Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư và sự phát triển của công nghệ thông tin đã tác động sâu sắc đến phương thức hoạt động của ngành tài chính – ngân hàng. Xu hướng giao dịch trực tuyến, thanh toán phi tiền mặt và mô hình ngân hàng số trở thành yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại trên toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Bối cảnh đại dịch Covid-19 giai đoạn 2019–2020 đã thúc đẩy sự thay đổi hành vi tiêu dùng, chuyển dịch thói quen giao dịch của người dân từ phương thức truyền thống sang nền tảng số.
Tại Việt Nam, thị trường ngân hàng số sở hữu tiềm năng lớn với quy mô dân số 96,5 triệu người, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, 130 triệu thuê bao di động và 64 triệu người sử dụng internet (chiếm 67% dân số). Đồng thời, sự gia tăng áp lực cạnh tranh từ hơn 9.300 công ty công nghệ tài chính (Fintech) trên thế giới (tính đến tháng 1/2019 theo số liệu của Statista) và sự chuyển dịch của hệ thống ngân hàng nội địa (96% ngân hàng xây dựng chiến lược công nghệ 4.0 và 92% phát triển dịch vụ ứng dụng trực tuyến) đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cấp mô hình kinh doanh. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, tuy nhiên hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số cần được đẩy mạnh và tạo sự khác biệt để gia tăng lợi thế cạnh tranh.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm:
- Tổng hợp, phân tích và làm rõ những lý luận cơ bản về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại; nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế và trong nước để rút ra bài học kinh nghiệm cho ACB.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam giai đoạn 2018–2020, chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại.
- Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục khó khăn, hạn chế và thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại.
- Phạm vi lý luận: Hệ thống hóa các cơ sở lý luận, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số.
- Phạm vi thực tiễn: Nghiên cứu thực trạng hoạt động và số liệu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trong giai đoạn từ năm 2018 đến hết năm 2020.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận tiếp cận ngân hàng số từ các công trình nghiên cứu học thuật quốc tế và trong nước:
- Khái niệm về ngân hàng số của Chris (2014), Sharma (2016), Moecket (2013).
- Năm đặc điểm ngân hàng số của Rajashekera Maiya (2017): lấy khách hàng làm trung tâm, hệ sinh thái dịch vụ, mức độ tự động hóa cao, hệ thống dữ liệu đầy đủ, an toàn bảo mật.
- Nghiên cứu về áp lực cạnh tranh công nghệ của Jarruneee Wonglim Piyarat (2014), nghiên cứu của nhóm tác giả Nhật Bản (2017), TS. Phạm Tiến Đạt và ThS. Lưu Ánh Nguyệt (2019), PGS.TS. Hoàng Công Gia Khanh và cộng sự (2019), Phạm Thị Hải Yến (2018).
Căn cứ pháp lý được tác giả sử dụng bao gồm:
- Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 (Khoản 12 Điều 4 về hoạt động ngân hàng).
- Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11.
- Luật Lưu trữ số 01/2011/QH13.
- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP (quy định chi tiết về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số).
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP (giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính).
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP (giao dịch điện tử trong ngân hàng).
- Thông tư số 46/2014/TT-NHNN (hướng dẫn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt).
Về mặt phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phân tích số liệu định lượng mô tả, phương pháp thu thập và tổng hợp dữ liệu thứ cấp (báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên giai đoạn 2018–2020 của ACB, số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương, Statista), phương pháp so sánh và đối chiếu lịch sử để đánh giá các chỉ tiêu kinh doanh và chỉ tiêu phát triển dịch vụ.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại
Chương 1 hệ thống hóa khái niệm, đặc điểm và cấu trúc của ngân hàng số. Tác giả chỉ ra cấu trúc ngân hàng số gồm 4 thành phần chính:
- Các kênh kết nối với khách hàng (Internet banking, Mobile banking, mạng xã hội, Contact Center, quầy giao dịch).
- Tự động hóa các quy trình (ứng dụng CRM, ECM).
- Hỗ trợ ra quyết định (Kho dữ liệu - Data Warehouse và công cụ phân tích Business Intelligence - BI).
- Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và mô hình kinh doanh.
