Khóa luận tốt nghiệp phân tích mối quan hệ khách hàng của công ty tnhh đầu tư tổng hợp hà thanh dưới ảnh hưởng của cách mạng công nghiệp 4 0

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp phân tích mối quan hệ khách hàng của công ty tnhh đầu tư tổng hợp hà thanh dưới ảnh, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Yến Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hồng Quyên
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Lý Công Nghiệp
• Đề tài: Phân Tích Mối Quan Hệ Khách Hàng Của Công Ty TNHH Đầu Tư Tổng Hợp Hà Thanh Dưới Ảnh Hưởng Của Cách Mạng Công Nghiệp 4.0
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phân Tích Mối Quan Hệ Khách Hàng Trong Cách Mạng Công Nghiệp 4

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra những thay đổi sâu sắc trong cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Đặc biệt, công ty TNHH Đầu Tư Tổng Hợp Hà Thanh cần phải nắm bắt và áp dụng các công nghệ mới để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Việc phân tích mối quan hệ này không chỉ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra những cơ hội mới trong việc phát triển dịch vụ và sản phẩm.

1.1. Khái Niệm Về Mối Quan Hệ Khách Hàng Trong Thời Đại 4.0

Mối quan hệ khách hàng trong thời đại 4.0 không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm mà còn là sự tương tác liên tục giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại. Công ty TNHH Đầu Tư Tổng Hợp Hà Thanh cần phải xây dựng một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý mối quan hệ khách hàng sẽ giúp công ty tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ.

II. Những Thách Thức Trong Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, công ty TNHH Đầu Tư Tổng Hợp Hà Thanh phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh và sự phát triển của công nghệ.

2.1. Sự Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày nay có xu hướng tìm kiếm những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân hóa. Công ty cần phải nắm bắt và điều chỉnh chiến lược marketing để đáp ứng kịp thời những thay đổi này.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ

Sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh trong ngành xây dựng đòi hỏi công ty phải có những chiến lược marketing sáng tạo và hiệu quả hơn để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Mối Quan Hệ Khách Hàng

Để cải thiện mối quan hệ khách hàng, công ty TNHH Đầu Tư Tổng Hợp Hà Thanh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quản Lý Khách Hàng

Việc sử dụng phần mềm CRM và các công cụ phân tích dữ liệu sẽ giúp công ty theo dõi và quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả hơn. Công nghệ thông tin cũng giúp công ty tối ưu hóa quy trình giao dịch và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Công ty cần xây dựng các kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng, bao gồm mạng xã hội, email và các nền tảng trực tuyến khác. Việc này không chỉ giúp công ty nắm bắt nhanh chóng phản hồi từ khách hàng mà còn tạo ra sự gắn kết chặt chẽ hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Phân Tích Mối Quan Hệ Khách Hàng

Việc áp dụng phân tích mối quan hệ khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho công ty TNHH Đầu Tư Tổng Hợp Hà Thanh. Những ứng dụng này không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những cơ hội mới trong việc phát triển thị trường.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Hành Vi Khách Hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng cho thấy rằng việc cá nhân hóa dịch vụ đã giúp công ty tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Các chiến lược marketing được điều chỉnh dựa trên dữ liệu phân tích đã mang lại hiệu quả rõ rệt.

4.2. Tác Động Của Công Nghệ Đến Mối Quan Hệ Khách Hàng

Công nghệ đã giúp công ty cải thiện quy trình giao dịch và tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý mối quan hệ khách hàng đã giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

V. Kết Luận Về Mối Quan Hệ Khách Hàng Trong Thời Đại 4

Mối quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty TNHH Đầu Tư Tổng Hợp Hà Thanh trong thời đại công nghiệp 4.0. Việc áp dụng các phương pháp và công nghệ mới sẽ giúp công ty duy trì và phát triển mối quan hệ này một cách bền vững.

