Đánh giá thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty tnhh bảo hiểm chubb việt nam tại hà nội

Tài liệu nghiên cứu Đánh giá thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty tnhh, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Nguyễn Tiến Trí An
• Người hướng dẫn: Ts. Mai Thị Thanh Mai
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Kinh Tế Và Kinh Doanh Quốc Tế
• Đề tài: Đánh Giá Thực Trạng Và Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Tnhh Bảo Hiểm Chubb Việt Nam Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: Niên Luận
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng
• 1.2. Quan hệ khách hàng
• 1.3. Quản trị quan hệ khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHUBB VIỆT NAM
• 2.1. Lịch sử hoạt động
• 2.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Điều kiện kinh doanh
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHUBB VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
• 3.1. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội
• 3.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội
• 3.3. Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội
• 4. CHƯƠNG 4: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHUBB VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
• 4.1. Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội
• 4.2. Giải pháp hỗ trợ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM Chubb Life

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng là tài sản vô giá của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Tại Việt Nam, việc triển khai CRM còn gặp nhiều thách thức, đặc biệt là thiếu dữ liệu khách hàng và đánh giá lòng trung thành. Đối với ngành bảo hiểm, CRM giúp kết nối thông tin khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Theo khảo sát CEO năm 2019 của PwC, các CEO ngành bảo hiểm ưu tiên phát triển năng lực kỹ thuật số, công nghệ (51%) và trải nghiệm khách hàng (31%) để đạt tăng trưởng kinh doanh. Chubb Life Việt Nam, với bề dày kinh nghiệm và nỗ lực không ngừng, đang đối mặt với bài toán tối ưu hóa quản trị quan hệ khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng. Việc nghiên cứu và đưa ra các giải pháp chiến lược cho CRM là vô cùng cấp thiết.

1.1. Khái niệm và Vai Trò của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một phần mềm, mà là một chiến lược kinh doanh toàn diện, tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. CRM đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu, giảm chi phí và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh. Nó giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra các quyết định sáng suốt, tối ưu hóa các chiến dịch marketing và bán hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của CRM Trong Ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ

Trong ngành bảo hiểm nhân thọ, quản trị quan hệ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi vì sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, dựa trên niềm tin và mối quan hệ lâu dài. CRM giúp công ty bảo hiểm xây dựng niềm tin với khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả. Một hệ thống CRM tốt giúp công ty bảo hiểm quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, từ đó tạo ra các chiến dịch marketing cá nhân hóa, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Theo báo cáo của Deloitte, trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để tạo lợi thế cạnh tranh trong ngành bảo hiểm.

II. Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Chubb Life

Thị trường bảo hiểm Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, nhưng cũng đầy cạnh tranh. Chubb Life Việt Nam, dù có vị thế vững chắc, vẫn đối mặt với những thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng. Theo báo cáo của Deloitte, đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng đến chuỗi tăng trưởng của thị trường bảo hiểm toàn cầu. Tuy nhiên, thị trường Việt Nam lại cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng. Mặc dù vậy, tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm còn thấp, thu nhập bình quân giảm và cạnh tranh gay gắt. Chubb Life Việt Nam chọn “không chạy đua theo cuộc chiến thị phần, tập trung nâng cao hiệu quả kinh doanh”. Tuy nhiên, việc tiếp cận và giữ chân khách hàng vẫn gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi những giải pháp hoàn thiện CRM sáng tạo và hiệu quả.

2.1. Thiếu Dữ Liệu Khách Hàng Toàn Diện và Thống Nhất

Một trong những thách thức lớn nhất trong quản trị quan hệ khách hàng là thiếu dữ liệu khách hàng đầy đủ, chính xác và được cập nhật thường xuyên. Dữ liệu phân tán trên nhiều hệ thống, không được tích hợp và chuẩn hóa, gây khó khăn cho việc phân tích và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu. Việc thiếu thông tin về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng khiến cho các chiến dịch marketing trở nên kém hiệu quả, không đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, Chubb Life cần đầu tư vào hệ thống CRM hiện đại, có khả năng thu thập, tích hợp và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.

2.2. Đánh Giá Chưa Sâu Sắc Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại Chubb Life Việt Nam chưa thực sự sâu sắc. Các tiêu chí đánh giá chủ yếu dựa trên doanh số và số lượng hợp đồng, chưa chú trọng đến các yếu tố định tính như mức độ hài lòng, mức độ gắn bó và khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Để cải thiện tình hình này, Chubb Life cần triển khai các khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng (CSAT), đo lường chỉ số NPS (Net Promoter Score) và phân tích hành vi khách hàng trên các kênh tương tác khác nhau.

III. Cách Tối Ưu Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM Tại Chubb Life

Để vượt qua những thách thức và tận dụng tối đa tiềm năng của CRM, Chubb Life Việt Nam cần triển khai các giải pháp tối ưu CRM một cách toàn diện. Điều này bao gồm việc lựa chọn và triển khai phần mềm CRM phù hợp, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đào tạo nhân viên về CRM và ứng dụng phân tích dữ liệu khách hàng. Mục tiêu là tạo ra một hệ thống CRM linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu thay đổi của khách hàng và mang lại giá trị thực sự cho doanh nghiệp. Trích dẫn: Theo nghiên cứu của Gartner, các doanh nghiệp triển khai CRM thành công có thể tăng doanh thu lên đến 25% và giảm chi phí chăm sóc khách hàng lên đến 20%.

