chương 1. Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp 1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng Khái niệm về chất lượng Theo quan điểm chất lượng của các chuyên gia trên thế giới cho rằng: Theo Philip B. Crosby viết trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [7] Theo tác giả J.
Juran viết trong cuốn sách Juran's quality handbook (Sổ tay chất lượng của Juran thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng” [14] Theo chuyên gia A. Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được mong đợi của khách hàng” [8] Theo giáo sư người nhật – Ishikawa. “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” [5] Theo quan điểm chất lượng trong sản xuất: - Chất lượng là sự phụ hợp với các thông số kỹ thuật. Tất cả các vấn đề mà một sản phẩm đáp ứng được các thông số kỹ thuật liên quan tới thiết kế, cấu trúc sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng mong muốn, đặc biệt là sự kỳ vọng về tính ứng dụng, hiệu quả chất lượng của sản phẩm mà khách hàng mong muốn.
Theo quan điểm chất lượng dựa trên giá trị: - Với mỗi sản phẩm, chất lượng được hiểu là việc mang lại lợi ích lâu dài cho khách hàng, một sản phẩm đáp ứng được nhiều lợi ích, phù hợp trong nhiều điều kiện thực tế, vượt xa sự kỳ vọng, mong muốn của khách hàng nhưng vẫn có 10 gía cả hợp lý. Với bài luận này, tác giả sẽ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 điều khoản 3.2 đưa ra là: - Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu. [11] Khái niệm chất lượng sản phẩm Hiện nay có nhiều ý kiến đưa ra về chất lượng sản phẩm: - Chất lượng theo hướng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm chính là sự tập hợp những tính năng, tính ứng dụng của chính sản phẩm đó. - Chất lượng hướng theo người sản xuất: Dưới góc độ một người sản xuất làm ra sản phẩm thì chất lượng chính là sự đáp ứng các yêu cầu phù hợp cho sản phẩm, dự trên những đặc tính và các tiêu chuẩn hệ thống đã được đặt ra từ trước.
- Quan niệm chất lượng theo thị trường: Theo hướng của thị trường thì chất lượng sản phẩm là việc đáp ứng những nhu cầu tất yếu của người dùng, chúng xuất phải từ tập hợp những nhu cầu mà thị trường cần đến. Đối với Đề án này, tác giả sẽ thống nhất theo khái niệm chất lượng sản phẩm của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) có định nghĩa trong ISO 9000 như sau: “Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Khái niệm về quản trị chất lượng Theo G.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “Quản trị chất lượng sản phẩm là việc ứng dụng những giải pháp, kiến thức khoa học kỹ thuật nhằm giúp cho các những sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, đáp ứng các nhu cầu trong kinh tế, đảm bảo sự đồng nhất những lợi ích kinh tế theo hướng hiệu quả nhất”.Faygenbaum - Giáo sư Mỹ lại nói rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm đó là một hệ thống hoạt động tuần tự và thống nhất có hiệu quả của các đơn vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các đặc tính về chất lượng, đảm bảo chất lượng luôn được duy trì mức đã nghiên cứu và việc cải 11 tiến, nâng cấp chất lượng sản phẩm sẽ luôn diễn ra trong suốt quá trình sản xuất ra sản phẩm và vẫn đạt theo hướng kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu thị trường.” [15] “Quản trị chất lượng sản phẩm về bản chất là những kỹ thuật được sử dụng nhằm đạt được và duy trì chất lượng của một sản phẩm trong suốt quá trình hoạt động quy trình hoặc dịch vụ. Những công việc đó không dừng lại ở việc theo dõi, mà trên tất cả cả việc nghiên cứu và loại trừ những nguyên nhân gây ra những hư tổn, trục trặc về chất lượng để các yêu cầu của khách hàng có thể được liên tục đáp ứng”.
Theo Jonhs Oakland- Giáo sư về quản trị chất lượng của trường đại học Bradfoce vương quốc Anh đưa ra khái niệm.Ishikawa - Giáo sư người Nhật cho rằng: “Quản trị chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn được nhu cầu của người tiêu dùng”. Cũng theo ông, để giải quyết được nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những người lãnh đạo cao nhất, cán bộ tất cả các bộ phận và tất cả công nhân đều phải tham gia vào hoạt động quản trị chất lượng và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nó phát triển. [5] Theo ISO (international standanrd Organization) trong tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra: Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.