Tác giả so sánh chi tiết mô hình ngân hàng truyền thống và ngân hàng số:
| Tiêu chí |
Mô hình ngân hàng truyền thống |
Mô hình ngân hàng số |
| Trung tâm vận hành |
Chi nhánh là trung tâm |
Khách hàng là trung tâm |
| Kênh phân phối |
Kênh số chỉ là phụ trợ cho chi nhánh |
Kênh số là trung tâm của sản phẩm, dịch vụ |
| Tương tác khách hàng |
Diễn ra trực tiếp tại quầy giao dịch |
Khách hàng chủ động lựa chọn phương thức tương tác |
| Định danh khách hàng |
Nhận diện trực tiếp tại chi nhánh |
Định danh điện tử từ xa (eID, eKYC) |
| Thiết kế sản phẩm |
Sản phẩm đồng nhất cho mọi đối tượng |
Sản phẩm cá thể hóa theo nhu cầu riêng biệt |
| Trải nghiệm dịch vụ |
Không đồng nhất giữa các kênh |
Trải nghiệm đa kênh đồng nhất, liền mạch |
Về phân loại và đặc trưng, dịch vụ ngân hàng số bao gồm: Internet-banking, Phone-banking, Mobile-banking. Các đặc trưng chính gồm: khả năng cung ứng dịch vụ quy mô lớn, tính kịp thời/thuận tiện, tính chính xác và nguy cơ rủi ro công nghệ (rủi ro bảo mật, rủi ro tính sẵn sàng, rủi ro hiệu năng, rủi ro hệ thống).
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số được chia thành:
- Nhóm chỉ tiêu định lượng: Quy mô số lượng khách hàng sử dụng; doanh số giao dịch; doanh thu phí dịch vụ ngân hàng số; tỷ trọng thu nhập dịch vụ số trên tổng thu nhập; số lượng thiết bị kỹ thuật (ATM, POS) và mạng lưới phân phối. Công thức xác định thu nhập dịch vụ số: $\text{Tổng phí dịch vụ} = \sum (\text{Số lượng giao dịch từng loại} \times \text{Phí giao dịch tương ứng})$.
- Nhóm chỉ tiêu chất lượng: Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng; độ thỏa mãn của khách hàng; độ chính xác trong xử lý tác nghiệp; năng lực quản trị rủi ro (rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng, rủi ro pháp lý).
Về kinh nghiệm thực tiễn, chương 1 phân tích tiến trình phát triển ngân hàng số trên thế giới từ máy ATM đầu tiên (1967), mạng hữu tuyến của Wells Fargo (1989), qua giai đoạn Brochure-Ware đến mô hình ngân hàng số hoàn chỉnh. Tại Việt Nam, tác giả phân tích mô hình phát triển kênh số của Vietcombank (VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB-Mobile B@nking, MobileBankPlus) và Ngân hàng TMCP Quốc Tế - VIB với giải pháp VIB4U (ứng dụng mã hóa SSL 128-bit, chứng chỉ số Verisign cùng các gói e-Silver4U, e-Gold4U, e-Diamond4U cho cá nhân và Value Silver, Value Gold, Value Diamond cho doanh nghiệp).
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam
Chương 2 trình bày tổng quan về ACB (thành lập theo Giấy phép số 003/NH-GP ngày 04/04/1993, chính thức hoạt động từ 04/06/1993, niêm yết trên HNX ngày 31/10/2006).
1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2020:
- Mạng lưới: Tính đến 31/12/2020, ACB có 1 hội sở chính và 371 đơn vị kinh doanh (86 chi nhánh, 285 phòng giao dịch) tại 47 tỉnh thành; hệ thống kỹ thuật gồm 8.102 máy POS và 914 máy ATM/CDM.
- Huy động vốn: Đạt 306 nghìn tỷ đồng năm 2019 (tăng 14% so với 2018) và 353 nghìn tỷ đồng năm 2020 (tăng 15% so với 2019, đạt 102% kế hoạch), trong đó tiền gửi từ dân cư chiếm 80% tổng huy động.
- Hoạt động cho vay: Dư nợ đạt 231 nghìn tỷ đồng năm 2018 (+16,2%); 269 nghìn tỷ đồng năm 2019 (+16,5%); 311 nghìn tỷ đồng năm 2020 (+15,6%). Tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) chiếm gần 91% tổng dư nợ. Về kỳ hạn: cho vay ngắn hạn chiếm trên 50%, cho vay dài hạn kiểm soát ở mức 40%, cho vay trung hạn chiếm khoảng 5%.