3.1. Xây Dựng Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Hóa

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để tối ưu CRM là xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Điều này có nghĩa là cung cấp các dịch vụ và thông tin phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Quy trình chăm sóc khách hàng cần được thiết kế dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó xác định các phân khúc khách hàng khác nhau và xây dựng các kịch bản tương tác phù hợp. Ví dụ, khách hàng VIP có thể được hưởng các dịch vụ chăm sóc đặc biệt, như tư vấn tài chính cá nhân, ưu đãi về phí bảo hiểm và hỗ trợ 24/7.

3.2. Ứng Dụng Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Để Ra Quyết Định

Phân tích dữ liệu khách hàng là công cụ mạnh mẽ để hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và sự hài lòng của khách hàng. Chubb Life Việt Nam cần đầu tư vào các công cụ phân tích dữ liệu hiện đại, có khả năng xử lý dữ liệu lớn và đưa ra các báo cáo trực quan, dễ hiểu. Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội bán hàng tiềm năng, dự đoán rủi ro và cải thiện hiệu quả của các chiến dịch marketing. Ví dụ, phân tích dữ liệu có thể giúp Chubb Life xác định các khách hàng có nguy cơ hủy hợp đồng và triển khai các biện pháp chăm sóc để giữ chân họ.

IV. Ứng Dụng Giải Pháp CRM Hoàn Thiện Cho Bảo Hiểm Chubb Life

Việc ứng dụng các giải pháp CRM hoàn thiện là bước quan trọng để Chubb Life Việt Nam nâng cao năng lực quản trị quan hệ khách hàng. Các giải pháp này cần tích hợp các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot và tự động hóa marketing. Mục tiêu là tạo ra một hệ thống CRM thông minh, có khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động và tự động hóa các quy trình marketing và bán hàng. Theo nghiên cứu của Forrester, các doanh nghiệp ứng dụng AI trong CRM có thể tăng doanh thu lên đến 10% và cải thiện trải nghiệm khách hàng lên đến 15%.

4.1. Triển Khai Hệ Thống CRM Tích Hợp Đa Kênh Tương Tác

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại, Chubb Life Việt Nam cần triển khai hệ thống CRM tích hợp đa kênh tương tác. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể liên hệ với Chubb Life qua nhiều kênh khác nhau, như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động, và nhận được dịch vụ chăm sóc nhất quán trên tất cả các kênh. Hệ thống CRM cần có khả năng theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, từ đó cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng thông tin đầy đủ để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.2. Tự Động Hóa Quy Trình Marketing và Bán Hàng Bằng AI

Tự động hóa quy trình marketing và bán hàng bằng AI là xu hướng tất yếu trong quản trị quan hệ khách hàng hiện đại. AI có thể giúp Chubb Life Việt Nam tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, như gửi email marketing, phân loại khách hàng tiềm năng và đề xuất sản phẩm phù hợp. AI cũng có thể giúp Chubb Life phân tích hành vi khách hàng để dự đoán nhu cầu và mong đợi, từ đó cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động và cá nhân hóa. Ví dụ, AI có thể tự động gửi email chúc mừng sinh nhật cho khách hàng hoặc đề xuất các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với giai đoạn cuộc đời của họ.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Chubb Life

Việc đánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là vô cùng quan trọng để đảm bảo rằng Chubb Life Việt Nam đang đi đúng hướng và đạt được các mục tiêu đã đề ra. Việc đánh giá này cần dựa trên các chỉ số KPI (Key Performance Indicators) cụ thể, đo lường được và liên kết chặt chẽ với các mục tiêu kinh doanh. Các chỉ số KPI cần được theo dõi và phân tích thường xuyên để có thể đưa ra các điều chỉnh kịp thời. Theo Kaplan & Norton, hệ thống thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) là công cụ hiệu quả để đánh giá hiệu quả CRM một cách toàn diện.

5.1. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng CSAT và NPS

Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) và chỉ số NPS (Net Promoter Score) là hai chỉ số quan trọng để đánh giá trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ và tương tác của Chubb Life. NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu Chubb Life cho người khác. Chubb Life cần triển khai các khảo sát CSAT và NPS thường xuyên và phân tích kết quả để xác định các điểm cần cải thiện.

5.2. Theo Dõi Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng và Giá Trị Vòng Đời

Tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị vòng đời khách hàng (CLTV) là hai chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của các chiến lược CRM dài hạn. Tỷ lệ giữ chân khách hàng đo lường khả năng Chubb Life giữ chân khách hàng hiện tại. CLTV đo lường tổng doanh thu mà Chubb Life có thể thu được từ một khách hàng trong suốt thời gian họ là khách hàng. Chubb Life cần theo dõi hai chỉ số này và tìm cách tăng chúng bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

VI. Tương Lai Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM Tại Chubb Life

Trong tương lai, quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển và hoàn thiện. Các công nghệ mới như AI, học máy (Machine Learning) và Internet of Things (IoT) sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả CRM. Chubb Life cần tiếp tục đầu tư vào các công nghệ này và xây dựng đội ngũ nhân viên có kỹ năng để khai thác tối đa tiềm năng của CRM. Điều này giúp Chubb Life xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và cộng đồng.

