Luận Văn Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bãi Cháy

• Tác giả: Nguyễn Hải Anh
• Người hướng dẫn: PGS. An Thị Thanh Nhàn
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (QHKH) TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM)
• 1.1.1. Khái niệm, vai trò của khách hàng tại NHTM
• 1.1.2. Phân loại và đặc điểm khách hàng của NHTM
• 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM
• 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu, lợi ích của quản trị QHKH tại NHTM
• 1.2.2. Nội dung quản trị QHKH tại NHTM
• 1.2.3. Các yếu tố tác động tới quản trị QHKH tại NHTM
• 1.2.3.1. Văn hóa doanh nghiệp của NHTM
• 1.2.3.2. Công nghệ, phần mềm hỗ trợ quản trị QHKH tại NHTM
• 1.2.3.3. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên
• 1.2.3.4. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến quản trị QHKH
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÃI CHÁY (VIETINBANK BÃI CHÁY)
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy
• 2.1.2. Đặc điểm thị trường và dịch vụ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2015 đến 2017
• 2.2. Thực trạng quản trị QHKH tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy
• 2.2.1. Phân tích các bước trong quản trị QHKH tại Vietinbank Bãi Cháy
• 2.2.2. Kết luận về hoạt động quản trị QHKH của Vietinbank Bãi Cháy
• 2.2.3. Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả quản trị QHKH hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy
• 2.2.3.1. Văn hóa của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy
• 2.2.3.2. Công nghệ, phần mềm quản trị QHKH của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy
• 2.2.3.3. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bãi Cháy
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÃI CHÁY
• 3.1. Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam và chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng Vietinbank
• 3.1.1. Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đến năm 2020
• 3.1.2. Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng Vietinbank đến năm 2020
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy
• 3.2.1. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy
• 3.2.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu tại Vietinbank Bãi Cháy
• 3.2.4. Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy
• 3.2.5. Đề xuất về đo lường, đánh giá kết quả thực hiện hoạt động quản trị QHKH tại ngân hàng Vietinbank Bãi Cháy
• 3.3. Những biện pháp hỗ trợ hoàn thiện quản trị QHKH tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bãi Cháy
• 3.3.1. Các biện pháp hỗ trợ tại chi nhánh
• 3.3.2. Kiến nghị với hội sở Vietinbank
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại

Chương này trình bày các khái niệm, vai trò và phân loại khách hàng trong ngân hàng thương mại. Quản trị quan hệ khách hàng (QHKH) được xem là yếu tố then chốt giúp ngân hàng duy trì và phát triển khách hàng. Khách hàng được phân loại theo tính chất (cá nhân, doanh nghiệp) và đặc điểm (quy mô, nhu cầu). Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy đã áp dụng các phương pháp quản trị QHKH để tăng cường hiệu quả kinh doanh.

1.1. Khách hàng của ngân hàng thương mại

Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp là hai nhóm chính. Khách hàng không chỉ là người sử dụng dịch vụ mà còn là đối tác quan trọng trong quá trình kinh doanh của ngân hàng.

1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM

Quản trị QHKH bao gồm các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Công nghệ hỗ trợ quản trị QHKH và năng lực nhân viên là hai yếu tố quan trọng. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy đã triển khai các giải pháp để nâng cao hiệu quả quản trị QHKH.

II. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bãi Cháy

Chương này phân tích thực trạng quản trị QHKH tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy. Các hoạt động quản trị QHKH được đánh giá dựa trên dữ liệu từ năm 2015 đến 2017. Vietinbank Bãi Cháy đã có những bước tiến trong việc áp dụng công nghệ và đào tạo nhân viên, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế.

2.1. Tổng quan về Vietinbank Bãi Cháy

Vietinbank Bãi Cháy là một chi nhánh quan trọng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Chi nhánh này đã triển khai nhiều dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đòi hỏi chi nhánh phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Thực trạng quản trị QHKH tại Vietinbank Bãi Cháy

Quản trị QHKH tại Vietinbank Bãi Cháy đã được triển khai với các bước cụ thể như xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng. Tuy nhiên, hiệu quả chưa cao do thiếu sự đồng bộ trong hệ thống và hạn chế về nguồn lực.

III. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Bãi Cháy

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị QHKH tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bãi Cháy. Các giải pháp tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ và đào tạo nhân viên. Vietinbank Bãi Cháy cần xây dựng chiến lược dài hạn để duy trì và phát triển khách hàng.

3.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng

Việc xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng là yếu tố quan trọng. Vietinbank Bãi Cháy cần đầu tư vào công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.

3.2. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Phân loại khách hàng giúp ngân hàng xác định được nhóm khách hàng tiềm năng. Vietinbank Bãi Cháy cần áp dụng các tiêu chí phân loại khách hàng để tối ưu hóa chiến lược marketing và dịch vụ.