Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam

Khám phá sự phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, mang lại tiện ích và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

• Tác giả: Vũ Thị Ngọc Huyền
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Quốc Cường
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Thẻ ngân hàng là gì?
• 1.1.2. Dịch vụ là gì?
• 1.1.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng là gì?
• 1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.1.4.1. Tính vô hình (Intangible)
• 1.1.4.2. Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
• 1.1.4.3. Tính không thể tách rời (Inseparable)
• 1.1.4.4. Tính không thể cất trữ (Unstored)
• 1.1.5. Phân loại thẻ ngân hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Kỹ thương Việt Nam

Dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Sự gia tăng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho ngân hàng.

1.1. Định nghĩa dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng liên quan đến việc phát hành và quản lý thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Những thẻ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách tiện lợi và an toàn.

1.2. Vai trò của dịch vụ thẻ trong nền kinh tế

Dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm thiểu chi phí lưu thông và tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ tài chính khác. Nó cũng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh giữa các ngân hàng.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Mặc dù dịch vụ thẻ ngân hàng đã phát triển, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Tư duy tiêu dùng cũ kỹ và sự chậm trễ trong việc số hóa tại một số vùng nông thôn là những yếu tố cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ. Ngoài ra, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng cũng tạo ra áp lực lớn.

2.1. Tư duy tiêu dùng và thói quen thanh toán

Nhiều người dân vẫn giữ thói quen thanh toán bằng tiền mặt, điều này làm giảm khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Việc thay đổi tư duy tiêu dùng là một thách thức lớn đối với các ngân hàng.

2.2. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ tài chính mới đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đổi mới công nghệ để thu hút khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng hiệu quả

Để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Từ việc cải thiện công nghệ đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng

Công nghệ là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống thanh toán điện tử và các ứng dụng di động để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.2. Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao

Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn. Việc đào tạo và phát triển nhân lực là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ

Nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng. Các ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ, đồng thời khách hàng cũng được hưởng nhiều tiện ích từ việc sử dụng thẻ.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng thẻ ngân hàng. Họ cũng cho biết rằng dịch vụ thẻ đã giúp họ tiết kiệm thời gian và chi phí trong các giao dịch.

4.2. Tác động đến doanh thu của ngân hàng

Doanh thu từ dịch vụ thẻ ngân hàng đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, đóng góp một phần lớn vào tổng doanh thu của ngân hàng. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển lớn của dịch vụ thẻ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để đạt được tiềm năng tối đa, các ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và thay đổi tư duy tiêu dùng của khách hàng. Tương lai của dịch vụ thẻ sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với công nghệ và nhu cầu của thị trường.

5.1. Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ thẻ

Dự báo rằng dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới, đặc biệt là với sự gia tăng của công nghệ thanh toán điện tử và ngân hàng trực tuyến.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng

Các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào công nghệ và thay đổi tư duy tiêu dùng của khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ một cách bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò huyết mạch trong việc giảm thiểu chi phí lưu thông, hạn chế rủi ro vận chuyển và kiểm đếm tiền mặt trong nền kinh tế. Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ là phương thức thanh toán văn minh mà còn mang lại tỷ suất sinh lời ước tính lên tới 20% mỗi năm cho các ngân hàng thương mại, tạo bàn đạp đẩy mạnh các dịch vụ tài chính hiện đại như ngân hàng số và ngân hàng di động. Tại Việt Nam, dù tỷ lệ tiếp cận Internet đạt khoảng 50% và 70% dân số sử dụng điện thoại thông minh (theo Báo cáo Thị trường ứng dụng Di động Việt Nam của Appota năm 2018), thói quen dùng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến, đặc biệt tại khu vực nông thôn. Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và áp lực thay đổi phương thức giao dịch do đại dịch Covid-19, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã xác định phát triển dịch vụ thẻ là trọng tâm chiến lược. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn gặp nhiều trở ngại về thay đổi thị hiếu người dùng, tối ưu hóa chi phí vận hành và quản lý rủi ro công nghệ.

