Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng cho công ty TNHH Đào Vũ

Hệ thống quản lý khách hàng (hệ thống quản lý khách hàng) là một phần quan trọng trong hoạt động của doanh… 62 trang · Đại học Kinh tế Quốc dân · 2014.

• Tác giả: Nguyễn Diệu Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Đinh Thị Hà
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin kinh tế
• Đề tài: Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của khóa luận
• 2. PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO VŨ
• 2.1. Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý
• 2.2. Các khái niệm cơ bản
• 2.3. Các thành phần của hệ thống thông tin quản lý
• 2.4. Phân loại hệ thống thông tin trong doanh nghiệp
• 2.5. Các phương pháp phân tích thiết kế HTTT
• 3. PHẦN 3: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO VŨ VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI
• 3.1. Đặt bài toán và đặc tả yêu cầu hệ thống quản lý khách hàng
• 3.2. Yêu cầu chức năng
• 3.3. Yêu cầu phi chức năng
• 3.4. Phân tích hệ thống
• 3.5. Biểu đồ Use case
• 3.6. Biểu đồ trạng thái
• 3.7. Thiết kế hệ thống
• 3.7.1. Xây dựng biểu đồ tuần tự
• 3.7.2. Xây dựng biểu đồ thành phần
• 3.7.3. Xây dựng giao diện giữa người dùng và máy
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về hệ thống quản lý khách hàng

Hệ thống quản lý khách hàng (hệ thống quản lý khách hàng) là một phần quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Công ty TNHH Đào Vũ cần một hệ thống hiệu quả để quản lý thông tin khách hàng, hợp đồng và giao dịch. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao độ chính xác trong việc xử lý thông tin. Theo nghiên cứu, một hệ thống quản lý khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng tình trạng thực hiện hợp đồng và giao dịch, từ đó cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Hệ thống này cần được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu chức năng và phi chức năng, đảm bảo tính linh hoạt và khả năng mở rộng trong tương lai.

1.1. Tính cấp thiết của hệ thống

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, việc quản lý thông tin khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Công ty TNHH Đào Vũ đang đối mặt với thách thức trong việc tổ chức và quản lý thông tin khách hàng. Số lượng khách hàng và giao dịch ngày càng tăng, trong khi hệ thống hiện tại vẫn chủ yếu dựa vào phương pháp thủ công. Điều này dẫn đến tình trạng thông tin không đầy đủ, thiếu chính xác và khó khăn trong việc truy xuất. Việc áp dụng một hệ thống quản lý khách hàng hiện đại sẽ giúp công ty cải thiện quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả quản lý và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

II. Phân tích và thiết kế hệ thống

Phân tích và thiết kế hệ thống là bước quan trọng trong việc xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả. Đầu tiên, cần xác định yêu cầu chức năng và phi chức năng của hệ thống. Yêu cầu chức năng bao gồm các tính năng như quản lý thông tin khách hàng, theo dõi hợp đồng và giao dịch. Yêu cầu phi chức năng liên quan đến hiệu suất, bảo mật và khả năng mở rộng của hệ thống. Sau khi xác định yêu cầu, việc phân tích hệ thống sẽ được thực hiện thông qua các biểu đồ như Use Case và biểu đồ trạng thái. Những biểu đồ này giúp hình dung rõ ràng các tương tác giữa người dùng và hệ thống, từ đó tạo cơ sở cho việc thiết kế hệ thống.

2.1. Yêu cầu chức năng và phi chức năng

Yêu cầu chức năng của hệ thống quản lý khách hàng tại công ty TNHH Đào Vũ bao gồm khả năng thêm, sửa, xóa thông tin khách hàng, quản lý hợp đồng và giao dịch. Hệ thống cần cho phép người dùng dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin. Yêu cầu phi chức năng bao gồm tính bảo mật cao, khả năng xử lý nhanh chóng và khả năng mở rộng trong tương lai. Việc xác định rõ ràng các yêu cầu này sẽ giúp đảm bảo rằng hệ thống được phát triển đáp ứng đúng nhu cầu của doanh nghiệp và người dùng.

III. Giải pháp quản lý khách hàng

Giải pháp quản lý khách hàng cho công ty TNHH Đào Vũ cần được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Việc áp dụng các công nghệ như CRM (Customer Relationship Management) sẽ giúp công ty tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng. Hệ thống CRM cho phép công ty theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc tích hợp hệ thống với các phần mềm khác như ERP (Enterprise Resource Planning) sẽ giúp đồng bộ hóa thông tin và nâng cao hiệu quả quản lý. Giải pháp này không chỉ giúp công ty nâng cao hiệu quả quản lý mà còn cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình quản lý

Tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng là một trong những mục tiêu chính của công ty TNHH Đào Vũ. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý sẽ giúp công ty giảm thiểu thời gian xử lý thông tin và nâng cao độ chính xác. Hệ thống cần được thiết kế để tự động hóa các quy trình như gửi thông báo, theo dõi hợp đồng và giao dịch. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu sai sót trong quá trình quản lý. Hệ thống cũng cần có khả năng phân tích dữ liệu để đưa ra các báo cáo chi tiết về tình hình khách hàng, từ đó hỗ trợ công ty trong việc ra quyết định.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển và được ứng dụng sâu rộng vào công tác quản trị, các tổ chức và doanh nghiệp tại Việt Nam ngày càng gia tăng nhu cầu sử dụng các phần mềm chuyên dụng nhằm xử lý thông tin phức tạp, rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ, tối ưu hóa không gian lưu trữ và hạn chế thất lạc dữ liệu. Tại các doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng nhanh, số lượng đối tác, khách hàng, hợp đồng và các giao dịch phát sinh tăng cao. Tuy nhiên, việc tổ chức và quản lý thông tin khách hàng tại nhiều đơn vị vẫn chậm đổi mới; dữ liệu không được liên kết một cách logic, gây tốn kém thời gian tìm kiếm và tra cứu. Tình trạng xử lý thủ công bằng giấy bút hoặc sử dụng các công cụ bảng tính đơn lẻ dẫn đến việc dữ liệu thiếu chính xác, thông tin không được cập nhật thường xuyên, gây trở ngại lớn cho công tác hoạch định chiến lược kinh doanh và cải tiến tổ chức.

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Diệu Linh (Lớp K47S4, Khoa Hệ thống thông tin kinh tế, dưới sự hướng dẫn của ThS. Đinh Thị Hà) thực hiện đề tài "Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty TNHH Đào Vũ" nhằm giải quyết yêu cầu cấp thiết về việc hiện đại hóa công tác quản lý khách hàng tại đơn vị thực tập.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm 5 nhiệm vụ cụ thể:

1. Nghiên cứu tổng quan về Công ty TNHH Đào Vũ cũng như tình hình ứng dụng công nghệ thông tin tại công ty.
2. Nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết việc phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ.
3. Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ.
4. Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ.
5. Đưa ra một số định hướng, giải pháp về quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin và quy trình quản lý khách hàng tại đơn vị thực tập.
• Phạm vi nghiên cứu về lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thông qua bài giảng, tài liệu chuyên ngành và các công trình nghiên cứu khoa học liên quan.
• Phạm vi nghiên cứu về thực tiễn: Nghiên cứu hoạt động quản lý, quy trình chăm sóc và quản trị thông tin khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ trong giai đoạn 2012–2014.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình sử dụng

Đề tài xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về hệ thống thông tin (HTTT) và quản lý quan hệ khách hàng:

• Hệ thống thông tin quản lý (MIS): HTTT được cấu thành từ 5 yếu tố cơ bản gồm phần cứng (thiết bị nhập/xuất, xử lý, lưu trữ), phần mềm (hệ thống, ứng dụng, chuyên dụng), cơ sở dữ liệu (lưu trữ tập trung, phục vụ truy vấn, thống kê, phân tích), mạng máy tính và con người (nhóm xây dựng/bảo trì và nhóm người dùng). Phân loại HTTT trong doanh nghiệp gồm hệ thống xử lý giao dịch (TPS), hệ thống thông tin quản lý (MIS), hệ thống trợ giúp ra quyết định (DSS), hệ thống chuyên gia (ES), hệ thống tăng cường khả năng cạnh tranh (ISCA) và các hệ thống tích hợp quy mô lớn như ERP, SCM, CRM, KM.
• Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Khóa luận tiếp cận CRM dưới góc độ triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm và là phân hệ thuộc nhóm HTTT Marketing ở mức tác nghiệp. CRM phân loại khách hàng thành hai nhóm: khách hàng bên trong (các cá nhân, bộ phận nội bộ) và khách hàng bên ngoài (cá nhân, tổ chức tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ). Mục tiêu và lợi ích của CRM được phân tích chi tiết đối với từng chủ thể: khách hàng, doanh nghiệp, nhà quản lý và nhân viên.
• Phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng bằng ngôn ngữ UML: Đề tài so sánh phương pháp hướng đối tượng với phương pháp cổ điển (phi cấu trúc, tiến hành tuần tự bottom-up) và phương pháp bán cấu trúc/có cấu trúc (SADT, MERISE, CASE). Phương pháp hướng đối tượng (với các kỹ thuật tiền thân như HOOD, RDD, OMT và chuẩn hóa bằng UML) có ưu điểm hỗ trợ tái sử dụng mã nguồn theo các gói độc lập, phù hợp với các hệ thống nghiệp vụ phức tạp nhờ mô hình hóa cấu trúc tĩnh và hành vi động.

