QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY THUỘC TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM

Tìm hiểu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong ngành dệt may Việt Nam. Nghiên cứu chuyên sâu về các doanh nghiệp thuộc Tập đoàn Dệt May Việt Nam.

• Tác giả: Ngô Thị Bảo Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Thị Thu Hoài
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của Các Doanh Nghiệp Dệt May Thuộc Tập Đoàn Dệt May Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Án Tiến Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Bí Quyết Xây Dựng Chiến Lược CRM Dệt May Hiệu Quả 50 60 Ký Tự

Ngành dệt may Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Chi phí phát triển khách hàng mới cao gấp 5-10 lần so với duy trì khách hàng cũ. Do đó, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Quản trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM) giúp doanh nghiệp thiết lập, duy trì và khai thác tối đa các mối quan hệ này. CRM dệt may không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững, đáp ứng nhu cầu thị trường và tối đa hóa lợi nhuận. Theo Phillip Kotler, marketing quan hệ là xu hướng của thế kỷ 21, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và cộng tác với khách hàng chứ không chỉ đơn thuần bán hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Quản Lý Khách Hàng Dệt May Hiện Nay

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, quản lý khách hàng dệt may hiệu quả là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp dệt may cần có chiến lược kinh doanh phù hợp để tạo lập mối quan hệ dài hạn với khách hàng. CRM cung cấp cái nhìn tổng quan về khách hàng, thị trường, giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt nhất nhu cầu và tối đa hóa lợi ích. Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp dệt may chưa thực hiện quản lý khách hàng một cách bài bản, việc khai thác đơn hàng phụ thuộc nhiều vào cá nhân. Điều này tạo ra rủi ro khi nhân viên kinh doanh chủ chốt chuyển việc, kéo theo cả khách hàng.

1.2. Vai Trò Của CRM Trong Chuỗi Cung Ứng Dệt May

CRM đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chuỗi cung ứng dệt may, từ khâu thiết kế, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán nhu cầu thị trường, điều chỉnh sản xuất, và cung cấp sản phẩm phù hợp. Hơn nữa, CRM giúp tăng cường sự hợp tác giữa các đối tác trong chuỗi cung ứng, từ nhà cung cấp nguyên liệu đến nhà phân phối, tạo ra một hệ sinh thái kinh doanh bền vững. Trong giai đoạn dịch bệnh, CRM càng trở nên quan trọng trong việc duy trì và điều chỉnh quan hệ kinh doanh để thích ứng với bối cảnh mới.

II. Thách Thức Giải Pháp Triển Khai CRM Dệt May Hiệu Quả

Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng của CRM, việc triển khai CRM cho doanh nghiệp dệt may vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Nhận thức về CRM còn hạn chế, nhiều doanh nghiệp chỉ coi CRM là hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đơn thuần. Bên cạnh đó, việc đầu tư lớn và lâu dài vào sản xuất khiến các doanh nghiệp dệt may gặp khó khăn trong việc thay đổi và thích nghi. Đặc biệt, sự trung thành của khách hàng với nhân viên kinh doanh hơn là với doanh nghiệp tạo ra rủi ro lớn. Để giải quyết những thách thức này, doanh nghiệp cần có chiến lược triển khai CRM bài bản, tập trung vào việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp, nâng cao năng lực nhân viên, và xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng toàn diện.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Thành Công Triển Khai CRM

Thành công của dự án triển khai CRM phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm sự tham gia của lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp, năng lực nhân viên, và sự phù hợp của phần mềm CRM. Lãnh đạo cần thể hiện sự cam kết và hỗ trợ mạnh mẽ cho dự án. Văn hóa doanh nghiệp cần khuyến khích sự hợp tác và chia sẻ thông tin giữa các bộ phận. Nhân viên cần được đào tạo và trang bị kiến thức, kỹ năng cần thiết để sử dụng CRM hiệu quả. Phần mềm CRM cần phù hợp với quy mô, đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp và có khả năng tích hợp với các hệ thống khác.

