Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ vinaphone s của khách hàng tại vnpt đà nẵng

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Vinaphone S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường.

• Tác giả: Đào Bá Tú
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ VinaPhone-S Của Khách Hàng Tại VNPT Đà Nẵng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ VinaPhone S

Nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập sâu rộng, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông tăng cao. Số lượng thuê bao di động lớn cho thấy tiềm năng thị trường, nhưng cũng đặt ra thách thức cho các nhà mạng như VinaPhone. Một trong những vấn đề nhức nhối là tình trạng mất kết nối mạng ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo. VNPT đã giới thiệu dịch vụ di động vệ tinh VinaPhone-S để giải quyết vấn đề này, đảm bảo liên lạc mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, tình hình sử dụng dịch vụ này vẫn còn hạn chế. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng, từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ VinaPhone S tại VNPT Đà Nẵng

Dịch vụ VinaPhone-S đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng phạm vi phủ sóng của VNPT, đặc biệt ở những khu vực khó khăn về hạ tầng. Điều này giúp VNPT cạnh tranh tốt hơn trên thị trường viễn thông và đáp ứng nhu cầu liên lạc của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Việc nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ này giúp VNPT hiểu rõ hơn về thị trường và đưa ra các chiến lược phù hợp.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu về dịch vụ VinaPhone S

Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng có nhu cầu sử dụng, sẽ sử dụng, đã và đang sử dụng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại VNPT Đà Nẵng và Trung tâm hỗ trợ bán hàng miền Trung VinaPhone Đà Nẵng, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2016-2018.

II. Thách Thức Vì Sao Khách Hàng Chưa Mặn Mà VinaPhone S

Mặc dù VinaPhone-S giải quyết được vấn đề mất sóng, nhưng việc sử dụng dịch vụ vẫn còn hạn chế. Có nhiều nguyên nhân có thể dẫn đến tình trạng này. Có thể người dân ở biển đảo đã quen với việc không có sóng, hoặc các công ty du lịch, hải quan đã có phương thức liên lạc khác. Cũng có thể VinaPhone-S chưa tạo điều kiện cho khách hàng dùng thử, hoặc chi phí quá cao, thủ tục phức tạp. Việc xác định chính xác các nhân tố ảnh hưởng là rất quan trọng để VNPT có thể đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Các rào cản tâm lý đối với dịch vụ VinaPhone S

Một trong những rào cản lớn nhất là thói quen và nhận thức của khách hàng. Nhiều người đã quen với việc không có sóng ở một số khu vực và không thấy cần thiết phải sử dụng dịch vụ VinaPhone-S. Ngoài ra, một số khách hàng có thể lo ngại về độ tin cậy và tính ổn định của dịch vụ.

2.2. Yếu tố chi phí và thủ tục đăng ký VinaPhone S

Chi phí sử dụng dịch vụ VinaPhone-S có thể là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Nếu chi phí quá cao so với các dịch vụ khác, khách hàng có thể không sẵn sàng sử dụng. Thủ tục đăng ký phức tạp cũng có thể là một rào cản.

2.3. Thiếu thông tin và trải nghiệm về VinaPhone S

Nhiều khách hàng có thể chưa biết đến dịch vụ VinaPhone-S hoặc chưa hiểu rõ về lợi ích của nó. Việc thiếu thông tin và trải nghiệm thực tế có thể khiến khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ.

III. Cách Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Ý Định VinaPhone S

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách phỏng vấn cán bộ VNPT và khách hàng để xác định các yếu tố quan trọng. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với 135 mẫu, sau đó phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Các phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng.

3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ VNPT Đà Nẵng và các nguồn trực tuyến. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi. Dữ liệu sau đó được làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS.

3.2. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach's Alpha. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các nhân tố tiềm ẩn và giảm số lượng biến.

3.3. Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S. Kết quả phân tích sẽ giúp VNPT hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của từng yếu tố.

