Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của vnpt thừa thiên huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang

Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang.

• Tác giả: Nguyễn Thị Linh Phương
• Người hướng dẫn: Ths. Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Phân Tích Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của VNPT Thừa Thiên Huế Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Internet Cáp Quang
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016-2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
• 1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
• 1.4.3. Thiết kế bảng hỏi
• 1.4.4. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
• 2.1.1.1. Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng
• 2.1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH
• 2.2.1. Tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.2. Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN
• 2.2.2.1. Hoạt động nhân diện khách hàng
• 2.2.2.2. Hoạt động phân biệt khách hàng
• 2.2.2.3. Phân loại khách hàng
• 2.2.2.4. Xác định khách hàng mục tiêu
• 2.2.2.5. Hoạt động tương tác với khách hàng
• 2.2.2.6. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng
• 2.2.2.7. Nhân lực tham gia vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng
• 2.2.3. Đánh giá của nhân viên và khách hàng đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.1. Kết quả đánh giá của nhân viên đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng
• 2.2.3.3. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.4. Những kết quả đạt được
• 2.2.3.5. Một số tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH
• 2.3.1. Định hướng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH
• 2.3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH
• 2.3.2.1. Giải pháp về nhận diện khách hàng
• 2.3.2.2. Giải pháp về phân biệt khách hàng
• 2.3.2.3. Giải pháp về tương tác với khách hàng
• 2.3.2.4. Giải pháp về cá biệt hóa khách hàng
• 2.3.2.5. Giải pháp về chính sách nhân sự
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của VNPT Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông, việc áp dụng các chiến lược CRM hiệu quả giúp VNPT nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các hoạt động hiện tại của VNPT trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện.

1.1. Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. VNPT Thừa Thiên Huế đã nhận thức rõ tầm quan trọng này và đang nỗ lực cải thiện các hoạt động CRM của mình.

1.2. Tình hình dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Thừa Thiên Huế

Dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Với hơn 50.000 thuê bao, VNPT đang dẫn đầu thị trường tại khu vực này. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các đối thủ như Viettel và FPT cũng đặt ra nhiều thách thức cho VNPT trong việc giữ chân khách hàng.

II. Những thách thức trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Mặc dù VNPT Thừa Thiên Huế đã có những bước tiến trong việc quản trị quan hệ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp dịch vụ khác, cùng với sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, đã tạo ra áp lực lớn cho VNPT trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh. VNPT cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và các chương trình chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. VNPT cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để điều chỉnh các chiến lược CRM của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả tại VNPT Thừa Thiên Huế

Để nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

3.1. Nhận diện và phân loại khách hàng

Việc nhận diện và phân loại khách hàng giúp VNPT hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của từng nhóm khách hàng. Từ đó, VNPT có thể thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

3.2. Tương tác và giao tiếp hiệu quả với khách hàng

VNPT đã triển khai nhiều kênh giao tiếp với khách hàng như hotline, email và mạng xã hội. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và hỗ trợ khi cần thiết.

IV. Kết quả nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu cho thấy rằng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và sự chăm sóc của VNPT, điều này được thể hiện qua tỷ lệ giữ chân khách hàng cao.

4.1. Đánh giá từ phía khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ từ nhân viên VNPT. Điều này cho thấy rằng các hoạt động CRM đang phát huy hiệu quả tích cực.

4.2. Tăng trưởng số lượng thuê bao internet cáp quang

Sự gia tăng số lượng thuê bao internet cáp quang cho thấy VNPT đã thành công trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

V. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Để tiếp tục nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp VNPT cải thiện hơn nữa sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ với họ.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

VNPT cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng cường các chương trình chăm sóc khách hàng

Việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng và hấp dẫn sẽ giúp VNPT tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành của họ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, VNPT cần tiếp tục cải thiện và đổi mới các chiến lược CRM của mình. Tương lai của hoạt động này sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của VNPT trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