2.2. Lựa Chọn Phần Mềm CRM Ngành Dệt May Phù Hợp

Việc lựa chọn phần mềm CRM ngành dệt may phù hợp là yếu tố then chốt để đảm bảo thành công của dự án. Doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu, mục tiêu, và ngân sách trước khi lựa chọn phần mềm CRM. Các yếu tố cần cân nhắc bao gồm khả năng tùy biến, tích hợp, khả năng mở rộng, chi phí triển khai, chi phí bảo trì, và dịch vụ hỗ trợ. Một số phần mềm CRM phổ biến hiện nay bao gồm Salesforce, SAP CRM, Microsoft Dynamics 365,... Doanh nghiệp nên tham khảo ý kiến của các chuyên gia và trải nghiệm thử trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

III. Ứng Dụng CRM Trong Dệt May Tối Ưu Quan Hệ Vượt Đối Thủ

Ứng dụng CRM trong dệt may không chỉ dừng lại ở việc quản lý thông tin khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, marketing, và dịch vụ khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể phân khúc khách hàng, tạo ra các chiến dịch marketing cá nhân hóa, và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. CRM cũng giúp tăng cường sự hợp tác giữa các bộ phận, từ bán hàng đến sản xuất, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp ứng dụng CRM hiệu quả có thể tăng doanh số bán hàng, giảm chi phí marketing, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Tối Ưu Hóa Marketing Dệt May Với Dữ Liệu CRM

CRM cung cấp dữ liệu quan trọng để tối ưu hóa marketing dệt may. Dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích, và hành vi mua hàng của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến dịch marketing cá nhân hóa, nhắm mục tiêu chính xác, và tăng tỷ lệ chuyển đổi. CRM cũng giúp theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, từ đó điều chỉnh và tối ưu hóa để đạt được kết quả tốt nhất.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng Dệt May Qua CRM

CRM giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dệt may bằng cách cung cấp cho nhân viên dịch vụ khách hàng thông tin đầy đủ về khách hàng, lịch sử giao dịch, và các vấn đề đã gặp phải. Điều này giúp nhân viên dịch vụ khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả, và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. CRM cũng giúp thu thập phản hồi của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ, và quy trình hoạt động.

IV. Phân Tích Hiệu Quả CRM Dệt May Đo Lường Cải Tiến Liên Tục

Để đảm bảo CRM mang lại giá trị thực sự cho doanh nghiệp, việc phân tích hiệu quả CRM dệt may là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần xác định các KPIs (Key Performance Indicators) phù hợp, chẳng hạn như doanh số bán hàng, chi phí marketing, tỷ lệ giữ chân khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách theo dõi và phân tích các KPIs này, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả CRM, xác định điểm mạnh, điểm yếu, và đưa ra các biện pháp cải tiến liên tục. Phân tích hiệu quả CRM không chỉ giúp tối ưu hóa hoạt động CRM mà còn cung cấp thông tin quan trọng để ra quyết định kinh doanh.

4.1. Các Tiêu Chí Đánh Giá Hiệu Quả Quản Trị Khách Hàng Dệt May

Các tiêu chí đánh giá hiệu quả quản trị khách hàng dệt may cần phản ánh mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Một số tiêu chí quan trọng bao gồm: Doanh số bán hàng tăng trưởng, chi phí marketing giảm, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng, sự hài lòng của khách hàng tăng, giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) tăng, và lợi nhuận từ khách hàng tăng. Doanh nghiệp cần thiết lập các mục tiêu cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, liên quan, và có thời hạn (SMART) cho từng tiêu chí.

4.2. Phương Pháp Đo Lường ROI Của CRM Trong Ngành Dệt May

Đo lường ROI (Return on Investment) của CRM giúp doanh nghiệp đánh giá lợi nhuận thu được so với chi phí đầu tư vào CRM. Có nhiều phương pháp để đo lường ROI của CRM, chẳng hạn như so sánh doanh số bán hàng trước và sau khi triển khai CRM, tính toán chi phí tiết kiệm được nhờ CRM, và khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Để đo lường ROI chính xác, doanh nghiệp cần theo dõi và ghi lại tất cả các chi phí liên quan đến CRM, bao gồm chi phí phần mềm, chi phí triển khai, chi phí đào tạo, và chi phí bảo trì.

V. Luận Án Về CRM Dệt May Nghiên Cứu Chi Tiết Toàn Diện

Nghiên cứu luận án về CRM dệt may cung cấp một cái nhìn sâu sắc và toàn diện về tình hình ứng dụng CRM trong ngành dệt may Việt Nam. Luận án này phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp dệt may, xác định các yếu tố ảnh hưởng, và đề xuất các giải pháp hoàn thiện. Nghiên cứu cũng đánh giá hiệu quả CRM và đưa ra các kiến nghị để nâng cao hiệu quả ứng dụng CRM trong ngành. Luận án là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, các nhà nghiên cứu, và các sinh viên quan tâm đến lĩnh vực CRM và ngành dệt may.