6.1. Ứng Dụng AI và Học Máy Để Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm

AI và học máy sẽ giúp Chubb Life Việt Nam cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mức độ cao hơn. AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng để dự đoán nhu cầu và mong đợi, từ đó cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và thông tin phù hợp với từng khách hàng. Ví dụ, AI có thể đề xuất các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với giai đoạn cuộc đời của khách hàng hoặc cung cấp các lời khuyên tài chính cá nhân hóa.

6.2. IoT và Kết Nối Khách Hàng Thông Minh Trong Bảo Hiểm

IoT sẽ tạo ra cơ hội để Chubb Life Việt Nam kết nối với khách hàng một cách thông minh hơn. Các thiết bị IoT, như đồng hồ thông minh và thiết bị theo dõi sức khỏe, có thể thu thập dữ liệu về hành vi và sức khỏe của khách hàng, từ đó giúp Chubb Life cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động và phòng ngừa rủi ro. Ví dụ, Chubb Life có thể cung cấp các chương trình giảm giá cho khách hàng có lối sống lành mạnh hoặc cảnh báo cho khách hàng về các nguy cơ tiềm ẩn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đóng vai trò then chốt đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt trong các ngành dịch vụ tài chính và bảo hiểm. Tại thị trường Việt Nam, dù tiềm năng tăng trưởng lớn nhưng hoạt động CRM vẫn đối mặt với nhiều rào cản như dữ liệu khách hàng phân tán, thiếu tính đồng bộ, việc đo lường mức độ hài lòng chưa thực sự chặt chẽ và tiêu chí lòng trung thành chưa được tách bạch khỏi chỉ tiêu doanh số. Theo khảo sát CEO năm 2019 của PwC, 51% lãnh đạo ngành bảo hiểm xác định năng lực kỹ thuật số/công nghệ và 31% xác định trải nghiệm khách hàng là hai yếu tố trọng yếu thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Báo cáo của Deloitte chỉ ra rằng đại dịch COVID-19 đã làm gián đoạn chuỗi tăng trưởng bình quân 3,3%/năm trong 10 năm của thị trường bảo hiểm toàn cầu. Ngược lại, thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2020 đạt tổng doanh thu 184.662 tỷ đồng (tăng 15% so với năm 2019), trong đó bảo hiểm nhân thọ chiếm 127.560 tỷ đồng. Tuy nhiên, tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm tại Việt Nam năm 2021 chỉ ở mức 2,8% (thấp hơn nhiều so với mức 9,6% tại các thị trường phát triển), và mức chi tiêu bảo hiểm bình quân đầu người năm 2019 đạt 72 USD (so với 4.664 USD tại các quốc gia phát triển). Trong bối cảnh cạnh tranh thị phần gay gắt giữa các doanh nghiệp đứng đầu, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Chubb Việt Nam (Chubb Life Việt Nam) theo đuổi định hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh thay vì chạy đua mở rộng thị phần đơn thuần. Mặc dù gia nhập thị trường từ năm 2005, công tác tiếp cận, quản trị dữ liệu và duy trì lòng trung thành của khách hàng tại chi nhánh Hà Nội vẫn còn những điểm nghẽn nhất định.

Đề tài đặt ra 03 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội.
2. Tìm hiểu và làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng, đáp ứng các mục tiêu kinh doanh đã thiết lập.

Nhiệm vụ nghiên cứu tập trung giải quyết 03 câu hỏi:

1. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội đang diễn ra như thế nào?
2. Các yếu tố nào đang tác động trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động CRM tại doanh nghiệp?
3. Những giải pháp và biện pháp hỗ trợ nào cần được triển khai để hoàn thiện hoạt động CRM tại Chubb Life Việt Nam tại Hà Nội?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và các mối quan hệ tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Bảo hiểm Chubb Việt Nam tại các chi nhánh và văn phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu và thực trạng hoạt động được thu thập, phân tích trong giai đoạn từ năm 2019 đến tháng 12 năm 2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng hệ thống lý luận quản trị quan hệ khách hàng hiện đại:

• Khái niệm CRM: Tiếp cận theo định nghĩa của Christian Grönroos (1994), xem CRM là phương thức thiết lập, duy trì và nâng cao mối quan hệ với khách hàng và các đối tác nhằm mang lại lợi ích chung thông qua trao đổi và hoàn thành các cam kết.
• Vòng đời quan hệ khách hàng: Mô hình tiến trình 4 giai đoạn bao gồm Thu hút (Reach/Attract) $\rightarrow$ Chuyển đổi (Conversion/Acquire) $\rightarrow$ Giữ chân (Retention) $\rightarrow$ Làm hài lòng và trung thành (Loyalty).
• Mô hình Kiến trúc Quản trị Quan hệ Khách hàng Thành công của Gartner (2001): Khung phân tích thực trạng toàn diện gồm 8 thành tố: Tầm nhìn CRM, Chiến lược CRM, Trải nghiệm khách hàng, Hợp tác trong và ngoài tổ chức, Quy trình CRM, Thông tin CRM, Công nghệ CRM và Đo lường hiệu suất CRM.
• Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter: Phân tích môi trường ngành bảo hiểm nhân thọ (áp lực từ đối thủ hiện tại, đối thủ tiềm năng, khách hàng, nhà cung cấp/đối tác và sản phẩm thay thế).