Từ bối cảnh thực tiễn trên, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Ngọc Huyền xác lập các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Techcombank thông qua hệ thống tiêu chí định lượng và định tính, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Đánh giá sự tăng trưởng quy mô của dịch vụ thẻ Techcombank thông qua các tiêu chí định lượng.
   • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank qua nghiên cứu định tính và khảo sát thực tế.
   • Đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng đến năm 2025.

• Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (tập trung khảo sát và thu thập dữ liệu tại Hội sở Trần Duy Hưng và các kênh liên quan).
  • Thời gian: Giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, khóa luận tiếp cận khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động hoặc lợi ích vô hình do một bên cung cấp cho bên khác mà không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ vật thể nào. Trên cơ sở đó, dịch vụ thẻ ngân hàng được xác định là toàn bộ nghiệp vụ bao gồm phát hành, thanh toán và các dịch vụ hỗ trợ (tư vấn, chăm sóc khách hàng) nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt vì mục tiêu lợi nhuận. Khóa luận phân tích bốn đặc tính cốt lõi của dịch vụ thẻ: tính vô hình (Intangible), tính không đồng nhất (Heterogeneous), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (Inseparable), và tính không thể cất trữ (Unstored). Về phân loại, sản phẩm thẻ được chia thành ba nhóm chính gồm thẻ ghi nợ (Debit card), thẻ tín dụng (Credit card), và thẻ trả trước (Prepaid card) dưới hai hình thức phát hành là thẻ vật lý và thẻ phi vật lý (thẻ ảo).

Khung đánh giá phát triển dịch vụ thẻ được tác giả xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa:

• Tiêu chí định lượng: Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, tăng trưởng mạng lưới thanh toán thẻ (ATM, POS, đơn vị chấp nhận thẻ - ĐVCNT), doanh số thanh toán qua thẻ, và tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ.
• Tiêu chí định tính: Công tác kiểm soát các loại rủi ro (rủi ro giả mạo, rủi ro tín dụng, rủi ro kỹ thuật, rủi ro đạo đức) và mức độ hài lòng của khách hàng theo các chiều hướng: sự hữu ích, sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, chính sách giá cả và ảnh hưởng xã hội.
• Khung pháp lý điều chỉnh: Khóa luận viện dẫn các căn cứ pháp lý quan trọng như Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dụng (có hiệu lực từ ngày 15/01/2018, trong đó sửa đổi quy định về hạn mức thẻ tín dụng cá nhân tại khoản 1 Điều 126) và Thông tư 41/2016/TT-NHNN quy định tỷ lệ an toàn vốn theo chuẩn mực Basel II.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai cụ thể:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Số liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu khảo sát trực tuyến ý kiến của khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Techcombank.
  • Số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank giai đoạn 2018–2020; các văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước (NHNN); số liệu thị trường của Tổ chức thẻ Quốc tế Visa và báo cáo nghiên cứu liên quan.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm lượng hóa biến động số lượng; phương pháp tổng hợp để hệ thống hóa dữ liệu; phương pháp phân tích định tính và định lượng để đánh giá thực trạng; phương pháp so sánh kinh tế để đối chiếu các chỉ tiêu tài chính và nghiệp vụ thẻ qua từng năm.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ ngân hàng, xác định vai trò của công cụ này đối với bốn nhóm chủ thể: chủ thẻ (thuận tiện, an toàn, văn minh), đơn vị chấp nhận thẻ (tăng doanh số, giảm chi phí quản lý tiền mặt), ngân hàng thương mại (đa dạng hóa nguồn thu, gia tăng bán chéo sản phẩm, hiện đại hóa công nghệ) và nền kinh tế (giảm tiền mặt lưu thông, hạn chế kinh tế ngầm, nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ). Tác giả vận dụng quan điểm biện chứng để định nghĩa phát triển dịch vụ thẻ là sự biến đổi dần dần về lượng dẫn đến sự chuyển hóa về chất, thể hiện qua việc mở rộng quy mô thị phần, gia tăng tỷ trọng thu nhập, tối ưu hóa cơ cấu dịch vụ và quản trị rủi ro.