5.1. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Luận Án CRM Ngành Dệt May

Luận án tập trung vào việc nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam. Nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến CRM, đánh giá các phương pháp và công cụ CRM đang được sử dụng, và đề xuất các giải pháp để cải thiện hiệu quả CRM. Luận án cũng đưa ra các kiến nghị cho các nhà hoạch định chính sách để hỗ trợ sự phát triển của ngành dệt may.

5.2. Đóng Góp Của Nghiên Cứu CRM Dệt May Việt Nam

Nghiên cứu này đóng góp vào việc làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn về CRM trong ngành dệt may. Luận án cung cấp bằng chứng thực nghiệm về hiệu quả CRM và đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả ứng dụng CRM. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chính sách và chương trình hỗ trợ cho các doanh nghiệp dệt may Việt Nam trong quá trình chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh.

VI. Tương Lai CRM Dệt May Chuyển Đổi Số Cá Nhân Hóa

Tương lai của CRM dệt may gắn liền với chuyển đổi số và cá nhân hóa. Các công nghệ mới như AI (Artificial Intelligence), Big Data, và IoT (Internet of Things) sẽ giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích, và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn. Doanh nghiệp có thể sử dụng AI để dự đoán nhu cầu của khách hàng, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa, và cung cấp dịch vụ khách hàng tự động. CRM cũng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp đa dạng, từ email, điện thoại, đến mạng xã hội.

6.1. Công Nghệ CRM Dệt May Nào Sẽ Thay Đổi Cuộc Chơi

Các công nghệ CRM dệt may như AI, Big Data, và IoT có tiềm năng thay đổi cuộc chơi. AI có thể giúp tự động hóa các tác vụ CRM, phân tích dữ liệu khách hàng, và tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa. Big Data cung cấp lượng thông tin khổng lồ về khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. IoT kết nối các thiết bị và hệ thống, cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau và cung cấp dịch vụ khách hàng theo thời gian thực.

6.2. Tối Ưu Hóa CRM Dệt May Hướng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng

Tối ưu hóa CRM dệt may cần tập trung vào việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Doanh nghiệp cần tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, và tạo ra một mối quan hệ tin cậy với khách hàng. Bằng cách tối ưu hóa CRM, doanh nghiệp có thể tăng doanh số bán hàng, giảm chi phí marketing, và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận án Theo các nhà nghiên cứu chi phí để phát triển một khách hàng (KH) mới cao gấp 5-10 lần chi phí để duy trì và phát triển KH cũ. Do vậy trong hoạt động kinh doanh mục tiêu của các hoạt động kinh doanh là thiết lập và duy trì các mối quan hệ tương tác với KH mục tiêu để ổn định và phát triển hoạt động kinh doanh với KH nhằm đem ổn định sản xuất kinh doanh và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh cho DN. Dựa vào việc DN cung ứng cho KH giá trị ngày càng cao mà họ mong muốn, khác biệt so với đối thủ canh tranh và thông qua đó DN thu lại giá trị mục tiêu đã đặt ra càng có giá trị cao hơn từ quan hệ với KH.

Vì vậy nghiên cứu cơ sở lý luận về QTQHKH nói chung và QTQHKH của các DN sản xuất là cần thiết do quá trình cung cứng giá trị cho KH khác với quá trình DN thương mại cung ứng giá trị cho KH. Các DN nhận thấy rõ việc thiết lập và duy trì và khai thác tối đa các mối quan hệ với KH giúp DN tiết kiệm được chi phí kinh doanh và marketing của mình đồng thời giúp DN có lợi thế bền vững trong đáp ứng nhu cầu thị trường nhờ vậy có được nguồn lợi nhuận ổn định và tối đa hóa lợi ích của mình. Xu hướng này đòi hỏi DN phải thực hiện các hoạt động quản trị các mối quan hệ với KH. Đặc thù của các DN sản xuất phải đầu tư lớn trong hoạt động kinh doanh khó thay đổi trong thời gian ngắn đồng thời có nhiều quan hệ KH vì vậy quản trị được mối quan hệ với KH sẽ ổn định được KH và ổn định HĐSXKD và nguồn lợi ích của DN.

Chính vì vậy, marketing quan hệ và QTQHKH đang được các DN sản xuất tập trung nghiên cứu. Phillip Kotler (2000) cho rằng: "một trong những xu hướng marketing của thế kỷ 21 là marketing quan hệ". Thay vì hướng tới thiết lập mối quan hệ trao đổi thuần túy bán hàng cho KH và không khai thác các quan hệ đã được xây dựng, thì ngày nay DN hướng tới thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với KH và có sự cộng tác để phát triển với KH. Các DN không còn chỉ tập trung vào mục tiêu thị phần ("market share") mà còn tập trung vào mục tiêu thị phần của mức chi tiêu của KH ("pocket share").