- Chỉ tiêu tài chính:
| Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Tỷ đồng) |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Tăng trưởng 2019/2018 |
Tăng trưởng 2020/2019 |
| Thu nhập lãi thuần |
10.389 |
12.112 |
14.582 |
+16,9% |
+20,4% |
| Thu nhập ngoài lãi |
3.668 |
3.985 |
3.579 |
+8,6% |
-10,2% |
| Chi phí hoạt động |
5.712 |
6.683 |
8.541 |
+17,0% |
+27,8% |
| Vốn chủ sở hữu |
22.458 |
27.758 |
35.448 |
+23,6% |
+27,7% |
| Tổng nợ phải trả |
306.902 |
355.679 |
409.082 |
+15,9% |
+15,0% |
2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB:
- Danh mục sản phẩm số: ACB Online (ACB iBanking), ACB Mobile App (ACB mBanking), SMS Banking, và hệ thống máy CDM nộp tiền mặt tự động.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến:
| Dịch vụ trực tuyến (Đơn vị: Người) |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Tốc độ tăng 2019/2018 |
Tốc độ tăng 2020/2019 |
| ACB iBanking |
530.932 |
615.000 |
774.000 |
+15,8% |
+25,9% |
| ACB mBanking |
2.078.000 |
2.435.000 |
3.069.000 |
+17,2% |
+26,0% |
| SMS Banking |
2.518.000 |
2.714.000 |
3.167.000 |
+7,8% |
+16,7% |
- Sự chuyển dịch cơ cấu giao dịch:
- Giao dịch ngân hàng số (e-banking) tăng từ 33% (năm 2019) lên 47% (năm 2020).
- Giao dịch tại quầy giảm mạnh từ 26% (năm 2019) xuống còn 15% (năm 2020).
- Giao dịch qua kênh ATM/POS/CDM giảm nhẹ từ 41% (năm 2019) xuống 38% (năm 2020).
- Tính đến 31/12/2020, ACB phục vụ khoảng 3,1 triệu khách hàng (95% là cá nhân), trong đó tỷ lệ khách hàng sử dụng ngân hàng số đạt 84% toàn hệ thống.
3. Đánh giá hạn chế còn tồn tại:
- Phát triển dịch vụ ngân hàng số chưa đồng đều giữa khu vực thành thị và nông thôn. Tại nông thôn, dù 40% khách hàng có tài khoản ngân hàng nhưng hơn 70% chi tiêu hàng ngày vẫn dùng tiền mặt; 99% giao dịch dưới 100.000 đồng thực hiện bằng tiền mặt và gần 85% giao dịch qua ATM chỉ nhằm mục đích rút tiền.
- Tốc độ tăng trưởng lượng người dùng số tuy tăng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng mở rộng giao dịch thương mại điện tử của thị trường.
Chương 3: Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
Chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số ACB dựa trên định hướng phát triển của Ngân hàng Nhà nước và chiến lược bán lẻ của ngân hàng:
- Giải pháp về công nghệ: Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lưới, hoàn thiện hệ sinh thái ứng dụng ACB mBanking; ứng dụng công nghệ định danh điện tử eKYC, trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) vào phân tích hành vi khách hàng; chuẩn hóa giao thức bảo mật dữ liệu và phòng ngừa tấn công mạng.
- Giải pháp về nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo nâng cao trình độ công nghệ thông tin, ngoại ngữ và tư duy chuyển đổi số cho đội ngũ cán bộ nhân viên; tuyển dụng chuyên gia công nghệ tài chính; xây dựng văn hóa ngân hàng số trong toàn bộ máy vận hành.
- Các giải pháp bổ trợ khác:
- Đẩy mạnh hợp tác chiến lược với các công ty công nghệ tài chính (Fintech), sàn thương mại điện tử và đơn vị cung cấp dịch vụ công để mở rộng tính năng thanh toán hóa đơn.
- Thiết kế các gói sản phẩm tích hợp chuyên biệt cho từng phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME).
- Tăng cường truyền thông, marketing hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ số an toàn tại các địa bàn ngoại thành và nông thôn; xây dựng quy trình quản trị rủi ro danh tiếng, rủi ro vận hành và tuân thủ pháp lý.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể sau:
- Làm rõ cơ sở lý thuyết về cấu trúc 4 thành phần của ngân hàng số và xây dựng khung chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ số áp dụng cho ngân hàng thương mại.
- Phân tích chi tiết chuỗi dữ liệu thực tế tại ACB giai đoạn 2018–2020: ghi nhận sự gia tăng quy mô khách hàng dùng mBanking đạt trên 3,06 triệu người, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ số đạt 84%, và tỷ trọng giao dịch e-banking nâng lên mức 47% năm 2020.
