BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ CỤC PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Chuyên đề QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG (Tài liệu dành cho đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa) Biên soạn: PGS. Trương Đoàn Thể HÀ NỘI - 2012 Liên hệ zalo: 0898424904 để được hổ trợ nhanh nhất MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU. 0 ch-¬ng i: chÊt l-îng s¶n phÈm vµ vai trß cña chÊt l-îng s¶n phÈm. S¶n phÈm vµ ph©n lo¹i s¶n phÈm.
Kh¸i niÖm s¶n phẩm. Ph©n lo¹i s¶n phÈm. ChÊt l-îng s¶n phẩm vµ tầm quan trọng cña chÊt l-îng s¶n phÈm. Các quan niÖm về chÊt l-îng.
C¸c thuộc tính chÊt l-îng s¶n phÈm. §Æc ®iÓm của chất lượng và những yêu cầu đặt ra trong quản lý chất lượng. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm. Ph©n lo¹i chÊt l-îng s¶n phÈm.
C¨n cø vµo khả năng thiết thiết kế và sản xuất sản phẩm. C¨n cø vµo quy ®Þnh của tổ chức. C¨n cø vµo giá trị hướng tới. C¨n cø vµo thành phần cấu thành trong sản phẩm.
C¸c nhân tè ¶nh h-ëng ®Õn chÊt l-îng s¶n phÈm. Các nhân tố vĩ mô. T×nh h×nh và xu thế ph¸t triÓn kinh tÕ thÕ giíi. T×nh h×nh thÞ tr-êng.
TiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ. C¬ chÕ, chÝnh s¸ch qu¶n lý kinh tÕ cña c¸c quèc gia. C¸c yêu tố vÒ v¨n ho¸, x· héi. C¸c nhân tè bªn trong doanh nghiÖp.
Lùc l-îng lao ®éng trong doanh nghiÖp. Kh¶ n¨ng vÒ m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ cña doanh nghiÖp. Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung øng. Tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý vµ tæ chøc s¶n xuÊt cña doanh nghiÖp .: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
DÞch vô vµ ph©n lo¹i dÞch vô. TÇm quan träng cña dÞch vô và quản lý chất lượng dịch vụ. Kh¸i niÖm vµ ®Æc ®iÓm cña dÞch vô. ĐÆc ®iÓm cña dÞch vô.
Ph©n lo¹i dÞch vô. Đo lường chÊt l-îng dÞch vô. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ. Một số mô hình chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng nhận thức. Mô hình 5 khoảng cách. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. 20 Ch-¬ng 3: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA Qu¶n lý chÊt l-îng.
Thực chất vµ tầm quan trọng cña qu¶n lý chÊt l-îng. Kh¸i niÖm qu¶n lý chÊt l-îng. Sự phát triển của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp. Tầm quan trọng cña qu¶n lý chÊt l-îng.
C¸c chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n lý chÊt l-îng. Chøc n¨ng ho¹ch ®Þnh. Chøc n¨ng tæ chøc thực hiện. 31 Ch-¬ng 3: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng.
Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng. Vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng. Các hệ thống qu¶n lý chÊt l-îng phổ biến.
Yªu cÇu trong xây dựng và vận hành hÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l-îng ISO 9000. Khái quát về ISO và ISO 9000 .2 Nội dung và cấu trúc của ISO 9000. Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9000.
Các nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l-îng theo ISO 9000. Hệ thống tài liệu của ISO 9000. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 .1 Khái quát về ISO 22000:2005. Cấu trúc của ISO 22000:2005.
Sự cần thiết áp dụng ISO 22000:2005. Các bước triển khai ISO 22000 : 2005. Điều kiện áp dụng ISO 22000: 2005. Qu¶n lý chÊt l-îng toàn diện (TQM).
Kh¸i niÖm Qu¶n lý chÊt l-îng toàn diện. Một số công cụ và phương pháp sử dụng trong quản lý chất lượng toàn diện. Chương trình 5S. Nhóm chất lượng QC( Quality Cycle).
: CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG. Ph©n lo¹i chi phÝ chÊt l-îng. Căn cứ vào đặc điểm, tính chất của chi phí. Căn cứ vào khả năng nhận biết chia thành chi phí hữu hình và chi phí vô hình.