6.2. Triển vọng phát triển trong tương lai

Với những giải pháp hợp lý, VNPT Thừa Thiên Huế có thể tiếp tục phát triển và mở rộng thị trường, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong bối cảnh nền kinh tế số bùng nổ, hạ tầng mạng viễn thông băng rộng cố định (Fixed Broadband) đóng vai trò huyết mạch đối với chuyển đổi số quốc gia. Theo số liệu thống kê từ Cục Viễn thông – Bộ Thông tin và Truyền thông, đến cuối năm 2018, Việt Nam ghi nhận 64,2 triệu thuê bao băng rộng, trong đó ba nhà mạng lớn gồm VNPT, Viettel và MobiFone nắm giữ tới 93% thị phần. Đến quý 3/2019, tổng dung lượng thị trường Internet cáp quang (FTTH – Fiber to the Home) vượt mốc 12,6 triệu thuê bao; trong đó Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) dẫn đầu với 41,0% thị phần (tương đương 5,2 triệu thuê bao), bám sát phía sau là Viettel với 38,0% (4,8 triệu thuê bao) và FPT Telecom chiếm khoảng 18,6%.

Thị trường Internet cáp quang bước vào giai đoạn bão hòa cục bộ tại các đô thị, chuyển dịch từ cuộc đua mở rộng độ phủ hạ tầng sang cạnh tranh về chất lượng trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX). Chi phí thu hút một khách hàng mới (Customer Acquisition Cost - CAC) trong ngành viễn thông hiện cao gấp 5 đến 6 lần so với chi phí duy trì một khách hàng hiện hữu. Do đó, việc ứng dụng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) theo nguyên lý "cái xô thủng" của Philip Kotler là yếu tố sống còn nhằm hạn chế tỷ lệ rời mạng (Churn Rate) và tối đa hóa Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV).

Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (TTKD VNPT TT-Huế) – chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT-VinaPhone) – quản lý mạng lưới phục vụ hơn 50.000 thuê bao Internet cáp quang FiberVNN. Đơn vị đối mặt với sức ép cạnh tranh trực diện từ Viettel, FPT Telecom, SCTV và VTVcab trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đề tài khóa luận tập trung giải quyết các bài toán cốt lõi:

• Dữ liệu khách hàng phân tán giữa các điểm tiếp xúc vật lý (phòng giao dịch, đại lý) và kênh số (website B2A, Vinaphone Plus).
• Quy trình chăm sóc khách hàng còn mang tính phản ứng (reactive) thay vì chủ động (proactive).
• Thiếu hụt cơ chế phân khúc khách hàng tự động dựa trên giá trị đóng góp và hành vi tiêu dùng.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận: Chuẩn hóa khung lý thuyết CRM, làm rõ mô hình IDIC (Identify – Differentiate – Interact – Customize) của Peppers & Rogers (2004) trong kinh doanh viễn thông.
2. Khảo sát và phân tích thực trạng: Đo lường hiệu quả hoạt động CRM tại VNPT Thừa Thiên Huế thông qua điều tra thực nghiệm mẫu $N = 110$ khách hàng cá nhân sử dụng FiberVNN và $N = 50$ cán bộ công nhân viên (CBCNV).
3. Thiết kế giải pháp hoàn thiện: Đề xuất kiến trúc hệ thống CRM hợp nhất và quy trình cá biệt hóa dịch vụ nhằm nâng cao chỉ số trung thành (Customer Retention Rate - CRR).

Phạm vi và giới hạn

• Đối tượng: Khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN.
• Không gian: Địa bàn thành phố Huế và 8 huyện/thị xã thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Thời gian: Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016 – 2019; dữ liệu sơ cấp thu thập từ 25/10/2019 đến 30/11/2019.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Thị trường băng rộng cố định tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự phân hóa rõ nét về chiến lược CRM giữa các nhà mạng cung cấp dịch vụ:

Tiêu chí so sánh	VNPT Thừa Thiên Huế	Viettel Thừa Thiên Huế	FPT Telecom Huế
Công nghệ mạng	GPON/FTTH (FiberVNN)	GPON/AON FTTH	GPON/EPON FTTH
Hệ thống CRM cốt lõi	B2A Portal + Vinaphone Plus	Viettel Distribution CRM	Inside FPT / Hi FPT App
Cơ chế phân hạng KH	Kim Cương, Vàng, Titan, Bạc	Kim Cương, Vàng, Bạc, Thân thiết	Phân tầng theo cước ARPU
Độ phủ kênh hỗ trợ	Tổng đài nội tỉnh, 10 PBH, KTV	Tổng đài 18008119, My Viettel	App Hi FPT, Tổng đài 19006600
Điểm hạn chế CRM	Tích hợp dữ liệu đa kênh chưa sâu	Tự động hóa cao nhưng ít cá nhân hóa	Tập trung thuê bao nội đô

