Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của vnpt thừa thiên huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang

Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang.

• Tác giả: Nguyễn Thị Linh Phương
• Người hướng dẫn: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Phân Tích Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của VNPT Thừa Thiên Huế Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Internet Cáp Quang
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016-2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
• 1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
• 1.4.3. Thiết kế bảng hỏi
• 1.4.4. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
• 2.1.1.1. Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng
• 2.1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH
• 2.2.1. Tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.2. Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN
• 2.2.2.1. Hoạt động nhân diện khách hàng
• 2.2.2.2. Hoạt động phân biệt khách hàng
• 2.2.2.3. Phân loại khách hàng
• 2.2.2.4. Xác định khách hàng mục tiêu
• 2.2.2.5. Hoạt động tương tác với khách hàng
• 2.2.2.6. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng
• 2.2.2.7. Nhân lực tham gia vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng
• 2.2.3. Đánh giá của nhân viên và khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.1. Kết quả đánh giá của nhân viên đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng
• 2.2.3.3. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.4. Những kết quả đạt được
• 2.2.3.5. Một số tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH
• 2.3.1. Định hướng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH
• 2.3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH
• 2.3.2.1. Giải pháp về nhận diện khách hàng
• 2.3.2.2. Giải pháp về phân biệt khách hàng
• 2.3.2.3. Giải pháp về tương tác với khách hàng
• 2.3.2.4. Giải pháp về cá biệt hóa khách hàng
• 2.3.2.5. Giải pháp về chính sách nhân sự
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của VNPT Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông, việc áp dụng các chiến lược CRM hiệu quả giúp VNPT nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các hoạt động hiện tại của VNPT trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện.

1.1. Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. VNPT Thừa Thiên Huế đã nhận thức rõ tầm quan trọng này và đang nỗ lực cải thiện các hoạt động CRM của mình.

1.2. Tình hình dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Thừa Thiên Huế

Dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Với hơn 50.000 thuê bao, VNPT đang dẫn đầu thị trường tại khu vực này. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các đối thủ như Viettel và FPT cũng đặt ra nhiều thách thức cho VNPT trong việc giữ chân khách hàng.

II. Những thách thức trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Mặc dù VNPT Thừa Thiên Huế đã có những bước tiến trong việc quản trị quan hệ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp dịch vụ khác, cùng với sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, đã tạo ra áp lực lớn cho VNPT trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh. VNPT cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và các chương trình chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. VNPT cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh các chiến lược CRM của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả tại VNPT Thừa Thiên Huế

Để nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

3.1. Nhận diện và phân loại khách hàng

Việc nhận diện và phân loại khách hàng giúp VNPT hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của từng nhóm khách hàng. Từ đó, VNPT có thể thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

3.2. Tương tác và giao tiếp hiệu quả với khách hàng

VNPT đã triển khai nhiều kênh giao tiếp với khách hàng như hotline, email và mạng xã hội. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và hỗ trợ khi cần thiết.

IV. Kết quả nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu cho thấy rằng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và sự chăm sóc của VNPT, điều này được thể hiện qua tỷ lệ giữ chân khách hàng cao.

4.1. Đánh giá từ phía khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ từ nhân viên VNPT. Điều này cho thấy rằng các hoạt động CRM đang phát huy hiệu quả tích cực.

4.2. Tăng trưởng số lượng thuê bao internet cáp quang

Sự gia tăng số lượng thuê bao internet cáp quang cho thấy VNPT đã thành công trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

V. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Để tiếp tục nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp VNPT cải thiện hơn nữa sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ với họ.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

VNPT cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng cường các chương trình chăm sóc khách hàng

Việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng và hấp dẫn sẽ giúp VNPT tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành của họ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, VNPT cần tiếp tục cải thiện và đổi mới các chiến lược CRM của mình. Tương lai của hoạt động này sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của VNPT trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

6.2. Triển vọng phát triển trong tương lai

Với những giải pháp hợp lý, VNPT Thừa Thiên Huế có thể tiếp tục phát triển và mở rộng thị trường, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG 1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 1. Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình.

Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Trong đó: Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với công ty. Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp.

Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong đó, các yếu tố đó đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động mạnh nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Việc phân loại khách hàng có thể dựa vào nhiều tiêu chí khác như: ❖ Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với một danh từ chung là khách hàng. Là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi về việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau: Khách hàng nội bộ: là những người làm việc cho doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Có thể là những người làm việc trong các bộ phận khác nhau hoặc là những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức. ❖ Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại: Là những khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng hiện tại quyết định doanh số cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp trong hiện tại còn khách hàng tiềm năng quyết định đến khả năng tồn tại cũng như phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.

Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng thanh toán. Khái niệm về giá trị khách hàng Theo quan điểm của Philips Kotler (2009), “Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng trả cho một sản phẩm, dịch vụ nào đó”1. Giá trị khách hàng là giá trị kinh tế của khách hàng đối với doanh nghiệp, thể hiện thông qua lợi nhuận ròng. ❖ Các chiến lược gia tăng giá trị khách hàng: ● Chiếm khách hàng (kiếm được những khách hàng sinh lợi): Là thực hiện tiến trình bán và marketing không những hiệu quả mà còn phải phù hợp hơn.

● Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại những khách hàng sinh lợi, loại bỏ những khách hàng không sinh lợi): Đặt ra thách thức lớn trong kinh doanh ngày nay đó là quản trị sự hao mòn khách hàng. Một số người cho rằng điều này đơn giản là câu hỏi của việc tăng lòng trung thành khách, giảm tỷ lệ doanh thu. Nhưng thách thức còn lớn hơn nhiều. Giữ khách hàng cũng là việc biết giữ đúng khách hàng.

Về cơ bản, đây là câu hỏi về khả năng sinh lợi. Nhưng vấn đề là cần biết đâu là khách hàng sinh lợi và đâu là khách hàng có thể trở thành khách hàng sinh lợi. ● Nuôi dưỡng khách hàng: Là việc tăng giá trị tồn tại của khách hàng đối với doanh nghiệp. Có hai cách để phát triển khách hàng: Thứ nhất, tăng lòng trung thành SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy của khách hàng để họ gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian dài; Thứ hai, tăng lợi nhuận trên mỗi giao dịch, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tác động lại hành động thực tế của khách hàng với sự chào hàng cá nhân hóa.

Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để xây dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng. Giá trị của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng Theo Philip Kotler (2003), công ty có thể mất 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được 100 khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình. Nhưng đó là điều kiện để mở rộng khách hàng và nó đòi hỏi một khoản phí lớn hơn mức chi phí trong trường hợp công ty giữ lại được khách hàng cũ của mình và không kiếm thêm khách hàng mới nào. Một công ty như vậy xúc tiến công việc kinh doanh của mình theo lý thuyết "cái xô thủng", nghĩa là bao giờ cũng có đủ khách hàng để thay thế những KH bỏ đi.2 Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn.

Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý do nữa là họ sẽ giúp doanh nghiệp có sự ổn định về số lượng cần thiết để sản xuất đại trà, và đảm bảo doanh thu cho DN. Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu của doanh nghiệp và tiếp tục ủng hộ, họ cũng sẵn lòng bỏ qua nếu đôi lúc DN phạm sai sót. Quản trị quan hệ khách hàng 1.

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Tiền đề của quản trị quan hệ khách hàng là chương trình quản lý thông tin cá nhân được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Sau đó, được phát triển thành hệ thống quản lý giao tiếp, dựa vào đó những người bán hàng, Marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ hệ thống quản lý giao tiếp, người ta phát triển hệ thống tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây được xem là nền tảng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng ngày nay.

Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng không ngừng thay đổi và cũng có nhiều quan niệm khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa theo từng khía cạnh: SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Bảng 1. Những quan điểm về CRM của các học giả [3] Quan điểm Tác giả Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với KH trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ KH, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002). CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với KH của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho DN quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở KH, qua đó mọi quá trình và những tương tác với KH giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên.

CRM do đó là một kỹ thuật hay Xem CRM như gói một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu phần mềm, hệ thống và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn hay công nghệ chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003). CRM là một hệ thống thì phải làm tốt ba việc là thu thập dữ liệu KH tại mọi điểm tiếp xúc (qua điện thoại, web, email hay các giao dịch cá nhân), lưu kho dữ liệu để cung cấp dữ liệu theo cách dễ tiếp cận nhất, công bố thông tin được phép sử dụng dựa trên dữ liệu. Bốn thành tố công nghệ một hệ thống CRM cần có sẽ là kho dữ liệu(chứa dữ liệu về KH, hợp đồng, giao dịch, kênh), công cụ phân tích để nhận diện hành vi KH, công cụ quản trị chiến dịch để phát triển, đánh giá hiệu quả marketing và giao diện để duy trì cơ sở dữ liệu (Theo Gen.vn-Công ty Cổ phần Công nghệ GEN). Định nghĩa CRM dựa trên công nghệ cụ thể, hoàn thiện nhất cho rằng CRM là kỹ thuật tự động, tích hợp các tiến SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy trình kinh doanh theo chiều ngang liên quan đến các điểm tiếp xúc trực tiếp với KH (front office – như bộ phận sales, marketing, dịch vụ KH) qua nhiều kênh có mối liên hệ với nhau.

CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ KH, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi KH. CRM cũng cho phép DN đối xử khác nhau đối với những dạng KH khác nhau Xem CRM là việc lưu (Hamilton, 2001). trữ và phân tích dữ CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của DN và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng KH đối với DN (Kumar và Reinartz, 2006). CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ Xem CRM như sự chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công thay đổi văn hóa trong nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Anton và tổ chức Petouhoff, 2002).

Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt Xem CRM như một động biến khách hàng ngẫu nhiên thành KH trung thành hoạt động quản trị tập nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại (Swift, 2001).