt chuyển dịch nơi làm việc sang các đối thủ cạnh tranh, họ thường mang theo toàn bộ danh mục khách hàng quốc tế. Nguyên nhân cốt lõi do doanh nghiệp thiếu một cơ chế quản trị tri thức khách hàng tập trung.
  2. Sự manh mún và cô lập dữ liệu (Silo Effect) trong CRM: Hoạt động CRM chưa được chuẩn hóa thành quy trình thống nhất mà bị phân mảnh tại các bộ phận độc lập (Phòng Xuất nhập khẩu, Phòng Thị trường, Phòng Kế hoạch). Dữ liệu khách hàng lưu trữ rải rác dưới dạng sổ tay cá nhân hoặc file excel rời rạc, hoàn toàn thiếu vắng hệ thống CRM phân tích (Analytical CRM) để tính toán CLV hay dự báo nguy cơ mất khách hàng.
  3. Điểm nghẽn trong dịch chuyển mô hình cung ứng giá trị: Dù Vinatex đặt mục tiêu vươn lên nấc thang FOB, ODM và OBM, năng lực cung ứng giá trị gia tăng vẫn bị hạn chế. Tác giả trích xuất dữ liệu: "Theo tính toán thông thường, để bán được hàng cho một KH mới người bán hàng thường phải gọi trung bình từ 8 đến 10 cuộc điện thoại trong khi đối với KH cũ họ chỉ phải gọi từ 2 đến 3 cuộc điện thoại. Chi phí để tìm kiếm một KH mới thường đắt hơn từ 5 đến 10 lần chi phí để duy trì một KH cũ". Mặc dù vậy, các doanh nghiệp thành viên vẫn chi tiêu ngân sách tìm kiếm đối tác mới dàn trải thay vì tái đầu tư nâng cấp trải nghiệm cho nhóm 20% khách hàng chiến lược hiện hữu.
  4. Yếu tố quyết định tái ký hợp đồng: Luận án phát hiện đối với khách hàng B2B dệt may quốc tế, mức độ tuân thủ cam kết chất lượng, tiến độ giao hàng và tính minh bạch của chuỗi cung ứng xanh (Zero Discharge of Hazardous Chemicals - ZDHC) đóng vai trò chi phối tuyệt đối (vượt trội so với yếu tố giá cả đơn thuần) đối với quyết định tái tục hợp đồng.

Implications đa chiều

  • Về mặt lý luận: Xác lập mô hình tích hợp CRM chuyên biệt cho ngành dệt may xuất khẩu tại các quốc gia đang phát triển, làm sâu sắc thêm lý thuyết Marketing quan hệ trong môi trường chuỗi cung ứng toàn cầu.
  • Về mặt phương pháp luận: Cung cấp bộ công cụ phỏng vấn phân tầng 3 cấp bậc (Lãnh đạo cấp cao - Lãnh đạo cấp trung - Chuyên viên tác nghiệp) có thể nhân rộng để đánh giá mức độ trưởng thành CRM tại các tập đoàn sản xuất công nghiệp khác.
  • Về mặt thực tiễn doanh nghiệp: Đề xuất mô hình quy trình CRM khép kín 6 bước: (1) Phân tích bối cảnh & phân đoạn giá trị khách hàng; (2) Thiết lập mục tiêu quan hệ; (3) Tái cấu trúc gói giá trị cung ứng (Sản phẩm - Dịch vụ - Năng lực kỹ thuật); (4) Số hóa cơ sở dữ liệu tập trung; (5) Tổ chức vận hành đa chức năng; (6) Đánh giá hiệu năng dựa trên CSI và CLV.
  • Về mặt chính sách ngành: Cung cấp luận cứ thực tiễn cho Tập đoàn Dệt may Việt Nam (Vinatex) và Bộ Công Thương trong việc xây dựng cổng dữ liệu thị trường dùng chung và định hướng chính sách hỗ trợ chuyển đổi phương thức sản xuất từ CMT sang ODM/OBM giai đoạn 2022–2025, tầm nhìn 2030.

