Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV. Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hoạt động và tăng trưởng bền vững.

• Tác giả: Nguyễn Hải Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Lê Vân Chi
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NHTM
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số của NHTM
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
• 1.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng số của NHTM
• 1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng số của NHTM
• 1.5. Phát triển dịch vụ Ngân hàng số của NHTM
• 1.6. Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM
• 1.7. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM
• 1.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số của NHTM
• 1.8.1. Nhân tố khách quan
• 1.8.2. Nhân tố chủ quan
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Quy mô, cơ cấu tổ chức
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV
• 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.3.1. Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số của BIDV
• 2.3.2. Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 2.3.3. Đánh giá các chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng số
• 2.3.4. Đánh giá các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 2.3.5. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV
• 2.3.6. Kết quả đạt được
• 2.3.7. Nguyên nhân của hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG BIDV
• 3.1. Định hướng phát triển ngân hàng số của BIDV
• 3.2. Truyền thông để khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số
• 3.3. Phát triển cơ sở hạ tầng, áp dụng kỹ thuật công nghệ mới
• 3.4. Chính sách thu hút và đào tạo nhân lực
• 3.5. Bảo mật và an toàn thông tin
• 3.6. Hoàn thiện, nâng cấp các dịch vụ ngân hàng số đã có
• 3.7. Phát triển hệ sinh thái số
• 3.8. Một số kiến nghị
• 3.8.1. Đối với Chính Phủ
• 3.8.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Ngân Hàng Số BIDV Khái Niệm và Lợi Ích

Ngân hàng số đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng diễn ra mạnh mẽ. Có nhiều định nghĩa về ngân hàng số, nhưng tựu chung lại, đó là mô hình ngân hàng tích hợp mọi hoạt động và dịch vụ truyền thống trên nền tảng số. Chris (2014) cho rằng, ngân hàng số hoạt động chủ yếu dựa trên nền tảng điện tử và công nghệ số. Sharma (2017) nhấn mạnh việc số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng truyền thống. Temenos (2017) tập trung vào trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thực thi, cho phép khách hàng tự phục vụ và liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Cần phân biệt rõ ngân hàng số với ngân hàng điện tử. Ngân hàng số là giai đoạn phát triển cao hơn, đòi hỏi ứng dụng công nghệ ngân hàng toàn diện như AI, Big Data, Blockchain, và API. "Ngân hàng số là ngân hàng có cách thức hoạt động hướng tới trải nghiệm ngân hàng, bao gồm trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thực thi." (Temenos, 2017).

1.1. Định Nghĩa và Đặc Điểm Nổi Bật của Ngân Hàng Số

Ngân hàng số (Digital Banking) không chỉ là một dịch vụ trực tuyến như ngân hàng điện tử, mà là sự chuyển đổi toàn diện các hoạt động ngân hàng truyền thống sang nền tảng số. Điều này đòi hỏi sự tích hợp sâu rộng của công nghệ, bao gồm trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data), và công nghệ chuỗi khối (Blockchain). Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thực thụ, từ vay vốn, quản lý tài khoản, đến các sản phẩm đầu tư và bảo hiểm. Quan trọng hơn, ngân hàng số mang đến trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch cho khách hàng.

1.2. So Sánh Ngân Hàng Số và Ngân Hàng Điện Tử Điểm Khác Biệt

Mặc dù thường bị nhầm lẫn, ngân hàng số và ngân hàng điện tử (E-Banking) có những khác biệt căn bản. Ngân hàng điện tử chỉ là một phần của ngân hàng số, cung cấp các dịch vụ trực tuyến cơ bản như kiểm tra thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến. Trong khi đó, ngân hàng số bao gồm tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống được số hóa, với phạm vi rộng hơn và tích hợp toàn diện hơn. Ngân hàng số cũng đòi hỏi cao hơn về công nghệ, nguồn nhân lực và môi trường pháp lý so với ngân hàng điện tử.

