Đánh giá thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty tnhh bảo hiểm chubb việt nam tại hà nội

Tài liệu nghiên cứu Đánh giá thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty tnhh, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Tiến Trí An
• Người hướng dẫn: Ts. Mai Thị Thanh Mai
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Kinh Tế Và Kinh Doanh Quốc Tế
• Đề tài: Đánh Giá Thực Trạng Và Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Bảo Hiểm Chubb Việt Nam Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: Niên Luận
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng
• 1.2. Quan hệ khách hàng
• 1.3. Quản trị quan hệ khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHUBB VIỆT NAM
• 2.1. Lịch sử hoạt động
• 2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Điều kiện kinh doanh
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHUBB VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
• 3.1. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội
• 3.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội
• 3.3. Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội
• 4. CHƯƠNG 4: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHUBB VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
• 4.1. Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội
• 4.2. Giải pháp hỗ trợ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM Chubb Life

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Tại Việt Nam, việc triển khai CRM còn gặp nhiều thách thức, đặc biệt là thiếu dữ liệu khách hàng và đánh giá lòng trung thành. Đối với ngành bảo hiểm, CRM giúp kết nối thông tin khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Theo khảo sát CEO năm 2019 của PwC, các CEO ngành bảo hiểm ưu tiên phát triển năng lực kỹ thuật số, công nghệ (51%) và trải nghiệm khách hàng (31%) để đạt tăng trưởng kinh doanh. Chubb Life Việt Nam, với bề dày kinh nghiệm và nỗ lực không ngừng, đang đối mặt với bài toán tối ưu hóa quản trị quan hệ khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng. Việc nghiên cứu và đưa ra các giải pháp chiến lược cho CRM là vô cùng cấp thiết.

1.1. Khái niệm và Vai Trò của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một phần mềm, mà là một chiến lược kinh doanh toàn diện, tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. CRM đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu, giảm chi phí và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh. Nó giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra các quyết định sáng suốt, tối ưu hóa các chiến dịch marketing và bán hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CRM Trong Ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ

Trong ngành bảo hiểm nhân thọ, quản trị quan hệ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi vì sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, dựa trên niềm tin và mối quan hệ lâu dài. CRM giúp công ty bảo hiểm xây dựng niềm tin với khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả. Một hệ thống CRM tốt giúp công ty bảo hiểm quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, từ đó tạo ra các chiến dịch marketing cá nhân hóa, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Theo báo cáo của Deloitte, trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để tạo lợi thế cạnh tranh trong ngành bảo hiểm.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Chubb Life

Thị trường bảo hiểm Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, nhưng cũng đầy cạnh tranh. Chubb Life Việt Nam, dù có vị thế vững chắc, vẫn đối mặt với những thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng. Theo báo cáo của Deloitte, đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng đến chuỗi tăng trưởng của thị trường bảo hiểm toàn cầu. Tuy nhiên, thị trường Việt Nam lại cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng. Mặc dù vậy, tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm còn thấp, thu nhập bình quân giảm và cạnh tranh gay gắt. Chubb Life Việt Nam chọn “không chạy đua theo cuộc chiến thị phần, tập trung nâng cao hiệu quả kinh doanh”. Tuy nhiên, việc tiếp cận và giữ chân khách hàng vẫn gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi những giải pháp hoàn thiện CRM sáng tạo và hiệu quả.

2.1. Thiếu Dữ Liệu Khách Hàng Toàn Diện và Thống Nhất

Một trong những thách thức lớn nhất trong quản trị quan hệ khách hàng là thiếu dữ liệu khách hàng đầy đủ, chính xác và được cập nhật thường xuyên. Dữ liệu phân tán trên nhiều hệ thống, không được tích hợp và chuẩn hóa, gây khó khăn cho việc phân tích và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu. Việc thiếu thông tin về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng khiến cho các chiến dịch marketing trở nên kém hiệu quả, không đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, Chubb Life cần đầu tư vào hệ thống CRM hiện đại, có khả năng thu thập, tích hợp và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.

2.2. Đánh Giá Chưa Sâu Sắc Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại Chubb Life Việt Nam chưa thực sự sâu sắc. Các tiêu chí đánh giá chủ yếu dựa trên doanh số và số lượng hợp đồng, chưa chú trọng đến các yếu tố định tính như mức độ hài lòng, mức độ gắn bó và khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Để cải thiện tình hình này, Chubb Life cần triển khai các khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng (CSAT), đo lường chỉ số NPS (Net Promoter Score) và phân tích hành vi khách hàng trên các kênh tương tác khác nhau.

