## Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2017-2022, ngành hàng không Việt Nam chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng đội tàu bay và số lượng chuyến bay, kéo theo nhu cầu bảo dưỡng, sửa chữa máy bay ngày càng lớn. Công ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (VAECO) là một trong những doanh nghiệp chủ lực cung cấp dịch vụ kỹ thuật bảo dưỡng cho Vietnam Airlines và hơn 80 hãng hàng không khác trên thế giới. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu khắt khe về an toàn hàng không, công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO cần được đánh giá và hoàn thiện để nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo an toàn tuyệt đối.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO trong giai đoạn 2017-2022, xác định các tồn tại, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật, đảm bảo an toàn và hiệu quả kinh tế. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại trụ sở chính VAECO ở Hà Nội và hai chi nhánh tại Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh, với trọng tâm là các hoạt động bảo dưỡng nội trường, ngoại trường và dịch vụ kỹ thuật cơ bản.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật hàng không, đảm bảo an toàn bay, tăng sự hài lòng của khách hàng và mở rộng thị phần cho VAECO trong thị trường bảo dưỡng máy bay trong nước và quốc tế. Các chỉ số KPI về an toàn, độ tin cậy và mức độ hài lòng khách hàng được sử dụng làm thước đo hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Lý thuyết quản lý chất lượng tổng thể (TQM):** Nhấn mạnh vai trò của toàn bộ nhân viên trong việc đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ, từ khâu lập kế hoạch đến kiểm tra, giám sát và cải tiến liên tục.
- **Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật:** Bao gồm các mô hình kiểm soát chất lượng (QC), kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) và quản lý chất lượng tổng thể (TQM), tập trung vào việc kiểm soát chất lượng từ đầu đến cuối quy trình bảo dưỡng.
- **Khái niệm chính:**
  - *Chất lượng dịch vụ kỹ thuật:* Mức độ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật, an toàn và sự hài lòng của khách hàng.
  - *Dịch vụ bảo dưỡng nội trường và ngoại trường:* Các loại hình bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa phát sinh trong quá trình khai thác.
  - *Chính sách và mục tiêu chất lượng:* Cam kết của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và yêu cầu của nhà chức trách hàng không.
  - *Nhân tố ảnh hưởng:* Bao gồm nhân lực kỹ thuật, thiết bị máy móc, phương pháp tổ chức quản lý, năng lực tài chính và các yếu tố khách quan như thị trường, công nghệ, luật pháp.