II. Vai Trò Dịch Vụ Ngân Hàng Số Lợi Ích Cho Khách Hàng và BIDV

Dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Đối với khách hàng, nó mang lại sự tiện dụng, độ chính xác cao, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tăng cường bảo mật. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, và thông tin giao dịch được lưu trữ an toàn. Đối với ngân hàng, ngân hàng số giúp giảm chi phí vận hành, tăng tốc độ giao dịch, tự động hóa quy trình, và cung cấp dịch vụ trọn gói khi liên kết với các tổ chức tài chính khác. "Với ngân hàng truyền thống, bất kỳ ai muốn chuyển tiền, gửi tiết kiệm, đóng tiền bảo hiểm,.đều sẽ phải chờ đến khi nhân viên ngân hàng gọi tới số thứ tự của mình...nhưng với ngân hàng số việc giao dịch trở nên đơn giản, nhanh chóng" (Nguyễn Hải Nhi, 2024).

2.1. Lợi Ích Ngân Hàng Số Tiện Lợi An Toàn Cho Khách Hàng BIDV

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số được hưởng nhiều lợi ích thiết thực. Thứ nhất, sự tiện lợi cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian di chuyển đến chi nhánh. Thứ hai, tính chính xác cao nhờ hệ thống tự động, giảm thiểu sai sót do yếu tố con người. Thứ ba, tiết kiệm chi phí giao dịch so với các kênh truyền thống. Cuối cùng, hệ thống bảo mật nhiều lớp giúp bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng.

2.2. Dịch Vụ Ngân Hàng Số Giảm Chi Phí Tăng Hiệu Quả Cho BIDV

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số mang lại lợi ích kinh tế đáng kể cho BIDV. Giảm chi phí vận hành nhờ tự động hóa quy trình, giảm nhân lực tại quầy giao dịch. Tăng tốc độ giao dịch, nâng cao năng suất làm việc của nhân viên. Mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng, đặc biệt là những khách hàng ở xa chi nhánh. Tạo lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường.

2.3. Ngân Hàng Số Thúc Đẩy Thanh Toán Không Tiền Mặt Tại Việt Nam

Ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam. Nó tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp sử dụng các phương thức thanh toán điện tử, giảm sự phụ thuộc vào tiền mặt. Thanh toán không tiền mặt giúp tăng tính minh bạch của nền kinh tế, giảm chi phí in ấn và vận chuyển tiền mặt, và hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm.

III. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại BIDV Hiện Nay

BIDV đã sớm nhận thức được tầm quan trọng của chuyển đổi số và đã đưa ra những chiến lược rõ ràng. Việc ra mắt BIDV SmartBanking thế hệ mới vào đầu năm 2021 là một bước đi quan trọng. BIDV có nhiều tiềm năng để triển khai số hóa nền khách hàng với hơn 50% khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 35 tuổi trở xuống. Hiện tại, BIDV đã kết nối với nhiều công ty Fintech và cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Mục tiêu đến năm 2025, BIDV đặt mục tiêu có 80% lượng khách hàng tiếp cận và sử dụng các kênh số. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để đạt được mục tiêu này.

3.1. Các Sản Phẩm và Dịch Vụ Ngân Hàng Số Chủ Lực Của BIDV

BIDV cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số, bao gồm BIDV SmartBanking, e-banking BIDV, và các dịch vụ thanh toán trực tuyến. BIDV SmartBanking là ứng dụng di động cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi. E-banking BIDV cung cấp các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng doanh nghiệp. Các dịch vụ thanh toán trực tuyến bao gồm thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, và mua sắm trực tuyến.

3.2. Đánh Giá Kết Quả và Hạn Chế Phát Triển Ngân Hàng Số BIDV

Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV vẫn còn những hạn chế. Một số hạn chế bao gồm tốc độ tăng trưởng người dùng chưa đạt kỳ vọng, trải nghiệm người dùng chưa thực sự tối ưu, và vấn đề bảo mật vẫn còn là mối quan tâm. Cần có những giải pháp để khắc phục những hạn chế này và thúc đẩy sự phát triển ngân hàng số tại BIDV.

3.3. Tỷ Trọng Giao Dịch Kênh Số Tại BIDV Giai Đoạn 2020 2023

Hình 2.3 trong tài liệu gốc thể hiện tỷ trọng giao dịch kênh số tại BIDV giai đoạn 2020-2023. Điều này cho thấy sự tăng trưởng đáng kể của các giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, cần phân tích sâu hơn về cấu trúc của các giao dịch này, bao gồm loại giao dịch, giá trị giao dịch, và đối tượng khách hàng, để hiểu rõ hơn về xu hướng phát triển và tiềm năng của các kênh số tại BIDV.

