Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, việc quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm trở thành một yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp công nghệ. Công ty Cổ phần Tin học Viễn thông Petrolimex (PIACOM) là một đơn vị điển hình trong lĩnh vực cung cấp giải pháp công nghệ thông tin và tự động hóa cho ngành kinh doanh xăng dầu tại Việt Nam. Giai đoạn 2020 – giữa năm 2023, PIACOM ghi nhận sự tăng trưởng ổn định với doanh thu năm 2021 đạt 147.667 triệu đồng, vượt 21% kế hoạch, và lợi nhuận trước thuế đạt 17.634 triệu đồng, tăng 12% so với năm 2020. Tuy nhiên, đến tháng 6/2023, tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu chậm lại, doanh thu chỉ đạt 48,25% so với cùng kỳ năm trước.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào quản trị chất lượng hoạt động bảo trì phần mềm tại PIACOM nhằm nâng cao hiệu quả, giảm thiểu chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể là phân tích cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng và bảo trì phần mềm, đánh giá thực trạng tại PIACOM trong giai đoạn 2020 – 6/2023, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng bảo trì phần mềm đến năm 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đảm bảo sự phát triển bền vững trong môi trường công nghệ thay đổi nhanh chóng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản trị chất lượng và bảo trì phần mềm hiện đại. Trước hết, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được sử dụng làm nền tảng cho khái niệm quản trị chất lượng, nhấn mạnh nguyên tắc hướng tới khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo quá trình, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên bằng chứng và quản lý các mối quan hệ. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng: Mức độ đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, theo ISO 9000:2015 là "mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu".
  • Quản trị chất lượng: Tập hợp các hoạt động phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát tổ chức về chất lượng, đảm bảo duy trì và cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
  • Bảo trì phần mềm: Theo IEEE 830-1993, là quá trình thay đổi, sửa đổi và cập nhật phần mềm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, bao gồm các loại bảo trì sửa chữa, thích ứng, hoàn thiện và dự phòng.
  • Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM): Phương pháp quản lý nhằm cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông qua sự tham gia của toàn bộ tổ chức.
  • Quy trình bảo trì phần mềm: Bao gồm các bước thực hiện quy trình, phân tích sửa đổi, thực hiện sửa đổi, nghiệm thu, tiến hóa và nghỉ hưu phần mềm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, quy trình nội bộ, tài liệu chuyên ngành, tiêu chuẩn ISO, các nghiên cứu khoa học và các văn bản pháp luật liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu khảo sát với 155 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì phần mềm (80 phiếu từ các công ty trực thuộc Petrolimex và 75 phiếu ngoài Petrolimex) và 17 phiếu khảo sát từ ban lãnh đạo, quản lý các phòng ban của PIACOM.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, phân tích SWOT và đánh giá thực trạng dựa trên các chỉ số hiệu suất chính. Cỡ mẫu khảo sát đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng và lãnh đạo công ty. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2020 – 6/2023, với các giải pháp đề xuất có hiệu lực đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng quản trị chất lượng bảo trì phần mềm tại PIACOM còn nhiều hạn chế: Qua khảo sát, chỉ khoảng 65% khách hàng đánh giá mức độ ổn định của hệ thống phần mềm là tốt hoặc khá, trong khi 35% còn lại cho rằng phần mềm có thể gặp sự cố hoặc chưa đáp ứng tốt. Thời gian xử lý yêu cầu bảo trì được đánh giá tốt ở mức 70%, tuy nhiên vẫn còn 30% khách hàng phản ánh thời gian xử lý chưa kịp thời.

  2. Mức độ hài lòng của ban lãnh đạo và nhân viên về quy trình và tổ chức công việc bảo trì đạt khoảng 75%. Tuy nhiên, vẫn có 25% ý kiến cho rằng quy trình chưa thực sự tối ưu, gây ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và sự phối hợp giữa các phòng ban.

  3. Chi phí bảo trì phần mềm chiếm hơn 50% tổng chi phí phát triển phần mềm, gây áp lực lớn cho công ty trong việc cân đối ngân sách và đầu tư phát triển sản phẩm mới. Việc thiếu công cụ hỗ trợ quản lý cấu hình và phân tích tác động làm tăng rủi ro và chi phí phát sinh.

  4. Yếu tố con người và công nghệ là nhân tố quyết định chất lượng bảo trì: Đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn cao chiếm khoảng 80%, nhưng tỷ lệ thay đổi nhân sự nhanh và thiếu đào tạo liên tục ảnh hưởng đến hiệu quả bảo trì. Công nghệ hiện đại được áp dụng nhưng chưa đồng bộ và chưa khai thác tối đa các công cụ hỗ trợ như Bugzilla, IBM Rational hay Micro Focus SilkPerformer.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát và phân tích cho thấy PIACOM đã có nền tảng quản trị chất lượng bảo trì phần mềm tương đối tốt, thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trong giai đoạn 2020 – 2022. Tuy nhiên, sự chậm lại trong tăng trưởng doanh thu nửa đầu năm 2023 phản ánh những thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ bảo trì phần mềm.