III. Cách Tối Ưu Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM Tại Chubb Life

Để vượt qua những thách thức và tận dụng tối đa tiềm năng của CRM, Chubb Life Việt Nam cần triển khai các giải pháp tối ưu CRM một cách toàn diện. Điều này bao gồm việc lựa chọn và triển khai phần mềm CRM phù hợp, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên về CRM và ứng dụng phân tích dữ liệu khách hàng. Mục tiêu là tạo ra một hệ thống CRM linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu thay đổi của khách hàng và mang lại giá trị thực sự cho doanh nghiệp. Trích dẫn: Theo nghiên cứu của Gartner, các doanh nghiệp triển khai CRM thành công có thể tăng doanh thu lên đến 25% và giảm chi phí chăm sóc khách hàng lên đến 20%.

3.1. Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Hóa

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để tối ưu CRM là xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Điều này có nghĩa là cung cấp các dịch vụ và thông tin phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng cần được thiết kế dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó xác định các phân khúc khách hàng khác nhau và xây dựng các kịch bản tương tác phù hợp. Ví dụ, khách hàng VIP có thể được hưởng các dịch vụ chăm sóc đặc biệt, như tư vấn tài chính cá nhân, ưu đãi về phí bảo hiểm và hỗ trợ 24/7.

3.2. Ứng Dụng Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Để Ra Quyết Định

Phân tích dữ liệu khách hàng là công cụ mạnh mẽ để hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và sự hài lòng của khách hàng. Chubb Life Việt Nam cần đầu tư vào các công cụ phân tích dữ liệu hiện đại, có khả năng xử lý dữ liệu lớn và đưa ra các báo cáo trực quan, dễ hiểu. Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng, dự đoán rủi ro và cải thiện hiệu quả của các chiến dịch marketing. Ví dụ, phân tích dữ liệu có thể giúp Chubb Life xác định các khách hàng có nguy cơ hủy hợp đồng và triển khai các biện pháp chăm sóc để giữ chân họ.

IV. Ứng Dụng Giải Pháp CRM Hoàn Thiện Cho Bảo Hiểm Chubb Life

Việc ứng dụng các giải pháp CRM hoàn thiện là bước quan trọng để Chubb Life Việt Nam nâng cao năng lực quản trị quan hệ khách hàng. Các giải pháp này cần tích hợp các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot và tự động hóa marketing. Mục tiêu là tạo ra một hệ thống CRM thông minh, có khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động và tự động hóa các quy trình marketing và bán hàng. Theo nghiên cứu của Forrester, các doanh nghiệp ứng dụng AI trong CRM có thể tăng doanh thu lên đến 10% và cải thiện trải nghiệm khách hàng lên đến 15%.

4.1. Triển Khai Hệ Thống CRM Tích Hợp Đa Kênh Tương Tác

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại, Chubb Life Việt Nam cần triển khai hệ thống CRM tích hợp đa kênh tương tác. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể liên hệ với Chubb Life qua nhiều kênh khác nhau, như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động, và nhận được dịch vụ chăm sóc nhất quán trên tất cả các kênh. Hệ thống CRM cần có khả năng theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, từ đó cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng thông tin đầy đủ để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.2. Tự Động Hóa Quy Trình Marketing và Bán Hàng Bằng AI

Tự động hóa quy trình marketing và bán hàng bằng AI là xu hướng tất yếu trong quản trị quan hệ khách hàng hiện đại. AI có thể giúp Chubb Life Việt Nam tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, như gửi email marketing, phân loại khách hàng tiềm năng và đề xuất sản phẩm phù hợp. AI cũng có thể giúp Chubb Life phân tích hành vi khách hàng để dự đoán nhu cầu và mong đợi, từ đó cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động và cá nhân hóa. Ví dụ, AI có thể tự động gửi email chúc mừng sinh nhật cho khách hàng hoặc đề xuất các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với giai đoạn cuộc đời của họ.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Chubb Life

Việc đánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là vô cùng quan trọng để đảm bảo rằng Chubb Life Việt Nam đang đi đúng hướng và đạt được các mục tiêu đã đề ra. Việc đánh giá này cần dựa trên các chỉ số KPI (Key Performance Indicators) cụ thể, đo lường được và liên kết chặt chẽ với các mục tiêu kinh doanh. Các chỉ số KPI cần được theo dõi và phân tích thường xuyên để có thể đưa ra các điều chỉnh kịp thời. Theo Kaplan & Norton, hệ thống thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) là công cụ hiệu quả để đánh giá hiệu quả CRM một cách toàn diện.

5.1. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng CSAT và NPS

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) và chỉ số NPS (Net Promoter Score) là hai chỉ số quan trọng để đánh giá trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ và tương tác của Chubb Life. NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu Chubb Life cho người khác. Chubb Life cần triển khai các khảo sát CSAT và NPS thường xuyên và phân tích kết quả để xác định các điểm cần cải thiện.