IV. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại BIDV Hiệu Quả Nhất

Để phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách bền vững, BIDV cần tập trung vào các giải pháp đồng bộ. Trước hết, cần tăng cường truyền thông để khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Tiếp đến, cần phát triển cơ sở hạ tầng và áp dụng các công nghệ mới. Chính sách thu hút và đào tạo nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng. Bảo mật và an toàn thông tin cần được đặt lên hàng đầu. Bên cạnh đó, cần hoàn thiện và nâng cấp các dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển hệ sinh thái số.

4.1. Tăng Cường Truyền Thông và Giáo Dục Khách Hàng Về Ngân Hàng Số

Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, BIDV cần tăng cường các hoạt động truyền thông và giáo dục. Cần truyền tải thông điệp rõ ràng về lợi ích của ngân hàng số, như sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, và bảo mật. Tổ chức các buổi hội thảo, webinar, và các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng mới. Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng, bao gồm mạng xã hội, email marketing, và quảng cáo trực tuyến.

4.2. Đầu Tư Cơ Sở Hạ Tầng và Ứng Dụng Công Nghệ Tiên Tiến Nhất

Cơ sở hạ tầng và công nghệ là nền tảng cho sự phát triển ngân hàng số. BIDV cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng hiện đại, bao gồm hệ thống mạng, máy chủ, và phần mềm. Ứng dụng các công nghệ tiên tiến như AI, Big Data, Blockchain, và điện toán đám mây. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên các thiết bị di động. Đảm bảo tính ổn định và bảo mật của hệ thống.

4.3. Nâng Cao An Ninh Mạng Bảo Vệ Thông Tin Khách Hàng

Bảo mật ngân hàng số là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin cho khách hàng. BIDV cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến, bao gồm xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát an ninh mạng liên tục. Tăng cường đào tạo cho nhân viên về an ninh mạng. Nâng cao nhận thức cho khách hàng về các rủi ro an ninh mạng và cách phòng tránh.

V. Ứng Dụng Hệ Sinh Thái Số Mở Rộng Tiện Ích Dịch Vụ BIDV

Phát triển hệ sinh thái số là một trong những hướng đi quan trọng để tăng cường dịch vụ ngân hàng số tại BIDV. Hệ sinh thái số cho phép tích hợp nhiều dịch vụ khác nhau vào một nền tảng duy nhất, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng. BIDV có thể hợp tác với các đối tác trong các lĩnh vực khác nhau, như thương mại điện tử, du lịch, giáo dục, và y tế, để cung cấp các dịch vụ tích hợp.

5.1. Hợp Tác Fintech Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng BIDV

Hợp tác với các công ty Fintech (công nghệ tài chính) là một cách hiệu quả để BIDV cải thiện trải nghiệm khách hàng ngân hàng số. Fintech có thể cung cấp các giải pháp sáng tạo trong nhiều lĩnh vực, như thanh toán, cho vay, và quản lý tài chính cá nhân. BIDV có thể tận dụng các giải pháp này để cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của mình.

5.2. Phát Triển Dịch Vụ Tài Chính Số Cơ Hội Từ Các Đối Tác Liên Kết

BIDV cần phát triển các dịch vụ tài chính số, bao gồm các sản phẩm cho vay trực tuyến, đầu tư trực tuyến, và bảo hiểm trực tuyến. Những dịch vụ này có thể giúp BIDV tiếp cận các phân khúc khách hàng mới và tăng doanh thu. Sự liên kết với các đối tác sẽ giúp BIDV tăng tốc trong quá trình phát triển, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng và nguồn doanh thu mới cho BIDV.

5.3. Ứng Dụng AI Phân Tích Dữ Liệu Tối Ưu Dịch Vụ BIDV SmartBanking

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) là một trong những xu hướng quan trọng trong ngân hàng số. AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng, và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. BIDV có thể sử dụng AI để tối ưu hóa các dịch vụ trên BIDV SmartBanking, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.