Thành phần mô hình UML	Ý nghĩa và vai trò trong hệ thống
Biểu đồ Use case	Biểu diễn các tác nhân (Actor), chức năng (Use Case) và mối quan hệ (kết hợp, include, extend) nhằm đặc tả yêu cầu chức năng.
Biểu đồ Lớp (Class)	Mô tả cấu trúc tĩnh của hệ thống gồm các lớp đối tượng, thuộc tính, phương thức và các mối liên kết giữa các lớp.
Biểu đồ Trạng thái (State)	Mô tả vòng đời, các trạng thái và sự kiện chuyển đổi trạng thái của các thực thể nghiệp vụ.
Biểu đồ Tuần tự (Sequence)	Mô hình hóa sự tương tác động theo thời gian giữa các đối tượng để thực thi từng kịch bản ca sử dụng.
Biểu đồ Thành phần (Component)	Tổ chức và biểu diễn cấu trúc vật lý của các mô-đun phần mềm và tệp tin trong hệ thống.
Biểu đồ Triển khai (Deployment)	Biểu diễn cấu hình phần cứng, các nút xử lý, thiết bị và giao thức truyền thông mạng vận hành hệ thống.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, phân tích và tổng hợp các tài liệu chuyên ngành, giáo trình, bài báo khoa học và các luận văn tốt nghiệp tiền nhiệm (luận văn năm 2007 của Nguyễn Hoài Nam tại ĐH Kinh tế Quốc dân và luận văn năm 2010 của Lê Thị Trang tại ĐH Bách Khoa Hà Nội).
• Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Thiết kế phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên tại Công ty TNHH Đào Vũ nhằm khảo sát hiện trạng hạ tầng CNTT và nhu cầu sử dụng phần mềm.
• Phương pháp phân tích - tổng hợp: Phân tích các thành phần lý luận và thực trạng nghiệp vụ thành từng bộ phận cấu thành, sau đó tổng hợp logic để xây dựng mô hình hệ thống mới.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp từ tài liệu lưu trữ nội bộ của Công ty TNHH Đào Vũ (giai đoạn 2012–2014) và dữ liệu sơ cấp thu được từ kết quả khảo sát nhân sự nội bộ công ty.

Nội dung chính theo từng phần của khóa luận

Phần 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Nội dung phần này tập trung phân tích tính cấp thiết của việc tin học hóa công tác quản trị khách hàng trong bối cảnh các doanh nghiệp gia tăng số lượng hợp đồng và đối tác. Tác giả tổng quan hai công trình nghiên cứu tiêu biểu trước đó về hệ thống quản lý khách hàng tại các công ty công nghệ, đồng thời chỉ rõ những khoảng trống nghiên cứu: các đề tài trước chưa phân tích sâu thực trạng đặc thù của doanh nghiệp khảo sát, quy trình phân tích thiết kế còn sơ sài và hạn chế về tính khả thi khi ứng dụng. Từ đó, tác giả xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu (giai đoạn 2012–2014) và các phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong toàn bộ đề tài.

Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của vấn đề quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ

Phần 2 trình bày có hệ thống cơ sở lý thuyết về HTTT quản lý, các thành phần phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, phân loại hệ thống thông tin, so sánh các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống và giới thiệu quy trình hướng đối tượng sử dụng UML. Đồng thời, phần này trình bày chi tiết về Công ty TNHH Đào Vũ (thành lập ngày 12/8/2010 theo quyết định của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội; trụ sở tại số 89, tổ 50, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội) với các mảng hoạt động kinh doanh chính:

• Tư vấn giáo dục: Tuyển sinh, đào tạo liên thông, tại chức, văn bằng 2, cao học.
• Giải pháp công nghệ: Thiết kế website, mạng xã hội di động, dịch vụ marketing trực tuyến.
• Xây dựng hệ thống: Xây dựng hệ thống kinh doanh siêu liên kết, hợp tác thi công và cung ứng vật liệu xây dựng.
• Hợp tác đa ngành: Đào tạo nhân sự và phát triển mạng lưới kinh doanh đa lĩnh vực.

Khảo sát thực trạng nguồn lực phục vụ quản lý khách hàng tại công ty cho thấy:

• Nguồn lực phần mềm: 100% máy tính nhân viên sử dụng hệ điều hành Windows. 80% nhân sự được khảo sát đánh giá các phần mềm ứng dụng đáp ứng tốt công việc, 20% đánh giá ở mức trung bình do phần mềm đôi khi phát sinh lỗi nhỏ, 0% đánh giá kém. Tuy nhiên, công ty chưa có phần mềm quản lý khách hàng chuyên dụng; toàn bộ thông tin khách hàng chỉ được lưu trữ phân tán bằng MS Excel hoặc kết hợp qua phần mềm kế toán.
• Nguồn nhân lực: Đội ngũ nhân lực trẻ, có trình độ cao nhưng 100% nhân viên xác nhận công ty chưa thành lập bộ phận CNTT chuyên trách và chưa được đào tạo chuyên sâu về CNTT.
• Đánh giá chung: Công ty đã có website giới thiệu dịch vụ và bước đầu phân loại khách hàng, nhưng quy trình quản lý còn thủ công, dữ liệu phân tán, dễ sai sót và thất lạc khi truy xuất trên MS Excel, thủ tục xử lý chậm, thiếu các báo cáo tự động hóa và độ an toàn bảo mật chưa cao.