IV. Kết Quả Các Nhân Tố Chính Tác Động Ý Định Dùng VinaPhone S

Kết quả nghiên cứu cho thấy một số nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S. Các yếu tố này bao gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, nhận thức về các chi phí, và nhận thức về sự bất tiện và rủi ro. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố khác nhau đối với từng phân khúc khách hàng (đã sử dụng, chưa sử dụng). Ngoài ra, các yếu tố nhân khẩu học như nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập cũng có ảnh hưởng nhất định.

4.1. Tác động của hiệu quả mong đợi và nỗ lực mong đợi

Khách hàng có xu hướng sử dụng VinaPhone-S nếu họ tin rằng dịch vụ này sẽ mang lại hiệu quả cao và dễ sử dụng. Hiệu quả mong đợi liên quan đến khả năng giải quyết vấn đề mất sóng, trong khi nỗ lực mong đợi liên quan đến sự dễ dàng trong việc đăng ký và sử dụng dịch vụ.

4.2. Ảnh hưởng của yếu tố xã hội và chi phí dịch vụ

Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng, đặc biệt đối với những khách hàng trẻ tuổi. Nếu bạn bè và người thân sử dụng VinaPhone-S, họ có xu hướng sử dụng theo. Nhận thức về các chi phí cũng là một yếu tố quan trọng, đặc biệt đối với những khách hàng có thu nhập thấp.

4.3. Nhận thức về sự bất tiện và rủi ro khi sử dụng

Khách hàng có thể e ngại sử dụng VinaPhone-S nếu họ lo ngại về sự bất tiện và rủi ro, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ không ổn định hoặc bảo mật thông tin kém. Việc giảm thiểu những lo ngại này là rất quan trọng để tăng ý định sử dụng.

V. Giải Pháp Bí Quyết Thu Hút Khách Hàng Sử Dụng VinaPhone S

Dựa trên kết quả nghiên cứu, VNPT cần tập trung vào các giải pháp sau để thu hút khách hàng sử dụng VinaPhone-S. Cần tăng cường truyền thông về lợi ích của dịch vụ, đặc biệt là khả năng kết nối ở những khu vực khó khăn. Cần đơn giản hóa thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ. Cần có chính sách giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Cần tạo điều kiện cho khách hàng dùng thử dịch vụ. Cần tăng cường bảo mật thông tin và đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định.

5.1. Giải pháp cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ

Đối với khách hàng chưa sử dụng, cần tập trung vào việc nâng cao nhận thức về lợi ích của VinaPhone-S và giảm thiểu những lo ngại về chi phí và sự bất tiện. Các chương trình khuyến mãi, dùng thử miễn phí có thể giúp thu hút khách hàng.

5.2. Giải pháp cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ

Đối với khách hàng đã và đang sử dụng, cần tập trung vào việc duy trì chất lượng dịch vụ và cung cấp các ưu đãi hấp dẫn để giữ chân khách hàng. Lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải thiện dịch vụ liên tục.

5.3. Nhóm giải pháp cho nhân tố nhận thức về sự bất tiện và rủi ro

Cần tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật thông tin và đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ VinaPhone S Tại VNPT

Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp VNPT thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ này trong tương lai. Tuy nhiên, cần tiếp tục nghiên cứu và điều chỉnh chiến lược phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng. VNPT cần nắm bắt cơ hội từ chuyển đổi số và phát triển các dịch vụ viễn thông tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu đã cung cấp những thông tin quan trọng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S. Kết quả này có ý nghĩa thực tiễn trong việc xây dựng chiến lược marketing và phát triển dịch vụ của VNPT.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và khuyến nghị

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất và tìm hiểu sâu hơn về hành vi của khách hàng. VNPT cần liên tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến lược để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ VinaPhone-S.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hướng đến dịch vụ viễn thông của khách hàng. Lý luận chung về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Viễn thông 1. Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Viễn thông 1. Khái niệm về dịch vụ Philip Kotler (2006) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.[7] Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “Dịch vụ là thực hiện những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường. Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”. Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản cuả khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. Khái niệm về khách hàng Theo nhà kinh tế học Philip Kotler thì khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người.[5] SVTH: Đào Bá Tú 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Hoàng Quang Thành Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất thì khách hàng chính là những người mang tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ. Theo Tom Peters khách hàng được xem như là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế.