Chương này cũng phân loại các nhân tố tác động thành:

• Nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế - chính trị - xã hội, môi trường pháp lý, và mức độ cạnh tranh trên thị trường thẻ.
• Nhân tố chủ quan: Năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, trình độ ứng dụng tiến bộ công nghệ và chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng.

Bên cạnh đó, tác giả phân tích bài học kinh nghiệm thực tiễn từ hai ngân hàng tiêu biểu tại Việt Nam: Vietcombank (tận dụng vị thế dẫn đầu, xây dựng hệ sinh thái liên kết đối tác rộng lớn, giữ chân khách hàng bằng chất lượng dịch vụ dù duy trì biểu phí cao) và TPBank (chiến lược chi phí cạnh tranh với biểu phí thấp, đầu tư hệ thống ngân hàng tự động LiveBank giao dịch 24/7 không cần giao dịch viên, tập trung sâu vào phân khúc bán lẻ).

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Chương 2 trình bày tổng quan về Techcombank (thành lập ngày 27/09/1993, phát triển hệ thống gồm 315 chi nhánh, phục vụ gần 8,4 triệu khách hàng tính đến năm 2020, thuộc Top 3 bảng xếp hạng Profit500 năm 2019 của Vietnam Report). Về tình hình kinh doanh giai đoạn 2018–2020: lợi nhuận trước thuế tăng từ hơn 10.700 tỷ đồng (2018) lên 15.800 tỷ đồng (2020); tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) dẫn đầu toàn ngành với mức 29% (2018), 34,5% (2019) và 46,6% (2020) với tổng số dư tiền gửi đạt 277.459 tỷ đồng; hệ số an toàn vốn (CAR) theo Basel II đạt 16,1%.

Đi sâu vào thực trạng dịch vụ thẻ qua các chỉ tiêu định lượng:

Chỉ tiêu nghiệp vụ thẻ	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020
Số lượng thẻ phát hành lưu hành (nghìn thẻ)	886	1.165	-
- Thẻ ghi nợ (nghìn thẻ)	685	877 (+28,0%)	-
- Thẻ tín dụng (nghìn thẻ)	201	288	402 (+39,49%)
Doanh số giao dịch qua thẻ (nghìn tỷ VNĐ)	50	87 (+74,0%)	124 (+42,5%)
- Qua thẻ ghi nợ (nghìn tỷ VNĐ)	32	54 (+68,48%)	Tăng 31,48%
- Qua thẻ tín dụng (nghìn tỷ VNĐ)	18	33 (+83,0%)	53 (+63,0%)
Doanh thu từ dịch vụ thẻ (tỷ VNĐ)	497	443	474
- Tỷ trọng trong tổng thu nhập dịch vụ	14,0%	13,3%	-

Hạ tầng mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng gồm 1 hội sở, 2 văn phòng đại diện, 311 chi nhánh, 1.300 máy ATM, hơn 2.000 máy POS và 140 ĐVCNT với hơn 400 điểm ưu đãi thuộc hệ thống Techcombank Smile. Kênh số hóa ghi nhận bước phát triển mạnh qua ứng dụng F@st Mobile, công nghệ thanh toán QR Code, Samsung Pay (Visa Token) và việc liên kết với 13 ví điện tử (MoMo, Payoo, VTC Pay, Bảo Kim, Bankplus, ViettelPay, Ngân Lượng, VNPay, AirPay, Moca, Ví Việt, VinID, VNPay QR). Tỷ trọng giao dịch bán lẻ qua kênh điện tử tăng từ 68,2% (2019) lên 77,5% (2020), với khối lượng và giá trị giao dịch e-banking năm 2020 tăng trưởng lần lượt 109% và 84% so với cùng kỳ.