VI. Tương Lai Dịch Vụ Ngân Hàng Số BIDV Định Hướng và Thách Thức

Trong tương lai, dịch vụ ngân hàng số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. BIDV cần chủ động nắm bắt các xu hướng mới và tiếp tục đổi mới để duy trì lợi thế cạnh tranh. Các xu hướng quan trọng bao gồm sự phát triển của công nghệ Blockchain, tiền điện tử, và các dịch vụ tài chính nhúng. Tuy nhiên, cũng cần nhận thức rõ những thách thức, như vấn đề bảo mật, quy định pháp lý, và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty Fintech.

6.1. Dự Báo Xu Hướng Ngân Hàng Số Blockchain Tiền Điện Tử

Công nghệ blockchain và tiền điện tử có tiềm năng thay đổi hoàn toàn ngành ngân hàng. BIDV cần nghiên cứu và thử nghiệm các ứng dụng của blockchain và tiền điện tử, như thanh toán xuyên biên giới, quản lý chuỗi cung ứng, và các sản phẩm tài chính phi tập trung. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý đến những rủi ro và thách thức liên quan đến các công nghệ này.

6.2. Đối Mặt Thách Thức Cạnh Tranh và Bảo Mật Dữ Liệu Khách Hàng

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng số ngày càng gay gắt. BIDV cần không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Vấn đề bảo mật dữ liệu khách hàng cũng là một thách thức lớn. BIDV cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến và tuân thủ các quy định pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

6.3. Hoàn Thiện Khung Pháp Lý Hỗ Trợ Phát Triển Ngân Hàng Số BIDV

Để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển ngân hàng số, cần có một khung pháp lý hoàn thiện. Nhà nước cần ban hành các quy định rõ ràng về hoạt động ngân hàng số, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, và thúc đẩy sự đổi mới. Khung pháp lý cần linh hoạt và thích ứng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và xu hướng chuyển đổi số toàn cầu, dịch vụ ngân hàng số đã trở thành một yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của ngành tài chính - ngân hàng. Tại Việt Nam, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, khoảng 95% tổ chức tín dụng đã xây dựng hoặc đang triển khai chiến lược chuyển đổi số, với hơn 80 tổ chức cung cấp dịch vụ Internet banking và 44 tổ chức cung cấp dịch vụ Mobile banking. Tăng trưởng giao dịch thanh toán qua di động và QR code bình quân đạt trên 100% mỗi năm trong giai đoạn 2017-2023. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu, với tổng tài sản đạt 2,26 triệu tỷ đồng năm 2023, chiếm 14% thị phần tiền gửi và 13% dư nợ tín dụng toàn nền kinh tế. BIDV đã xác định chuyển đổi số là một trong ba trụ cột chiến lược giai đoạn 2022-2025, với mục tiêu đến năm 2025 có 80% khách hàng tiếp cận và sử dụng các kênh số.

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV trong giai đoạn 2020-2023, đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp về hoạt động ngân hàng số tại BIDV và khảo sát trực tiếp 200 khách hàng sử dụng dịch vụ năm 2024. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng số, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển kinh tế số tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ngân hàng số và chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Trước hết, khái niệm ngân hàng số được hiểu là mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng số hóa tích hợp toàn bộ hoạt động và dịch vụ truyền thống, vượt trội hơn ngân hàng điện tử về phạm vi và công nghệ ứng dụng như trí tuệ nhân tạo, blockchain, dữ liệu lớn và API. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng số được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, tập trung vào 5 khía cạnh chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được khẳng định là nhân tố quyết định sự thành công của dịch vụ ngân hàng số.

Ngoài ra, luận văn áp dụng quan điểm phát triển theo chủ nghĩa duy vật biện chứng, xem phát triển dịch vụ ngân hàng số là quá trình vận động từ lượng đến chất, từ đơn giản đến phức tạp, nhằm nâng cao quy mô và chất lượng dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng số bao gồm tỷ trọng giao dịch qua kênh số, số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ, cũng như các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ dựa trên khảo sát trải nghiệm khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê và phân tích dữ liệu thứ cấp kết hợp với khảo sát sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động ngân hàng số của BIDV giai đoạn 2020-2023, bao gồm số liệu về tổng tài sản, số lượng giao dịch, giá trị giao dịch trên kênh số, tỷ trọng giao dịch qua kênh số và các chỉ tiêu kinh doanh khác. Phương pháp so sánh, đối chiếu được sử dụng để xác định mức độ biến động và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV trong tháng 4 năm 2024. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp. Phân tích dữ liệu sơ cấp sử dụng thống kê mô tả và phân tích định lượng để đánh giá mức độ hài lòng, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình của dịch vụ ngân hàng số.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2020 đến 2024, trong đó giai đoạn 2020-2023 tập trung thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp, năm 2024 thực hiện khảo sát sơ cấp và tổng hợp kết quả để đề xuất giải pháp phát triển.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ trọng giao dịch qua kênh số tăng mạnh: Tỷ trọng giao dịch qua kênh số tại BIDV tăng từ 17% năm 2020 lên 76% năm 2022 và tiếp tục duy trì trên 80% năm 2023. Tỷ trọng giao dịch tại kênh quầy giảm từ 53% xuống còn 8% trong cùng giai đoạn, cho thấy sự chuyển dịch rõ rệt sang ngân hàng số.

