Chương 1 : Tổng quan về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh. Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phảm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội. Chương 4: Các kết quả nghiên cứu về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội.
7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH. Một số khái niệm cơ bản về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh. Khái niệm khách hàng. Theo Wikipedia, khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể làm dẫn tới hành động mua.
Theo Philip Kotler, khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó. Có rất nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau, ở đây đề cập đến cách phân loại theo đặc trưng tiêu dùng thì khách hàng được chia làm hai loại: Khách hàng người tiêu dùng và khách hàng tổ chức. - Khách hàng người tiêu dùng: Là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. - Khách hàng tổ chức: Là những cá nhân, tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ mụ đích sản xuất tiếp, bán hay phân phối lại.
Trong quá trình thông qua quyết định mua sắm cho tổ chức, số người tham gia thường đông hơn so với thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng, nhất là khi mua sắm những mặt hàng chủ yếu. Những người tham gia quyết định thường đại diện cho các phòng ban khác nhau và vận dụng những tiêu chuẩn khác nhau để quyết định mua hàng. Một đặc điểm nữa thường không gặp trong trường hợp mua sắm của người tiêu dùng là những thủ tục mua hàng, như yêu cầu cung cấp bảng giá, xét duyệt và làm hợp đồng mua. Chính vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng đối với khách hàng tổ chức có rất nhiều khác biệt đối với hoạt động chăm sóc khách hàng người tiêu dùng: Chăm sóc thường xuyên hơn, có quy trình và kế hoạch cụ thể hơn, phức tạp hơn, và doanh nghiệp sẽ chủ động chăm sóc khách hàng hơn,….
Khái niệm và bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của mô thức Marketing nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Ngày nay, các công ty không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra mà về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những dịch vụ đó là làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là dịch vụ nhằm chinh phục khách hàng mới, mặc dù rất nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing.
Trên thực tế, việc giữ một khách hàng đang có rẻ và dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chinh phục một khách hàng mới. Bởi vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng – tức là làm hài lòng các khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách họ mong muốn thực sự là một công việc vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
DVCSKH là thứ vũ khí sắc bén giành ưu thế trên thị trường và giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh. Trong một nền kinh tế không ngừng phát triển, khi mà khoa học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính và chất lượng đồng đều nhau thì yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp chính là dịch vụ khách hàng và cụ thể hơn là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngày nay khách hàng chú trọng nhiều hơn đến các dịch vụ gia tăng ngoài những đặc tính cốt lõi của sản phẩm. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng.
DVCSKH tốt sẽ làm cho khách hàng trung thành thỏa mãn và nhớ đến sản phẩm, doanh nghiệp. DVCSKH giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên của khách hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt còn mang đến uy tín thương hiệu mạnh cho mọi doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài trên thương trường và đạt mục tiêu doanh thu và lợi nhuận. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Các quan điểm tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo giai đoạn của quá trình bán hàng. - Giai đoạn trước bán: công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm kiếm và phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin khách hàng cần biết. - Giai đoạn trong bán: ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi nhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Giai đoạn sau bán: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn doanh nghiệp cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng hoặc những sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ mình đang sử dụng. Công tác nghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhu cầu nào nữa hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo các loại hình dịch vụ. - Dịch vụ thông tin: cung cấp cho khách hàng các thông tin về chất lượng sản phẩm, nguồn gốc xuất sứ, giá, các ưu đãi và chương trình khuyến mãi đặc biệt,… - Dịch tư vấn: tư vấn thêm các thông tin tin hỗ trợ hoặc cung cấp lại các thông tin bất cứ khi nào khách hàng có yêu cầu và chăm sóc, tư vấn để cho quá trình tiêu mua hàng và sử dụng thuận tiện nhất cho khách hàng.
- Dịch vụ phản hồi thắc mắc, khiếu nại: trả lời các câu hỏi, vướng mắc và giải quyết nhanh chóng những yêu cầu khiếu nại của khách hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịp đặc biệt: tặng quà, chúc mừng,… khách hàng trong những dịp đặc biệt. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo nguyên tắc phân đoạn thị trường. - Theo nguyên tắc địa lý: theo vùng lãnh thổ, quy mô từng vùng, mật độ dân số, khi hậu.
- Theo nguyên tắc tâm lý: lối sống, tâm lý xã hội, giai tầng xã hội. - Theo nguyên tắc hành vi: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu dùng, mức độ trung thành,… - Theo nguyên tắc nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, mức thu nhập, loại nghề nghiệp, học vấn, tín ngưỡng,… 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Có rất nhiều quan điểm tiếp cận khác nữa nhưng để tiện khai thác dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty kinh doanh thì đề tài nghiên cứu này đề cập đến cách tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn của quá trình bán hàng. Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xác định yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách hàng mục tiêu.
- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đúng như cam kết của công ty. - Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24, phản hồi nhanh chóng với thời gian chờ đợi không quá ba tiếng, thông tin phản hồi chính xác và đáng tin cậy. - Khách hàng được giải đáp và thỏa mãn sau khi được chăm sóc mà không phải đánh đổi quá nhiều thời gian và tiền bạc. - Khách hàng luôn được cung cấp dịch vụ như ý muốn.
Xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh. - Thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc mà khách hàng không ngờ tới. - Tạo lòng tin vững chắc đối với doanh nghiệp và xây dựng thương hiệu mạnh. - Giữ chân khách hàng và tạo mối quan hệ ngày càng sâu sắc.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng từ đó hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty nói riêng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung. Phát triển các phương án cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Giai đoạn trước bán. - Xác định khách hàng: Khách hàng của doanh nghiệp là khách hàng tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm để đầu tư sản xuất,thiết bị hỗ trợ, kinh doanh kiếm lợi nhuận,.
Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với công ty để thỏa mãn các nhu cầu của mình. Nhiệm vụ hàng đầu của Marketing công ty là phải nghiên cứu, tìm hiểu mong muốn của khách hàng để xác định rõ đối tượng khách hàng đang mong đợi điều gì từ phía doanh nghiệp, từ đó phân loại khách hàng và xây dựng chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau nhằm tiếp cận thành công và gây ấn tượng ban đầu mạnh mẽ. - Các hoạt động quảng cáo, khuếch trương. 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quảng cáo với mục tiêu giới thiệu sản phẩm và những chính sách liên quan đến sản phẩm, các hoạt động khuyến mại, ưu đãi mà công ty dành cho khách hàng tổ chức, các chương trình xúc tiến bán hàng,… Các hoạt động như tài trợ cho hoạt động bán hàng,tài trợ cho đào tạo các nhân viên của khách hàng về các kỹ năng bán hàng và các thông tin phản hồi cho khách hàng.