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

• Thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Khảo sát bảng hỏi trực tuyến: Thực hiện điều tra mẫu quy mô $n = 58$ khách hàng cá nhân tại Hà Nội đã và đang tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Chubb Life Việt Nam, tập trung đánh giá mức độ hài lòng về quy trình chăm sóc khách hàng và tỷ lệ tiếp cận công nghệ số.
  • Phỏng vấn chuyên gia sâu: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp bà Đỗ Thị Huyền Trang – Giám đốc vùng cấp cao tại Chubb Life Việt Nam, nhằm làm rõ quy trình vận hành nội bộ, chính sách quản trị dữ liệu và các định hướng chuyển đổi số.
• Thu thập dữ liệu thứ cấp (Nghiên cứu tại bàn - Desk Research): Khai thác báo cáo tài chính thường niên, tài liệu đào tạo nội bộ của Chubb Life Việt Nam ("SBW6 - Chăm sóc khách hàng", "Kỹ năng thu thập thông tin & Khơi gợi nhu cầu", "Văn hóa công ty và môi trường làm việc"), báo cáo ngành bảo hiểm của Công ty Chứng khoán KB, báo cáo phân tích thị trường của PwC và Deloitte.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp - so sánh, và kỹ thuật phân đoạn khách hàng theo giá trị kinh tế kết hợp giai đoạn vòng đời tài chính.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

Chương I hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, phân loại khách hàng và các chức năng của hệ thống CRM trong doanh nghiệp:

• Phân loại khách hàng: Tác giả phân chia theo nhiều tiêu thức phù hợp ngành dịch vụ tài chính:
  • Theo độ tuổi: 18–24 tuổi (thu nhập thấp, nhu cầu chưa cao); 25–30 tuổi (thu nhập ổn định, bắt đầu quan tâm dịch vụ chất lượng); 31–40 tuổi (thu nhập cao, tích lũy tốt, đòi hỏi dịch vụ cao cấp); 41–50 tuổi (có tài sản, ít dùng mạng xã hội); Trên 50 tuổi (tập trung chi tiêu chăm sóc sức khỏe).
  • Theo cấp bậc tài chính: Tài chính phụ thuộc, Tài chính độc lập và Tự do tài chính.
  • Theo giá trị lợi ích: Khách hàng trung thành (đóng góp trên 70% doanh thu), Khách hàng tiềm năng, Khách hàng mang lại giá trị nhỏ và Khách hàng tiêu cực.
• Chức năng của hệ thống CRM: Tổng hợp 10 chức năng cốt lõi: giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, khai báo và quản lý, quản lý việc liên lạc, lưu trữ và cập nhật tài liệu, hỗ trợ dự án, thảo luận hệ thống, quản lý hợp đồng và phân quyền quản trị.
• Nội dung và công cụ quản trị: Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tổ chức và cá nhân, công cụ phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu, cá biệt hóa qua trung tâm tương tác (CICs/Call Center), email marketing và hệ thống chỉ số kiểm soát đánh giá hiệu quả (đánh giá bên trong và đánh giá bên ngoài).

Chương II: Giới thiệu về Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Chubb Việt Nam

Chương II phác thảo quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và năng lực kinh doanh của doanh nghiệp:

• Lịch sử và pháp lý: Thành lập tháng 5/2005 với 100% vốn của Chubb INA International Holdings Limited (thuộc Tập đoàn Chubb – hoạt động trên 54 quốc gia và vùng lãnh thổ). Doanh nghiệp là đơn vị tiên phong đưa dòng sản phẩm liên kết chung ("Kế hoạch tài chính trọn đời") vào thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.
• Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi: Định hướng trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ chuẩn mực và chuyên nghiệp hàng đầu. Giá trị cốt lõi xây dựng trên 5 trụ cột: "Chính trực, Hướng đến khách hàng, Tôn trọng, Xuất sắc, Tinh thần đội nhóm".
• Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Tính đến ngày 31/12/2021, công ty có 394 cán bộ nhân viên văn phòng và quản lý (100% người Việt Nam, vận hành theo tiêu chuẩn quản trị Hoa Kỳ), cùng gần 46.000 đại diện kinh doanh và quản lý đại lý trên toàn quốc. Ông Lâm Hải Tuấn đảm nhiệm vị trí Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Tổng Giám đốc. Đội ngũ điều hành có 40% nhân sự thuộc thế hệ Y (Millennials).
• Kết quả tài chính năm 2021:
  • Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc: Đạt trên 4.495 tỷ đồng (tăng 8% so với năm 2020).
  • Lợi nhuận trước thuế: Gần 980 tỷ đồng (tăng trưởng hơn 19% so với năm 2020).
  • Vốn chủ sở hữu: Đạt trên 4.271 tỷ đồng (tăng 22% so với năm 2020).
  • Đóng góp ngân sách nhà nước: Trên 267 tỷ đồng.