5.2. Theo Dõi Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng và Giá Trị Vòng Đời

Tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị vòng đời khách hàng (CLTV) là hai chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các chiến lược CRM dài hạn. Tỷ lệ giữ chân khách hàng đo lường khả năng Chubb Life giữ chân khách hàng hiện tại. CLTV đo lường tổng doanh thu mà Chubb Life có thể thu được từ một khách hàng trong suốt thời gian họ là khách hàng. Chubb Life cần theo dõi hai chỉ số này và tìm cách tăng chúng bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

VI. Tương Lai Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM Tại Chubb Life

Trong tương lai, quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển và hoàn thiện. Các công nghệ mới như AI, học máy (Machine Learning) và Internet of Things (IoT) sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả CRM. Chubb Life cần tiếp tục đầu tư vào các công nghệ này và xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng để khai thác tối đa tiềm năng của CRM. Điều này giúp Chubb Life xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và cộng đồng.

6.1. Ứng Dụng AI và Học Máy Để Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm

AI và học máy sẽ giúp Chubb Life Việt Nam cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mức độ cao hơn. AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng để dự đoán nhu cầu và mong đợi, từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và thông tin phù hợp với từng khách hàng. Ví dụ, AI có thể đề xuất các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với giai đoạn cuộc đời của khách hàng hoặc cung cấp các lời khuyên tài chính cá nhân hóa.

6.2. IoT và Kết Nối Khách Hàng Thông Minh Trong Bảo Hiểm

IoT sẽ tạo ra cơ hội để Chubb Life Việt Nam kết nối với khách hàng một cách thông minh hơn. Các thiết bị IoT, như đồng hồ thông minh và thiết bị theo dõi sức khỏe, có thể thu thập dữ liệu về hành vi và sức khỏe của khách hàng, từ đó giúp Chubb Life cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động và phòng ngừa rủi ro. Ví dụ, Chubb Life có thể cung cấp các chương trình giảm giá cho khách hàng có lối sống lành mạnh hoặc cảnh báo cho khách hàng về các nguy cơ tiềm ẩn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng và phân loại khách hàng 1. Khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

Phân loại khách hàng Với số lượng thông tin khách hàng cần quản lý lớn, việc phân loại khách hàng là cách thức tối ưu giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức trong quản lý khách hàng. Bên cạnh đó, chia các phân khúc khách hàng thích hợp, các kế hoạch chăm sóc khách hàng và chiến lược marketing sẽ đạt hiệu quả cao hơn khi nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Các cách phân loại khách hàng phù hợp với ngành bảo hiểm a. Phân loại khách hàng theo độ tuổi Tuổi tác là một yếu tố phổ biến được sử dụng trong phân loại khách hàng.

Dưới đây là các nhóm tuổi thường được xem xét cho mục đích tiếp thị và quảng cáo: - Từ 18 – 24 tuổi: Sinh viên hoặc mới tốt nghiệp ra trường, có thu nhập còn thấp nên chưa có nhu cầu cao. - Từ 25 – 30 tuổi: Đa phần họ ổn định cuộc sống, có thu nhập cao hơn, có nhu cầu đối với những sản phẩm chất lượng cao. - Từ 31 – 40 tuổi: Nhóm có thu nhập cao, có khoản tiết kiệm dư dả nên yêu cầu mua sắm khắt khe hơn như mong muốn sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, hàng cao cấp và không bận tâm nhiều về giá cả. - Từ 41 – 50 tuổi: Nhóm có tài sản riêng, ít dùng mạng xã hội.

lOMoARcPSD|48904900 - Trên 50 tuổi: Nhóm có thu nhập cao, có khoản tiết kiệm, tài sản riêng hay có con cái đã trưởng thành. Họ ít tương tác nhiều trên mạng xã hội, đa phần chi tiêu nhiều cho vấn đề chăm sóc sức khỏe b. Phân loại khách hàng theo thu nhập Tùy thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, có thể phân loại khách hàng theo thu nhập như sau: - Phân loại theo thu nhập hàng tháng hoặc thu nhập hàng năm của khách hàng. - Phân loại dựa trên thu nhập cá nhân hoặc thu nhập hộ gia đình.

- Phân loại theo thu nhập cao và thu nhập trung bình. Việc phân loại khách hàng tiềm năng chính xác giúp doanh nghiệp có kế hoạch chăm sóc khách hàng hợp lý, giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng đối tượng. Ví dụ như đối với khách hàng tầm trung (có thu nhập trung bình) hoặc khách hàng cao cấp (có thu nhập cao) sẽ cung cấp, giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp c. Phân loại khách hàng theo cấp bậc tài chính Bên cạnh việc phân loại khách hàng theo thu nhập, việc phân loại theo bậc tài chính cũng là một cách đáng cân nhắc.

