Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mạng di động viettel tại tỉnh phú yên

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích quản lý kinh tế phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mạng di động, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Lệ Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Lê Công Trứ
• Trường học: Trường Đại Học Nông Lâm
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Mạng Di Động Viettel Tại Tỉnh Phú Yên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
• 1.1.3. Các kết luận rút ra từ tổng quan nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan về Tỉnh Phú Yên
• 1.3. Tổng quan về Viettel Phú Yên
• 1.3.1. Các sản phẩm di động mà Viettel đang cung cấp
• 1.3.2. Về chính sách khuyến mãi và chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các giai đoạn phát triển của lòng trung thành của khách hàng
• 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
• 2.3. Vai trò của lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp
• 2.4. Khái quát dịch vụ thông tin di động
• 2.5. Một số mô hình về lòng trung thành của khách hàng
• 2.6. Đề xuất mô hình và thang đo nghiên cứu
• 2.7. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Đánh giá thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ di động và chuyển đổi mạng của Viettel tại Phú Yên giai đoạn 2016 - 2021
• 3.1.1. Thực trạng kinh doanh mạng di động Viettel Phú Yên
• 3.1.2. Tình hình phát triển các dịch vụ gia tăng của Viettel Phú Yên
• 3.1.3. Tình hình chuyển đổi mạng di động
• 3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel tại Phú Yên
• 3.2.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát
• 3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.2.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.2.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Viettel tại Phú Yên
• 3.3.1. Luôn đảm bảo chất lượng mạng di động
• 3.3.2. Phát triển các dịch vụ gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
• 3.3.3. Quản lý tốt công tác chăm sóc, tiếp xúc khách hàng nhằm nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng
• 3.3.4. Chú ý hình thức hòa mạng và thời gian sử dụng mạng để có chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp
• DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG
• DANH SÁCH CÁC HÌNH
• KẾT LUẬN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Lòng Trung Thành Khách Hàng Viettel Phú Yên

Thị trường mạng di động đang bão hòa, việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là yếu tố sống còn. Nghiên cứu này tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mạng di động Viettel tại tỉnh Phú Yên. Mục tiêu là đưa ra các giải pháp thiết thực giúp Viettel củng cố vị thế trên thị trường đầy cạnh tranh. Các nhà khai thác dịch vụ chạy đua giành thị phần bằng cách khai thác mảng 3G, 4G phát động hàng loạt các các chương trình tiếp thị, khuyến mãi hấp dẫn, giảm giá nhằm thu hút khách hàng cũng như mở rộng thị phần cho mình. Hiện nay khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hòa và sau những đợt giảm cước cực mạnh diễn ra, giá cước gần như không phải là mối bận tâm của khách hàng khi lựa chọn mạng di động thì việc tìm kiếm và tạo khách hàng mới sẽ rất khó khăn. Cuộc cạnh tranh này đã không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn đo kiểm mang tính kỹ thuật đơn thuần vì hầu hết các mạng đều có chỉ tiêu trong đương nhau, chỉ hơn kém rất ít và rất khó phân biệt sự khác biệt về chất lượng theo yếu tô kỹ thuật mà sẽ đi sâu hơn vào những yếu tố mang tính cảm nhận từ phía khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng của Lòng Trung Thành Thương Hiệu Viettel

Lòng trung thành khách hàng là yếu tố then chốt giúp Viettel duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho người khác, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Theo nghiên cứu của Reichheld (1996), việc giữ chân khách hàng hiệu quả hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới, tiết kiệm chi phí marketing và tăng doanh thu ổn định. Do đó, việc đầu tư vào việc xây dựng lòng trung thành là vô cùng quan trọng.

1.2. Bối Cảnh Thị Trường Mạng Di Động tại Phú Yên

Thị trường mạng di động tại Phú Yên đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng, bao gồm Viettel, Vinaphone và Mobifone. Các chương trình khuyến mãi, giảm giá liên tục được tung ra để thu hút khách hàng, dẫn đến tình trạng chuyển đổi mạng di động diễn ra phổ biến. Theo thống kê, tỷ lệ chuyển mạng thành công từ 30,04% năm 2019 tăng đến 41,53% năm 2021. Điều này đặt ra thách thức lớn cho Viettel trong việc giữ chân khách hàng và duy trì thị phần. Vì vậy, hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành là vô cùng cần thiết.