Về các tiêu chí định tính và khảo sát khách hàng:

• Quản lý rủi ro: Khóa luận phân tích các vụ việc gian lận thực tế phát sinh như việc mất cắp giấy tờ tùy thân (CMND/CCCD) để mở thẻ tín dụng trực tuyến trái phép; các thủ đoạn giả mạo nhân viên ngân hàng để lừa đảo mã xác thực OTP; rủi ro tín dụng do khách hàng phá sản hoặc chây ỳ thanh toán dư nợ; rủi ro kỹ thuật phát sinh do quá tải đường truyền ứng dụng F@st Mobile, lỗi nghẽn website cục bộ, hoặc sự cố kẹt tiền, nuốt thẻ tại máy ATM và lỗi kết nối máy POS tại điểm bán.
• Kết quả khảo sát thực tế: Khảo sát khách hàng theo độ tuổi và giới tính cho thấy người dùng đánh giá cao sự hữu ích và chính sách hoàn tiền 1% không giới hạn, song doanh thu phí dịch vụ thẻ bị sụt giảm trong năm 2019 do ngân hàng thực hiện chiến lược miễn phí chuyển khoản (chương trình "Zero Fee").

Đánh giá chung: Ngân hàng đã mở rộng quy mô phát hành thẻ và dẫn đầu về doanh số thanh toán qua thẻ Visa, song vẫn tồn tại hạn chế về tính đồng bộ kỹ thuật, tỷ lệ thẻ không hoạt động (nguy cơ phát sinh "thẻ rác"), và sự suy giảm doanh thu phí thuần trong ngắn hạn.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Dựa trên định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Techcombank đến năm 2025, chương 3 đề xuất 4 nhóm giải pháp nội bộ và 2 nhóm kiến nghị vĩ mô:

• Giải pháp tại Techcombank:
  1. Gia tăng đầu tư, phát triển công nghệ: Nâng cấp hệ thống máy chủ, cải thiện tính ổn định của ứng dụng F@st Mobile, bảo trì định kỳ hệ thống máy ATM và máy POS nhằm triệt tiêu lỗi kết nối và nuốt thẻ.
  2. Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ mới: Đẩy mạnh chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn VCCS, tích hợp công nghệ thanh toán không tiếp xúc (Contactless), mở rộng tính năng sinh trắc học và quản lý chi tiêu cá nhân trên nền tảng số.
  3. Thu hút, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao: Tập huấn định kỳ kỹ năng nhận diện rủi ro giả mạo chữ ký, giấy tờ cho giao dịch viên; bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp và nghiệp vụ tư vấn thẻ chuyên sâu.
  4. Xây dựng hệ thống pháp chế phòng ngừa và xử lý rủi ro: Hoàn thiện quy trình kiểm soát gian lận giao dịch trực tuyến, thiết lập cơ chế tự động khóa thẻ khi phát hiện truy cập bất thường và xây dựng quy trình phối hợp thu hồi nợ thẻ tín dụng quá hạn.
• Kiến nghị phát triển:
  • Kiến nghị với Chính phủ và NHNN: Hoàn thiện khung khổ pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân trong giao dịch điện tử, có chính sách ưu đãi thuế đối với các doanh nghiệp áp dụng thanh toán không tiền mặt và điều chỉnh linh hoạt hạn mức tăng trưởng tín dụng.
  • Kiến nghị với Hiệp hội Thẻ Việt Nam: Nâng cao vai trò liên kết giữa các ngân hàng thành viên, thống nhất tiêu chuẩn kỹ thuật thanh toán và thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu chung về gian lận thẻ.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể dựa trên số liệu thực tế của Techcombank:

