CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Ngân hàng số 1. Khái niệm Ngân hàng số là mục tiêu phát triển của ngành ngân hàng trong thời đại cách mạng công nghệp 4. Đã có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng số.
Trong cuốn sách “Ngân hàng số: Chiến lược ra mắt hoặc trở thành một ngân hàng số”, Chris (2014) coi ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng. Sharma (2016) tiếp cận khái niệm ngân hàng số là ngân hàng ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng số còn là mô hình kinh doanh mới, một cách tiếp cận mới với những giá trị mới thay vì chỉ số hóa những những thứ đã có bằng cách tích hợp các công nghệ như phân tích, tương tác qua mạng xã hội, thanh toán mới, công nghệ di động, và tập trung vào trải nghiệm của người dùng (Moecket, 2013). Như vậy, ngân hàng số được hiểu là một mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số.
Cụ thể hơn, là cách thức và quá trình hoạt động của một tổ chức, dựa hoàn toàn trên nền tảng công nghệ tiên tiến, để thực hiện các chức năng của một ngân hàng. Cấu trúc ngân hàng số 1. Mô hình ngân hàng số Trên thị trường mỗi ngân hàng có một định hướng khác nhau về ngân hàng, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng trọng tâm của họ, điều quan trọng là ngân hàng tạo ra được hệ sinh thái khách hàng hoàn hảo, phục vụ được tối đa nhu cầu của các khách hàng ấy. Qua những định nghĩ trên có thể thấy được những chung của mô hình ngân hàng số với mô hình ngân hàng truyền thống.
1: Minh họa mô hình ngân hàng truyền thống (Nguồn: Digital banking Strategy Roadmap March 24,2015, Strategic Banking Insights) Hình 1. 2: Minh họa mô hình NHS (Nguồn: Digital banking Strategy Roadmap March 24,2015, Strategic Banking Insights) 6 Bảng 1. 1: So sánh 2 mô hình ngân hàng truyền thống và ngân hàng số Mô hình ngân hàng truyền thống Mô hình ngân hàng số Chi nhánh là trung tâm Khách hàng là trung tâm Tất cả quá trình tương tác, trải nghiệm Khách hàng lựa chọn cách thức họ tương của khách hàng diễn ra tại chi nhánh tác với ngân hàng Nhận diện, định danh khách hàng tại chi Nhận diện định danh khách hàng từ nhánh (eID, eKYC) Kênh phân phối số là một trong các kênh Kênh phân phối số là trung tâm của sản của hệ thống chi nhánh phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ đồng nhất cho mọi Sản phẩm dịch vụ có thể thiết kế, chào khách hàng bán cá thể hóa, phù hợp sở thích của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng không nhất Cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho quán trên tất cả các kênh khách hàng, không phụ thuộc kênh khách hàng sử dụng 1.
Cấu trúc ngân hàng số Với các khái niệm nêu trên và kết quả triển khai thành công của các ngân hàng cho thấy cấu trúc ngân hàng số gồm 4 thành phần chính như sau: Các kênh Sản phẩm kết nối mới với khách hàng Big Data Tự động hỗ trợ ta hóa các quyết quy trình định - Các kênh kết nối với khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh để kết nối với khách hàng như: Chi nhanh và các quầy giao dịch truyền thống, kênh internet (Internet/ mobile banking, website, mạng xã hội), tổng đài chăm sóc 7 khách hàng (Contact Center…). Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ tốt để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh. - Tự động hóa các quy trình Yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trinh tác nghiệp ngân hàng qua các kênh là đòi hỏi bắt buộc của ngân hàng số. Các giải pháp công nghệ thông tin hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến trong việc xây dụng quy trình, điều chỉnh quy trình.
Một số giải pháp phổ biến như CRM (hệ thống quan hệ khách hàng), ECM (hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp …) - Hỗ trợ ra quyết định Ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống dữ liệu phục vụ cho quá trình lưu trữ, xử lý thông tin. Đặc biệt là giải quyết các vấn đề Kho dữ liệu (dataware house) và công cụ phân tích BI (Business intelligent) hỗ trợ phân tích giữ liệu lớn. Dữ liệu có thể đến từ bên trong ngân hàng hoặc từ bên ngoài ngân hàng (cơ sở dữ liệu của Chính phủ hoặc bên thứ 3) nên ngân hàng cần đưa ra những giải pháp để kết nối các thông tin cấu trúc và phí cấu trúc của khách hàng để xử lý thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thể đơn giả hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đối tượng khách hàng phù hợp trên các kênh khác nhau.
- Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh Ngân hàng có khả năng đưa ra các sản phẩm có tính công nghệ cao và sáng tạo hơn so với những sản phẩm truyền thống và tạo ra các sản phẩm mới mà kênh phân phối truyền thống chưa có. Khái quát dịch vụ ngân hàng số 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số - Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 chưa đưa ra một số khái niệm cụ thể nào hoặc giải thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập tới thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 12, điều 4 “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệm vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh 8 doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng cũng chưa có sự phân định rõ ràng.
Cũng có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhầm tạo ra lợi nhuận và mỗi ngân hàng với những lợi thế nhất định sẽ cung cấp và phục vụ một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. - Các dịch vụ ngân hàng số chưa được phấn tách rõ ràng là những dịch vụ nào. Trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận, khóa luận tập trung nghiên cứu những dịch vụ được ứng dụng các công nghệ tiên tiến, hiện đại, phục vụ khách hàng thuận tiện, nhanh chóng thông qua các ứng dụng như một ngân hàng thu nhỏ: “Dịch vụ ngân hàng là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với các công nghệ tiên tiến của ngân hàng số để tạo ra được các sản phẩm dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng thông qua các kênh giao dịch trên điện thoại , máy tính bảng hay các kioks ngân hàng và khách hàng sẽ không phải tới ngân hàng để thực hiện giao dịch tại quầy với giao dịch viên như truyền thống”. Đặc trưng dịch vụ ngân hàng số a.
Khả năng cung ứng dịch vụ lớn - Dịch vụ ngân hàng số được triển khai trên nền tảng công nghệ hiện đại, thông qua các phương tiện công nghệ thông minh. Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng số không phụ thuộc vào số lượng nhân viên giao dịch hay các văn phòng giao dịch cụ thể. Hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số được tích hợp trong các ứng dụng của ngân hàng. Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các ứng dụng này từ các thiết bị dị động cá nhân như máy tính, Smartphone có kết nối Internet.
Mặt khác hệ thống công nghệ ngân hàng số xử lý được khối lượng giao dịch lớn cùng lúc, tốc độ xử lý cao nên khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng số tới thị trường sẽ lớn hơn mô hình ngân hàng truyền thống. Tính kịp thời, thuận tiện - Dịch vụ ngân hàng số được triển khai trực tuyến dựa trên hệ thống công nghệ hiện đại, tự động hóa cao nên khách hàng có thể truy cập ứng dụng của ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngay tại thời điểm phát sinh nhu cầu thông qua các thiết bị công nghệ có kết nối internet. Việc không phải đến các quầy giao dịch và chủ động sử 9 dụng dịch vụ ngân hàng số bất cứ lúc nào, giao dịch được xử lý nhanh mang lại sự thuận tiện lớn cho khách hàng. Tính hiệu quả, chính xác - Với mức độ tự động hóa cao, những nghiệp vụ đơn giản, lặp đi lặp lại sẽ được hệ thống công nghệ xử lý nhanh chóng, chính xác cao, hạn chế rủi ro tác nghiệp của con người.
Đồng thời các mô hình tính toán, phân tích của ngân hàng dựa trên kho dữ liệu điện tử cũng giúp ngân hàng đưa ra những kết quả đầy đủ và khách quan, từ đó nâng cao tính hiệu quả, chính xác của giao dịch ngân hàng số. Rùi ro công nghệ * Dịch vụ ngân hàng số được triển khai tối đa trên các hệ thống công nghệ thông tin nên có mức độ rủi ro công nghệ cao. Rủi ro công nghệ cao bao gồm: - Rùi ro về bảo mật: nguy cơ truy cập trái phép, thay đổi thông tin. - Rùi ro về tính sẵn sàng: nguy cơ không truy cập được dữ liệu, gián đoạn giao dịch.
- Rùi ro về hiệu năng: nguy cơ châm trễ trong quá trình truy cập dữ liệu hay vận hàng các quy trinhg kinh doanh. - Rủi ro về tính không linh hoạt của hệ thống công nghệ thông tin: nguy cơ không thực hiện được hoặc thực hiện quá chậm các yếu cầu thay đổi yêu cầu của hoạt động kinh doanh. -Rủi ro công nghệ thay đổi rất nhanh, tương ứng với tốc độ phát triển của công nghệ. Việc xác định, đo lường, phân tích và quản trị rủi ro công nghệ đòi hỏi các kiến thức và kỹ năng chuyên nghành.
Vì vậy, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số đặt ra yêu cầu: - Xây dụng nền tảng công nghệ thông tin tôt cùng đội ngũ nhân lực và các quy trình hỗ trợ được rõ ràng, hiệu quả và tinh gọn.