II. Xác Định Thách Thức Giữ Chân Khách Hàng Viettel

Viettel Phú Yên đang đối mặt với thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng. Tỷ lệ rời bỏ khách hàng (churn rate) ngày càng tăng do sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi. Việc mất khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn gây tổn hại đến uy tín thương hiệu. Để giải quyết vấn đề này, Viettel cần phải xác định rõ các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ và xây dựng các chiến lược phù hợp để nâng cao lòng trung thành.

2.1. Phân Tích Tình Hình Chuyển Đổi Mạng Di Động

Tình hình chuyển đổi mạng di động tại Phú Yên cho thấy khách hàng ngày càng có xu hướng dễ dàng thay đổi nhà mạng nếu có những ưu đãi hấp dẫn hơn. Việc này cho thấy rằng giá cả và khuyến mãi là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Tuy nhiên, đây không phải là yếu tố duy nhất. Chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và uy tín thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng về Dịch Vụ Viettel

Sự hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến lòng trung thành. Nếu khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ Viettel, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác. Do đó, việc thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện dịch vụ là vô cùng quan trọng.

III. Phương Pháp Phân Tích Nhân Tố Ảnh Hưởng Phú Yên

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng tại tỉnh Phú Yên để thu thập dữ liệu về các nhân tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành với mạng di động Viettel. Các phương pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích dữ liệu và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Mục tiêu là cung cấp thông tin chi tiết và chính xác để Viettel có thể đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp.

3.1. Khảo Sát Sự Hài Lòng và Mức Độ Gắn Bó

Bảng khảo sát tập trung vào việc thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ Viettel, bao gồm chất lượng mạng, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng, khuyến mãi. Ngoài ra, khảo sát cũng đo lường mức độ gắn bó của khách hàng với thương hiệu Viettel, khả năng giới thiệu cho người khác và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.

3.2. Xác Định Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng

Phân tích EFA và hồi quy đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Viettel. Kết quả cho thấy chất lượng mạng, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng và uy tín thương hiệu là những yếu tố quan trọng nhất. Các nhân tố này cần được ưu tiên cải thiện để nâng cao lòng trung thành.

3.3. Các Yếu Tố Kinh Tế Xã Hội Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành

Bên cạnh những yếu tố về dịch vụ, nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố kinh tế xã hội có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Viettel tại tỉnh Phú Yên. Những yếu tố này có thể bao gồm thu nhập, trình độ học vấn, thói quen sử dụng điện thoại di động, và các yếu tố văn hóa địa phương. Việc hiểu rõ tác động của những yếu tố này sẽ giúp Viettel điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách phù hợp hơn.

IV. Kết Quả Nhân Tố Tác Động Mạnh Nhất Lòng Trung Thành

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng mạng là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành khách hàng mạng di động Viettel tại Phú Yên, theo sau là dịch vụ gia tăng, độ tin cậy, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng, chi phí chuyển mạng, và cấu trúc giá hợp lý. Hai yếu tố hình thức hòa mạng và thời gian sử dụng mạng cũng có ảnh hưởng đáng kể.

4.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Mạng Viettel Tại Phú Yên

Chất lượng mạng bao gồm độ phủ sóng, tốc độ truy cập internet và sự ổn định của kết nối. Khách hàng mong muốn có một kết nối mạng nhanh chóng, ổn định và phủ sóng rộng khắp để đáp ứng nhu cầu sử dụng hàng ngày. Viettel cần tiếp tục đầu tư vào việc nâng cấp hạ tầng mạng để đảm bảo chất lượng tốt nhất.

4.2. Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Viettel Yếu Tố Then Chốt

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành. Khách hàng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng, nhiệt tình và hiệu quả khi gặp vấn đề. Viettel cần đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có khả năng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.3. Uy Tín Thương Hiệu Viettel Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành

Uy tín thương hiệu là yếu tố vô hình nhưng có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Khách hàng có xu hướng tin tưởng và gắn bó với những thương hiệu có uy tín tốt, có lịch sử hoạt động lâu dài và có trách nhiệm với xã hội. Viettel cần tiếp tục xây dựng và củng cố uy tín thương hiệu thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng và tham gia các hoạt động xã hội.