Khách hàng là người cho ta tất cả. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.[13] Còn theo Peters Drucker- cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.

Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Còn Wal-Mart định nghĩa khách hàng rằng: Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ.

Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích. Do vậy, các doanh nghiệp nếu muốn sống sót trong môi trường kinh tế đầy cạnh tranh này thì phải có cái nhìn đầy đủ hơn và bao quát hơn về khách hàng. Đó là: Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp mà mở rộng hơn khách hàng còn là những người mà doanh nghiệp phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.

Vì vậy đối với mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh luôn có hai loại khách hàng gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kế toán, kỹ thuật, các công nhân làm việc cho doanh nghiệp…Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. SVTH: Đào Bá Tú 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại.

Và ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi mua bán. Khách hàng của doanh nghiệp hôm nay chưa chắc rằng họ đã trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong ngày mai. Khách hàng hôm nay chưa mua hàng của doanh nghiệp nhưng có thể ngày mai họ sẽ mua. Điều này chứng tỏ rằng lượng khách hàng có thể biến đổi theo từng ngày, từng giờ hay nói cách khác doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai.

Một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp đó cần phải có những chiến lược đúng đắn nhằm giữ được khách hàng cũ trung thành, đồng thời mở rộng được mạng lưới khách hàng mới. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có khách hàng và thật nhiều khách hàng. Câu nói nổi tiếng của Sam Walton - nhà sáng lập Tập đoàn bán lẻ Walmart - “Chỉ có duy nhất một ông chủ, đó là khách hàng. Anh ta có thể sa thải bất cứ ai, từ chủ tịch tới nhân viên của công ty, bằng cách tiêu tiền ở nơi khác” đã nói lên vai trò vô cùng quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Trong kinh doanh, việc nắm rõ đặc điểm của khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp đưa ra được chiến lược kinh doanh đúng đắn và hiệu quả. Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng  Lý thuyết về hành vi khách hàng • Khái niệm hành vi khách hàng Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi người tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngoài của sản phẩm.

đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng. SVTH: Đào Bá Tú 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Theo Kotler & Levy, hành vi người tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy, qua hai định nghĩa trên, có thể xác định rằng: - Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.

Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và sử lý sản phẩm, dịch vụ - Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại từ môi trường ấy. - Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Đó là trước, trong và sau khi mua.[14] • Khái niệm hành vi mua của khách hàng Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian,.) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng: Để đi đến một hành động mua sắm thực sự (Chọn sản phẩm nào? Nhãn hiệu gì? Mua ở đâu? Mua khi nào?) người mua phải trải qua một quá trình quyết định mua gồm 5 bước như trong sơ đồ hình dưới đây: Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá các Quyết định Hành vi phương án lựa sau khi nhu cầu thông tin mua chọn chọn mua Sơ đồ 1. 1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng (Nguồn: Kotler & Armstrong) - Nhận thức nhu cầu: Khi có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn, người mua nhận thức và có mong muốn được thõa mãn nhu cầu của mình. Hay nói SVTH: Đào Bá Tú 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành cách khác các nhân tố kích thích nội tại từ bên ngoài có thể tạo ra nhu cầu.

- Tìm kiếm thông tin: Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh , người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà mình mong muốn. Kết quả của việc tìm kiếm thông tin là người tiêu dùng có được một “bộ sưu tập” các nhãn hiệu của sản phẩm đó. Khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin từ các nguồn tham khảo khác nhau như: Internet, bạn bè, người thân, các trung tâm dịch vụ,… - Đánh giá phương án: Khách hàng sẽ so sánh giữa những nét khác biệt của sản phẩm, dịch vụ và đánh giá phương án phù hợp nhất dựa trên thuộc tính sản phẩm, mức độ thuộc tính, uy tín nhãn hiệu mức độ thõa mãn tổng hợp. - Ra quyết định mua: Sau khi đánh giá được phương án nào là tối ưu và tốt nhất người tiêu dùng đi đến quyết định mua.