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu:**
  - *Dữ liệu thứ cấp:* Thu thập từ các báo cáo nội bộ VAECO, Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Cục Hàng không Việt Nam, các tài liệu pháp lý, tiêu chuẩn kỹ thuật và các nghiên cứu trước đây liên quan.
  - *Dữ liệu sơ cấp:* Khảo sát, phỏng vấn chuyên sâu với cán bộ quản lý, nhân viên kỹ thuật và khách hàng của VAECO để thu thập thông tin về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ.
- **Phương pháp phân tích:**
  - Phân tích thống kê mô tả các chỉ số KPI về an toàn, độ tin cậy và mức độ hài lòng khách hàng.
  - Phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong công tác quản lý chất lượng.
  - Phân tích định tính từ các cuộc phỏng vấn để làm rõ nguyên nhân tồn tại và đề xuất giải pháp.
- **Timeline nghiên cứu:** Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017-2022, với định hướng phát triển và hoàn thiện công tác quản lý chất lượng đến năm 2030.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Thực trạng quản lý chất lượng:** VAECO đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế (FAA, EASA, ICAO), với các chỉ số KPI về an toàn và độ tin cậy đạt mức khoảng 90-95% trong các năm gần đây.
- **Chất lượng dịch vụ bảo dưỡng:** Tỷ lệ tàu bay ra định kỳ không có hỏng hóc phát sinh đạt khoảng 85%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các sai sót kỹ thuật nhỏ do nhân viên kỹ thuật gây ra chiếm khoảng 10-15%.
- **Mức độ hài lòng khách hàng:** Khảo sát cho thấy trên 80% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ kỹ thuật, nhưng có khoảng 15% phản ánh về thời gian bảo dưỡng kéo dài và thiếu linh hoạt trong kế hoạch.
- **Hạn chế trong quản lý:** Công tác kiểm tra, giám sát chưa đồng bộ hoàn toàn, việc phối hợp giữa các bộ phận còn chậm trễ, và hệ thống cung ứng vật tư chưa đáp ứng kịp thời, dẫn đến hơn 90% các trường hợp máy bay phải dừng bay do thiếu phụ tùng thay thế.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại là do sự phức tạp trong quy trình bảo dưỡng, áp lực thời gian khai thác và sự thiếu đồng bộ trong quản lý nguồn lực. So với các doanh nghiệp bảo dưỡng hàng không hàng đầu châu Á như EGAT (Đài Loan) và Singapore Technic, VAECO còn hạn chế về công nghệ quản lý ERP và hệ thống số hóa quy trình bảo dưỡng. Tuy nhiên, VAECO đã có những bước tiến quan trọng trong việc duy trì các tiêu chuẩn an toàn và nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng uy tín trên thị trường quốc tế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ KPI về an toàn và độ tin cậy qua các năm, bảng so sánh mức độ hài lòng khách hàng và biểu đồ phân tích SWOT về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Hoàn thiện hệ thống kiểm soát chất lượng:** Triển khai hệ thống quản lý chất lượng tổng thể (TQM) đồng bộ, tăng cường kiểm tra giám sát theo chuyên đề, đảm bảo tỷ lệ sai sót kỹ thuật giảm xuống dưới 5% trong vòng 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Đảm bảo chất lượng và các phòng ban kỹ thuật.
- **Nâng cấp công nghệ quản lý:** Đầu tư hệ thống ERP và phần mềm quản lý bảo dưỡng MRO-IT để số hóa quy trình, giảm thời gian xử lý và tăng hiệu quả phối hợp liên phòng ban, hoàn thành trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban CNTT và Ban Quản lý dự án.
- **Tối ưu hóa cung ứng vật tư:** Xây dựng hệ thống kho thông minh, cải tiến quy trình cung ứng phụ tùng nhằm giảm thiểu thời gian máy bay dừng bay do thiếu vật tư xuống dưới 5%, thực hiện trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Vật tư và Kho vận.
- **Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:** Tăng cường đào tạo kỹ năng chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên kỹ thuật, tổ chức các khóa sát hạch định kỳ nhằm nâng cao năng lực và ý thức tuân thủ quy trình, hoàn thành trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Nhân sự và Đào tạo.
- **Xây dựng văn hóa an toàn:** Thúc đẩy văn hóa an toàn (VHAT) trong toàn công ty, khuyến khích sáng kiến cải tiến kỹ thuật và quy trình làm việc, giảm thiểu sai sót và tăng sự hài lòng khách hàng, triển khai liên tục đến năm 2030. Chủ thể thực hiện: Ban Lãnh đạo và Ban An toàn.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo doanh nghiệp bảo dưỡng hàng không:** Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật, từ đó xây dựng chính sách và chiến lược phát triển phù hợp.
- **Nhân viên kỹ thuật và quản lý chất lượng:** Hiểu rõ quy trình, tiêu chuẩn và các mô hình quản lý chất lượng để nâng cao hiệu quả công việc và đảm bảo an toàn.
- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, kỹ thuật hàng không:** Có cơ sở lý luận và thực tiễn phong phú để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.
- **Các đối tác, khách hàng của VAECO và các doanh nghiệp hàng không:** Đánh giá năng lực và chất lượng dịch vụ kỹ thuật, từ đó lựa chọn đối tác phù hợp, nâng cao sự hợp tác hiệu quả.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật là gì?**  
Là tập hợp các hoạt động quản lý nhằm đảm bảo dịch vụ kỹ thuật đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn, kỹ thuật và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm lập kế hoạch, tổ chức, kiểm tra và cải tiến liên tục.

2. **Tại sao quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật quan trọng trong ngành hàng không?**  
Bởi vì chất lượng dịch vụ kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn bay, độ tin cậy của máy bay và sự hài lòng của khách hàng, từ đó quyết định uy tín và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

3. **Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật?**  
Bao gồm nhân lực kỹ thuật, thiết bị máy móc, phương pháp tổ chức quản lý, năng lực tài chính, công nghệ, thị trường và các quy định pháp luật.

4. **Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại doanh nghiệp?**  
Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tổng thể, đầu tư công nghệ quản lý hiện đại, đào tạo nhân lực, tối ưu hóa cung ứng vật tư và xây dựng văn hóa an toàn.

5. **Các chỉ số KPI nào thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật?**  
Các chỉ số về an toàn (tỷ lệ sai sót kỹ thuật), độ tin cậy (tỷ lệ tàu bay ra định kỳ không có hỏng hóc), thời gian bảo dưỡng (TAT), và mức độ hài lòng của khách hàng.

## Kết luận

- Luận văn đã đánh giá toàn diện thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại VAECO trong giai đoạn 2017-2022, chỉ ra các tồn tại và nguyên nhân chủ yếu.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao hiệu quả và an toàn dịch vụ kỹ thuật đến năm 2030.  
- Nghiên cứu góp phần nâng cao nhận thức về vai trò của quản lý chất lượng trong ngành bảo dưỡng hàng không, đồng thời cung cấp cơ sở thực tiễn cho các doanh nghiệp tương tự.  
- Khuyến nghị VAECO tiếp tục đầu tư công nghệ, phát triển nguồn nhân lực và xây dựng văn hóa an toàn để duy trì vị thế trên thị trường quốc tế.  
- Mời các nhà quản lý, chuyên gia và sinh viên quan tâm nghiên cứu sâu hơn để phát triển các giải pháp sáng tạo, góp phần thúc đẩy ngành hàng không Việt Nam phát triển bền vững.

**Hành động tiếp theo:** Áp dụng các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá định kỳ các chỉ số KPI, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các doanh nghiệp bảo dưỡng khác để so sánh và hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý chất lượng dịch vụ kỹ thuật.