V. Giải Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Khách Hàng Viettel

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao lòng trung thành khách hàng đối với mạng di động Viettel tại Phú Yên bao gồm: đảm bảo chất lượng mạng, phát triển dịch vụ gia tăng, xây dựng chiến lược giá cạnh tranh, quản lý tốt chăm sóc khách hàng, và chú ý đến hình thức hòa mạng và thời gian sử dụng mạng để có chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp. Cần quản lý tốt công tác chăm sóc, tiếp xúc khách hàng nhằm nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng.

5.1. Tối Ưu Hóa Chất Lượng Mạng và Độ Phủ Sóng Viettel

Tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng để nâng cao chất lượng mạng, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và vùng sâu vùng xa. Tăng cường độ phủ sóng 4G/5G để đáp ứng nhu cầu sử dụng internet ngày càng tăng của khách hàng. Thường xuyên kiểm tra và bảo trì mạng để đảm bảo hoạt động ổn định.

5.2. Phát Triển Các Dịch Vụ Giá Trị Gia Tăng Viettel Đa Dạng

Nghiên cứu và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Cung cấp các gói cước linh hoạt, đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau. Tích hợp các dịch vụ giải trí, tiện ích vào mạng di động để tăng tính hấp dẫn.

5.3. Marketing Quan Hệ Khách Hàng CRM Chuyên Nghiệp Viettel

Xây dựng hệ thống CRM hiệu quả để quản lý thông tin khách hàng và tương tác một cách cá nhân hóa. Gửi các thông báo khuyến mãi, ưu đãi phù hợp với sở thích của từng khách hàng. Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng thường xuyên để nâng cao lòng trung thành.

VI. Kết Luận và Định Hướng Phát Triển Lòng Trung Thành Viettel

Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mạng di động Viettel tại Phú Yên. Kết quả này cung cấp cơ sở khoa học để Viettel xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về hành vi khách hàng và các yếu tố tác động đến quyết định chuyển đổi mạng để có những giải pháp kịp thời và phù hợp. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ là chìa khóa để duy trì lòng trung thành và phát triển bền vững.

6.1. Tiếp Tục Nghiên Cứu Về Hành Vi Khách Hàng Viettel

Cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về hành vi khách hàng, đặc biệt là các yếu tố tác động đến quyết định chuyển đổi mạng. Nghiên cứu nên tập trung vào việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng để có thể đáp ứng tốt hơn.

6.2. Ứng Dụng Công Nghệ Để Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Viettel

Ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (Machine Learning) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng 24/7. Phát triển các ứng dụng di động tiện lợi, cung cấp nhiều tính năng hữu ích.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam đã bước vào giai đoạn bão hòa với hơn 123,4 triệu thuê bao di động tính đến năm 2020, vượt xa tổng dân số cả nước. Tại tỉnh Phú Yên, Viettel chiếm hơn 57,71% thị phần di động với vùng phủ sóng 4G đạt 90% diện tích có dân cư. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng cùng với xu hướng chuyển đổi mạng ngày càng phổ biến đã đặt ra thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng. Tỷ lệ chuyển mạng thành công tại Phú Yên tăng từ 30,04% năm 2019 lên 41,53% năm 2021, cho thấy sự biến động mạnh trong lòng trung thành của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel tại tỉnh Phú Yên trong giai đoạn 2016-2021. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành, góp phần phát triển bền vững doanh nghiệp. Nghiên cứu khảo sát 180 khách hàng Viettel tại Phú Yên, sử dụng các phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện rõ trong việc giúp Viettel Phú Yên nhận diện các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về lòng trung thành khách hàng (LTT), sự thỏa mãn khách hàng (SHL), rào cản chuyển đổi và chất lượng dịch vụ. Một số khái niệm chính bao gồm:

• Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty): Theo Oliver (1999), là cam kết sâu sắc về việc mua lại sản phẩm/dịch vụ trong tương lai bất chấp các tác động từ đối thủ cạnh tranh.
• Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction): Mức độ cảm nhận của khách hàng khi sản phẩm/dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng (Kotler, 2003).
• Rào cản chuyển đổi (Switching Costs): Chi phí hoặc khó khăn mà khách hàng phải chịu khi chuyển sang nhà cung cấp khác (Fornell, 1992).
• Chất lượng dịch vụ (Service Quality): Đánh giá tổng thể về sự vượt trội của dịch vụ so với mong đợi của khách hàng (Parasuraman et al., 1988).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các nhân tố: chất lượng mạng, cấu trúc giá hợp lý, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng, độ tin cậy, sự thuận tiện và chi phí chuyển mạng. Mô hình này được xây dựng dựa trên tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời điều chỉnh phù hợp với đặc thù thị trường Viettel tại Phú Yên.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ khảo sát 180 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Viettel tại tỉnh Phú Yên trong giai đoạn 2016-2021. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng trả trước và trả sau.

Phương pháp phân tích bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Để đánh giá tính nhất quán nội bộ của các thang đo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành.
• Hồi quy đa biến: Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6/2021 đến tháng 9/2022, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý số liệu và phân tích kết quả nhằm đảm bảo tính khoa học và chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng mạng là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Kết quả hồi quy cho thấy chất lượng mạng có hệ số tác động cao nhất, với ước tính ảnh hưởng chiếm khoảng 25% tổng ảnh hưởng các nhân tố. Khách hàng đánh giá cao mạng Viettel về độ ổn định, phạm vi phủ sóng rộng và chất lượng cuộc gọi rõ ràng.

2. Dịch vụ gia tăng và dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Dịch vụ gia tăng như các ứng dụng tiện ích, chương trình khuyến mãi đa dạng giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hỗ trợ 24/7 góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, chiếm khoảng 18% ảnh hưởng tổng thể.

3. Độ tin cậy và sự thuận tiện trong giao dịch có tác động tích cực đến lòng trung thành. Khách hàng tin tưởng vào tính minh bạch trong cước phí và quy trình giao dịch nhanh chóng, thuận tiện tại các điểm giao dịch Viettel Phú Yên. Hai yếu tố này chiếm khoảng 15% ảnh hưởng.

4. Chi phí chuyển mạng là rào cản quan trọng giúp giữ chân khách hàng. Mức độ phức tạp và chi phí khi chuyển sang nhà mạng khác làm giảm tỷ lệ chuyển đổi, chiếm khoảng 12% ảnh hưởng. Tuy nhiên, đây không phải là yếu tố duy trì lâu dài nếu chất lượng dịch vụ không được đảm bảo.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò then chốt của chất lượng mạng và dịch vụ trong việc xây dựng lòng trung thành khách hàng. Ví dụ, nghiên cứu của Pumim và cộng sự (2017) cũng chỉ ra sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành.

Biểu đồ phân tích hồi quy đa biến có thể minh họa mức độ tác động tương đối của từng nhân tố, giúp Viettel tập trung nguồn lực cải thiện các yếu tố trọng yếu. Bảng so sánh tỷ lệ chuyển đổi mạng và mức độ hài lòng khách hàng qua các năm cũng cho thấy xu hướng tăng của chuyển đổi mạng khi các nhà mạng cạnh tranh về giá và dịch vụ.

Việc chi phí chuyển mạng tạo ra rào cản giữ chân khách hàng là một phát hiện quan trọng, tuy nhiên, Viettel cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra lòng trung thành thực sự, tránh tình trạng trung thành “giả” do rào cản chuyển đổi.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đảm bảo và nâng cao chất lượng mạng di động: Tập trung đầu tư hạ tầng, mở rộng vùng phủ sóng 4G/5G đến các vùng sâu, vùng xa, giảm thiểu rớt cuộc gọi và tăng cường độ ổn định mạng. Mục tiêu đạt 99% vùng phủ sóng 4G trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và vận hành Viettel Phú Yên.

2. Phát triển các dịch vụ gia tăng đa dạng và tiện ích: Cung cấp các gói dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng, như dịch vụ thanh toán di động, giải trí trực tuyến, và các chương trình khuyến mãi thường xuyên. Mục tiêu tăng 15% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phát triển sản phẩm.

3. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên CSKH chuyên nghiệp, tăng cường kênh hỗ trợ 24/7, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) lên trên 85% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Tối ưu hóa quy trình giao dịch và tạo sự thuận tiện: Mở rộng hệ thống cửa hàng, tăng giờ làm việc linh hoạt, đơn giản hóa thủ tục hòa mạng và chuyển đổi dịch vụ. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 10 phút. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý cửa hàng và dịch vụ khách hàng.

5. Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng dựa trên phân tích hành vi sử dụng: Phân loại khách hàng theo hình thức hòa mạng và thời gian sử dụng để thiết kế các chương trình chăm sóc cá nhân hóa, tăng cường rào cản chuyển đổi tích cực. Mục tiêu giảm tỷ lệ chuyển mạng thành công xuống dưới 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng phân tích dữ liệu và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Phú Yên: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp viễn thông: Áp dụng mô hình nghiên cứu và giải pháp đề xuất để cải thiện dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, marketing: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và công nghệ thông tin: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chính sách phát triển ngành viễn thông, thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Lòng trung thành khách hàng là gì và tại sao quan trọng?
   Lòng trung thành khách hàng là sự cam kết sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một nhà cung cấp trong tương lai. Nó giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng lợi nhuận dài hạn.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành khách hàng Viettel tại Phú Yên?
   Chất lượng mạng, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng, độ tin cậy và sự thuận tiện là các nhân tố chính. Trong đó, chất lượng mạng có tác động lớn nhất, chiếm khoảng 25% ảnh hưởng tổng thể.

3. Chi phí chuyển mạng ảnh hưởng thế nào đến lòng trung thành?
   Chi phí chuyển mạng tạo ra rào cản khiến khách hàng ngại chuyển sang nhà mạng khác, giúp giữ chân khách hàng tạm thời. Tuy nhiên, nếu dịch vụ không tốt, khách hàng vẫn có thể chuyển đổi khi rào cản này giảm.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Nghiên cứu sử dụng khảo sát 180 khách hàng, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành.

5. Làm thế nào để Viettel nâng cao lòng trung thành khách hàng?
   Viettel cần đảm bảo chất lượng mạng ổn định, phát triển dịch vụ gia tăng đa dạng, cải thiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, tạo sự thuận tiện trong giao dịch và xây dựng chiến lược giữ chân dựa trên phân tích hành vi khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Viettel tại Phú Yên, trong đó chất lượng mạng là quan trọng nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp khảo sát thực tế, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến đảm bảo tính khoa học và chính xác.
• Kết quả cho thấy sự hài lòng về dịch vụ, độ tin cậy và chi phí chuyển mạng là các yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng mạng, phát triển dịch vụ gia tăng, cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch.
• Nghiên cứu có thể được áp dụng trong giai đoạn 2023-2025, giúp Viettel Phú Yên củng cố vị thế trên thị trường và phát triển bền vững.

Các phòng ban liên quan tại Viettel Phú Yên nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo giữ vững lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TONG QUAN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Trong những năm gần đây, rất nhiều công trình nghiên cứu khoa học mang tính chất chuyên sâu có liên quan đến LTT của KH trong các lĩnh vực khác nhau được công bố trong đó có thể ké đến một số công trình sau: Huỳnh Minh Nhựt (2020) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến LTT của KH khi sử dụng dịch vụ Viettel tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tổ khám pha EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra 6 nhân tố ảnh hướng đến lòng trung thành sử dụng dịch vu: Sự tin cậy, khả nang đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, giá cả, danh mục dịch vụ cung cấp. Trong đó yếu tố giá cả có tác động cao nhất, tiếp đến là nhân tố kha năng đáp ứng, thứ ba sự tin cậy ảnh hưởng nhiều nhất đến LTT của KH. Phan Quan Việt và cộng sự (2020) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến LTT của KH đối với chất lượng DVDĐ Viettel tại tỉnh Bình Thuận. Dựa trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), lý thuyết về sự hài lòng (SHL) và LTT, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

Kết quả chỉ ra có 6 nhân tô tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm di động của Viettel tại Bình Thuận, bao gồm: Giá cả cảm nhận; Đồi mới công nghệ; Nhân lực con người; Phương tiện hữu hình; Truyền thông quảng bá sản phẩm di động của Viettel; Sự hài lòng. Trần Thị Hiền Linh (2019) nghiên cứu các yếu tô ảnh hưởng đến LTT của KH đối với DVDĐ tai chi nhánh Mobiphone Đà Nẵng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích EFA, hồi quy dé đo lường tác động của các nhân tố đến LTT. Kết qua chỉ ra các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cước, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, dịch vụ thay thế, rào cản chuyên đổi, sự hài lòng có tác động đến lòng trung thành khách hàng.