• Ghi nhận vị trí dẫn đầu thị trường về thị phần doanh số thanh toán thẻ tín dụng (chiếm 30% thị phần) với tỷ lệ thẻ hoạt động (active rate) đạt 81%, vượt mức trung bình ngành 17%.
• Tổng hợp thành tích đạt được 6 giải thưởng từ Tổ chức thẻ Quốc tế Visa trong năm 2020: (1) Dẫn đầu về doanh số thanh toán trực tuyến qua thẻ; (2) Dẫn đầu về doanh số thanh toán qua thẻ ghi nợ; (3) Dẫn đầu về doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng; (4) Dẫn đầu về tổng doanh số thanh toán qua thẻ chung; (5) Dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ giai đoạn 2019–2020; (6) Dẫn đầu về dịch vụ Visa Tokenization qua Samsung Pay.
• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện bao quát từ hạ tầng kỹ thuật, nghiên cứu sản phẩm thẻ chip/phi tiếp xúc đến quản trị nhân sự và kiểm soát rủi ro thẻ tín dụng.
• Đóng góp khoa học: Kế thừa và cập nhật các nghiên cứu trước đây (của Nguyễn Thùy Dương năm 2014 và Nguyễn Thị Hương Giang năm 2017) vốn không còn hoàn toàn tương thích với các quy định mới tại Luật Các tổ chức tín dụng sửa đổi (áp dụng từ 15/01/2018) và Thông tư 41/2016/TT-NHNN; đồng thời phản ánh trực tiếp bức tranh dịch chuyển số liệu và thói quen tiêu dùng trong giai đoạn chịu tác động của đại dịch Covid-19 và chính sách "Zero Fee".

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi số liệu tài chính và nghiệp vụ thẻ thứ cấp mới chỉ dừng lại ở mốc kết thúc năm 2020. Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thực hiện qua hình thức trực tuyến nên cơ cấu mẫu đại diện tập trung phần lớn vào nhóm khách hàng trẻ tuổi, chưa bao quát đồng đều các nhóm khách hàng trung niên hoặc khu vực nông thôn. Phân tích về rủi ro kỹ thuật chủ yếu dựa trên quan sát thực tế và báo cáo sự cố nội bộ mà chưa đi sâu vào phân tích kiến trúc an ninh thông tin.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu số liệu sang giai đoạn phục hồi kinh tế sau năm 2020; khảo sát đa tầng về hành vi thanh toán thẻ không tiếp xúc và ví điện tử tích hợp sinh trắc học; phân tích sâu về tác động tài chính dài hạn của việc miễn phí giao dịch đối với lợi nhuận thuần từ dịch vụ của các ngân hàng thương mại.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên cao học thuộc các ngành Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế phát triển và Quản trị kinh doanh khi thực hiện các đề tài về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển ngân hàng số và thanh toán không dùng tiền mặt.

Các phần có giá trị tham khảo chuyên môn cao bao gồm:

• Hệ thống bảng biểu tổng hợp số liệu thực tế về quy mô thẻ, doanh số giao dịch và cơ cấu thu nhập dịch vụ thẻ của Techcombank giai đoạn 2018–2020.
• Khung tiêu chí đánh giá dịch vụ thẻ kết hợp giữa chỉ số tăng trưởng định lượng và các thang đo định tính về sự hài lòng của khách hàng.
• Phân tích so sánh mô hình phát triển thẻ giữa Vietcombank và TPBank trong việc rút ra bài học thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao doanh thu từ dịch vụ thẻ của Techcombank năm 2019 lại sụt giảm dù số lượng thẻ phát hành mới tăng thêm hơn 279 nghìn chiếc?
Doanh thu dịch vụ thẻ năm 2019 giảm từ 497 tỷ đồng xuống 443 tỷ đồng do ngân hàng chủ động mở rộng quy mô chương trình "Zero Fee" (miễn phí giao dịch) và áp dụng chính sách hoàn tiền 1% không giới hạn cho mọi loại thẻ. Đây là chiến lược đánh đổi lợi nhuận ngắn hạn để thu hút thêm hơn 1 triệu khách hàng mới và gia tăng nguồn vốn huy động không kỳ hạn (CASA). Ngoài ra, các giao dịch kinh tế cuối năm 2019 có dấu hiệu chững lại do tác động ban đầu của đại dịch Covid-19.

2. Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) của Techcombank giai đoạn 2018–2020 biến động như thế nào và có liên hệ gì với dịch vụ thẻ?
Tỷ lệ CASA của Techcombank tăng trưởng liên tục: đạt 29% năm 2018, 34,5% năm 2019 và đạt mức kỷ lục 46,6% năm 2020 (dẫn đầu toàn ngành ngân hàng Việt Nam). Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ kết hợp với chính sách "Zero Fee" và hoàn tiền là công cụ trực tiếp thu hút người dùng mở tài khoản thanh toán và duy trì số dư tiền gửi không kỳ hạn tại ngân hàng, giúp Techcombank tối ưu hóa chi phí huy động vốn.

3. Techcombank đã đạt được những giải thưởng cụ thể nào từ Tổ chức Thẻ Quốc tế Visa trong năm 2020?
Năm 2020, Techcombank được Tổ chức thẻ Quốc tế Visa trao 6 giải thưởng: Dẫn đầu về doanh số thanh toán trực tuyến qua thẻ; Dẫn đầu về doanh số thanh toán qua thẻ ghi nợ; Dẫn đầu về doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng; Dẫn đầu về tổng doanh số thanh toán qua thẻ chung; Dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ qua hai năm 2019–2020; và Dẫn đầu về dịch vụ Visa Tokenization (thanh toán qua Samsung Pay).

4. Kênh thanh toán điện tử đã thay đổi tỷ trọng giao dịch bán lẻ tại Techcombank như thế nào trong hai năm 2019–2020?
Tỷ trọng giao dịch bán lẻ qua kênh điện tử tăng mạnh từ 68,2% năm 2019 lên 77,5% năm 2020. Trong năm 2020, khối lượng và giá trị giao dịch qua kênh e-banking tăng trưởng lần lượt 109% và 84% so với cùng kỳ, làm giảm dần tỷ trọng giao dịch truyền thống tại quầy và máy ATM dù tổng số lượt giao dịch toàn hệ thống vẫn tăng.

5. Luận văn đã nhận diện những rủi ro trọng yếu nào trong hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank?
Luận văn phân tích ba nhóm rủi ro chủ yếu trên thực tế: (1) Rủi ro giả mạo (lợi dụng giấy tờ tùy thân bị mất để mở thẻ trực tuyến khống, hacker đánh cắp tài khoản mạng xã hội để lừa chuyển tiền, mạo danh nhân viên ngân hàng chiếm đoạt mã OTP); (2) Rủi ro tín dụng (chủ thẻ tín dụng mất khả năng thanh toán, phá sản hoặc cố tình chây ỳ trả chậm); (3) Rủi ro kỹ thuật (máy ATM bị kẹt tiền, nuốt thẻ, hết tiền; lỗi kết nối máy POS tại điểm bán; nghẽn mạng cục bộ hệ thống website và ứng dụng trực tuyến F@st Mobile).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Ngọc Huyền đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và phản ánh chi tiết thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2018–2020. Công trình làm nổi bật sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô thẻ lưu hành, doanh số thanh toán và tỷ trọng giao dịch số qua kênh e-banking, đồng thời phân tích rõ thách thức sụt giảm doanh thu phí ngắn hạn do thực thi chính sách miễn phí dịch vụ. Dựa trên việc phân tích các rủi ro vận hành và khảo sát sự hài lòng của khách hàng, khóa luận đã đề xuất 4 nhóm giải pháp kỹ thuật, nhân lực, quản trị rủi ro cùng các kiến nghị vĩ mô thiết thực nhằm hỗ trợ Techcombank duy trì vị thế dẫn đầu trong mảng dịch vụ thẻ thanh toán.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ UẬN PHÁT TRIỂN CH Ụ HẺ TẠI NGÂN HÀNG 1. Tổng quan về ịch vụ th của ng n h ng thương ại 1. Thẻ ngân hàng là gì? Thẻ ngân hàng là một loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng và các công ty tài chính, là công cụ thanh toán được tích hợp nhiều tính năng gồm chuyển tiền, rút tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm và thực hiện các giao dịch liên kết với các ứng dụng điện tử. Khách hàng có thể dùng thẻ ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán khi mua hàng mà không cần dùng tiền m t Về hình thức của thẻ, các loại thẻ ngân hàng thường được làm từ chất liệu nhựa, hình chữ nhật thường có kích thước chu n là chiều dài: 85.37 Inch) và chiều rộng: 53.