Bản chất của quản trị chất lượng Quản trị chất lượng thực chất là một hoạt động có sự giao thoa giữa kinh tế - xã hội, công nghệ - kỹ thuật. Mối quan hệ này khăng khít và gắn bó thành một thể thống nhất, bao gồm đầy đủ các thành phần chức năng trong quá trình quản trị: chức năng hoạch định, chức năng tổ chức, chức năng điều kiển, chức năng kiểm soát. Từ những cơ sở đó mới giúp cho quá trình quản trị chất lượng nói chung và quản trị chất lượng phần mềm nói riêng được đảm bảo tính nhất quán. 12 Hoạt động quản trị chất lượng không chỉ là hoạt động quản trị nói chung mà đi được chia nhỏ thành nhiều các hoạt động nói riêng như: hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình nghiên cứu sản phẩm, đánh giá tính năng, giao diện sản phẩm, kỹ thuật - công nghệ áp dụng, quá trình thiết kế, từ khâu tìm kiếm nguyên liệu đến việc sản xuất và cung cấp sản phẩm ra ngoài thị trường, những công việc liên quan tới vận chuyển, logictics, tìm nhà phân phối, đưa sản phẩm tới tay khách hàng, sau đó là việc chăm sóc và chiến lược giúp khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm.
Có thể nói, để đảm bảo hoạt động quản trị chất lượng một cách thống nhất thì phải có những quy định, luật lệ, tiêu chuẩn chung, tiêu chuẩn cụ thể đối với mỗi sản phẩm, ngành hàng, với mỗi quốc gia khác nhau, chất lượng sản phẩm còn chính là bộ mặt, thương hiệu, đặc chưng của sản phẩm với từng vùng miền, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và nhu cầu thực tế của nền kinh tế. Nguyên tắc của quản trị chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, nguyên tắc quản trị chất lượng bao gồm: Hướng vào Khách hàng; Sự lãnh đạo, Sự tham gia của mọi người; Tiếp cận theo quá trình; Cải tiến; Quyết định dựa trên bằng chứng; Quản lý mối quan hệ. Cụ thể như sau: Nguyên tắc 1: Hướng tới Khách hàng Có thể nói, khách hàng chính là người mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp, có khách hàng mới có lợi nhuận, từ khách hàng công ty mới có thể nghiên cứu và cung cấp những sản phẩm đúng nhu cầu thị trường nhất. Đây cũng chính là nguyên tắc quan trọng nhất trong quá trình quản trị chất lượng.
Bên cạnh nhiều doanh nghiệp đặt khách hàng làm trọng tâm trong sự phát triển thì nhiều doanh nghiệp lại đánh giá vai trò này thấp hơn. Đối với một doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài và bền vững thì việc đặt khách hàng làm trọng tâm phát triển, cung cấp những trải nghiệm người dùng, đáp ứng những vấn đề mà khách hàng mong muốn là rất cần thiết. Để làm những điều này thì một doanh nghiệp cần phải có sự nghiên cứu để nắm được nhu cầu, “nỗi đau” của khách hàng trong hiện tại và tương lai. Từ đó nghiên cứu khách hàng trọng tâm của doanh nghiệp muốn hướng tới để hiểu chính những người khách hàng của mình, đưa ra những phương hướng, 13 chiến lược, mục tiêu để phù hợp với nhu cầu, tiêu chuẩn, đánh giá khả năng đáp ứng của cả doanh nghiệp và khách hàng điều chỉnh cho khớp giữa hai bên.
Một trong những yếu tố quan trọng hơn cả là việc chăm sóc sau bán hàng, nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, quan tâm tới các mối quan hệ là khách hàng của công ty để có những tác động đến khách hàng một cách tốt nhất. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Trong một tổ chức, người lãnh đạo là người lèo lái con đường, hướng đi cho doanh nghiệp của mình, đây cũng là người có sự ảnh hưởng mạnh mẽ tới nhân sự làm việc trong công ty. Một tổ chức vững mạnh không phải là tổ chức có nhân viên giỏi mà là một tổ chức có người lãnh đạo có tầm nhìn xa, có mục tiêu, có sức ảnh hưởng, luôn đưa ra những quyết định mang tính chiến lược dài hạn, đúng đắn mang lại tin tưởng cho chính nhân sự trong doanh nghiệp và mang lại giá trị đích thực cho công ty. Một người lãnh đạo tài ba cần có rất nhiều những phẩm chất và năng lực, cụ thể: - Quản trị nhân sự đúng đắn, nhìn ra được người tài để quản lý nhân sự, có chuyên môn và trách nhiệm - Có nguyên tắc, đảm bảo tuân thủ pháp luật, đạo đức trong kinh doanh - Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, văn hóa doanh nghiệp văn minh, là nơi để nhân sự có thể phát huy tối đa tiềm năng, năng lực của bản thân - Người lãnh đạo có trách nhiệm, có tâm và có tầm với nhân sự và công ty của mình.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người Một doanh nghiệp phát triển là một doanh nghiệp vừa có lãnh đạo tốt, giỏi vừa có nhân sự tài. Mỗi một cá nhân sẽ là một mắt xích quan trọng, không thể thiếu trong doanh nghiệp. Chính vì nguồn lực quan trọng nên quá trình hoạt động của doanh nghiệp luôn cần sự đóng góp sức lực, tâm huyết của mọi người.