Trong đó dịch vụ khách hàng và sự thuận tiện là 2 yêu tố quyết định LTT khách hàng cao nhất. Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2012) nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến LTT của KH sử dụng ADSL tại TP. Nghiên cứu xem xét mỗi quan hệ giữa LTT của KH và các yếu tô chất lượng dịch vụ ADSL, bằng việc khảo sát 289 KH tại TP. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tổ khám phá EFA, cùng với phân tích hồi quy.

Kết qua cho thấy chat lượng dịch vụ ADSL được do bang 6 thành phần được thé hiện theo thứ tự tầm quan trọng: Cảm nhận giá cả; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; giá trị gia tăng tiện ích; Khả năng đáp ứng; và Độ tin cậy; sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng tỷ lệ thuận với lòng trung thành dịch vụ. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ADSL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dé làm tăng lòng trung thành khách hàng. Nguyễn Thị Thúy Đạt (201 1) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến LTT của nhóm KH sinh viên đối với thương hiệu Mobifone. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích EFA, hồi quy tuyến tinh dé đo lường tác động của các nhân tô đến lòng trung thành.

Kết quả chỉ ra các nhân tố: Chất lượng cuộc gọi và tin nhắn, giá cước và khuyến mãi, dịch vụ gia tăng, chăm sóc khách hàng, rào cản chuyên đổi là những nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone. Trong đó, khách hàng càng thỏa mãn với các yêu tô chất lượng cuộc goi, tin nhan, gia cước, dich vụ gia tăng va chăm sóc khách hang thì ho có xu hướng trung thành. Chi phí chuyền đổi càng cao thì khách hàng có xu hướng trung thành với thương hiệu. Trong khi đó, sự hap dẫn từ yếu tố bên ngoài (mạng khác) càng tăng thì khách hàng có xu hướng ít trung thành với thương hiệu.

Trương Đông Lộc và Sử Quang Thái (2010) nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến LTT của KH ở thành phố Cần Thơ đối với dịch vụ TTDĐ. Số liệu sử dụng cho nghiên cứu được thu thập từ một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi với mẫu khảo sát là 776 người. Sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA, hồi quy. Kết quả cho thấy chi phí chuyển mạng, sự thuận tiện, chất lượng cuộc gọi là các nhân tố có ảnh hưởng đến LTT của KH khi sử dụng dịch vụ thông tin di động.

Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến LTT của KH trên thị trường mạng di động tại thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mô hình cau trúc tuyến tính SEM. Kết qua chỉ ra rằng ca ba nhân tố: Sự thỏa mãn khách hàng, rào cản chuyên đổi và sự thay đổi môi trường đều có tác động đến lòng trung thành khách hàng. Tuy nhiên, rào cản chuyên đổi có tác động mạnh nhất đến LTT của KH.

Rao cản chuyền đổi bao gồm chi phí chuyên đồi, mối quan hệ với KH, và hấp dẫn của các nhà mạng khác. Bên cạnh đó, yếu tố môi trường là nhân tố tác động tiêu cực đến LTT của KH, môi trường càng thay đôi nhanh và nhiều thì càng khó giữ KH lại với công ty hơn. Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007) nghiên cứu các yếu tô ảnh hưởng đến LTT của KH đối với thương hiệu ĐTDĐ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích EFA và hồi quy tuyến tinh dé do lường tác động của các nhân tố đến LTT.

Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến LTT là: Uy tín thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả cảm nhận, nhận biết thương hiệu và thái độ đối với khuyến mãi. Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố này có ảnh hưởng đến LTT khách hàng cao nhất là yếu tố uy tín thương hiệu và thấp nhất là yếu tô thái độ đối với khuyến mãi. Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) nghiên cứu đo lường mức độ trung thành của KH đối với dịch vụ TTDĐ. Nghiên cứu tại thị trường TP.