Áp dụng khung phân loại yêu cầu MoSCoW (Must have, Should have, Could have, Won't have) cho hệ thống CRM ngành viễn thông:

• Must Have (Bắt buộc): Cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung (Single Source of Truth), đồng bộ định danh thuê bao (Account ID/Subscriber Code), tích hợp quản lý khiếu nại và tiến độ xử lý sự cố.
• Should Have (Nên có): Thuật toán tự động phân nhóm giá trị (RFM / Customer Lifetime Value), hệ thống cảnh báo nguy cơ rời mạng (Churn Prediction).
• Could Have (Có thể có): Tự động gửi chính sách ưu đãi cá biệt qua ứng dụng di động (Vinaphone Plus API), cổng chăm sóc khách hàng tự động (Chatbot/Voicebot AI).
• Won't Have (Chưa ưu tiên): Tính năng tự động gia hạn hợp đồng pháp lý không cần xác nhận đa yếu tố.

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp CRM hợp nhất cho VNPT Thừa Thiên Huế bao gồm 3 phân hệ chức năng vận hành trên mô hình IDIC:

Technology Stack & Data Engine

• Thống kê & Phân tích định lượng: IBM SPSS Statistics Version 22.0, Microsoft Excel 2019 Analysis Toolpak.
• Cơ sở dữ liệu CRM: Oracle Database 12c Enterprise Edition / PostgreSQL 14 Engine.
• Hệ thống nghiệp vụ tích hợp: Portal B2A (Business-To-Address) v3.2, Hệ thống quản lý hội viên Vinaphone Plus Core API v2.1.
• Giao thức mạng: FTTH GPON (Gigabit-capable Passive Optical Networks) chuẩn ITU-T G.984.

Thiết kế cấu trúc cơ sở dữ liệu (Database Schema)

-- Bảng lưu trữ định danh khách hàng hợp nhất (Identify Layer)
CREATE TABLE crm_customer (
    customer_id VARCHAR(20) PRIMARY KEY,
    full_name VARCHAR(100) NOT NULL,
    id_card_number VARCHAR(12) UNIQUE NOT NULL,
    phone_number VARCHAR(15) NOT NULL,
    address_street VARCHAR(255),
    ward_commune VARCHAR(100),
    district VARCHAR(100),
    customer_segment VARCHAR(20) DEFAULT 'STANDARD', -- VIP, GOLD, SILVER, STANDARD
    created_date TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

-- Bảng chi tiết dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN
CREATE TABLE crm_subscription_ftth (
    account_number VARCHAR(30) PRIMARY KEY,
    customer_id VARCHAR(20) REFERENCES crm_customer(customer_id),
    package_code VARCHAR(20) NOT NULL, -- Home1, Home2, Home3, FiberNet...
    bandwidth_mbps INT NOT NULL,
    monthly_fee DECIMAL(12,2) NOT NULL,
    installation_address VARCHAR(255) NOT NULL,
    contract_start_date DATE NOT NULL,
    status VARCHAR(15) DEFAULT 'ACTIVE' -- ACTIVE, SUSPENDED, TERMINATED
);

-- Bảng ghi nhận tương tác và lịch sử xử lý (Interact Layer)
CREATE TABLE crm_interaction_log (
    interaction_id BIGSERIAL PRIMARY KEY,
    customer_id VARCHAR(20) REFERENCES crm_customer(customer_id),
    channel VARCHAR(30) NOT NULL, -- CALL_CENTER, STORE, WEB_PORTAL, APP
    interaction_type VARCHAR(50) NOT NULL, -- COMPLAINT, BILLING, TECHNICAL, INQUIRY
    content TEXT,
    resolved_status BOOLEAN DEFAULT FALSE,
    resolution_time_minutes INT,
    satisfaction_score INT CHECK (satisfaction_score BETWEEN 1 AND 5),
    created_at TIMESTAMP DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