2. Số lượng và giá trị giao dịch trên BIDV SmartBanking bùng nổ: Số lượng giao dịch tăng từ khoảng 772 nghìn giao dịch năm 2020 lên hơn 634 triệu giao dịch năm 2023, tương ứng giá trị giao dịch tăng từ vài trăm tỷ đồng lên hơn 7.200 tỷ đồng, tăng gấp gần 10.000 lần về số lượng và hơn 9.000 lần về giá trị trong 4 năm.

3. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao: Khảo sát 200 khách hàng cho thấy tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng về khả năng đáp ứng dịch vụ đạt trên 80%, với điểm trung bình từ 4,38 đến 4,85 trên thang 5. Năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình cũng được đánh giá tích cực với điểm trung bình từ 4,27 đến 4,53.

4. Hạn chế về trải nghiệm và bảo mật: Một số khách hàng phản ánh ứng dụng BIDV SmartBanking còn xảy ra lỗi giao dịch, chậm trong các dịp cao điểm lễ tết, hạn chế tra cứu lịch sử giao dịch quá 30 ngày và khó khăn khi quên mật khẩu phải đến quầy giao dịch. Ngoài ra, các vụ lừa đảo qua mã OTP và giả danh cán bộ ngân hàng vẫn là thách thức lớn về bảo mật.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về tỷ trọng giao dịch qua kênh số và số lượng giao dịch trên BIDV SmartBanking phản ánh hiệu quả của chiến lược chuyển đổi số và đầu tư công nghệ của BIDV. Việc tích hợp nhiều tiện ích như eKYC, thanh toán QR, dịch vụ đa dạng trên ứng dụng đã tạo ra trải nghiệm liền mạch, thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ chiếm 63% trong khảo sát.

Tuy nhiên, hạn chế về tốc độ xử lý giao dịch trong các thời điểm cao điểm và các vấn đề bảo mật cho thấy BIDV cần tiếp tục nâng cấp hạ tầng công nghệ và tăng cường đào tạo nhân lực. So sánh với các ngân hàng trong khu vực, BIDV đã có bước tiến vượt bậc nhưng vẫn cần rút ngắn khoảng cách về công nghệ lõi và tự động hóa quy trình nội bộ.

Việc khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn trong sử dụng ứng dụng và phải phụ thuộc vào kênh quầy truyền thống cũng là thách thức trong việc phổ cập ngân hàng số toàn diện. Các dữ liệu khảo sát có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí và bảng so sánh số liệu giao dịch qua các năm để minh họa xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ: Đẩy mạnh đầu tư tài chính để nâng cấp hệ thống máy chủ, tăng cường khả năng xử lý giao dịch đồng thời, giảm thiểu gián đoạn trong các dịp cao điểm. Mục tiêu đạt tỷ lệ giao dịch thành công trên 99,9% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin BIDV.

2. Phát triển và hoàn thiện các tính năng ứng dụng: Bổ sung tính năng tra cứu lịch sử giao dịch dài hạn, cấp lại mật khẩu trực tuyến, mở tài khoản và đóng tài khoản trên ứng dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian triển khai dự kiến trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận phát triển sản phẩm số BIDV.

3. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân sự: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ số, bảo mật và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ, đặc biệt là đội ngũ công nghệ và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu nâng cao tỷ lệ hài lòng khách hàng trên 90% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Đào tạo BIDV.

4. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng: Triển khai các chiến dịch truyền thông về lợi ích của ngân hàng số, hướng dẫn sử dụng dịch vụ qua các kênh đa phương tiện, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng lớn tuổi và vùng sâu vùng xa. Thời gian thực hiện liên tục từ nay đến 2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Truyền thông BIDV.

5. Nâng cao bảo mật và phòng chống gian lận: Áp dụng công nghệ bảo mật đa lớp, giám sát giao dịch bất thường, phối hợp với các cơ quan chức năng để xử lý kịp thời các vụ lừa đảo. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro mất tiền do gian lận dưới 0,01% tổng giao dịch trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban An ninh mạng và Phòng Pháp chế BIDV.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV: Giúp hiểu rõ thực trạng, điểm mạnh và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm số: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết về các chỉ tiêu phát triển dịch vụ số, giúp định hướng cải tiến kỹ thuật và phát triển tính năng mới.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại Việt Nam, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu thực tế.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả chính sách phát triển ngân hàng số, từ đó hoàn thiện khung pháp lý và chính sách hỗ trợ phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
   Ngân hàng số là mô hình toàn diện hơn, tích hợp tất cả hoạt động ngân hàng trên nền tảng số hóa, bao gồm công nghệ AI, blockchain, dữ liệu lớn, trong khi ngân hàng điện tử chỉ là một dịch vụ trực tuyến đơn lẻ như Internet banking hoặc Mobile banking.

2. Tỷ trọng giao dịch qua kênh số tại BIDV hiện nay là bao nhiêu?
   Tỷ trọng giao dịch qua kênh số đã tăng từ 17% năm 2020 lên trên 80% năm 2023, cho thấy sự chuyển dịch mạnh mẽ sang sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

3. Khách hàng BIDV đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ ngân hàng số?
   Khảo sát cho thấy trên 80% khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng với khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng số tại BIDV.

4. Những hạn chế lớn nhất trong dịch vụ ngân hàng số của BIDV là gì?
   Bao gồm tốc độ xử lý giao dịch chậm vào dịp cao điểm, hạn chế tra cứu lịch sử giao dịch, khó khăn khi quên mật khẩu và các rủi ro về bảo mật như lừa đảo qua mã OTP.

5. BIDV đã có những giải pháp gì để phát triển dịch vụ ngân hàng số?
   BIDV đã xây dựng chiến lược chuyển đổi số với 4 trụ cột chính, đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng SmartBanking thế hệ mới, đào tạo nhân lực và tăng cường truyền thông giáo dục khách hàng.

Kết luận

• BIDV đã đạt được bước tiến vượt bậc trong phát triển dịch vụ ngân hàng số với tỷ trọng giao dịch qua kênh số trên 80% năm 2023 và số lượng giao dịch tăng gấp hàng nghìn lần so với năm 2020.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng số được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt về khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và độ tin cậy.
• Hạn chế về trải nghiệm người dùng và bảo mật vẫn còn tồn tại, đòi hỏi BIDV tiếp tục nâng cấp công nghệ và hoàn thiện quy trình.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp hạ tầng, phát triển tính năng ứng dụng, đào tạo nhân lực, truyền thông khách hàng và tăng cường bảo mật.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát triển dịch vụ ngân hàng số hiệu quả, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển kinh tế số tại Việt Nam.

Các đơn vị liên quan tại BIDV cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao tiến độ và hiệu quả, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng công nghệ mới để duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NHTM 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số của NHTM 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số Có nhiều quan điểm khác nhau về ngân hàng số trên cơ sở được hiểu là mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng số hoá tích hợp tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Theo Chris (2014), ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà tất cả các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, đây chính là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng.

Theo Sharma (2017), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hoá tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Theo nghiên cứu của Temenos (2017), ngân hàng số là ngân hàng có cách thức hoạt động hướng tới trải nghiệm ngân hàng, bao gồm trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thực thi. Trải nghiệm khách hàng là cho phép khách hàng tự phục vụ các nhu cầu tài chính thông qua các thiết bị, máy móc công nghệ phù hợp. Trải nghiệm thực thi là vẫn có sự tham gia tối thiểu của con người để hỗ trợ khách hàng từ xa, đồng thời liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và quy trình hoạt động.