Sự cần thiết phải tính chi phí chất lượng. Các m« h×nh chi phÝ chÊt l-îng. M« h×nh chi phÝ chÊt l-îng truyÒn thèng. M« h×nh chi phÝ chÊt l-îng hiÖn ®¹i.
Qu¶n lý chi phÝ chÊt l-îng. Mục đích, ý nghĩa của quản lý chi phí chất lượng. Nội dung chính của quản lý chi phí chất lượng. 55 ch-¬ng 5: C¸c c«ng cô thèng kª trong KIỂM SOÁT chÊt l-îng.
Thùc chÊt, vai trß cña kiÓm so¸t quá trình b»ng thèng kª. Khái niệm kiÓm so¸t quá trình b»ng thèng kª. Lîi Ých cña kiểm soát quá trình bằng thèng kª. Các khái niệm cơ bản trong kiểm soát quá trình bằng thống kê.
Dữ liệu thống kê trong kiểm soát quá trình. Giá trình trung bình. Khoảng biến thiên. Chỉ số năng lực quá trình.
C¸c c«ng cô thèng kª truyÒn thèng trong kiÓm so¸t quá trình. PhiÕu kiÓm tra chÊt l-îng. BiÓu ®å ph©n bè mËt ®é. BiÓu ®å kiÓm so¸t .1 Khái niệm biểu đồ kiểm soát.
Mục đích, ý nghĩa của biểu đồ kiểm soát. Các loại biểu đồ kiểm soát. Trình tự các bước trong lập biểu đồ kiểm soát. BiÒu ®å quan hệ.
Giới thiệu 7 công cụ quản lý chất lượng mới. 75 Tµi liÖu tham kh¶o. 82 DANH MỤC BẢNG BIỂU H×nh Hình 1. Khái quát về sản phẩm.
Chất lượng tổng hợp. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng. Mô hình chất lượng nhận thức. Mô hình 5 khoảng cách.
C¸c giai ®o¹n ph¸t triÓn cña qu¶n lý chÊt l-îng. Thuyết tam luận trong quản lý chất lượng của Crosby. Khái quát mô hình cải tiến liên tục trong ISO 9000. Mô hình về quá trình trao đổi thông tin trong chuỗi cung ứng thực phẩm.
Mối quan hệ giữa quy định của PRPs với các quy định thực hành khác. 42 H×nh 11: M« h×nh chi phÝ chÊt l-îng truyÒn thèng. 53 H×nh 12: M« h×nh chi phÝ chÊt l-îng hiÖn ®¹i. S¬ ®å l-u tr×nh tæng qu¸t.
Phân vùng kiểm soát. Quy trình lập biểu đồ kiểm soát. Các quá trình kinh doanh chủ yếu của Northen Telecom. 80 BẢNG BIỂU Bảng 1.
So sánh quản lý chất lượng trước kia và hiện nay. PhiÕu kiÓm tra ®é lÖch t©m cña b¸nh xe r¨ng c-a. Các dạng khuyết tật của Công ty cơ khí 3 – 2. Tỷ lệ % các dạng khuyết tật của Công ty cơ khí 3 – 2.
Các dạng chủ yếu của biểu đồ phân bố mật độ. Dữ liệu kiểm tra 70 tấm kim loại. Bảng tần xuất phân bố của dữ liệu. Dữ liệu kiểm tra chất lượng 1 loại sản phẩm.
Giá trị trung bình và độ phân tán của dữ liệu. Các loại sai hỏng của sản phẩm cơ khí. Tình hình khiếu nại của khách hàng trong tháng. Số liệu kiểm tra đường kính của bánh xe răng cưa.
Biểu đồ Pareto về tỷ lệ % các dạng khuyết tật. Biểu đồ phân bố mật độ của quá trình sản xuất tấm kim loại. Biểu đồ kiểm soát trung bình X và R trong ví dụ. Ví dụ về biểu đồ quan hệ.
ChÊt l-îng s¶n phÈm vµ trß cña chÊt l-îng s¶n phÈm 1. S¶n phÈm vµ ph©n lo¹i s¶n phÈm 1. Kh¸i niÖm s¶n phẩm Theo ISO 9000 s¶n phÈm ®-îc ®Þnh nghÜa lµ “kÕt qu¶ cña c¸c ho¹t ®éng hay c¸c qu¸ tr×nh “. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất biến đổi tính chất lý hoá của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người.