Phần 3: Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ và định hướng phát triển đề tài

Tác giả đặc tả bài toán nghiệp vụ quản lý khách hàng gồm 4 bước: tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua phòng kinh doanh -> thống nhất giải pháp, ký hợp đồng và nhập dữ liệu khách hàng -> theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng và cập nhật các giao dịch -> kết xuất báo cáo thống kê tình hình kinh doanh theo tháng, quý cho Giám đốc. Trên cơ sở đó, tác giả phân tích và thiết kế chi tiết hệ thống mới theo mô hình hướng đối tượng:

• Đặc tả yêu cầu chức năng và yêu cầu phi chức năng (sử dụng CSDL tập trung, giao diện tiếng Việt thân thiện, tốc độ xử lý nhanh, khả năng mở rộng).
• Xác định 2 tác nhân (Nhân viên kinh doanh, Giám đốc) và xây dựng biểu đồ Use case tổng quát cùng 5 biểu đồ Use case chi tiết.
• Xây dựng mô hình cấu trúc tĩnh với biểu đồ lớp chi tiết gồm 5 thực thể chính.
• Xây dựng mô hình hành vi động với 5 biểu đồ trạng thái và 13 biểu đồ tuần tự.
• Xây dựng biểu đồ thành phần, biểu đồ triển khai hệ thống và thiết kế giao diện mẫu (Windows Form) trên phần mềm GUI Design Studio.

Thiết kế và triển khai hệ thống

Kiến trúc chức năng và mô hình Use case

Hệ thống xác định 2 tác nhân chính tham gia tương tác:

• Nhân viên kinh doanh: Thực hiện tìm kiếm khách hàng mới, cập nhật thông tin khách hàng, lập hợp đồng, theo dõi tiến độ hợp đồng, ghi nhận và cập nhật các giao dịch phát sinh, tìm kiếm thông tin nghiệp vụ.
• Giám đốc: Tiếp nhận các báo cáo định kỳ hàng tháng, hàng quý hoặc báo cáo đột xuất về doanh thu, tình hình ký kết và hoàn thành hợp đồng để phục vụ công tác quản trị.

Tác nhân	Use Case chính	Mô tả chức năng cụ thể
Nhân viên kinh doanh	Quản lý khách hàng	Thêm, sửa, xóa và cập nhật các thông tin chi tiết về khách hàng.
Nhân viên kinh doanh	Quản lý hợp đồng	Tạo mới, hiệu chỉnh, hủy/xóa hợp đồng; cập nhật loại hợp đồng, giá trị và ngày ký.
Nhân viên kinh doanh	Quản lý giao dịch	Tạo mới phiếu giao dịch, cập nhật diễn biến các giao dịch trong quá trình đàm phán và thực hiện hợp đồng.
Nhân viên kinh doanh	Tìm kiếm	Tra cứu nhanh thông tin liên quan đến khách hàng, hợp đồng và các giao dịch.
Giám đốc	Thống kê báo cáo	Tổng hợp, kết xuất và in báo cáo doanh thu, danh sách hợp đồng đã ký và hợp đồng hoàn thành.

Mô hình dữ liệu và biểu đồ lớp

Mô hình cấu trúc dữ liệu của hệ thống được tổ chức thành 5 lớp thực thể chính với các thuộc tính cụ thể:

1. Lớp KhachHang: MaKhachHang, TenKhachHang, DiaChi, SoDienThoai, SoTaiKhoan, LinhVucKinhDoanh.
2. Lớp HopDong: SoHopDong, MaKhachHang, MaNhanVien, NoiDungHopDong, GiaTri, TinhTrangHopDong, NgayKy, NgayKetThuc.
3. Lớp GiaoDich: MaGiaoDich, SoHopDong, MaNhanVien, NoiDung, NgayBatDau, NgayKetThuc.
4. Lớp NhanVien: MaNhanVien, TenNhanVien, ChucVu, DiaChi, SoDienThoai.
5. Lớp DichVu: MaDichVu, TenDichVu, MoTa, GiaDichVu.

Các mối quan hệ kết hợp (Association) giữa các lớp thực thể bao gồm: KhachHang - HopDong, NhanVien - HopDong, NhanVien - GiaoDich, và HopDong - GiaoDich.