5.1. Tương Lai Của Mối Quan Hệ Khách Hàng

Trong tương lai, công ty cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Sự phát triển của công nghệ sẽ mở ra nhiều cơ hội mới cho công ty trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

5.2. Đề Xuất Chiến Lược Phát Triển Mối Quan Hệ Khách Hàng

Công ty nên xây dựng một chiến lược phát triển mối quan hệ khách hàng toàn diện, bao gồm việc áp dụng công nghệ mới, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường giao tiếp với khách hàng để tạo ra giá trị bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ TỔNG HỢP HÀ THANH DƯỚI ẢNH HƯỞNG CỦA CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4. KHÁI NIỆM VỀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.1 Khái quát về Cách mạng công nghiệp 4.0 Thuật ngữ “Công nghiệp 4.0” xuất hiện lần đầu tiên ở Hội chợ Hannover (Đức), để dự đoán sự ra đời của một loạt các công nghệ mới, kết hợp tất cả các kiến thức trong lĩnh vực vật lý, kỹ thuật số, sinh học, và ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực, nền kinh tế, các ngành kinh tế và ngành công nghiệp. Klaus Schawab từng nói, “Cách mạng công nghiệp đầu tiên kéo dài từ năm 1760 đến khoảng năm 1840. Với chất xúc tác là việc xây dựng đường sắ và phát minh ra máy hơi nước, nó mở đường cho sản xuất cơ khí.

Cuộc cách mạng công nghiệp thứ hai, bắt đầu cào khoảng cuối thế kỷ XIX sang đầu thế kỷ XX, mở ra cơ hội cho sản xuất hàng loạt nhờ sự ra đời của điện và dây chuyền lắp ráp. Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ ba bắt đầu vào những năm 1960. Nó thường được gọi là cách mạng máy tính hoặc cách mạng số bởi chất xúc tác là sự phát triển của linh kiện bán điện dẫn, máy tính chủ, máy tính cá nhân và internet. Bây giờ, cuộc Cách mạng công nghiệp thứ tư đang nảy nở từ cuộc cách mạng lần ba, nó kết hợp các công nghệ lại với nhau, làm mờ ranh giới giữa vật lý, kỹ thuật số và sinh học”1.

Cuộc cách mạng lần thứ tư được hình thành dựa trên nền tảng những thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ ba, cách mạng công nghệ số. Điểm cốt lõi của công nghệ số là phần cứng, phần mềm và mạng máy tính và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ biến chúng trở nên phức tạp hơn. Kỹ thuật số của cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ là Trí tuệ nhân tạo (AI), Vạn vật kết nối (Internet of things) và Dữ liệu lớn (Big Data), kết hợp các quy trình, dịch vụ trong sản xuất truyền thống nhằm tạo ra các giá trị mới có tiềm năng và thông minh hơn. 1 Klaus Shawab (2018), Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, NXB Thế giới, Hà Nội 4 Hình 1.1 Lịch sử 4 cuộc cách mạng công nghiệp Nguồn: Internet 1.2 Đặc điểm của Cách mạng công nghiệp 4.0 Đặc trưng của Cách mạng công nghiệp 4.0 là sự hội tụ và ứng dụng của các công nghệ kỹ thuật số mới nổi bao gồm xe tự hành, robot tự động, công nghệ in 3D, vật liệu mới, mạng Internet kết nối vạn vật, điện toán đám mây.

Các ứng dụng công nghệ mới này đã góp phần quan trọng hình thành các đặc điểm của Cách mạng công nghiệp 4.0: o Tính ảo hóa: Khả năng tạo một bản sao ảo của nhà máy thông minh trong môi trường mạng thông qua việc liên kết giữa công nghệ thu dữ liệu từ cảm biến, công nghệ phân tích dữ liệu và công nghệ mô phỏng. o Tính định hướng dịch vụ: Khả năng dự đoán, nhận ra và đáp ứng nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng theo thời gian thực. o Tính liên tục: Khả năng thu thập, phân tích dữ liệu và cung cấp các kết quả phân tích liên tục, theo thời gian thực. o Tính tương tác: Khả năng kết nối, liên lạc và trao đổi thông tin dữ liệu giữa con người và các nhà máy thông minh thông qua hệ thống thực - ảo.