Trên thẻ thường có các thông tin: - Tên tổ chức phát hành thẻ ngân hàng - Tên loại thẻ - Họ và tên chủ thẻ - Số thẻ ngân hang - Hiệu lực thẻ - …. Dịch vụ là gì? Theo Philip otler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể ho c không cần gắn liền với một sản ph m vật chất nào.

Dịch vụ thẻ ngân hàng là gì? Dịch vụ thẻ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ phát hành thẻ, thanh toán thẻ,… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng a. Tính vô hình (Intangible). 7 Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản ph m vật chất hữu hình.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có d ng thử như sản ph m vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do đ c tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin. Để tăng l ng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản ph m, khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.

Tính không đồng nhất (Heterogeneous). Đ c tính này c n được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, l nh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực ho c máy móc trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch quầy trong các chi nhánh.

Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều công nghệ mới đã cho ph p các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn vào máy móc và cho ph p các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chu n hóa hơn thông qua việc sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ trực tuyến khác. Tính không thể tách rời (Inseparable). Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường di n ra đồng thời cùng lúc với nhau.

Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và các định chế tài chính khác d. Tính không thể cất trữ (Unstored). 8 Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản ph m được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Phân loại thẻ ngân hàng. Có 3 loại thẻ ngân hàng chính: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước với tính năng sử dụng và đ c điểm hoàn toàn khác nhau.

Cả 3 thẻ này đều là thẻ thanh toán, hay thẻ vật lý. Một số ngân hàng còn phát hành thẻ ảo (thẻ phi vật lý) chỉ sử dụng online như thanh toán trực tuyến mà không biểu hiện dưới hạng thẻ vật lý: Thẻ tín dụng (Credit card): Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền m t, cho phép chủ thẻ này "chi tiêu trước, trả tiền sau". Ngân hàng sẽ cung cấp một hạn mức chi tiêu cho khách hàng sử dụng hạn mức đó để thanh toán các hóa đơn hàng hóa tại các điểm máy POS ho c mua hàng online. Thẻ trả trước (Prepaid card): Khách hàng không cần mở tài khoản ngân hàng để làm thẻ trả trước, thậm chí có thể mua thẻ này tại chi nhánh mà không cần có CMND.

Khách hàng chỉ cần nạp tiền vào thẻ này và chi tiêu, số tiền trong thẻ cũng chính là giới hạn chi tiêu; do đó thẻ được ví như S M điện thoại.Thẻ trả trước được chia thành thẻ định danh và thẻ không định danh.Trong đó thẻ định danh có đầy đủ thông tin của chủ thẻ và có thể rút tiền m t tại ATM, thẻ không định danh không thể rút tiền tại TM nhưng khách có thể mua thẻ mà không cần CMND. Thẻ ghi nợ (Debit card):Thẻ ghi nợ do ngân hàng cung cấp kèm theo khi mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, cho phép chủ thẻ sử dụng số tiền họ có trong tài khoản. Khách hàng có thể thanh toán, chuyển khoản, rút tiền m t tại ATM hay thực hiện những giao dịch khác trong phạm vi số tiền của mình. Phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng.