Cung cấp một thang đo LTT của KH trong lĩnh vực dịch vụ di động tại Việt Nam, sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên phần mềm SPSS 13. Kết quả nghiên cứu cho thấy đề tăng cường lòng trung thành của khách hàng thì tăng sự thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ: Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ khách hàng và sự thuận tiện là chưa đủ mà còn phải tăng rào can chuyền mạng dé giữ KH bang cách tăng rao cản nội sinh (chi phí thích nghỉ) và giảm ảnh hưởng của thành phần ngoại sinh (sự hấp dẫn của mạng khác). Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài Các nhà khoa học và các học giả dưới góc độ nghiên cứu khác nhau đưa ra những nhận định và quan diém khác nhau. Đã có nhiều nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trên thế giới chứng tỏ LTT của KH sẽ mang lại nhiều lợi ích cho DN.

Smith (2020) nghiên cứu vai trò của nhân cách KH về SHL, thái độ đối với thương hiệu và LTT trong các DVDĐ. Nghiên cứu dựa trên phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả chỉ ra có 04 đặc điểm lớn: Cởi mở, tận tâm, dễ chịu, chủ nghĩa thần kinh (nhút nhát, không tự tin) có một tác động đến sự hai lòng và trung thành của khách hàng. Nghiên cứu đã xác định các đặc điểm tinh cách thúc đầy sự hài lòng của khách hàng và con đường dẫn đến LTT của KH trong lĩnh vực DVDĐ.

Với thông tin nay, các nhà cung cấp DVDD sẽ có khả năng nhắm mục tiêu và giữ chân KH tốt hơn. Do đó, SHL không phải là động lực trực tiếp dẫn đến LTT trong kinh doanh DVDĐ và LTT đạt được khi các nhà cung cấp dịch vụ đồng thời tập trung vào SHL của KH và thái độ của họ đối với thương hiệu. Pumim và cộng sự (2017) nghiên cứu về mức độ trung thành của KH điện thoại đi động ở Thái Lan. Nghiên cứu dựa trên phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

Kết quả chỉ ra cho thấy có 6 yếu tố: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ được cảm nhận, sự tin tưởng của khách hàng, hình ảnh công ty, giá trị cảm nhận, nhận thức chi phí chuyền đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Trong đó yêu tố sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, giá tri cảm nhận va chi phi chuyên đồi của nhà cung cấp ảnh hưởng lớn nhất đến LTT của KH. John (2010) nghiên cứu về LTT của KH trong lĩnh vực viễn thông của Bharath Sanchar Nigam Ấn Độ. Nghiên cứu dựa trên phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

Kết quả chỉ ra cho thay rằng các yếu tố ảnh hưởng đến LTT của KH gồm: Độ tin cậy, mối quan hệ, hình ảnh, giá trị dịch vụ gia tăng và sự bat tiện trong việc chuyên đôi sô điện thoại. Cac phát hiện chỉ ra rang các nhà cung cap dịch vụ viễn thông nên nhìn xa hơn giá cả cuộc chiến dé giữ KH hai lòng và trung thành. Phân tích các biến ảnh hưởng đến nhận thức của người sử dụng điện thoại di động dé tiép tục trung thành với các nha cung cấp dịch vụ hiện tại của họ đó là lý do tại sao họ trung thành với công ty. Oyeniyi và Abiodun (2010) nghiên cứu về chỉ phí chuyền đồi và sự trung thành cua KH thị trường điện thoại di động Nigerian.

Nghiên cứu dựa trên phương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA, hồi quy. Kết quả chỉ ra cho thấy sự hài lòng, chi phí chuyền đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng. Trong đó rào cản chuyên đổi có ảnh hưởng đáng ké đến mức độ giữ chân KH va cả ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng SHL và giữ chân KH. Tung (2010) nghiên cứu SHL của KH, giá trị cảm nhận và LTT khách hàng ngành dịch vụ di động ở Trung Quốc.

Nghiên cứu dựa trên phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.