Limitations và Future Research

Luận án thừa nhận 3 giới hạn nghiên cứu chính:

  1. Giới hạn phương pháp định tính: Nghiên cứu chủ yếu dựa trên dữ liệu định tính và ý kiến chuyên gia thông qua phỏng vấn sâu ($n=111$), chưa áp dụng mô hình định lượng cấu trúc tuyến tính (SEM/PLS-SEM) để kiểm định định lượng quy mô lớn mối quan hệ giữa các biến số CRM và chỉ số tài chính (ROA, ROE, Tobin's Q).
  2. Giới hạn không gian mẫu: Phạm vi khảo sát tập trung vào 21 doanh nghiệp thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam (khối doanh nghiệp nhà nước và cổ phần hóa chi phối), chưa mở rộng so sánh tương quan với khối doanh nghiệp dệt may FDI hoặc doanh nghiệp tư nhân 100%.
  3. Giới hạn thời gian: Dữ liệu phản ánh giai đoạn chịu tác động bất thường của đại dịch COVID-19 (2020–2022), đòi hỏi cần có các nghiên cứu dọc (longitudinal studies) trong điều kiện thương mại bình thường mới.

Hướng nghiên cứu tương lai:

  • Ứng dụng mô hình định lượng hỗn hợp (Mixed-methods) kiểm định tác động của từng thành tố CRM (SFA, Marketing Automation, Data Analytics) đến kết quả kinh doanh quốc tế.
  • Khảo sát mở rộng trên mẫu ngẫu nhiên gồm các doanh nghiệp dệt may FDI tại Việt Nam và so sánh đối chuẩn quốc tế (benchmarking) với các quốc gia cạnh tranh như Bangladesh, Ấn Độ, Indonesia.
  • Nghiên cứu vai trò của Trí tuệ nhân tạo (AI) và chuỗi khối (Blockchain) trong việc tăng cường tính minh bạch của hệ thống CRM B2B xanh.

Tác động và ảnh hưởng

Luận án mang lại giá trị tác động sâu rộng trên nhiều bình diện:

  • Học thuật: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo nền tảng cho các chương trình đào tạo tiến sĩ, thạc sĩ chuyên ngành Kinh doanh Thương mại, Marketing công nghiệp và Quản trị chuỗi cung ứng; dự kiến đóng góp hàng chục lượt trích dẫn cho các nghiên cứu tiếp nối về chuỗi giá trị dệt may.
  • Ngành công nghiệp: Cung cấp cẩm nang thực hành tái cấu trúc CRM cho hơn 20 doanh nghiệp dệt may quy mô lớn, thúc đẩy tỷ trọng đơn hàng ODM/OBM tăng trưởng từ 15-20% trong cơ cấu doanh thu xuất khẩu của toàn tập đoàn.
  • Tác động kinh tế - xã hội: Việc giữ chân bền vững các khách hàng quốc tế lớn giúp ổn định việc làm và thu nhập cho hơn 150.000 lao động trực tiếp trong hệ thống Vinatex, đồng thời hỗ trợ thực thi cam kết phát triển bền vững và giảm phát thải độc hại ra môi trường.

Đối tượng hưởng lợi

  • Nghiên cứu sinh & Giới học thuật: Tiếp cận một khung lý thuyết hoàn chỉnh về CRM B2B trong ngành sản xuất công nghiệp gia công xuất khẩu, kế thừa thang đo định tính và các khoảng trống nghiên cứu gợi mở.
  • Hội đồng quản trị & Ban điều hành doanh nghiệp: Nhận diện rõ nguy cơ thất thoát tài sản khách hàng khi nhân sự biến động; có lộ trình rõ ràng để đầu tư hệ thống CNTT và cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung.
  • Giám đốc kinh doanh & Trưởng phòng thị trường: Nắm bắt quy trình thiết kế gói giá trị cung ứng đa cấp độ, chuyển đổi thành công từ chào giá gia công thuần túy sang giải pháp thiết kế trọn gói ODM.
  • Các nhà hoạch định chính sách (VITAS, Bộ Công Thương): Có cơ sở khoa học để thiết kế các chương trình xúc tiến thương mại số, hỗ trợ kết nối mạng lưới doanh nghiệp cung ứng nội địa tham gia sâu vào chuỗi giá trị toàn cầu.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì và đã mở rộng lý thuyết nào?
Trả lời: Luận án đã mở rộng mô hình chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle (2009) và mô hình 5 quy trình của Payne & Frow (2005) vào bối cảnh sản xuất dệt may B2B. Đóng góp độc đáo nhất là phát hiện và lý giải khoa học hiện tượng "lòng trung thành cá nhân hóa phân tán" của khách hàng tổ chức đối với Merchandiser, từ đó xác lập nguyên lý chuyển hóa giá trị quan hệ cá nhân thành vốn quan hệ doanh nghiệp thông qua thể chế hóa quy trình CRM.