Dưới đây là 3 bậc tài chính mà doanh nghiệp cần quan tâm: - Tài chính phụ thuộc : Đây là cấp độ có sự phụ thuộc tài chính vào gia đình, họ hàng. Họ có thể phụ thuộc hoàn toàn hoặc phụ thuộc một phần nhờ thu nhập cá nhân. Họ là nhóm ít có nhu cầu mua sắm sản phẩm xa xỉ, dịch vụ bảo hiểm, đa phần là sản phẩm thiết yếu phục vụ cho sinh hoạt hằng ngày. - Tài chính độc lập : Là nhóm có việc làm ổn định, có khoản tiết kiệm riêng hay tài sản riêng, không còn phụ thuộc tài chính vào bất cứ ai.

Họ có nhu cầu mua sắm cao để thỏa mãn nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của bản thân. lOMoARcPSD|48904900 - Tự do tài chính: Là nhóm có thu nhập dựa vào các khoản đầu tư có lợi, họ có tài chính tốt có và không ngại chi trả một khoản tiền lớn để sở hữu những sản phẩm xa xỉ, dịch vụ chất lượng cao để nâng cao chất lượng cuộc sống. Phân loại theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp (Nhóm khách hàng tiềm năng) - Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này. - Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt. - Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: đây là nhóm mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp.

Nhóm này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị nhỏ. - Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,. Quan hệ khách hàng 1. Khái niệm về quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng tập chung vào lòng trung thành của khách hàng và sự gắn bó lâu dài cảu khách hàng hơn là các mục tiêu ngắn hạn như thu hút khách hàng và bán hàng cá nhân.

Mục tiêu của quan hệ khách hàng là tạo ra các kết nối mạnh mẽ, thậm chí về mặt cảm xúc của khách hàng với một thương hiệu có thể đạt được hoạt động kinh doanh liên tục, quảng cáo truyền miệng miễn phí và thông tin từ khách hàng có thể tạo ra khách hàng tiềm năng 1. Các giai đoạn chính của quan hệ khách hàng lOMoARcPSD|48904900 Có 4 giai đoạn chính trong quá trình thực hiện quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra chiến lược tiếp thị có hiệu quả cao và lâu dài trong mối quan hệ với khách hàng như sau: a. Thu hút khách hàng Doanh nghiệp thu hút sự chú ý của khách hàng thông qua các phương pháp đa dạng, bao gồm quảng cáo truyền thông, email marketing và các phương tiện truyền thông, qua đó tạo sự tò mò và hứng thú với thương hiệu. Chuyển đổi khách hàng Khách hàng cần có đủ niềm tin đối với thương hiệu để sẵn lòng thử trải nghiệm sản phẩm.

Vì thế, để thuyết phục khách hàng thực hiện hành vi mua hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ thật sự hữu ích cho người tiêu dùng. Giữ chân khách hàng Việc thu hút khách hàng mới còn khó hơn việc giữ chân khách hàng cũ. Doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ dịch vụ hậu mãi để người tiêu dùng cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng, bởi có đến 96% người mua hàng cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt quyết định lòng trung thành của họ với thương hiệu. Làm hài lòng khách hàng Doanh nghiệp nên thể hiện sự trân trọng, biết ơn đối với khách hàng thông qua những ưu đãi giảm giá, miễn phí giao hàng,…hoặc tạo sự bất ngờ cho khách hàng bằng giảm giá nhân ngày sinh nhật- một cách làm tăng lòng trung thành hiệu quả hơn so với các ưu đãi truyền thống.

Quản trị quan hệ khách hàng 1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp nhằm thiết lập, duy trì và gia tăng các mối quan hệ với khách hàng và những đối tác khác để thu lợi do vậy mỗi bên lOMoARcPSD|48904900 đều đạt được mục tiêu của mình. Điều đó đạt được khi có sự trao đổi qua lại và đáp ứng đầy đủ các cam kết ( Gronroos, C. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng - Chức năng giao dịch: Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft.

Hệ thống cho phép người dùng giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. - Chức năng phân tích: Hệ thống CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… - Chức năng lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp người sử dụng bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gốm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. - Chức năng khai báo và quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên… - Chức năng quản lý việc liên lạc: Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp người dùng đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện cuộc gọi chưa.

- Chức năng lữu trữ và cập nhập: Hệ thống CRM cho phép người dùng đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, họ vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. lOMoARcPSD|48904900 - Chức năng hỗ trợ các dự án: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, người dùng có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết….

Người sử dụng cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.