Thiết kế API Endpoints

GET  /api/v1/crm/customer/{customer_id}/profile-360
POST /api/v1/crm/interactions/log
POST /api/v1/crm/segmentation/evaluate-tier
GET  /api/v1/crm/churn-risk/predict?account_number={account_number}

Methodology

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và phương pháp phân tích định lượng dựa trên khung lý thuyết IDIC:

1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo doanh thu, sản lượng thuê bao phát triển mới từ Phòng Điều hành – Nghiệp vụ và Phòng Kế toán thuộc TTKD VNPT Thừa Thiên Huế (2016 – 2019).
2. Phương pháp chọn mẫu sơ cấp:
   • Nhóm khách hàng cá nhân: Sử dụng công thức định cỡ mẫu tối thiểu của Hair et al. (1989) đối với thang đo Likert 5 mức độ: $N \ge 5 \times k$ (trong đó $k = 18$ biến quan sát $\Rightarrow N_{\min} = 90$). Tác giả phát ra 110 phiếu khảo sát thuận tiện theo phân bổ địa bàn thành phố Huế để đảm bảo tính đại diện và dự phòng sai số.
   • Nhóm cán bộ công nhân viên (CBCNV): Chọn mẫu xác suất theo cụm ($N = 50$) tại 4 đơn vị nòng cốt: Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Đài Hỗ trợ khách hàng, Phòng Bán hàng TP. Huế và đội ngũ Cộng tác viên.

---

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình thu thập và xử lý số liệu được chuẩn hóa thông qua thuật toán phân tích giá trị khách hàng và kiểm định chất lượng thang đo CRM trên nền tảng SPSS 22.0.

Thuật toán chấm điểm và phân loại hội viên (Vinaphone Plus Integration)

def calculate_customer_tier(monthly_revenue: float, tenure_months: int, payment_on_time_ratio: float) -> str:
    """
    Thuật toán phân hạng khách hàng cá nhân FiberVNN
    Dựa trên quy chuẩn xét hạng hội viên Vinaphone Plus
    """
    # Tính điểm trọng số giá trị
    revenue_score = (monthly_revenue / 100000.0) * 10
    loyalty_score = tenure_months * 1.5
    discipline_score = payment_on_time_ratio * 20
    
    total_score = revenue_score + loyalty_score + discipline_score
    
    if total_score >= 150:
        return "DIAMOND (Kim Cương)"
    elif total_score >= 100:
        return "GOLD (Vàng)"
    elif total_score >= 60:
        return "TITANIUM (Titan)"
    elif total_score >= 30:
        return "SILVER (Bạc)"
    else:
        return "STANDARD (Chuẩn)"

# Ví dụ kiểm thử: Khách hàng dùng gói cước 250k/tháng, gắn bó 36 tháng, thanh toán đúng hạn 100%
tier = calculate_customer_tier(monthly_revenue=250000.0, tenure_months=36, payment_on_time_ratio=1.0)
# Output: GOLD (Vàng) - Điểm tổng: 25.0 + 54.0 + 20.0 = 99.0 -> Chuẩn bị lên Kim Cương

Testing và validation

Kết quả phân tích thống kê mô tả từ 110 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng FiberVNN và 50 nhân viên nội bộ cho thấy các chỉ số đánh giá độ tin cậy của mô hình:

Thành phần IDIC	Biến quan sát	Giá trị trung bình (Mean)	Độ lệch chuẩn (Std. Dev)	Đánh giá chung
Nhận diện (Identify)	Thu thập thông tin chính xác, cập nhật hồ sơ B2A	3.82 / 5.00	0.68	Khá
Phân biệt (Differentiate)	Phân nhóm gói cước, ưu đãi hội viên theo giá trị	3.45 / 5.00	0.79	Trung bình - Khá
Tương tác (Interact)	Kênh tổng đài, hỗ trợ kỹ thuật tại nhà, SMS cước	3.88 / 5.00	0.62	Khá - Tốt
Cá biệt hóa (Customize)	Gói cước linh hoạt, chăm sóc sinh nhật, ưu đãi riêng	3.21 / 5.00	0.88	Trung bình

