CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo FFIEC (Tổ chức tài chính Liên bang Mỹ), dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc cung cấp một cách tự động các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trực tiếp đến khách hàng thông qua các kênh điện tử hoặc kênh truyền thông có tính tương tác. Ngân hàng điện tử bao gồm các hệ thống cho phép các khách hàng cá nhân và tổ chức có thể đăng nhập vào tài khoản, thực hiện giao dịch, hoặc có được các thông tin về sản phẩm, dịch vụ tài chính thông qua một mạng cá nhân hoặc cộng đồng, bao gồm mạng Internet. - Theo nghiên cứu của PGS.TS Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải: “Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.” Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện với sự trợ giúp của các thiết bị điện tử: máy ATM (automatic teller machine), máy POS (point of sale), mạng Internet, mạng điện thoại di động và cố định, TV… hay nói cách khác ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử, và không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Luan van 5 Kênh phân phối mới - dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được phân biệt với kênh phân phối truyền thống – tạm gọi là dịch vụ ngân hàng truyền thống ở một số điểm sau: Một số điểm khác nhau giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống Yếu tố Dịch vụ ngân hàng truyền Dịch vụ ngân hàng điện tử thống Kỹ thuật Giao dịch tại ngân hàng Giao dịch thông qua các thiết bị điện tử Giao dịch - Thời gian và địa điểm giao dịch - Giao dịch mọi lúc mọi nơi phụ thuộc vào ngân hàng - Bị giới hạn bởi địa điểm và thời - Không bị giới hạn bởi địa điểm gian và thời gian - Các phương tiện, cách thức tiến - Các phương tiện, cách thức tiến hành, việc thanh toán là hữu hình hành, việc thanh toán là ảo An ninh Sử dụng hệ thống an ninh của Sử dụng các hệ thống an ninh chính ngân hàng được chuẩn hóa Kênh - Chủ yếu là qua quầy giao dịch - Thông qua các kênh điện tử phân phối - Khách hàng giao dịch bằng - Khách hàng tự phục vụ dịch vụ cách tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Dịch vụ - Tương tác mặt đối mặt - Tương tác với các thiết bị điện tử khách - Dịch vụ khách hàng thụ động - Dịch vụ khách hàng chủ động hàng - Tiêu chuẩn hóa các nhu cầu của - Cung cấp sự tùy chọn cho khách khách hàng hàng Luan van 6 1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.Dịch vụ ngân hàng qua máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine-ATM), điểm chấp nhận thẻ (Point of sale-POS) Để thực hiện giao dịch qua máy ATM, điểm chấp nhận thẻ khách hàng phải đăng kí với NH để được phát hành thẻ. Thẻ ATM là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), điểm chấp nhận thẻ (POS). Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ của máy ATM, POS.
Thẻ có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại NH nào đó. Thẻ ATM bao gồm thẻ ghi nợ và cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…). Việc thực hiện các giao dịch NH tại máy ATM được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên NH và vẫn giao dịch với NH thành công.
Để giao dịch tại ATM, khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻ theo đúng chiều mũi tên, và nhập mã số cá nhân (Personal Identity Number –PIN), là đã có thể bắt đầu thực hiện các dịch vụ truyền thống cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng (nếu có). Các giao dịch cơ bản được cung cấp ở máy ATM là rút tiền, kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển khoản. Đối với việc thực hiện các giao dịch tại điểm chấp nhận thanh toán, khách hàng đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán. Để hạn chế rủi ro trong trường hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng.
Mỗi ngân hàng Luan van 7 thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình. khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí. Dịch vụ Ngân hàng qua máy tính cá nhân ( Home banking) Để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy tính với cấu hình phù hợp, thiết bị điều biến/giải biến (modem), đường điện thoại truy cập và đặc biệt là phải có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy, tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ.
Máy tính cá nhân của khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với mạng Intranet của ngân hàng nhờ các phần mềm chuyên dụng, modem và đường dây điện thoại; hoặc trên đường truyền Internet KH có thể kết nối với hệ thống của ngân hàng qua giao thức VPN (Virtual Private Network - Mạng riêng ảo) và thực hiện các giao dịch qua website. Home banking – có độ bảo mật cao hơn Internet banking do các dữ liệu được truyền qua mạng riêng ảo, hoặc mạng Intranet. Để có thể thực hiện các giao dịch qua phương thức này đòi hỏi phải có cài đặt các thiết bị cũng như phần mềm chuyên dụng ở ngân hàng và máy tính cá nhân của khách hàng. Với những đặc điểm đó, dịch vụ ngân hàng qua máy tính cá nhân thường chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp-những khách hàng có doanh số giao dịch lớn hoặc những khách hàng cá nhân đáp ứng được các đặc điểm tương tự.
Dịch vụ Ngân hàng qua Internet (Internet banking) Dịch vụ này tương tự như dịch vụ ngân hàng qua máy tính cá nhân (Home banking). Các thiết bị cần có bao gồm máy tính cá nhân, modem và đường truy cập điện thoại. Tuy nhiên, thay vì quay số điện thoại để kết nối trực tiếp với trung tâm dịch vụ ngân hàng thì khách hàng sử dụng Internet banking cần phải truy cập vào Internet thông qua một (hoặc nhiều) nhà cung Luan van 8 cấp dịch vụ Internet (Internet Services Provider – ISP) bằng hình thức quay số điện thoại (dial up) thông thường hoặc sử dụng đường truyền thuê bao (leased line) tốc độ cao. Ngoài ra, trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà cần phải có phần mềm được thiết kế dành riêng cho việc kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ thì khách hàng sử dụng Internet banking hầu như không cần phần mềm đặc biệt nào (một số ngân hàng cung cấp Internet banking có thể yêu cầu khách hàng cài đặt bổ sung một số chương trình bảo vệ riêng biệt).
khách hàng sử dụng Internet banking hiện nay có thể dễ dàng truy cập vào trang web cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các trình duyệt Internet (Internet web browser), trong đó phổ biến nhất là chương trình Microsoft Internet Explorer và Netscape Navigator. Hiện tại, các ngân hàng cũng đi sâu vào việc mở rộng các hình thức thanh toán. Trong dịch vụ Internet banking, nhiều ngân hàng đưa ra các giao diện tương đối rộng cho khách hàng tiện sử dụng. Giao diện e-banking của ngân hàng ANZ phân chia thành nhiều hình thức thanh toán khác nhau, phân chia thành nhiều đối tượng để cho khách hàng dễ dàng lựa chọn, tiện sử dụng Để có thể sử dụng dịch vụ, khách hàng đăng ký với ngân hàng của mình để được cấp mật khẩu và mã truy cập.
Qua Internet, khách hàng truy cập website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, mở thư tín dụng (L/C) cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở thư bảo lãnh., tìm kiếm các thông tin, liệt kê các giao dịch, thậm chí là thực hiện các thanh toán tiền điện, nước, tiền bưu điện, đóng các khoản thuế… đều có thể thực hiện trực tuyến. khách hàng không phải đích thân đến trụ sở ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng. Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thanh toán và trừ các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng.Chương trình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ, 7 ngày/1 tuần.Dịch vụ Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking ) Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động…).
Để thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động khách hàng cần đăng kí sử dụng dịch vụ với ngân hàng. Khách hàng có thể nhận các tin nhắn tự động từ ngân hàng thông báo các thông tin về tài khoản, hoặc nhắn tin tới tổng đài của ngân hàng với cấu trúc câu lệnh qui định sẵn để thực hiện các giao dịch khác như: tìm hiểu các thông tin tài chính, thanh toán hóa đơn… 1.