Ngân hàng số là một khái niệm rộng hơn nhiều so với khái niệm ngân hàng điện tử, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử, hoạt động của ngân hàng điện tử là một phần của ngân hàng số. Nhiều người thường nhầm lẫn, thậm chí đánh đồng khái niệm ngân hàng số (Digital Banking) với ngân hàng điện tử (E-Banking). Trên thực tế, ngân hàng số là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Ngân hàng số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ.1: So sánh giữa ngân hàng số, ngân hàng điện tử Ngân hàng số Tiêu chí Ngân hàng điện tử (E-Banking) (Digital Banking) Là một hình thức ngân hàng số Là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Khái hóa tất cả những hoạt động và ngân hàng điện tử của các ngân hàng, niệm dịch vụ của ngân hàng truyền cho phép người dùng kiểm tra thông thống.

tin, giao dịch bằng hình thức online. Chỉ phản ánh một phần khía cạnh của việc áp dụng số hóa trong lĩnh vực Ngân hàng số có phạm vi rộng và Bản chất ngân hàng, không đòi hỏi phải tích hợp toàn diện hơn ngân hàng điện tử. số hóa đối với toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Phương Website và điện thoại, máy tính, Điện thoại, máy tính, laptop, ipad có tiện hoạt laptop, ipad kết nối internet.

kết nối internet. động Ngân hàng số có đầy đủ các tính năng của một ngân hàng đích thực như: - Vay vốn, vay tiêu dùng Ngân hàng điện tử chỉ là một dịch vụ - Rút tiền, chuyển tiền vào tài được tạo ra để bổ sung các dịch vụ của khoản ngân hàng truyền thống, tập trung vào - Quản lý tài khoản thanh các tính năng cơ bản: Chức toán, quản lý thẻ - Chuyển tiền trong và ngoài hệ năng - Tham gia các sản phẩm đầu thống tư, bảo hiểm - Thanh toán hóa đơn điện tử - Quản lý tài chính cá nhân và - Tra cứu số dư tài khoản doanh nghiệp - Gửi tiền tiết kiệm. - Khả năng bảo mật của ngân hàng số là tuyệt đối và được giám sát chặt chẽ bởi các ngân hàng. - Tăng tốc độ giao dịch, tăng Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn nhờ Ưu điểm năng suất lao động: Chỉ với tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, 5 Ngân hàng số Tiêu chí Ngân hàng điện tử (E-Banking) (Digital Banking) thiết bị có kết nối internet, chính xác và bảo mật.

mọi thao tác đều được tự Tăng khả năng chăm sóc và thu hút động hóa và xử lý với tốc độ khách hàng ở mọi thời điểm và ở bất nhanh chóng, điển hình là kỳ đâu. Từ đó, tiếp cận nhiều khách dịch vụ chuyển/nhận tiền. - Tự động hóa quy trình, giảm Cho phép ngân hàng điều chỉnh kịp nhân sự tại quầy giao dịch: Với dịch vụ này, khách hàng thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp, thích ứng nhanh chóng với những thay đổi không cần tốn thời gian, công sức đến các Phòng giao của thị trường. dịch/Chi nhánh ngân hàng mà có thể thực hiện ngay trên thiết bị di động của mình.

- Đòi hỏi cao về nguồn nhân lực, công nghệ, ngân sách phát triển dịch vụ số hóa và môi trường pháp lý khi chuyển đổi. - Khả năng rủi ro cao như mật - Nguồn nhân lực phải có đủ khẩu hoặc mã PIN bị mất, bị năng lực vận hành, phát triển hacker lấy cắp thông tin cá các dịch vụ số hóa trên các nhân. nền tảng công nghệ mới. Nhược - Tính tiện ích về dịch vụ của Nhân viên phải cởi mở, sẵn điểm ngân hàng điện tử còn chưa sàng với những thay đổi về thỏa mãn khách hàng ở những cách làm việc trong môi cấp độ cao hơn như gửi tiền trường số hóa.

mặt vào tài khoản, mở tài - Các NHTM có hệ thống khoản trực tuyến. Core Banking với cấu trúc thiếu linh hoạt dẫn đến thay đổi hệ thống rất phức tạp, tốn kém cả về thời gian và tiền bạc. Vai trò dịch vụ ngân hàng số của NHTM Đối với khách hàng Ngân hàng số là một giải pháp mang đến ưu điểm như sau: (i) Mang lại sự tiện dụng, độ chính xác cao cho khách hàng: Người dùng có thể thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất kì nơi đâu. Với những khách hàng bận rộn không có thời gian tới quầy giao dịch hoặc có lượng tiền giao dịch lớn.

