phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 4 chƣơng. Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu 3 Chƣơng 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Chƣơng 4: Giải pháp và các kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn và nhiều tác giả đã đề cập tới trong chiến lƣợc phát triển ngân hàng. Tuy đây không phải là một đề tài mới nhƣng mỗi tác giả lại tiếp cận theo những khía cạnh khác nhau, những nét nhìn mới, từ đó có những giải pháp thiết thực cho ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể 1.
Các luận văn nghiên cứu ngoài nước Đã có những công trình nhƣ “Retail banking in Asia” – McKinsey & Company: Nghiên cứu đƣa ra những bằng chứng về sự phát triển của ngân hàng bán lẻ ở Châu Á. Tại sao các ngân hàng cần phát triển theo định hƣớng này cũng nhƣ cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ. “Retail banking Vs. Corporate Banking” – Investopedia Staff, 2012: Nghiên cứu đã phân tích cho chúng ta thấy sự phân biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn.
Nghiên cứu cũng đã đƣa ra những bài học kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa phát triển giữa ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. “Retail Banking the wave of the future, experts say” – Bizhub.vn, 19/11/2013: “Retail Banking and Consumer Finance” – Kurt Salmon, 2013 Những nghiên cứu trên đề cập đến quy luật của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới nói chung, đặc biệt tại Châu Á nói riêng. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đƣợc nhắc đến nhƣ 1 làn sóng của tƣơng lai, cũng nhƣ vai trò quan trọng của ngân hàng bán lẻ với phong cách tiêu dùng tài chính 5 1. Các luận văn nghiên cứu trong nước “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm” – Phƣơng My, Tạp chí Ngân Hàng số 22, 2007 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam” - Phạm Thu Hiền, Đại học Kinh Tế, Luận văn thạc sỹ, 2011; “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” – Nguyễn Thị Ngọc Hà, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, 2012 “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành” - Phạm Thị Hà Giang, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, 2012; Những luận văn trên hầu hết đều hệ thống hóa đầy đủ về lý luận ngân hàng bán lẻ và nêu ra đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay.
Thêm vào đó, các luận văn trên cũng đã đƣa ra đƣợc một số chiến lƣợc nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh nhất định thuộc ngân hàng cụ thể. “Phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội”- Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, 2013; “Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại” – Nguyễn Thị Hƣơng Giang, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, 2013 “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay” – PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Học viện Tài Chính Những luận văn này đã đi sâu chi tiết hơn về cách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thêm vào đó, các tác giả cũng đã phân tích đƣợc những khó khan và thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên những giải pháp đƣa ra chƣa thực sự chi tiết và khả thi.
6 Một số luận văn, bài nghiên cứu đối tƣợng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam nhƣ sau: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay mua ô tô tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Sơn Nhất” – Nguyễn Du Thành Phát, Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố HCM, 2011; “Mở rộng tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Techcombank chi nhánh Đông Đô”- Hồ Anh Tuấn, 2013; “Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng Techcombank – chi nhánh Đà Nẵng” – Nguyễn Hồng Diệu Hƣơng, Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, 2012; Có thể thấy rằng, đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc nghiên cứu ở rất nhiều các luận văn. Mỗi một đề tài nghiên cứu có cách tiếp cận khác nhau, và từ đó cách giải quyết vấn đề cũng khác nhau. Với các đề tài nghiên cứu về đối tƣợng ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Techcombank hầu hết chỉ tập trung nghiên cứu tại một địa điểm chi nhánh cụ thể mà chƣa triển khai trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, do sự đóng góp của các chuyên gia đầu ngành kinh tế còn chƣa sâu nên chƣa nêu bật đƣợc vấn đề cần nghiên cứu và cũng chƣa đƣa ra đƣợc những giải pháp đặc thù để giải quyết những vƣớng mắc, khó khăn tại ngân hàng Techcombank.
Với đề tài của mình, sau khi nghiên cứu, ngoài việc tổng hợp các lý thuyết về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả mong muốn với những kinh nghiệm thực tiễn đang có tại ngân hàng Techcombank, có thể đào sâu tìm hiểu kỹ hơn về dịch vụ bán lẻ, cũng nhƣ tìm kiếm cách thức để phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó tiếp cận gần hơn, sâu hơn với khách hàng cá nhân và đạt đƣợc mục tiêu ngân hàng đề ra. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu phổ biến hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính nói chung, bao gồm toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín 7 dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng.
Đó là những dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế riêng của nó mới có thể thực hiện đƣợc một cách trọn vẹn, đầy đủ. Đồng thời nó là những dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng, không chỉ thuần túy đem lại hoa hồng và dịch vụ phí - yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho NHTM, mà còn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM mà trƣớc hết là hoạt động tín dụng. Dịch vụ NHBL là một bộ phận của dịch vụ ngân hàng khi phân chia dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức thị trƣờng. Ở đó, thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động.
Điều đó cũng có nghĩa, dịch vụ NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM nhƣ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… Hoạt động NHBL hiểu một cách đơn giản nhất chính là đƣa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến mọi đối tƣợng, mọi tầng lớp trong xã hội với sự đa dạng, phong phú và tiện ích. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Đối tƣợng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhƣ vậy, dịch vụ NHBL của NHTM là loại dịch vụ ngân hàng điển hình đƣợc NHTM thực hiện thông qua việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của NHTM tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch - nơi khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì ñây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng cá nhân 1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Khối lượng khách hàng rất lớn Nói đến NHBL là nói đến loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi các đối tƣợng trong xã hội, là ngân hàng của toàn dân. Đối tƣợng mà dịch vụ NHBL hƣớng đến bao gồm hai nhóm là nhóm khách hàng DNNVV và nhóm khách hàng cá nhân. Các DNNVV là nhóm đối tƣợng rất phổ biến, đặc biệt đối với Việt Nam, đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển, số lƣợng các DNNVV ở Việt Nam là rất lớn và rất cần sự hỗ trợ, giúp đỡ về mặt tài chính của hệ thống ngân hàng.