Mô hình hành vi động và kiến trúc triển khai

• Biểu đồ trạng thái: Khóa luận thiết lập biểu đồ trạng thái cho các chức năng then chốt của đối tượng: ThemKhachHang, SuaKhachHang, XoaKhachHang, QuanLyHopDong và QuanLyGiaoDich.
• Biểu đồ tuần tự: Hệ thống chi tiết hóa 13 luồng tương tác tuần tự gồm: DangNhap, ThemKhachHang, SuaKhachHang, XoaKhachHang, ThemHopDong, SuaHopDong, XoaHopDong, ThemGiaoDich, SuaGiaoDich, XoaGiaoDich, TimKiemKhachHang, ThongKeDoanhThu và ThongKeHopDong.
• Biểu đồ thành phần và Biểu đồ triển khai: Thiết lập các gói mô-đun phần mềm độc lập, quy định các nút xử lý (processor), thiết bị kết nối và giao thức truyền thông trong mô hình cơ sở dữ liệu tập trung nhằm đảm bảo khả năng toàn vẹn dữ liệu và điều khiển tương tranh.
• Thiết kế giao diện người dùng: Tác giả sử dụng phần mềm GUI Design Studio để tạo mẫu 5 màn hình Windows Form tương tác hoàn chỉnh:
  • Form Đăng nhập: Kiểm soát quyền truy cập hệ thống theo tài khoản người dùng.
  • Form Màn hình chính: Thanh điều hướng trung tâm liên kết đến toàn bộ các phân hệ chức năng.
  • Form Khách hàng: Giao diện nhập liệu, chỉnh sửa và quản lý danh mục hồ sơ khách hàng.
  • Form Thống kê: Giao diện tổng hợp số liệu hợp đồng, doanh thu theo chu kỳ phục vụ quản lý.
  • Form Tìm kiếm: Giao diện tra cứu đa tiêu chí thông tin khách hàng, hợp đồng và lịch sử giao dịch.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính đạt được

Khóa luận đã hoàn thành các kết quả cụ thể sau:

• Làm rõ thực trạng công tác quản lý và hạ tầng công nghệ tại Công ty TNHH Đào Vũ: 100% máy tính chạy Windows, 80% nhân viên đánh giá phần mềm đáp ứng tốt, 100% nhân sự phản ánh việc thiếu bộ phận CNTT chuyên trách và chỉ ra rủi ro mất mát dữ liệu do quản lý phân tán trên MS Excel.
• Chuẩn hóa toàn diện quy trình nghiệp vụ quản lý quan hệ khách hàng tại công ty từ khâu tiếp nhận thông tin, đàm phán ký kết hợp đồng, theo dõi giao dịch đến khâu lập báo cáo quản trị.
• Xây dựng hoàn chỉnh bộ hồ sơ phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng bằng UML bao gồm: 1 biểu đồ Use case tổng quát, 5 biểu đồ Use case phân rã chi tiết, 1 biểu đồ lớp với 5 thực thể dữ liệu, 5 biểu đồ trạng thái, 13 biểu đồ tuần tự, biểu đồ thành phần, biểu đồ triển khai và 5 giao diện mẫu bằng GUI Design Studio.

Giải pháp và kiến nghị

• Về mặt công nghệ: Thay thế hoàn toàn việc quản lý khách hàng bằng tệp MS Excel rời rạc sang hệ thống thông tin có CSDL tập trung, có cơ chế phân quyền, sao lưu và kiểm soát truy cập nhằm nâng cao tính an toàn dữ liệu.
• Về mặt quy trình: Tự động hóa công tác lập báo cáo doanh thu, phân loại tình trạng hợp đồng (đang triển khai, đã hoàn thành, bị hủy) theo tháng và quý cho cấp quản lý.
• Về mặt nhân sự: Đề xuất công ty tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn kỹ năng sử dụng phần mềm cho đội ngũ nhân viên trẻ khi đưa hệ thống mới vào vận hành.

Đóng góp của đề tài

Tác giả đã tự đánh giá đóng góp của khóa luận so với các nghiên cứu tiền nhiệm: đề tài không dừng lại ở mức khảo sát lý thuyết đại cương mà đi sâu giải quyết bài toán thực tế tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty TNHH Đào Vũ), khắc phục tình trạng phân tích sơ sài và thiếu tính ứng dụng của các nghiên cứu trước bằng một thiết kế chi tiết từ mô hình chức năng, cấu trúc dữ liệu đến giao diện tương tác, tạo tiền đề trực tiếp cho giai đoạn lập trình và cài đặt phần mềm.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

• Khóa luận dừng lại ở giai đoạn phân tích và thiết kế hệ thống trên mô hình lý thuyết (UML) và tạo mẫu giao diện (GUI Design Studio); đề tài chưa thực hiện việc lập trình cài đặt mã nguồn thực tế và chưa tiến hành thử nghiệm, kiểm thử hệ thống trong môi trường vận hành thực tế tại doanh nghiệp.
• Do giới hạn về thời gian và kiến thức của tác giả, hệ thống thiết kế chưa bao quát hết được toàn bộ các yêu cầu quản trị phức tạp có thể phát sinh trong hoạt động kinh doanh đa ngành của công ty.