Dịch vụ phát hành thẻ: Nghiệp vụ phát hành thẻ là nghiệp vụ phát sinh đầu tiên trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Về cơ bản, dịch vụ phát hành thẻ bao gồm việc quản l và triển khai toàn bộ quy trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ, thu nợ từ khách hàng. 9 Dịch vụ thanh toán thẻ: Sau khi được phát hành thẻ, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để chi tiêu, thanh toán ho c rút tiền m t. Mỗi khi đến một cơ sở kinh doanh hàng hóa có khả năng chấp nhận thanh toán thẻ - đơn vị chấp nhận thẻ, sau khi thỏa thuận giá cả xong, chủ thẻ đưa thẻ cho người bán hàng để thực hiện việc thanh toán.

Dịch vụ khác: Bên cạnh những dịch vụ chính nhằm đem lại lợi nhuận cho ngân hàng thì ngân hàng cũng cung cấp thêm các dịch vụ khác như: Dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ tư vấn,… 1. Vai trò của thẻ ngân hàng. Đối với chủ thẻ. Thuận tiện thanh toán trong nước và quốc tế: Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ thông qua mạng lưới rộng rãi các điểm chấp nhận thẻ, hay rút tiền m t khi cần thiết và thực hiện các dịch vụ khác như vấn tin tài khoản, chuyển khoản…tại các máy ATM ở khắp nơi mà không bị hạn chế về thời gian giao dịch.

An toàn: X t trên giác độ bảo mật, thẻ ngân hàng là phương tiện giao dịch thuận lợi và an toàn. Chủ thẻ là người duy nhất nắm giữ mã số có quyền sử dụng thẻ vì vậy chống việc làm giả ngăn ch n người khác sử dụng. Bên cạnh đó thẻ ngân hàng luôn được ứng dụng sản xuất dựa trên kỹ thuật công nghệ cao, tạo nên những chiếc thẻ thông minh với độ an toàn ngày càng được nâng cao. Gọn nhẹ, nhanh chóng và hiệu quả: Khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng không phải mang theo tiền m t, không phải mất thời gian kiểm đếm tiền bởi đã có những chiếc thẻ với kích thước gọn nhẹ d dàng mang theo người, tạo cảm giác thỏa mái khi đi mua sắm thậm chí với khối lượng trả lớn.

Văn minh và hiện đại: Thanh toán bằng thẻ tạo thêm vẻ văn minh lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán. Thanh toán bằng thẻ dường như trở thành một thứ mốt, một phong cách sống. Điều này có thể không mấy ngh a với những người thực sự am hiểu về kinh tế nhưng đối với cộng đồng khách hàng, nó lại là một sức mạnh tâm lý không nhỏ. M t khác giúp khách hàng tiếp cận phương thức mua hàng gián tiếp hiện nay như đ t hàng qua điện thoại, mua hàng qua mạng… b.

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ. Tăng doanh số bán và thu hút khách hàng: thiết lập được mối quan hệ mật thiết với ngân hàng và khách hàng cho những giao dịch sau này sẽ được ưu đãi hơn. 10 Đảm bảo khả năng chi trả, tăng quay v ng vốn và hiệu quả kinh tế. Tiết kiệm và đảm bảo an toàn: Tiết kiệm được thời gian và công sức cho việc kiểm đếm, phân loại, lưu trữ và vận chuyển tiền m t.

Tiền thanh toán sẽ được ghi có vào tài khoản của ĐVCNT ngay khi ngân hàng nhận được chứng từ ho c giao dịch tại ĐVCNT được gửi về ngân hàng. Tránh được việc nhầm lẫn trong kiểm đếm tiền, phân biệt tiền thật tiền giả và minh bạch hơn trong các giao dịch tài chính.