Chương III: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Chubb Việt Nam tại Hà Nội

Chương III sử dụng khung mô hình Gartner để phân tích chuyên sâu thực trạng hoạt động CRM tại địa bàn Hà Nội:

1. Chiến lược và phân khúc khách hàng

Chubb Life áp dụng chính sách phân loại khách hàng dựa trên phí bảo hiểm gốc hàng năm và giai đoạn sống:

Hạng khách hàng VIP	Mức phí bảo hiểm gốc/năm	Định hướng chăm sóc
Hạng Kim cương	Từ 500 triệu đồng trở lên	Duy trì giá trị, cá nhân hóa đặc quyền tối đa
Hạng Vàng	Từ 100 đến dưới 500 triệu đồng	Chăm sóc chuyên biệt, gia tăng giá trị cảm nhận
Hạng Bạc	Từ 50 đến dưới 100 triệu đồng	Kích thích nâng hạng, cung cấp ưu đãi dịch vụ
Hạng Đồng	Từ 15 đến dưới 50 triệu đồng	Duy trì kết nối, khuyến khích tích lũy hợp đồng
Khách hàng thường	Dưới 15 triệu đồng	Quản lý định kỳ qua kênh trực tuyến và đại lý

Danh mục sản phẩm theo giai đoạn sống:

• Giai đoạn Độc thân ("Độc thân năng động"): Kế hoạch Tài chính linh hoạt (PCUL), KHTC cá nhân với QLBH Bệnh Nan Y (CIUL cá nhân), KHTC Trọn đời - Quyền lợi Cao cấp 2015 (eUL+), Hoạch định Tài chính Tương lai (BEUL).
• Giai đoạn Lập gia đình ("Gia đình tươi vui"): KHTC Tương lai (PYUL), Chubb Life - Tương Lai Hoàn Hảo, CIUL gia đình.
• Giai đoạn Cao niên ("Cao niên an nhàn"): KHTC Trọn đời - Quyền lợi Cao niên Toàn diện (SUL).

2. Kênh tương tác và quy trình vận hành

• Điểm tiếp xúc trực tiếp: Duy trì 03 văn phòng/chi nhánh tại Hà Nội (Tầng 9-10 Tòa nhà Geleximco - Hoàng Cầu; Tầng 18 Tòa nhà TNR Tower - Nguyễn Chí Thanh; Tầng S Tòa nhà Artemis - Lê Trọng Tấn).
• Hệ thống trực tuyến và công nghệ: Website chính thức, cổng thông tin trực tuyến và ứng dụng di động Chubb eConnect (ra mắt ngày 05/04/2021). Bổ nhiệm vị trí Chief Transformation Officer (ông Vũ Công Thắng) thúc đẩy số hóa.
• Tổng đài Call Center 24/7: Tích hợp phần mềm eCRM, tự động nhận diện và hiển thị dữ liệu khách hàng khi có cuộc gọi (Phím 1: Tra cứu phí/hợp đồng; Phím 2: Giải quyết quyền lợi bảo hiểm và khiếu nại).
• Kênh phân phối đối tác: Mô hình Bancassurance hợp tác cùng Ngân hàng TMCP Việt Á (hợp đồng độc quyền 10 năm từ 2018) và Ngân hàng TMCP Bản Việt.
• Quy trình CRM theo vòng đời 5 bước: Tiếp cận (Reach) $\rightarrow$ Thu nhận (Acquisition - chuẩn bị kịch bản gọi điện, tư vấn trực tiếp) $\rightarrow$ Chuyển đổi (Conversion - 4 hình thức đóng phí: trực tuyến, thẻ ngân hàng, chuyển khoản, tiền mặt) $\rightarrow$ Duy trì (Retention - cam kết giải quyết quyền lợi bảo hiểm trong vòng 30 ngày) $\rightarrow$ Trung thành (Loyalty).

3. Kết quả khảo sát thực tế và đánh giá hiệu quả

• Kết quả khảo sát mẫu $n = 58$ chỉ ra rằng: cơ cấu khách hàng có 69% là nữ và 31% là nam; nhóm tuổi 25–35 chiếm tỷ trọng cao nhất; tỷ lệ khách hàng đã tiếp cận và sử dụng ứng dụng số Chubb eConnect mới chỉ đạt 31% (khoảng 1/3 tổng số khách hàng).
• Ưu điểm: Đội ngũ quản lý trẻ trung (40% Millennials); nền tảng tài chính lành mạnh; hệ thống dữ liệu eCRM toàn cục giúp chia sẻ thông tin liên phòng ban; danh mục sản phẩm hoàn chỉnh.
• Hạn chế:
  • Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm kéo dài tối đa 30 ngày, chậm hơn so với mức trung bình của một số đối thủ cạnh tranh.
  • Cổng thanh toán điện tử còn đơn điệu, mới chỉ tích hợp ví Payoo (chưa liên kết các ví phổ biến như MoMo).
  • Chưa triển khai cơ chế tích lũy điểm thưởng dài hạn cho khách hàng trung thành trên ứng dụng eConnect (như Dai-ichi Life hoặc Prudential đã làm).
  • Hệ thống dữ liệu lớn chưa hỗ trợ công cụ phân tích đa chiều tự động để trực tiếp ra quyết định thiết kế gói bảo hiểm.

