Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cá nhân tại Agribank Đắk Lắk Chuơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chỉ nhánh DakLak. Tỗng quan công trình nghiên cứu liên quan Để có kiến thức nền tảng và có cơ sở hình thành nên phần cơ sở lý luận chung cho đề tài của mình, tác giả đã tham khảo, kế thừa một số tài liệu của các tác giả sau: + Nguồn dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình. Nguồn tài liệu sơ cấp được sử dụng bao gồm: các báo. thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng dịch vụ khách hàng, phòng.
kế toán, phòng tổ chức hành chính của Agribank ĐắkLắk cũng như các số liệu từ điều tra từ khách hàng. + Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Để hiểu rõ về quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã nghiên cứu và kế thừa một số kiến thức cơ bản từ giáo trình quản trị quan hệ khách hàng của giảng viên Trương Thị Lan Anh, quản lý quan hệ khách hàng của Nguyễn Văn Dũng làm nền tảng để xây dựng luận văn này. Bên cạnh đó, tác giả còn nghiên cứu thêm một số đề tài có liên quan như sau: + Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam chỉ nhánh Đắk Lắk” của Đinh Lê Thục Trinh, tác giả xây dựng cơ sở lý luận khá hoàn chỉnh, đã phản ánh được thực trạng hoạt động này tại ngân hàng Ngân hang Dau tu va phát triển Việt nam chi nhánh Dak Lắk, giải pháp tập trung vào việc đưa ra mô hình hoạt động CRM cho chi nhánh, phân loại khách hàng và dé ra chiến lược quan hệ cho từng nhóm khách hàng này. + Luận văn thạc sỹ“Quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum” của Nguyễn Công Thành Phương.
Tác giả đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về hoạt động quan hệ quản trị tại Ngân hàng một cách đầy đủ và đưa ra các bước thực hiện quản trị quan hệ khách hàng, đã đánh giá được thực trạng tại Ngân hàng tương đối rõ, từ nghiên cứu đó tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể. CHUONG 1 CO SO LY LUAN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG AI CÁC TÔ CHỨC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TONG QUAN VE KHACH HANG VA NGAN HANG THUONG MAI 1. Khái niệm và vai trò ngân hàng thương mại a.
Khái niệm Ngân hàng thương mại Theo luật các tô chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 và được sửa đổi, bổ sung ngày 15/06/2004 xác định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam gồm: - Ngân hàng thương mại nhà nước - loại hình tổ chức tín dụng nhà nước: Là ngân hàng thương mại được thành lập 100% vốn ngân sách. Hiện tại chúng ta chỉ còn 01 ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
~ Ngân hàng thương mại cổ phần - thuộc loại hình tổ chức tín dụng cỗ phần của nhà nước và nhân dân: Là ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức ngân hàng cô phân, trong đó cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cô phần nhất định theo quy định của pháp luật. ~ Ngân hàng liên doanh: Là ngân hàng thương mại được thành lập bằng. vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng thương mại Việt Nam và một bên là ngân hàng nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt Nam. - Chỉ nhánh ngân hàng nước ngoài: Là ngân hàng thành lập theo pháp luật của nước ngoài, được phép mở chỉ nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
Vai trò của Ngân hàng thương mại ~ Thực thi chính sách tiền tệ: Việc hoạch định các chính sách tiền tệ thuộc ngân hàng trung ương thông qua các công cụ điều tiết lãi suất như: lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mở, hạn mức tín dụn; Qua đó ngân hàng thương mại điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các hoạt động như: tín dụng cung ứng tiền mặt, thanh toán. cụ thể: + Bằng chính sách và những biện pháp tín dụng, ngân hàng thương mại cho vay bổ sung vốn lưu động hoặc đầu tư trung dài hạn cho vác chủ thể trong, nên kinh tế. + Quá trình thu nhận và cung ứng khối lượng tiền mặt trong nền kinh tế tạo ra mối quan hệ lưu thông hàng hóa và lưu thông tiền tệ giữa các khu vực một cách cần thiết và hợp lý + Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán, trung gian tài chính đáng tin cậy giữa người sử dụng dịch vụ và người bán bằng các dịch vụ ngân hàng. ~ Góp phần vào hoạt động vĩ mô của nền kinh tế: Nội dung quan trọng điều ti tệ của ngân hàng trung ương là điều hòa khối tiền tệ thông qua các tổ chức tín dụng, kho bạc nhà nước.
Tiền ngân hàng do ngân hàng thương mại tạo ra thông qua cấp tín dụng. cho nền kinh tế, đặc biệt là tiền trên các tài khoản thanh toán séc. Nó được tạo ra từ sự mở rộng gấp nhiều lần quỹ dự trữ ngân hàng (thông qua hệ số tạo tiền). Các hoạt động của ngân hàng thương mại - Hoạt động huy động vốn: Ngoài vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để kinh doanh.
Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: + Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá: dưới hình thức tiền gửi không, kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác. + Vay vốn: Để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, ngân hàng thương mại có thể đi vay ngân hàng trung ương, ngân hàng thương mại khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài bằng hình thức chiết khấu, bổ sung vốn tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ.Ngân hàng, thương mại cũng có thể vay vốn từ ngân hàng thương mại khác thông qua thị trường liên ngân hàng. + Huy động vốn khác: Ngân hàng thương mại có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh tế- xã hội, cải tạo môi trường. Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng.
để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh - Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tổn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tô chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm c‹ tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. + Ngân hàng thương mại trực tiếp cho khách hàng vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sóng, + Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm có thương phiếu và các giấy tờ có giá: Ngan hang thương mại cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá ngắn hạn khác, người sở hữu thương phiếu và giấy tờ có giá khác phải chuyển nhượng mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp cho ngân hàng. + Bảo lãnh ngân hàng: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tài chính của mình để bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các bảo lãnh khác cho các khách hàng.
- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: + Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán: như mở tài khoản tiền gửi, thẻ thanh toán, ủy nhiệm chỉ. + Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. + Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. + Thực hiện dịch vụ thu hộ, chỉ hộ cho khách hàng.
+ Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử. + Các sản phẩm, dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản. - Các hoạt động khác: + Góp vốn đầu tư, sử dụng dịch vụ cô phần của ngân hàng, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. + Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước.
+ Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kế cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tô chức, cá nhân theo hợp đồng. + Hoạt động kinh doanh bảo hiểm: Ngân hàng thương mại được thành lập ngân hàng độc lập để kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật + Kinh doanh dịch vụ chứng khoán: Ngân hàng thương mại được thành lập ngân hàng độc lập đề hoạt động kinh doanh chứng khoán (môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư, lưu ký chứng khoán, tư vấn tài chính, tư vấn niêm yết và bảo lãnh phát hành) + Các hoạt động khác như bảo quản hiện vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật. Khái niệm và đặc điểm khách hàng cá nhân a. Khái niệm và đặc điểm - Khái niệm: Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ.
- Đặc điểm: + Số lượng lớn nhưng quy mô mỗi khách hàng nhỏ.