- Xác định nguyên nhân và đưa ra các nhóm giải pháp toàn diện về công nghệ, tổ chức nhân sự, liên kết Fintech và quản trị rủi ro nhằm khắc phục sự chênh lệch thói quen sử dụng dịch vụ số giữa khu vực nông thôn và thành thị.
- Đóng góp vào việc bổ sung nguồn tài liệu thực tiễn về tiến trình số hóa dịch vụ tại một ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ tư nhân tại Việt Nam trước bối cảnh tác động của chuyển đổi số và dịch bệnh.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Khóa luận chủ yếu khai thác nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính công khai của ACB và số liệu thống kê tổng hợp giai đoạn 2018–2020. Các dữ liệu định lượng chuyên sâu về mức độ sẵn sàng công nghệ của từng nhóm khách hàng và chi tiết các khoản mục chi phí đầu tư cho hệ thống CNTT chưa được phân tích độc lập.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu số liệu giai đoạn sau 2020; thực hiện điều tra khảo sát xã hội học với cỡ mẫu lớn ($n$) để đo lường định lượng các nhân tố tác động đến mức độ chấp nhận và sự hài lòng của khách hàng đối với các giải pháp định danh eKYC và thanh toán không tiếp xúc tại ACB.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho:
- Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Kinh tế số, Quản trị kinh doanh khi nghiên cứu về chuyển đổi số dịch vụ tài chính và đo lường kênh phân phối ngân hàng hiện đại.
- Cán bộ quản lý sản phẩm, chuyên viên phân tích nghiệp vụ tại các ngân hàng thương mại trong việc tham khảo mô hình phân chia cấu trúc ngân hàng số, hệ thống chỉ tiêu đánh giá định lượng – định tính, và bài học phát triển dịch vụ từ Vietcombank, VIB và ACB.
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu giao dịch tại ACB có sự thay đổi như thế nào trong hai năm 2019 và 2020?
Tỷ trọng giao dịch qua kênh ngân hàng số (e-banking) tăng từ 33% năm 2019 lên 47% năm 2020. Ngược lại, giao dịch trực tiếp tại quầy giảm từ 26% xuống còn 15%, và giao dịch qua ATM/POS/CDM giảm từ 41% xuống 38%.
2. Khóa luận xác định cấu trúc một mô hình ngân hàng số gồm những thành phần nào?
Cấu trúc ngân hàng số gồm 4 thành phần chính: (1) Các kênh kết nối với khách hàng; (2) Tự động hóa các quy trình tác nghiệp; (3) Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (Kho dữ liệu Data Warehouse và BI); (4) Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và mô hình kinh doanh.
3. Số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng ACB mBanking năm 2020 đạt bao nhiêu và tăng trưởng ra sao so với năm 2018?
Năm 2020, số lượng khách hàng sử dụng ACB mBanking đạt 3.069.000 người, tăng 47,7% so với mức 2.078.000 người của năm 2018.
4. Dịch vụ ngân hàng số VIB4U của VIB được tác giả phân tích gồm những gói dịch vụ nào?
VIB4U cung cấp 3 gói dịch vụ cho khách hàng cá nhân (e-Silver4U, e-Gold4U, e-Diamond4U) và 3 gói dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp (Value Silver, Value Gold, Value Diamond), sử dụng bảo mật mã hóa SSL 128-bit kết hợp thiết bị token key của Verisign.
5. Khóa luận chỉ ra hạn chế nổi bật nào về hành vi giao dịch của khách hàng khu vực nông thôn?
Tại khu vực nông thôn, dù 40% người dân có tài khoản ngân hàng nhưng hơn 70% chi tiêu hàng ngày vẫn bằng tiền mặt; 99% các giao dịch dưới 100.000 đồng sử dụng tiền mặt và gần 85% giao dịch tại ATM chỉ để rút tiền mặt.
Kết luận
Khóa luận của tác giả Lê Thị Hậu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng số và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2018–2020. Công trình phản ánh quá trình chuyển dịch kênh giao dịch sang nền tảng số của ACB với tỷ trọng giao dịch e-banking đạt 47% và 84% khách hàng toàn hệ thống sử dụng dịch vụ số. Trên cơ sở nhận diện các điểm nghẽn về hạ tầng và thị trường nông thôn, đề tài đã đề xuất các nhóm giải pháp gắn liền với công nghệ, nhân sự và quản trị rủi ro nhằm hoàn thiện chiến lược số hóa của ngân hàng.