Chương IV: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ở Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Chubb Việt Nam tại Hà Nội

Chương IV xây dựng hệ thống giải pháp hoàn thiện và giải pháp hỗ trợ dựa trên các dữ liệu đánh giá:

• Thiết lập mô hình chấm điểm phân loại khách hàng mới:
  • Bảng 4: Quy định khung điểm tính cho mức phí bảo hiểm thường niên của khách hàng.
  • Bảng 5: Tính điểm lòng trung thành thông qua chỉ số tỷ lệ chuyển đổi ($C_r$).
  • Bảng 6: Tính điểm lòng trung thành dựa trên tổng thời gian tham gia và duy trì hợp đồng bảo hiểm.
  • Bảng 7 & Bảng 8: Phân loại đặc điểm chi tiết từng nhóm khách hàng và đề xuất chính sách cá biệt hóa tương ứng (chính sách ưu đãi, quà tặng sinh nhật, lộ trình liên lạc định kỳ).
• Rút ngắn quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ số hóa, đẩy nhanh thời gian thẩm định bồi thường dưới 30 ngày để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
• Mở rộng liên kết thanh toán số: Tích hợp thêm các cổng thanh toán ví điện tử phổ biến (MoMo, ZaloPay, Viettel Money) nhằm đa dạng hóa lựa chọn đóng phí.
• Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết (Loyalty Program): Bổ sung tính năng tích lũy điểm thưởng đổi quà trên ứng dụng Chubb eConnect.
• Giải pháp hỗ trợ: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu chuyên sâu (ngôn ngữ R, phần mềm trực quan hóa dữ liệu Tableau); tăng cường đào tạo kỹ năng xử lý khiếu nại cho đại diện kinh doanh; nâng cấp truyền thông nội bộ gắn kết các bộ phận.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Phản ánh bức tranh thị phần cạnh tranh ngành bảo hiểm nhân thọ 10 tháng đầu năm 2021 tại Việt Nam: 5 doanh nghiệp lớn nhất chiếm 70% tổng doanh thu phí bảo hiểm gồm Manulife (24,1%), Bảo Việt Nhân thọ (12,8%), Prudential (12,7%), Dai-ichi Life (12,2%) và AIA (8,1%).
• Tổng kết các chỉ số vận hành và tài chính của Chubb Life Việt Nam tính đến hết năm 2021: Vốn chủ sở hữu đạt trên 4.271 tỷ đồng, tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc đạt 4.495 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 980 tỷ đồng, chi trả quyền lợi bảo hiểm cho hơn 28.700 gia đình Việt Nam.
• Khảo sát thực tế ($n=58$) phát hiện điểm nghẽn chuyển đổi số: chỉ có 31% khách hàng sử dụng ứng dụng di động Chubb eConnect, trong khi tệp khách hàng trọng tâm nằm ở độ tuổi 25–35 (nhóm có mức độ tiếp cận công nghệ cao).

Đóng góp thực tiễn của đề tài

• So với các nghiên cứu trước đây (thường chỉ phân tích lý thuyết chung hoặc thiếu mô hình định lượng phân đoạn khách hàng), đề tài đã áp dụng mô hình 8 thành tố của Gartner để phân tích thực tiễn một công ty bảo hiểm nhân thọ có vốn đầu tư nước ngoài tại địa bàn Hà Nội.
• Đề xuất được bộ tiêu chí tính điểm khách hàng tích hợp 3 chiều: mức phí bảo hiểm, chỉ số chuyển đổi $C_r$ và thời gian duy trì hợp đồng, làm cơ sở xây dựng chính sách cá biệt hóa chăm sóc khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về quy mô mẫu và phạm vi khảo sát: Mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở quy mô khiêm tốn ($n = 58$) do hạn chế về nguồn lực và thời gian tiếp cận khách hàng thực tế; phạm vi chỉ tập trung vào các văn phòng giao dịch tại khu vực Hà Nội.
• Hạn chế về dữ liệu nội bộ: Do tính bảo mật thông tin tài chính và dữ liệu chi tiết của doanh nghiệp bảo hiểm, nghiên cứu chưa phân tích được toàn diện các chỉ số chi phí thu hút khách hàng (CAC) hay giá trị vòng đời khách hàng (CLV) qua từng năm.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng khảo sát định lượng với cỡ mẫu lớn hơn trên phạm vi toàn quốc; ứng dụng các mô hình hồi quy để đo lường mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố CRM đến sự gắn kết và tỷ lệ tái tục hợp đồng bảo hiểm.

---

Giá trị tham khảo

Nghiên cứu có giá trị ứng dụng và tham khảo cho các đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Kinh tế quốc tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Bảo hiểm: Cung cấp tài liệu tham khảo có cấu trúc về cách vận dụng mô hình kiến trúc CRM của Gartner và mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Porter vào thị trường bảo hiểm nhân thọ thực tế.
• Các nhà quản trị và chuyên viên CRM ngành dịch vụ tài chính: Tham khảo khung phân đoạn khách hàng VIP theo mức phí kết hợp giai đoạn sống của khách hàng, cùng hệ thống quy trình 5 bước theo dõi vòng đời hợp đồng bảo hiểm.
• Tham khảo phương pháp nghiên cứu: Tài liệu cung cấp cách thức kết hợp giữa phỏng vấn chuyên gia quản lý cấp cao và khảo sát khách hàng cá nhân để đánh giá mức độ tương thích của nền tảng số hóa trong doanh nghiệp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Chubb Life Việt Nam áp dụng tiêu chí nào để phân loại khách hàng VIP?