o Tính phân cấp: Khả năng hệ thống thực - ảo thực hiện phân cấp trong việc tự động đưa ra quyết sản xuất nhờ các công nghệ mới như công nghệ in 3D.3 Ưu, nhược điểm của Cách mạng công nghiệp 4.0 o Ưu điểm Giảm chi phí lao động để tiết kiệm chi phí sản xuất khi sử dụng xe tự hành trong các nhà máy. Các vật liệu mới được đưa ra thị trường xây dựng, chúng nhẹ hơn, chắc hơn, có thể tái chế lại và có khả năng tự lành hoặc tự sạch. Ví dụ, các vật liệu nano tiên tiến như graphene, cứng hơn thép 200 lần, mỏng hơn tóc người hàng triệu lần, và là một chất dẫn điện và nhiệt hiệu quả. Dễ dàng theo dõi gói, kiện và container hàng hóa bằng thiết bị phát tín hiệu hoặc thiết bị nhận diện bằng sóng vô tuyến, cho phép theo dõi hàng hóa này đang ở đâu, đang vận hành như thế nào trong suốt chuỗi cung ứng.

o Nhược điểm Công nghệ lan rộng và phát triển dẫn đến người lao động sẽ mất việc làm. MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4. Khái niệm Marketing công nghiệp Marketing công nghiệp (tiếng Anh: Industrial marketing) là những hoạt động marketing nhằm vào việc bán các loại hàng hoá/dịch vụ cho các doanh nghiệp hay tổ chức để sử dụng trực tiếp hay gián tiếp vào hoạt động của họ2. Khái niệm về thuật ngữ B2B B2B là tên gọi viết tắt của cụm từ “Business to Business”.

Đây là hình thức kinh doanh, buôn bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Mô hình kinh doanh chủ yếu xuất hiện trong lĩnh vực thương mại điện tử, trên các kênh thương mại điện tử là chính. Một số trường hợp giao dịch phức tạp sẽ được diễn ra ngoài thực tế dựa trên hợp đồng, báo giá mua bán sản phẩm và thỏa thuận trực tiếp của các bên3. 2 Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing công nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nội 3 Nguyễn Bảo An (2018), B2B là gì? Tổng quan mô hình kinh doanh B2B tại Việt Nam, Khai thác từ: <https://monamedia.co/b2b-la-gi-tong-quan-mo-hinh-kinh-doanh-b2b-tai-vietnam>, [Ngày truy cập: 10/10/2020].2 Thuật ngữ B2B Nguồn: [3] 4 mô hình kinh doanh B2B phổ biến hiện nay • Mô hình B2B trung gian Là dạng mô hình giao dịch, trao đổi giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác qua một sàn thương mại điện tử trung gian.

Đây được xem là mô hình phổ biến nhất hiện nay. • Mô hình B2B thiên bên mua B2B thiên về bên mua thường ít gặp hơn bởi hiện nay hầu như các doanh nghiệp đều muốn bán sản phẩm của mình ra thị trường. Nhưng ở nước ngoài, doanh nghiệp B2B thiên bên mua lại khá phát triển. Ở mô hình kinh doanh B2B loại hình này, đơn vị doanh nghiệp sẽ đóng vai trò chủ đạo, nhập hàng từ bên đơn vị thứ 3 để báo giá cũng như phân phối sản phẩm tới khách hàng của mình.

• Mô hình B2B thiên bên bán Ngược lại với mô hình B2B thiên mua, những đơn vị sử dụng loại hình thiên bên bán thường gặp hơn và cũng khá phổ biến trong nền kinh tế hiện nay. Với mô hình này, một doanh nghiệp sẽ sở hữu trang thương mại điện tử và cung cấp các hàng hóa, dịch vụ tới đơn vị thứ 3. Đơn vị thứ 3 này có thể là cá nhân, người bán buôn, bán lẻ hoặc nhà sản xuất. Thông thường, mô hình B2B thiên bên bán sẽ phân phối với số lượng lớn.