Hướng nghiên cứu tiếp

• Tiến hành lựa chọn hệ quản trị cơ sở dữ liệu và ngôn ngữ lập trình phù hợp để hiện thực hóa các biểu đồ thiết kế thành phần mềm chạy thực tế.
• Tiếp tục nâng cấp và hoàn thiện thiết kế giao diện theo hướng tiện lợi, tối ưu hóa các thao tác nhằm rút ngắn hơn nữa thời gian tìm kiếm dữ liệu của người dùng.
• Mở rộng thêm các mô-đun chức năng mới nhằm đáp ứng sự phát triển về quy mô kinh doanh và sự thay đổi trong nhu cầu chăm sóc khách hàng của công ty trong tương lai.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên các ngành Hệ thống thông tin kinh tế, Tin học quản lý, Công nghệ thông tin: Tài liệu cung cấp ví dụ mẫu về việc vận dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng và ngôn ngữ mô hình hóa UML (từ Use case, Class, State, Sequence đến Component và Deployment) vào một bài toán nghiệp vụ kinh tế cụ thể.
• Học viên và sinh viên thực hiện đồ án về đề tài CRM: Đề tài là nguồn tư liệu tham khảo hữu ích về cấu trúc thiết kế cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng cho doanh nghiệp dịch vụ vừa và nhỏ, bao gồm cấu trúc các thực thể cốt lõi (KhachHang, HopDong, GiaoDich, NhanVien, DichVu).
• Người nghiên cứu thiết kế giao diện: Khóa luận minh họa phương pháp xây dựng kịch bản luồng thao tác và thiết kế mẫu giao diện Windows Form bằng công cụ chuyên dụng GUI Design Studio.

Câu hỏi thường gặp

1. Đơn vị thực tập và đối tượng nghiên cứu trong khóa luận là gì?
Đơn vị nghiên cứu là Công ty TNHH Đào Vũ (trụ sở tại số 89, tổ 50, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội; thành lập ngày 12/8/2010), hoạt động trong các lĩnh vực: tư vấn giáo dục, giải pháp công nghệ, xây dựng hệ thống và hợp tác đa ngành. Đối tượng nghiên cứu là cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống và quy trình quản lý khách hàng tại công ty giai đoạn 2012–2014.

2. Thực trạng hạ tầng và công tác quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ trước khi thiết kế hệ thống mới ra sao?
Khảo sát cho thấy 100% máy tính nhân viên dùng hệ điều hành Windows, 80% đánh giá phần mềm hiện tại tốt và 20% đánh giá trung bình. Công ty chưa có bộ phận CNTT chuyên trách và chưa có phần mềm quản lý khách hàng chuyên dụng; dữ liệu khách hàng chủ yếu lưu trữ thủ công trên tệp MS Excel hoặc qua phần mềm kế toán, dẫn đến tình trạng xử lý chậm, dễ sai sót, phân tán và bảo mật kém.

3. Hệ thống thông tin quản lý khách hàng đề xuất gồm những tác nhân và chức năng chính nào?
Hệ thống gồm 2 tác nhân chính là Nhân viên kinh doanh và Giám đốc. Các chức năng chính gồm: Quản lý khách hàng (thêm, sửa, xóa), Quản lý hợp đồng (tạo mới, sửa, xóa, theo dõi trạng thái), Quản lý giao dịch (tạo phiếu, sửa, xóa giao dịch), Tìm kiếm thông tin và Thống kê báo cáo (doanh thu, danh sách hợp đồng đã ký và hoàn thành).

4. Mô hình dữ liệu của hệ thống được thiết kế gồm những thực thể nào?
Hệ thống được thiết kế gồm 5 lớp thực thể chính: KhachHang (mã, tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, lĩnh vực), HopDong (số HĐ, mã KH, mã NV, nội dung, giá trị, tình trạng, ngày ký, ngày kết thúc), GiaoDich (mã GD, số HĐ, mã NV, nội dung, ngày bắt đầu, ngày kết thúc), NhanVien (mã NV, tên, chức vụ, địa chỉ, số điện thoại) và DichVu (mã DV, tên DV, mô tả, giá).