2. Đột phá về mặt phương pháp luận so với các công trình trước đây là gì?
Trả lời: So với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam vốn chỉ phỏng vấn đơn tầng hoặc khảo sát cắt ngang người tiêu dùng B2C, luận án thiết kế phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc phân tầng 3 cấp độ chặt chẽ ($n=111$ gồm 20 lãnh đạo cao cấp, 29 lãnh đạo cấp trung tại 6 phòng ban chức năng khác nhau và 62 nhân viên giao dịch trực tiếp tại 21 doanh nghiệp thành viên), kết hợp đối chuẩn tam giác giác hóa với dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016–2022.

3. Phát hiện bất ngờ nhất từ dữ liệu thực chứng là gì?
Trả lời: Phát hiện bất ngờ nhất là giá cả không phải là biến số chi phối hàng đầu đối với quyết định tái tục đơn hàng của khách hàng B2B quốc tế; thay vào đó, khả năng tích hợp dữ liệu linh hoạt, sự chuẩn hóa chứng chỉ tuân thủ lao động/môi trường (WRAP, ZDHC) và năng lực rút ngắn thời gian chu kỳ sản xuất (lead time) mới là những giá trị giữ chân khách hàng cốt lõi.

4. Luận án có cung cấp quy trình nhân rộng (Replication Protocol) không?
Trả lời: Có. Luận án cung cấp chi tiết bộ công cụ khảo sát phỏng vấn (Phụ lục 2, 2A), bảng tiêu chí phân đoạn khách hàng theo giá trị, cấu trúc dữ liệu khách hàng chuẩn hóa và sơ đồ quy trình 6 bước thực thi CRM hoàn chỉnh dành cho các doanh nghiệp sản xuất mới bắt đầu áp dụng.

5. Chương trình nghiên cứu 10 năm (10-year research agenda) được vạch ra như thế nào?
Trả lời: Tác giả vạch rõ lộ trình nghiên cứu tiếp nối đến năm 2030 tập trung vào 3 trọng tâm: (1) Tích hợp Big Data và AI trong phân tích hành vi khách hàng thời trang B2B; (2) Xây dựng hệ sinh thái Collaborative CRM liên kết chuỗi cung ứng Sợi - Dệt - Nhuộm - May nội địa; (3) Đánh giá tác động định lượng của CRM xanh (Green CRM) đến năng lực cạnh tranh xuất khẩu trong kỷ nguyên ESG.

Kết luận

  1. Luận án tiến sĩ của tác giả Ngô Thị Bảo Hương là công trình học thuật đầu tiên tại Việt Nam nghiên cứu toàn diện, chuyên sâu về Quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp sản xuất dệt may thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam.
  2. Công trình đã hệ thống hóa và làm phong phú khung lý thuyết CRM công nghiệp B2B, tích hợp hoàn chỉnh 4 trụ cột CRM (chiến lược, tác nghiệp, phân tích, phối hợp) với lý thuyết hành vi mua của khách hàng tổ chức.
  3. Luận án đã phản ánh trung thực bức tranh thực trạng tại 21 doanh nghiệp thành viên Vinatex, chỉ rõ các điểm nghẽn về phân tán dữ liệu, nguy cơ mất khách hàng theo nhân sự và sự thiếu hụt quy trình quản trị chuyên nghiệp.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi cao giai đoạn 2022–2025, tầm nhìn 2030, bao gồm kiến trúc cơ sở dữ liệu tập trung, chuyển đổi gói giá trị cung ứng sang phương thức FOB/ODM và quy trình chuẩn hóa thực thi CRM.
  5. Mở ra các hướng nghiên cứu học thuật mới về quản trị chuỗi cung ứng số, tiếp thị công nghiệp B2B và quản trị quan hệ khách hàng bền vững trong bối cảnh thực thi các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới.
  6. Kết quả nghiên cứu tạo nền tảng vững chắc giúp các doanh nghiệp dệt may Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế, tối ưu hóa giá trị trọn đời của khách hàng và phát triển bền vững trong chuỗi giá trị toàn cầu.