7 • Mô hình B2B thương mại hợp tác Mô hình kinh doanh B2B loại cuối cùng mà Mona Media giới thiệu là loại hình thương mại hợp tác. Nó cũng tương tự như mô hình B2B trung gian, nhưng có tính tập trung và thuộc quyền sở hữu bởi nhiều đơn vị hơn.3 Mô hình B2B thương mại hợp tác Nguồn: [3] 1. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng 1. Yếu tố ảnh hưởng của khách hàng tiêu dùng Hình 1.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng Nguồn: [4] o Yếu tố văn hóa: - Thái độ và sự hiểu biết của người tiêu dùng - Khả năng, cách tiếp nhận thông tin - Phản ứng với hoạt động marketing của công ty 8 - Hành vi tiêu dùng sản phẩm o Các yếu tố xã hội: - Nhóm tham khảo (nhóm thân thuộc, nhóm ngưỡng mộ, nhóm tẩy chay): những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ, suy nghĩ và cách nhận thức của cá nhân khi hình thành thái độ và quan điểm.

- Vai trò và địa vị xã hội: Mỗi cá nhân đều đảm đương một vai trò trong nhóm, một số cá nhân có địa vị sẽ có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. - Gia đình: gia đình định hướng (ông bà, cha mẹ, con cái), gia đình hôn phối (vợ, chồng, con cái). o Yếu tố cá nhân: - Tuổi tác - Nghề nghiệp - Trình độ học vấn - Tình trạng kinh tế - Cá tính - Lối sống o Yếu tố tâm lý: - Động cơ - Nhận thức - Sự hiểu biết - Niềm tin và thái độ 9 1. Yếu tố ảnh hưởng của khách hàng công nghiệp Hình 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua của doanh nghiệp sản xuất Nguồn: [4] o Các yếu tố môi trường: Các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất chịu ảnh hưởng sâu đậm của những yếu tố thuộc môi trường kinh tế hiện tại và tương lai, như mức cầu cơ bản, triển vọng kinh tế và giá trị của đồng tiền.

Khi mức độ không ổn định của kinh tế tăng lên, các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất có xu hướng thu hẹp đầu tư mới về dây chuyền công nghệ, thiết bị và tìm cách giảm bớt mức tồn kho của mình lại. Trong những hoàn cảnh như vậy, những người làm marketing tư liệu sản xuất chỉ có thể kích thích việc đầu tư thêm ở mức độ rất hạn chế. o Các yếu tố tổ chức: Những tổ chức mua tư liệu sản xuất đều có những mục tiêu, chính sách, thủ tục, cơ cấu tổ chức và các hệ thống riêng của mình. Người làm marketing tư liệu sản xuất phải cố gắng tìm hiểu chúng.

Họ cần biết những ai tham gia vào quyết định mua của doanh nghiệp ? Những tiêu chuẩn đánh giá của họ là gì? Các chính sách và hạn chế của doanh nghiệp đối với người mua như thế nào ? Có một số xu hướng phổ biến hiện nay trong tổ chức lĩnh vực mua tư liệu sản xuất mà những người làm marketing tư liệu sản xuất cần lưu ý: 10 Tăng cường và hoàn thiện bộ phận cung ứng: Thường thì bộ phận cung ứng chiếm vị trí thấp trong cấp bậc quản trị của các doanh nghiệp. Gần đây do sức ép của cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã nhận thức đầy đủ hơn tầm quan trọng và vai trò của bộ phận cung ứng nên đã tăng cường, hoàn thiện bộ phận này lên. Từ vai trò một bộ phận cung ứng theo kiểu cũ, chỉ chú trọng đến việc mua được rẻ nhất thành bộ phận mua sắm có nhiệm vụ tìm kiếm giá trị tốt nhất từ số người cung cấp ít hơn nhưng tốt hơn. Cung ứng tập trung: Trong các công ty có nhiều chi nhánh, thay vì cung ứng riêng lẻ tại các chi nhánh do nhu cầu của chúng có khác nhau, thì nay người ta chú trọng việc cung ứng tập trung hơn.