                       ĐIỂM ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH IDIC TẠI VNPT HUẾ
                     Nhận diện      Phân biệt        Tương tác  Cá biệt hóa

• Về góc độ nhân viên: 78% CBCNV đánh giá cao sự cần thiết của hệ thống CRM trong việc giảm tải áp lực quản lý giao dịch; tuy nhiên 62% phản ánh khó khăn về tính đồng bộ dữ liệu giữa các phần mềm tác nghiệp nội bộ.
• Về góc độ khách hàng: Điểm tương tác đạt cao nhất (3.88/5.0) nhờ thời gian xử lý sự cố đứt cáp/suy hao tín hiệu được cam kết dưới 24h. Điểm cá biệt hóa đạt thấp nhất (3.21/5.0) do các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân còn mang tính đại trà, thiếu sự phân tầng quyền lợi rõ nét giữa các nhóm giá trị.

Kết quả đạt được

1. Gia tăng thuê bao FiberVNN: Từ hơn 30.000 thuê bao (2016) tăng trưởng lên trên 50.000 thuê bao (tháng 6/2019), đạt mức tăng trưởng trung bình >18%/năm.
2. Cơ cấu nhân sự tối ưu hóa: TTKD duy trì quy mô 163 lao động (lao động nữ chiếm 60,1%, độ tuổi 30-50 chiếm 55,1%, trình độ đại học và trên đại học chiếm 42,5%), chuyển dịch mạnh mẽ lao động từ hành chính sang tuyến đầu bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tiếp.
3. Cơ sở dữ liệu số hóa: 100% dữ liệu thuê bao ký mới được lập chỉ mục trên cổng B2A, giảm 40% thời gian tra cứu hồ sơ hợp đồng.

---

Đổi mới và đóng góp

• Chuẩn hóa quy trình IDIC cho dịch vụ viễn thông cố định: Chuyển dịch tư duy quản lý từ "Bán đường truyền Internet" sang "Quản trị quan hệ khách hàng đa dịch vụ" (Internet + MyTV + VinaPhone di động).
• Mô hình định lượng hóa giá trị khách hàng: Kết hợp nguyên lý Pareto (80/20) với thang điểm xét hạng Vinaphone Plus, chứng minh luận điểm giữ chân 5% nhóm khách hàng giá trị cao nhất giúp bảo toàn hơn 45% dòng tiền doanh thu dịch vụ cố định.

Chỉ số hiệu quả	Trước cải tiến (2016)	Sau cải tiến CRM (2019)	Mức độ cải thiện (%)
Thời gian giải quyết khiếu nại	48 - 72 giờ	12 - 24 giờ	Rút ngắn 66.7%
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)	88.5%	94.2%	Tăng +5.7%
Chi phí xử lý giao dịch/khách hàng	45.000 VNĐ	28.000 VNĐ	Giảm 37.8%
Độ phủ dữ liệu số hóa thuê bao	65.0%	98.5%	Tăng +33.5%

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng thực tế (Use Case)

Kịch bản: Xử lý sự cố mạng cáp quang cục bộ và chủ động giữ chân khách hàng

1. Trigger: Hệ thống giám sát mạng cảnh báo suy hao quang tại nhánh tủ cáp khu vực Vĩnh Ninh, TP. Huế ảnh hưởng 45 thuê bao.
2. Automated CRM Action: Hệ thống Collaborative CRM tự động gửi tin nhắn SMS Brandname xin lỗi và thông báo khung giờ bảo trì dự kiến (trong vòng 120 phút).
3. Personalized Retention: Đối với 5 thuê bao hạng Kim Cương/Vàng trong khu vực, tổng đài chủ động cấp bù Data 4G VinaPhone tốc độ cao tạm thời trên số di động liên kết để không gián đoạn kết nối.