DN ngày càng quan tâm nhiều vào việc thiết lập quan hệ và khai thác tối đa lợi ích từ các mối quan hệ với KH thông qua việc cung ứng giá trị cho mỗi chi tiêu của KH vào sản phẩm, dịch vụ của DN nhằm gia tăng nâng cao mức chi tiêu của KH với sản phẩm. Trên thế giới, việc nghiên cứu về QTQHKH được chú ý từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước nhưng lý thuyết về QTQHKH mới chỉ được phổ biến trong thập kỷ 2 vừa qua và nó vẫn không ngừng phát triển. Tại Việt Nam, QTQHKH là vấn đề vẫn còn mới cả về phương diện lý thuyết cũng như thực tiễn ứng dụng ở các DN nói chung và DN sản xuất nói riêng. Các công trình nghiên cứu về QTQHKH chủ yếu mới chỉ đề cập ở ứng dụng lý thuyết QTQHKH nói chung hoặc ứng dụng trong một DN cụ thể.

Các tài liệu và các công trình nghiên cứu về QTQHKH được công bố cũng mới chỉ tiếp cận về QTQHKH trong lĩnh vực dịch vụ mà chưa có công trình nào tiếp cận lý thuyết này về DN dệt may. Nhận thức của xã hội nói chung và các DN sản xuất kinh doanh nói riêng về QTQHKH chưa cao. Hầu hết DN mới chỉ nhận thức về QTQHKH là hoạt động xây dựng và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu KH trong việc ra quyết định marketing. Với các DN sản xuất thường là phải đầu tư lớn và lâu dài cho nên việc giữ mối quan hệ với KH và duy trì và phát triển KH vì vậy phải thực hiện QTQHKH để duy trì và phát triển KH nhằm ổn định đầu ra cho sản phẩm, ổn định HĐSXKD của DN.

DNDM Việt Nam đứng trước những cơ hội lớn lao và những khó khăn thách thức không nhỏ do hội nhập quốc tế mang lại cần phải có những chiến lược giải pháp hợp lý để duy trì phát triển sản xuất kinh doanh. Vì vậy, QTQHKH đang là nội dung được các DNDM quan tâm nghiên cứu. Để thành công trong hoạt động kinh doanh của DNDM thì phải có chiến lược kinh doanh phù hợp để tạo lập mối quan hệ và quan hệ dài hạn với KH. Để chiến lược kinh doanh thành công thì QTQHKH là một giải pháp giúp các nhà quản trị có được cái nhìn tổng quát về KH, thị trường và các vấn đề cần quan tâm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường đồng thời tối đa lợi ích của DN mình.

Thực trạng sản xuất kinh doanh trong ngành dệt may Viêt Nam cho thấy, việc QTQHKH chưa được thực hiện một cách hệ thống bài bản, việc khai thác đơn hàng chủ yếu dựa vào một số cá nhân và quan hệ cá nhân của DN. Do vậy có một vấn đề tồn tại trong ngành này là KH có xu hướng trung thành với nhân viên khai thác quản lý đơn hàng hơn là trung thành với chính DN. Bằng chứng là khi một nhân viên kinh doanh chủ chốt chuyển sang làm cho một DNDM khác thì cũng mang theo KH. Trong bối cảnh cạnh tranh nhân sự thì việc mất KH do nhân viên chuyển việc xảy ra đối với các DNDM Việt Nam gây không ít những khó khăn trong họat động sản xuất và kinh doanh của DN.

Vì vậy, QTQHKH trong sản xuất và kinh doanh sản phẩm dệt may có ý nghĩa rất lớn đối với các DN sản xuất & kinh doanh sản phẩm dệt may nói chung và DNDM trong TĐDMVN nói riêng. 3 Trong bối cảnh 2 năm qua mọi ngành nghề bị ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh vấn đề quan hệ KH và QTQHKH càng trở nên quan trọng. Trong bối cảnh khó khăn thì các DN tiếp tục để duy trì quan hệ với các khách hàng hiện có và khách hàng cũ, hợp tác với nhau để có thể cùng sống sót và duy trì hoạt động trong và sau đại dịch, và trong tương lai có thể tiếp tục vươn lên khi dịch bệnh bị đẩy lùi hoàn toàn. Đặc biệt là trong giai đoạn ảnh hưởng của dịch bệnh nguồn cung bị gián đoạn do không sản xuất được hoặc không vận chuyển được do đó không đảm bảo được nguồn cung nguyên vật liệu và hàng hóa cho các khách hàng.