5. Giao diện người dùng của hệ thống được thiết kế bằng công cụ gì và gồm những màn hình nào?
Giao diện mẫu được xây dựng dưới dạng ứng dụng Windows Form bằng công cụ GUI Design Studio, bao gồm 5 màn hình cơ bản: Form Đăng nhập, Form Màn hình chính, Form Khách hàng, Form Thống kê và Form Tìm kiếm.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Diệu Linh đã hệ thống hóa thành công cơ sở lý luận về hệ thống thông tin quản lý và phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng sử dụng UML, đồng thời đánh giá sát thực trạng công tác quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Đào Vũ giai đoạn 2012–2014. Nghiên cứu đã hoàn thành bản phân tích và thiết kế chi tiết hệ thống quản lý khách hàng với đầy đủ mô hình ca sử dụng, mô hình lớp dữ liệu, các biểu đồ hành vi động và bộ giao diện mẫu Windows Form trên GUI Design Studio. Toàn bộ nội dung thiết kế đóng vai trò là tài liệu đặc tả kỹ thuật hoàn chỉnh, tạo cơ sở trực tiếp cho giai đoạn lập trình và triển khai ứng dụng phần mềm trong thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đinh Thị Hà LỜI CẢM ƠN Trong giai đoạn hiện nay, công nghệ thông tin đang có những bước phát triển một cách mạnh mẽ và được ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực hoạt động trên toàn thế giới. Ở Việt Nam, nhu cầu sử dụng các phần mềm tin học ngày càng cao và dường như đã trở thành yếu tố không thể thiếu trong các tổ chức, doanh nghiệp. Việc ứng dụng những phần mềm đó giúp tăng hiệu quả trong việc xử lý các thông tin phức tạp, đặc biệt đem đến sự tiện ích và nhanh chóng trong công tác quản lý, cũng như làm hẹp không gian lưu trữ, tránh thất lạc dữ liệu một cách an toàn và cụ thể hóa thông tin đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.

Từ những nhận thức về tầm quan trọng của ngành công nghệ thông tin với công tác quản lý, cùng với sự mong muốn học hỏi và góp phần nhỏ đưa tin học ứng dụng vào công tác quản lý của công ty TNHH Đào Vũ, em đã hoàn thành đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty TNHH Đào Vũ”. Mục đích của đề tài là làm rõ và đưa ra những giải pháp về phân tích, thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại công ty nhằm tạo ra công cụ hỗ trợ trong việc quản lý khách hàng; nắm bắt nhanh, chính xác tình trạng thực hiện hợp đồng, giao dịch với khách hàng. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo Thạc sĩ Đinh Thị Hà đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy, các cô trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo ra môi trường học tập tốt nhất giúp em tự tin vững bước vào cuộc sống sau này.

Qua đây, em muốn gửi lời cảm ơn đến Quý Công ty TNHH Đào Vũ, Ban giám đốc công ty cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã giúp đỡ và tạo điều kiện giúp em tìm hiểu, nghiên cứu trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Trong thời gian nghiên cứu, cùng với sự nỗ lực của bản thân và sự hướng dẫn của cô giáo, em đã cố gắng hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đúng thời hạn. Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn chế nên em không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để đề tài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Diệu Linh i Lớp: K47S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đinh Thị Hà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.

Tính cấp thiết của đề tài. Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Kết cấu của khóa luận.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO VŨ. Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý. Các khái niệm cơ bản. Các thành phần của hệ thống thông tin quản lý.

Phân loại hệ thống thông tin trong doanh nghiệp. Các phương pháp phân tích thiết kế HTTT. Phân tích thiết kế hệ thống bằng UML. Quy trình phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng sử dụng UML.

Ưu điểm, nhược điểm của phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng. Tổng quan về quản lý khách hàng. Khái niệm cơ bản. Mục tiêu, lợi ích của CRM.

Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH Đào Vũ.1 Giới thiệu chung về công ty. Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH Đào Vũ.18 SVTH: Nguyễn Diệu Linh ii Lớp: K47S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đinh Thị Hà PHẦN 3. PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐÀO VŨ VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI.

Đặt bài toán và đặc tả yêu cầu hệ thống quản lý khách hàng. Yêu cầu chức năng. Yêu cầu phi chức năng. Phân tích hệ thống.

Biểu đồ Use case. Biểu đồ trạng thái. Thiết kế hệ thống. Xây dựng biểu đồ tuần tự.

Xây dựng biểu đồ thành phần. Xây dựng giao diện giữa người dùng và máy.42 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Diệu Linh iii Lớp: K47S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đinh Thị Hà DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang T 1 Bảng 2. Các phần tử mô hình trong biểu đồ use case 9 2 Bảng 2.

Các phần tử mô hình trong biểu đồ lớp 10 3 Bảng 2. Các phần tử mô hình trong biểu đồ trạng thái 10 4 Bảng 2. Các phần tử mô hình trong biểu đồ thành phần 11 5 Bảng 2. Các phần tử mô hình trong biểu đồ triển khai 11 6 Bảng 3.

Các use case trong biểu đồ Use case 22 7 Sơ đồ 2. Sơ đồ tổ chức công ty 17 8 Hình 2. Các bước phát triển hệ thống hướng đối tượng 12 9 Hình 3. Biểu đồ Use case tổng quát 23 10 Hình 3.

Biểu đồ Use case chi tiết QuanLyKhachHang 23 11 Hình 3. Biểu đồ Use case chi tiết QuanLyHopDong 24 12 Hình 3. Biểu đồ Use case chi tiết QuanLyGiaoDich 24 13 Hình 3. Biểu đồ Use case chi tiết TimKiem 25 14 Hình 3.