Doanh nghiệp phân loại khách hàng VIP dựa trên mức phí bảo hiểm gốc đóng hàng năm thành 4 hạng:

• Hạng Đồng: Từ 15 đến dưới 50 triệu đồng/năm.
• Hạng Bạc: Từ 50 đến dưới 100 triệu đồng/năm.
• Hạng Vàng: Từ 100 đến dưới 500 triệu đồng/năm.
• Hạng Kim cương: Từ 500 triệu đồng/năm trở lên. Khách hàng có mức phí đóng dưới 15 triệu đồng/năm được xếp vào nhóm khách hàng thường.

2. Mô hình phân tích thực trạng CRM mà tác giả sử dụng trong khóa luận là gì?

Tác giả sử dụng Mô hình "Kiến trúc quản trị quan hệ khách hàng thành công" của Gartner (2001), bao gồm 8 thành tố cốt lõi: Tầm nhìn CRM, Chiến lược CRM, Trải nghiệm khách hàng, Hợp tác trong và ngoài tổ chức, Quy trình CRM, Thông tin CRM, Công nghệ CRM và Đo lường hiệu suất CRM.

3. Tỷ lệ khách hàng sử dụng ứng dụng kỹ thuật số Chubb eConnect theo khảo sát sơ cấp đạt bao nhiêu?

Theo kết quả khảo sát bảng hỏi sơ cấp trên mẫu 58 khách hàng tại Hà Nội, tỷ lệ khách hàng đã sử dụng ứng dụng kỹ thuật số Chubb eConnect chỉ đạt 31% (khoảng 1/3 tổng số khách hàng được khảo sát), trong khi 69% còn lại chưa từng sử dụng ứng dụng này.

4. Thời gian cam kết giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Chubb Life Việt Nam được nêu trong tài liệu là bao lâu?

Theo tài liệu nội bộ về quy trình chăm sóc khách hàng của Chubb Life Việt Nam, thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm được công ty thực hiện đúng cam kết trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm hợp lệ.

5. Chubb Life Việt Nam đã thiết lập quan hệ đối tác phân phối Bancassurance với những ngân hàng nào?

Tại địa bàn nghiên cứu, Chubb Life Việt Nam triển khai hợp tác phân phối dịch vụ bảo hiểm qua kênh Bancassurance với 02 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Việt Á (ký kết hợp đồng đại lý phân phối độc quyền thời hạn 10 năm từ 2018) và Ngân hàng TMCP Bản Việt.

---

Kết luận

Bản niên luận của tác giả Nguyễn Tiến Trí An đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và phân tích chi tiết thực trạng ứng dụng CRM tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Chubb Việt Nam chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2019–2021. Dựa trên khung phân tích Gartner và kết quả điều tra sơ cấp, nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm mạnh về nhân lực, dữ liệu nội bộ eCRM cũng như những mặt hạn chế trong tốc độ bồi thường và độ phủ của ứng dụng số eConnect. Các giải pháp chấm điểm khách hàng, hoàn thiện chính sách cá biệt hóa và mở rộng hạ tầng thanh toán được đề xuất bám sát thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng và phân loại khách hàng 1. Khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

Phân loại khách hàng Với số lượng thông tin khách hàng cần quản lý lớn, việc phân loại khách hàng là cách thức tối ưu giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức trong quản lý khách hàng. Bên cạnh đó, chia các phân khúc khách hàng thích hợp, các kế hoạch chăm sóc khách hàng và chiến lược marketing sẽ đạt hiệu quả cao hơn khi nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Các cách phân loại khách hàng phù hợp với ngành bảo hiểm a. Phân loại khách hàng theo độ tuổi Tuổi tác là một yếu tố phổ biến được sử dụng trong phân loại khách hàng.

Dưới đây là các nhóm tuổi thường được xem xét cho mục đích tiếp thị và quảng cáo: - Từ 18 – 24 tuổi: Sinh viên hoặc mới tốt nghiệp ra trường, có thu nhập còn thấp nên chưa có nhu cầu cao. - Từ 25 – 30 tuổi: Đa phần họ ổn định cuộc sống, có thu nhập cao hơn, có nhu cầu đối với những sản phẩm chất lượng cao. - Từ 31 – 40 tuổi: Nhóm có thu nhập cao, có khoản tiết kiệm dư dả nên yêu cầu mua sắm khắt khe hơn như mong muốn sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, hàng cao cấp và không bận tâm nhiều về giá cả. - Từ 41 – 50 tuổi: Nhóm có tài sản riêng, ít dùng mạng xã hội.

lOMoARcPSD|48904900 - Trên 50 tuổi: Nhóm có thu nhập cao, có khoản tiết kiệm, tài sản riêng hay có con cái đã trưởng thành. Họ ít tương tác nhiều trên mạng xã hội, đa phần chi tiêu nhiều cho vấn đề chăm sóc sức khỏe b. Phân loại khách hàng theo thu nhập Tùy thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, có thể phân loại khách hàng theo thu nhập như sau: - Phân loại theo thu nhập hàng tháng hoặc thu nhập hàng năm của khách hàng. - Phân loại dựa trên thu nhập cá nhân hoặc thu nhập hộ gia đình.