Nguyên nhân chính bao gồm quy trình bảo trì chưa tối ưu, thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, chi phí bảo trì cao và nhân sự chưa được đào tạo bài bản liên tục. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, việc áp dụng các công cụ quản lý cấu hình và kỹ thuật bảo trì hiện đại như tái cấu trúc, kỹ thuật đảo ngược phần mềm chưa được triển khai hiệu quả tại PIACOM.

Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí và bảng so sánh chi phí bảo trì qua các năm sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các vấn đề tồn tại. Điều này cũng phù hợp với nguyên tắc quyết định dựa trên bằng chứng trong quản trị chất lượng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình bảo trì phần mềm: Xây dựng và chuẩn hóa quy trình bảo trì theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, áp dụng mô hình quản lý dự án Agile để tăng tính linh hoạt và hiệu quả xử lý yêu cầu. Mục tiêu giảm thời gian xử lý yêu cầu bảo trì xuống dưới 24 giờ trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc phối hợp phòng Dịch vụ phần mềm.

  2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên sâu: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ thuật bảo trì phần mềm, công nghệ mới và kỹ năng quản lý dự án cho 100% nhân viên bảo trì trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp phòng Đào tạo.

  3. Ứng dụng công cụ quản lý cấu hình và kiểm thử tự động: Triển khai các công cụ như Bugzilla, IBM Rational và Micro Focus SilkPerformer để nâng cao hiệu quả quản lý lỗi và kiểm thử phần mềm. Mục tiêu tăng tỷ lệ phát hiện lỗi sớm lên 90% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Dịch vụ phần mềm.

  4. Kiểm soát chi phí bảo trì và đầu tư công nghệ mới: Xây dựng hệ thống báo cáo chi phí bảo trì chi tiết, áp dụng mô hình ước lượng chi phí dựa trên độ phức tạp và tác động thay đổi. Đầu tư nâng cấp hạ tầng CNTT và phát triển ứng dụng Mobile-App phục vụ khách hàng. Mục tiêu giảm chi phí bảo trì tối thiểu 15% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Tài chính – Kế toán và Ban giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các doanh nghiệp công nghệ thông tin: Giúp hiểu rõ tầm quan trọng của quản trị chất lượng bảo trì phần mềm, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhà quản lý phòng ban bảo trì phần mềm: Cung cấp các phương pháp, quy trình và công cụ quản lý hiệu quả, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro trong bảo trì.

  3. Chuyên gia và kỹ sư phát triển phần mềm: Tham khảo các kỹ thuật bảo trì hiện đại như tái cấu trúc, kỹ thuật đảo ngược và quản lý cấu hình để nâng cao hiệu quả công việc.

  4. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh và Công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng lý thuyết quản trị chất lượng trong thực tiễn bảo trì phần mềm tại doanh nghiệp Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản trị chất lượng bảo trì phần mềm là gì?
    Quản trị chất lượng bảo trì phần mềm là tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo phần mềm được duy trì, sửa chữa và nâng cấp đúng yêu cầu, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Ví dụ, PIACOM áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để quản lý quy trình bảo trì.

  2. Tại sao bảo trì phần mềm lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
    Bảo trì phần mềm giúp khắc phục lỗi, thích ứng với thay đổi môi trường và nâng cao hiệu suất, từ đó giảm chi phí phát sinh và tăng sự hài lòng khách hàng. Theo khảo sát, chi phí bảo trì chiếm hơn 50% tổng chi phí phát triển phần mềm.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng bảo trì phần mềm?
    Bao gồm yếu tố bên ngoài như chính sách kinh tế, nhu cầu thị trường, công nghệ; và yếu tố bên trong như con người, phương pháp quản lý, công nghệ áp dụng và thời gian thực hiện.

  4. Các công cụ nào hỗ trợ quản lý bảo trì phần mềm hiệu quả?
    Các công cụ phổ biến gồm Bugzilla (theo dõi lỗi), IBM Rational (quản lý kiểm thử), Micro Focus SilkPerformer (kiểm thử tải). PIACOM đang trong quá trình triển khai các công cụ này để nâng cao chất lượng bảo trì.

  5. Làm thế nào để giảm chi phí bảo trì phần mềm?
    Bằng cách tối ưu quy trình, đào tạo nhân sự, ứng dụng công nghệ hiện đại và kiểm soát chi phí chặt chẽ. PIACOM đặt mục tiêu giảm chi phí bảo trì tối thiểu 15% trong 3 năm tới thông qua các giải pháp này.

Kết luận

  • Quản trị chất lượng bảo trì phần mềm là yếu tố then chốt giúp PIACOM duy trì và phát triển bền vững trong ngành công nghệ thông tin và tự động hóa cho lĩnh vực xăng dầu.
  • Thực trạng hiện tại cho thấy còn tồn tại các hạn chế về quy trình, nhân sự, công nghệ và chi phí bảo trì.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa quy trình, nâng cao năng lực nhân sự, ứng dụng công cụ quản lý hiện đại và kiểm soát chi phí hiệu quả.
  • Các giải pháp dự kiến được triển khai và đánh giá hiệu quả trong giai đoạn đến năm 2025.
  • Khuyến khích các doanh nghiệp công nghệ thông tin tham khảo và áp dụng mô hình quản trị chất lượng bảo trì phần mềm phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng khách hàng.

Hãy bắt đầu hành trình cải tiến quản trị chất lượng bảo trì phần mềm ngay hôm nay để tạo dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp bạn!