Theo quan niệm này, s¶n phÈm ®-îc hiÓu theo nghĩa rộng, bao gồm cả nh÷ng vËt phÈm vËt chÊt cô thÓ và c¸c dÞch vô. Những sản phẩm vật chất cụ thể trong doanh nghiệp bao gồm nguyªn vËt liÖu ®· chÕ biÕn, các chi tiết, bé phËn, sản phẩm dở dang trong từng công đoạn sản xuất và s¶n phÈm hoàn chỉnh. Các dịch vụ có thể là các thông tin cần thiết cho khách hàng; các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng thiết bị, bảo vệ, cung cấp điện, nước, kế toán tài chính. Tất cả những gì là kết quả từ các hoạt động của doanh nghiệp tạo ra đều là sản phẩm.
Có thể khái quát hoá định nghĩa sản phẩm theo hình dưới đây: Hình 1. Khái quát về sản phẩm Nguyên vật liệu được chế biến Yếu tố vật chẩt Chi tiết, bộ phận hữu hình Sản phẩm hoàn Quá trình Đầu ra chỉnh hoạt động Kết quả Yếu tố vô hình Dịch vụ: - Thông tin - Khái niệm - Hoạt động 1 1. Ph©n lo¹i s¶n phÈm ĐÓ phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý vµ tæ chøc s¶n xuÊt kinh doanh trªn thÞ tr-êng ng-êi ta phân loại s¶n phÈm thµnh nh÷ng nhãm kh¸c nhau. Chẳng hạn sản phẩm có thể được phân loại theo: - Nguồn gốc nguyªn liÖu sö dông, ví dụ đồ gỗ, đồ da, đồ nhựa, kim khí.
- ĐÆc ®iÓm c«ng nghÖ s¶n xuÊt. Ví dụ sản phẩm từ công nghệ dệt thoi, dệt kim, dệt không kim. - C¸ch ph©n lo¹i phæ biÕn nhÊt lµ c¨n cø vµo c«ng dông cña s¶n phÈm. Theo c«ng dông cña s¶n phÈm ng-êi ta l¹i chia s¶n phÈm thµnh c¸c nhãm theo c¸c yÕu tè cô thÓ kh¸c nhau nh- môc ®Ých, lÜnh vùc sö dông, ®èi t-îng vµ ®iÒu kiÖn sö dông, thêi gian sö dông.
Theo môc ®Ých sö dông chia thµnh s¶n phÈm dïng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña s¶n xuÊt, s¶n phÈm ®Ó tiªu dïng. Những sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu sản xuất là những tư liệu sản xuất dùng để sản xuất và chế biến tiếp như các loại công cụ máy móc thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu. Nhóm sản phẩm này chủ yếu đáp ứng nhu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp. Nhóm sản phẩm tiêu dùng.
Đây là những sản phẩm cuối cùng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trực tiếp hàng ngày của người tiêu dùng. Trong nhãm s¶n phÈm tiªu dïng c¨n cø vµo thêi gian sö dông l¹i chia thµnh c¸c s¶n phÈm tiªu dïng th-êng xuyªn như thực phẩm, sản phẩm may mặc. vµ s¶n phÈm l©u bÒn là các loại thiết bị dùng trong sinh hoạt có tuổi thọ và thời hạn sử dụng kéo dài trong nhiều năm. Thực phẩm lại chia thành thức ăn như gạo, rau, thịt cá, đồ uống.
Đồ uống lại chia thành nước giải khát không ga, giải khát có ga, rượu, bia. Cø nh- vËy sù ph©n lo¹i s¶n phÈm thµnh nh÷ng nhãm nhá víi nh÷ng ®ßi hái cô thÓ riªng biÖt vÒ gi¸ trÞ sö dông, yªu cÇu b¶o qu¶n, qu¶n lý. Đối với nh÷ng s¶n phÈm cã cïng chøc n¨ng, c«ng dông ®¸p øng mét môc ®Ých tiªu dïng nhÊt ®Þnh l¹i do c¸c doanh nghiÖp kh¸c nhau s¶n xuÊt vµ cung cÊp với mức độ chất lượng và độ tin cậy khác nhau.