- Phân loại theo thu nhập cao và thu nhập trung bình. Việc phân loại khách hàng tiềm năng chính xác giúp doanh nghiệp có kế hoạch chăm sóc khách hàng hợp lý, giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng đối tượng. Ví dụ như đối với khách hàng tầm trung (có thu nhập trung bình) hoặc khách hàng cao cấp (có thu nhập cao) sẽ cung cấp, giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp c. Phân loại khách hàng theo cấp bậc tài chính Bên cạnh việc phân loại khách hàng theo thu nhập, việc phân loại theo bậc tài chính cũng là một cách đáng cân nhắc.

Dưới đây là 3 bậc tài chính mà doanh nghiệp cần quan tâm: - Tài chính phụ thuộc : Đây là cấp độ có sự phụ thuộc tài chính vào gia đình, họ hàng. Họ có thể phụ thuộc hoàn toàn hoặc phụ thuộc một phần nhờ thu nhập cá nhân. Họ là nhóm ít có nhu cầu mua sắm sản phẩm xa xỉ, dịch vụ bảo hiểm, đa phần là sản phẩm thiết yếu phục vụ cho sinh hoạt hằng ngày. - Tài chính độc lập : Là nhóm có việc làm ổn định, có khoản tiết kiệm riêng hay tài sản riêng, không còn phụ thuộc tài chính vào bất cứ ai.

Họ có nhu cầu mua sắm cao để thỏa mãn nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của bản thân. lOMoARcPSD|48904900 - Tự do tài chính: Là nhóm có thu nhập dựa vào các khoản đầu tư có lợi, họ có tài chính tốt có và không ngại chi trả một khoản tiền lớn để sở hữu những sản phẩm xa xỉ, dịch vụ chất lượng cao để nâng cao chất lượng cuộc sống. Phân loại theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp (Nhóm khách hàng tiềm năng) - Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này. - Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt. - Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: đây là nhóm mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp.

Nhóm này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị nhỏ. - Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,. Quan hệ khách hàng 1. Khái niệm về quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng tập chung vào lòng trung thành của khách hàng và sự gắn bó lâu dài cảu khách hàng hơn là các mục tiêu ngắn hạn như thu hút khách hàng và bán hàng cá nhân.

Mục tiêu của quan hệ khách hàng là tạo ra các kết nối mạnh mẽ, thậm chí về mặt cảm xúc của khách hàng với một thương hiệu có thể đạt được hoạt động kinh doanh liên tục, quảng cáo truyền miệng miễn phí và thông tin từ khách hàng có thể tạo ra khách hàng tiềm năng 1. Các giai đoạn chính của quan hệ khách hàng lOMoARcPSD|48904900 Có 4 giai đoạn chính trong quá trình thực hiện quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra chiến lược tiếp thị có hiệu quả cao và lâu dài trong mối quan hệ với khách hàng như sau: a. Thu hút khách hàng Doanh nghiệp thu hút sự chú ý của khách hàng thông qua các phương pháp đa dạng, bao gồm quảng cáo truyền thông, email marketing và các phương tiện truyền thông, qua đó tạo sự tò mò và hứng thú với thương hiệu. Chuyển đổi khách hàng Khách hàng cần có đủ niềm tin đối với thương hiệu để sẵn lòng thử trải nghiệm sản phẩm.

Vì thế, để thuyết phục khách hàng thực hiện hành vi mua hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ thật sự hữu ích cho người tiêu dùng. Giữ chân khách hàng Việc thu hút khách hàng mới còn khó hơn việc giữ chân khách hàng cũ. Doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ dịch vụ hậu mãi để người tiêu dùng cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng, bởi có đến 96% người mua hàng cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt quyết định lòng trung thành của họ với thương hiệu. Làm hài lòng khách hàng Doanh nghiệp nên thể hiện sự trân trọng, biết ơn đối với khách hàng thông qua những ưu đãi giảm giá, miễn phí giao hàng,…hoặc tạo sự bất ngờ cho khách hàng bằng giảm giá nhân ngày sinh nhật- một cách làm tăng lòng trung thành hiệu quả hơn so với các ưu đãi truyền thống.

Quản trị quan hệ khách hàng 1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp nhằm thiết lập, duy trì và gia tăng các mối quan hệ với khách hàng và những đối tác khác để thu lợi do vậy mỗi bên lOMoARcPSD|48904900 đều đạt được mục tiêu của mình. Điều đó đạt được khi có sự trao đổi qua lại và đáp ứng đầy đủ các cam kết ( Gronroos, C. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng - Chức năng giao dịch: Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft.

Hệ thống cho phép người dùng giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. - Chức năng phân tích: Hệ thống CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… - Chức năng lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp người sử dụng bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gốm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. - Chức năng khai báo và quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên… - Chức năng quản lý việc liên lạc: Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp người dùng đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện cuộc gọi chưa.

- Chức năng lữu trữ và cập nhập: Hệ thống CRM cho phép người dùng đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, họ vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây. lOMoARcPSD|48904900 - Chức năng hỗ trợ các dự án: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, người dùng có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết….

Người sử dụng cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.