Hơn nữa toàn bộ thị trường chững lại trong nhiều lĩnh vực trong đó thì lĩnh vực SX nhất là SX sản phẩm dêt may bị suy giảm chịu ảnh hưởng tiêu cực từ sự biến đổi của thị trường về sức mua và nhu cầu. Do vậy duy trì quan hệ với KH và để có thể tiếp tục quan hệ và điều chỉnh quan hệ trong KD để thích ứng với bối cảnh phục hồi sau đại dịch là việc mà các DN nói chung và các DNDM thuộc TĐDMVN quan tâm để tạo được nền tảng khách hàng và thị trường trong thời gian tới Vì vậy vấn đề "Quản trị quan hệ khách hàng của các DN dệt may thuộc tập đoàn dệt may Việt Nam" được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu của luận án. Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.Các nghiên cứu thực nghiệm Có rất nhiều các nghiên cứu thực nghiệm sử dụng lại các mô hình lý thuyết đã có và tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu mà xác định các yếu tố cụ thể theo mô hình. Một số các nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu như: ✓ Nghiên cứu “Customer relationship management in insurance sector - a study of perceptions of customers and employees in Visakhapatnam city” (2012) (tạm dịch: Quản trị quan hệ KH trong ngành bảo hiểm – nghiên cứu nhận thức của KH và nhân viên DN bảo hiểm tại thành phố Visakhapatnam) của PGS.

Tác giả đã tiến hành điều tra các KH và nhân viên làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm tại thành phố Visakhapatnam Ấn Độ về nhận thức của họ đối với QTQHKH trong bối cảnh tự do hóa thị trường bảo hiểm, sau giai đoạn bùng nổ về số DN bảo hiểm cũng như số lượng sản phẩm bảo hiểm. Dựa trên kết quả điều tra được, tác giả đã phân tích và chỉ ra thực trạng nhận thức của KH ngày càng cao của KH về các sản phẩm bảo hiểm khác nhau, các DN trong lĩnh vực bảo hiểm nhận ra tầm quan trọng của bảo hiểm giúp cho BP marketing xác định KH mục tiêu tốt nhất của DN, quản lý các chiến dịch marketing với các mục tiêu rõ ràng, đồng thời tạo ra các KH tiềm năng 4 chất lượng cho nhóm bán hàng. hoạt động QTQHKH. ✓ Bài báo “Assessing the Impact of Customer Relationship Management Practices on Customer Loyalty in Insurance Sector” (2016) (tạm dịch: “Đánh giá tác động của các phương pháp quản lý quan hệ KH đối với lòng trung thành của KH trong lĩnh vực bảo hiểm”) của GS.

Neetu Andotra &, Deepti Abrol. Các tác giả đã tiến hành điều tra các KH của 224 KH từ bốn doanh nghiệp bảo hiểm công cộng các công ty hoạt động tại quận Jammu của bang J&K Ấn Độ băng phương pháp điều tra thực nghiệm bằng cách sử dụng các công cụ thống kê cụ thể là phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố xác nhận và mô hình các tác giả đã chỉ ra để tiếp tục tồn tại trong môi trường cạnh tranh và đạt được mức tăng trưởng thuận lợi để bền vững trong dài hạn, ngành bảo hiểm cần tập trung xây dựng và duy trì tốt mối quan hệ với khách của mình tạo ra sự trung thành của KH. ✓ Bài báo “The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: the Moderating Role of Web Site Characteristics” của nhóm tác giả Assion Lawson-Body và Moez Limayem (2017) công bố nghiên cứu tác động của các đặc điểm của trang Web lên mối quan hệ giữa quản QTQHKH và lòng trung thành của KH. Dữ liệu được thu thập từ 170 tổ chức CNTT của Canada cho thấy các đặc điểm của trang Web (bao gồm mức độ hiện diện và tương tác trên Internet của tổ chức) có tác động đáng kể đến mối liên kết giữa QTQHKH (về quan hệ đối tác, trao quyền, quan hệ với KH và cá nhân hóa) và lòng trung thành của KH.

✓ Bài báo “Customer relationship management: digital transformation and sustainable business model innovation” (2020) của nhóm tác giả Hermenegildo Gil- Gomez, Vicente Guerola-Navarro, Raul Oltra-Badenes &José Antonio Lozano- Quilis.