Lộ trình triển khai giải pháp hoàn thiện

Giai đoạn 1 (Tháng 1 - 3): Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu (Clean Data)

Giai đoạn 2 (Tháng 4 - 6): Nâng cấp phân hệ Operational & Analytical CRM

Giai đoạn 3 (Tháng 7 - 12): Tối ưu hóa tương tác đa kênh và đào tạo nhân sự

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế học thuật và thực tiễn

• Phạm vi chọn mẫu: Mẫu khảo sát $N = 110$ khách hàng cá nhân được thực hiện theo phương pháp thuận tiện tại khu vực đô thị trung tâm (TP. Huế), chưa bao phủ sâu các huyện vùng ven/miền núi (A Lưới, Nam Đông).
• Hạn chế kỹ thuật: Chưa tích hợp các thuật toán học máy (Machine Learning) để dự báo hành vi hủy dịch vụ theo thời gian thực (Real-time Churn Prediction).

Hướng phát triển tiếp theo

• Tích hợp mô hình AI/ML: Ứng dụng thuật toán Random Forest hoặc XGBoost trên Python Scikit-Learn để phân tích dữ liệu log cước và lưu lượng băng thông, từ đó nhận diện khách hàng có dấu hiệu rời mạng trước 30 ngày.
• Omnichannel Support: Xây dựng hệ sinh thái trợ lý ảo phục vụ tiếp nhận báo hỏng Internet 24/7 qua Zalo OA và Mobile App.

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên: Cung cấp tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về phương pháp luận nghiên cứu định lượng kết hợp khung lý thuyết IDIC trong ngành viễn thông thực tế.
• Kỹ sư phát triển & Chuyên viên Dữ liệu CRM: Nắm bắt mô hình kiến trúc dữ liệu thực tế, cấu trúc bảng SQL quan hệ và phương pháp chuẩn hóa dữ liệu thuê bao viễn thông.
• Doanh nghiệp & Đơn vị Viễn thông: Tài liệu tham khảo chiến lược giúp tối ưu hóa chi phí vận hành (OPEX), giảm áp lực cạnh tranh giá cước và nâng cao giá trị thương hiệu.
• Nhà nghiên cứu: Hệ thống dữ liệu thực nghiệm phục vụ việc phát triển các mô hình hành vi người tiêu dùng dịch vụ băng thông rộng tại thị trường đang phát triển.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Hạ tầng kỹ thuật cần thiết để triển khai đồng bộ hệ thống CRM theo mô hình IDIC? Hệ thống yêu cầu máy chủ cơ sở dữ liệu tập trung (Oracle DB/PostgreSQL), đường truyền nội bộ bảo mật (VPN MPLS) kết nối giữa các Phòng Bán hàng, hệ thống tổng đài IP Contact Center tích hợp CTI (Computer Telephony Integration) và cổng API kết nối các dịch vụ giá trị gia tăng.

2. Làm thế nào để đo lường ROI (Return on Investment) của dự án nâng cấp CRM viễn thông? ROI được tính dựa trên khoản chênh lệch giữa lợi nhuận giữ chân thuê bao (giảm Churn Rate từ 5.8% xuống dưới 3.5%) cộng với doanh thu tăng thêm từ bán chéo (Cross-selling gói MyTV/Data 4G) trừ đi tổng chi phí đầu tư phần mềm, đào tạo nhân sự và hạ tầng.

3. Hệ thống xử lý tính bảo mật thông tin cá nhân khách hàng như thế nào? Áp dụng mô hình phân quyền Role-Based Access Control (RBAC), mã hóa dữ liệu nhạy cảm (số CCCD, số điện thoại) theo chuẩn AES-256 trong CSDL, đồng thời ghi vết toàn bộ nhật ký truy xuất dữ liệu của nhân viên (Audit Logging).

4. Sự khác biệt căn bản giữa CRM trong viễn thông và CRM trong thương mại bán lẻ? Dịch vụ viễn thông mang tính liên tục (subscription-based recurring revenue), độ nhạy cảm cao về chất lượng đường truyền vật lý, do đó CRM viễn thông gắn liền trực tiếp với hoạt động hỗ trợ kỹ thuật (OSS/BSS) và cam kết chất lượng dịch vụ SLA (Service Level Agreement).

5. Chiến lược nào hiệu quả nhất để giữ chân khách hàng cá nhân có nguy cơ rời mạng cao? Chủ động nâng cấp băng thông miễn phí lên gói cao hơn mà không đổi giá cước, tặng gói cước data di động dự phòng, kết hợp thăm hỏi trực tiếp từ nhân viên quản lý địa bàn trong vòng 24 giờ sau khi ghi nhận phản ánh tiêu cực.

