HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Viết Đăng NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hường i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc TS. Nguyễn Viết Đăng đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và Chính sách, Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hường ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.v Danh mục bảng.
vi Danh mục sơ đồ. vii Trích yếu luận văn. viii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Những đóng góp mới của đề tài. Cơ sở lý luận và thực tiễn.
Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP. Khái niệm, bản chất về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP. Đặc điểm, vai trò quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP. Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP. Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP. Kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới. Thực tiễn ở Việt Nam.
Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô. Phương pháp nghiên cứu. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô – Hà Nội .29 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp tiếp cận. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu. Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng. Thực trạng chất lượng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng.
Đánh giá chung về thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô. Các yếu tố thuộc chủ quan. Các yếu tố khách quan.
Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Kết luận và khuyến nghị .73 Tài liệu tham khảo .77 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CSVC Cơ sở vật chất KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NSNN Ngân sách nhà nước QLDA Quản lý dự án TMCP Thương mại cổ phần UBND Ủy ban nhân dân v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.
Thông tin thu thập số liệu thứ cấp. Thông tin thu thập sơ cấp. Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tại Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô qua các năm. Kết quả huy động vốn qua các năm của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô.
Tình hình thực hiện kế hoạch huy động vốn qua các năm của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô. Doanh số cho vay, thu nợ qua các năm Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô. Cơ cấu dư nợ của Ngân hàng TMCP VP Bank chi nhánh Đông Đô các năm. Doanh số thanh toán qua ngân hàng của VP Bank chi nhánh Đông Đô.
Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh. Kết quả hoạt động thu đổi ngoại tệ. Đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy.
Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Đánh giá của khách hàng về sự bảo đảm.
Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô qua các năm.59 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing. Quá trình tác động của quản lý .11 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Hường Tên luận văn: Quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng VP Bank – Chi nhánh Đông Đô, thành phố Hà Nội Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng VP Bank – Chi nhánh Đông Đô, thành phố Hà Nội, từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao quản lý dịch vụ khách hàng cho ngân hàng trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Luận văn thực hiện nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô - Hà Nội.
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu đó là: Phương pháp thu thập số liệu và phương pháp phân tích. Số liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng hai phương pháp: Thứ nhất là phương pháp thảo luận trực tiếp giữa nhà nghiên cứu và đối tượng thu thập dữ liệu; Thứ hai là tác giả sử dụng bảng câu hỏi bằng phương pháp điều tra phỏng vấn. Số liệu thứ cấp được được thu thập từ sách, giáo trình, báo, tạp chí, tài liệu trên internet, các báo cáo, chương trình, quyết định… có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Kết quả chính và kết luận Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô đã luôn cố gắng hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượng, hiệu quả trong quản lý dịch vụ khách hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Dựa trên những đánh giá về các chỉ tiêu đã đưa ra thì nhìn chung việc quản lý dịch vụ khách hàng của Ngân hàng VP Bank chi nhánh Đông Đô thời gian qua đã đạt được những kết quả khá tốt, góp phần nâng cao kết quả kinh doanh của ngân hàng. Song bên cạnh đó việc nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng vẫn còn chậm, chưa đáp ứng được hết yêu cầu của thị trường. Về chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn còn những tồn tại trong thủ tục thanh toán và cơ sở hạ tầng phục vụ cho dịch vụ khách hàng hiện đại. Bên cạnh đó thì những tác động từ những yếu tố bên ngoài như chính sách của Nhà nước về phát triển dịch vụ khách hàng, yếu tố kinh tế, yếu tố khách hàng và những tác động từ bên trong của ngân hàng như năng lực tài chính, đào tạo và phát triển nhân viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sự, chính sách Marketing hỗn hợp là những ảnh hưởng tới quản lý của ngân hàng.
Trong thời gian tới ngân hàng cần triển khai nhanh chóng và đồng bộ các yếu tố cần thiết cho việc nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ khách hàng để mang lại hiệu quả cao trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại một cách nhanh chóng, có như vậy mới giúp cho ngân hàng đảm bảo được sự tồn tại trong môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay. Trên cơ sở đó, tác giả xin đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề trên. Các giải pháp bao gồm: Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực; Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng; Phát triển mạng lưới và kênh phân phối; Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng; Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng; Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THESIS ABSTRACT Name of student: Nguyen Thi Huong Major: Economic Management Code: 8340410 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Thesis title: The management of customer service at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank Dong Do Branch - Hanoi Research purposes On the basis of assessing the situation and analyzing the factors affecting customer service management at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank, Dong Do Branch - Hanoi, thereby proposing solutions to improve management Customer service for the bank in the future.