Những thông tin giao dịch được lưu trữ trong phần lịch sử, rất thuận lợi để khách hàng tìm lại và tra cứu. (ii) Tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng: Với ngân hàng truyền thống, bất kỳ ai muốn chuyển tiền, gửi tiết kiệm, đóng tiền bảo hiểm,.đều sẽ phải chờ đến khi nhân viên ngân hàng gọi tới số thứ tự của mình. Khách hàng cũng cần phải mang theo nhiều loại giấy tờ để thực hiện giao dịch nhưng với ngân hàng số việc giao dịch trở nên đơn giản, nhanh chóng. Các giao dịch chuyển tiền qua ngân hàng số không mất phí.

(iii) Tăng cường bảo mật: Với công nghệ bảo mật ba lớp tiên tiến, bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu và mã số bảo mật OTP, được gửi theo dạng tin nhắn về số điện thoại riêng của khách hàng. Hệ thống ba lớp bảo mật này được sử dụng rộng rãi để đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách hàng. Ngoài ra, hình thức bảo mật bằng sinh trắc học được áp dụng cho giao dịch thanh toán với số tiền lớn trên ứng dụng ngân hàng số. Đối với ngân hàng Ngân hàng số đem lại những lợi ích như sau: (i) Giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành: Nhờ có dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhờ đó, giảm bớt được các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.

(ii) Tăng tốc độ giao dịch, tăng năng suất lao động: Tốc độ giao dịch được tiến hành trên ngân hàng số nhanh hơn rất nhiều so với quy trình thông thường tại các chi nhánh ngân hàng. Đồng thời, đội ngũ nhân sự sẽ được cắt giảm các công việc giấy tờ, thủ tục hành chính và vận hành phức tạp vì những tác vụ đó đã được số hoá trên hệ thống ngân hàng số. (iii) Tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch: Khi khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các dịch vụ ngân hàng cung cấp mà không cần tới tận chi 7 nhánh thì ngân hàng có thể cắt giảm nhân sự đồng thời hạn chế được các thao tác lỗi chủ quan từ phía con người. (iv) Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trọn gói, sản phẩm tiện ích cho khách hàng khi liên kết với các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm, công ty tài chính khác.

Đối với nền kinh tế Không chỉ tạo cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ, hoạt động cho ngành tài chính nói riêng, ngân hàng số còn góp phần vào thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung: (i) Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế: Việc sử dụng ngân hàng số sẽ giúp Nhà nước tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền mặt trên thị trường. Đồng thời, ngân hàng số còn giúp các cơ quan chức năng giải quyết được khó khăn trong khâu xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường. (ii) Tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, giúp tối ưu hoá hệ thống tài chính quốc gia. (iii) Giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng và đầy đủ: Hệ thống ngân hàng số tạo điều kiện cho mọi giao dịch nộp thuế được thực hiện nhanh gọn.

Đặc biệt, thông tin giao dịch được lưu lại trên hệ thống giúp tra cứu dễ dàng. (iv) Là cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế, đặc biệt là kết nối với các quốc gia phát triển đã tiến tới mô hình ngân hàng số. Phân loại dịch vụ ngân hàng số của NHTM Có 2 nhóm dịch vụ ngân hàng số: - Các dịch vụ ngân hàng số trong nội bộ NHTM: Các dịch vụ này phục vụ hoạt động nội bộ của từng hệ thống ngân hàng, như khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh. - Các dịch vụ ngân hàng số của NHTM cung cấp tới khách hàng: Việc tạo ra hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng đa dạng là bài toán muôn thuở đối với các ngân hàng thương mại.

Hệ sinh thái này phủ đầy các hoạt động của NHTM. Số lượng dịch vụ ngân hàng số các NHTM phụ thuộc vào các quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán của các quốc gia; nền tảng công nghệ thông tin, mức độ sáng tạo của 8 các NHTM trước nhu cầu khách hàng (nguồn lực của các NHTM) và sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán (như fintech.) Trong khuôn khổ đề án, tác giả chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng số của NHTM cung cấp tới khách hàng.