Biểu đồ Use case chi tiết ThongKe, BaoCao 25 15 Hình 3. Biểu đồ lớp chi tiết 27 16 Hình 3. Biểu đồ trạng thái chức năng “ThemKhachHang” 28 17 Hình 3. Biểu đồ trạng thái chức năng “SuaKhachHang” 28 18 Hình 3.

Biểu đồ trạng thái chức năng “XoaKhachHang” 29 19 Hình 3. Biểu đồ trạng thái chức năng “QuanLyHopDong” 29 20 Hình 3. Biểu đồ trạng thái chức năng “QuanLyGiaoDich” 30 21 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “DangNhap” 30 22 Hình 3.

Biểu đồ tuần tự chức năng “ThemKhachHang” 31 23 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “SuaKhachHang” 31 24 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “XoaKhachHang” 32 25 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “ ThemHopDong” 32 26 Hình 3.

Biểu đồ tuần tự chức năng “SuaHopDong” 33 27 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “XoaHopDong” 33 28 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “ThemGiaoDich” 34 SVTH: Nguyễn Diệu Linh iv Lớp: K47S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đinh Thị Hà 29 Hình 3.

Biểu đồ tuần tự chức năng “SuaGiaoDich” 34 30 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “XoaGiaoDich” 35 31 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “TimKiemKhachHang” 36 32 Hình 3. Biểu đồ tuần tự chức năng “ThongKeDoanhThu” 36 33 Hình 3.

Biểu đồ tuần tự chức năng “ThongKeHopDong” 37 34 Hình 3. Biểu đồ thành phần 37 35 Hình 3. Biểu đồ triển khai 38 36 Hình 3. Giao diện Đăng nhập 39 37 Hình 3.

Giao diện Màn hình chính 39 38 Hình 3. Giao diện Khách hàng 40 39 Hình 3. Giao diện Thống kê 41 40 Hình 3. Giao diện Tìm kiếm 41 SVTH: Nguyễn Diệu Linh v Lớp: K47S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Đinh Thị Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở dữ liệu HTTT Hệ thống thông tin TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn MS Excel Microsoft Excel SVTH: Nguyễn Diệu Linh vi Lớp: K47S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đinh Thị Hà PHẦN 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay tại các doanh nghiệp, hiện trạng công tác tổ chức thông tin liên quan khách hàng hiện thời cho thấy: Số khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng nhanh.

Các thông tin này không được kết nối một cách logic với nhau, việc tìm kiếm các thông tin liên quan tới nhau là rất khó và tốn rất nhiều thời gian. Công tác tổ chức quản lý thông tin liên quan khách hàng, ở góc độ tin học hóa, là chậm đổi mới với các loại hình công tác quản lý chuyên môn khác. Mặc dù đã được trang bị một hệ thống quản lý nhưng phương pháp làm việc chủ yếu vẫn là làm thủ công với giấy và bút. Tình trạng thông tin, số liệu thiếu chính xác, không đầy đủ.

Một trong những nguyên nhân của tình trạng trên là việc không cập nhật thông tin cá nhân thường xuyên và đặc biệt là tầm nhìn dường như họ cảm thấy không có ảnh hưởng gì đến công việc hiện tại, bởi thế người ta không cảm thấy sự cần thiết của việc quản lý hồ sơ và bổ sung thông tin. Với tình trạng như đã phản ánh ở trên, để có được những thông tin trên diện rộng thì việc lấy thông tin từ hồ sơ lưu trữ là chuyện bất khả thi. Nghiên cứu cải tiến cơ cấu tổ chức, hoạch định chính sách trên là việc rất khó khăn vất vả. Trong tình hình như vậy, việc áp dụng công nghệ thông tin vào công tác tổ chức, quản lý thông tin khách hàng là việc làm hết sức cấp thiết để thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Tổng quan về đề tài nghiên cứu Do tầm quan trọng của công tác quản lý khách hàng nên đã có nhiều công trình nghiên cứu được thực hiện liên quan đến vấn đề này. Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu điển hình như: Luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Hoài Nam, lớp Tin 44B, Khoa Tin học kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, 2007, với đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Tư vấn & Phát triển Công nghệ Thăng Long”. Đề tài đã đưa ra một số lý luận về hệ thống thông tin, phân tích hệ thống thông tin. Bên cạnh đó, đề tài cũng đã đánh giá được thực trạng và tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng… Từ đó tiến hành phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Thăng Long Luận văn tốt nghiệp của Lê Thị Trang, lớp D55T, Khoa Tin học kinh tế, Đại học Bách Khoa Hà Nội, 2010, với đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng SVTH: Nguyễn Diệu Linh 1 Lớp: K47S4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Đinh Thị Hà tại công ty cổ phần Sao vàng Việt Nam”. Đề tài đánh giá đúng thực trạng quản lý khách hàng tại công ty, đưa ra các khái niệm và trình bày chức năng, các bộ phận cấu thành của hệ thống thông tin. Qua đó tiến hành phân tích, thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại doanh nghiệp thực tập.