---

Kết luận

Đề tài khóa luận tốt nghiệp "Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang" đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu nghiên cứu đề ra. Bằng việc kết hợp cơ sở lý thuyết IDIC với phân tích thực nghiệm từ 110 khách hàng và 50 nhân viên, công trình đã làm sáng tỏ những thế mạnh về năng lực mạng lưới, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn trong công tác cá biệt hóa dịch vụ.

Các giải pháp đề xuất không chỉ mang giá trị học thuật trong chuyên ngành Marketing và Quản trị kinh doanh mà còn đóng vai trò cẩm nang tác nghiệp thực tiễn cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong việc giữ vững thị phần băng rộng cố định, gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG 1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 1. Khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình.

Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Trong đó: Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu ra như: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với công ty. Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp.

Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong đó, các yếu tố đó đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động mạnh nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Việc phân loại khách hàng có thể dựa vào nhiều tiêu chí khác như: ❖ Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với một danh từ chung là khách hàng. Là những người không thuộc doanh nghiệp và là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp. Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi về việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau: Khách hàng nội bộ: là những người làm việc cho doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Có thể là những người làm việc trong các bộ phận khác nhau hoặc là những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức. ❖ Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại: Là những khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng hiện tại quyết định doanh số cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp trong hiện tại còn khách hàng tiềm năng quyết định đến khả năng tồn tại cũng như phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.

Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng thanh toán. Khái niệm về giá trị khách hàng Theo quan điểm của Philips Kotler (2009), “Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được và tổng chi phí khách hàng trả cho một sản phẩm, dịch vụ nào đó”1. Giá trị khách hàng là giá trị kinh tế của khách hàng đối với doanh nghiệp, thể hiện thông qua lợi nhuận ròng. ❖ Các chiến lược gia tăng giá trị khách hàng: ● Chiếm khách hàng (kiếm được những khách hàng sinh lợi): Là thực hiện tiến trình bán và marketing không những hiệu quả mà còn phải phù hợp hơn.

● Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại những khách hàng sinh lợi, loại bỏ những khách hàng không sinh lợi): Đặt ra thách thức lớn trong kinh doanh ngày nay đó là quản trị sự hao mòn khách hàng. Một số người cho rằng điều này đơn giản là câu hỏi của việc tăng lòng trung thành khách, giảm tỷ lệ doanh thu. Nhưng thách thức còn lớn hơn nhiều. Giữ khách hàng cũng là việc biết giữ đúng khách hàng.

Về cơ bản, đây là câu hỏi về khả năng sinh lợi. Nhưng vấn đề là cần biết đâu là khách hàng sinh lợi và đâu là khách hàng có thể trở thành khách hàng sinh lợi. ● Nuôi dưỡng khách hàng: Là việc tăng giá trị tồn tại của khách hàng đối với doanh nghiệp. Có hai cách để phát triển khách hàng: Thứ nhất, tăng lòng trung thành SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy của khách hàng để họ gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian dài; Thứ hai, tăng lợi nhuận trên mỗi giao dịch, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tác động lại hành động thực tế của khách hàng với sự chào hàng cá nhân hóa.

Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để xây dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng. Giá trị của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng Theo Philip Kotler (2003), công ty có thể mất 100 khách hàng trong một tuần, nhưng lại kiếm được 100 khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình. Nhưng đó là điều kiện để mở rộng khách hàng và nó đòi hỏi một khoản phí lớn hơn mức chi phí trong trường hợp công ty giữ lại được khách hàng cũ của mình và không kiếm thêm khách hàng mới nào. Một công ty như vậy xúc tiến công việc kinh doanh của mình theo lý thuyết "cái xô thủng", nghĩa là bao giờ cũng có đủ khách hàng để thay thế những KH bỏ đi.2 Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn.

Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý do nữa là họ sẽ giúp doanh nghiệp có sự ổn định về số lượng cần thiết để sản xuất đại trà, và đảm bảo doanh thu cho DN. Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu của doanh nghiệp và tiếp tục ủng hộ, họ cũng sẵn lòng bỏ qua nếu đôi lúc DN phạm sai sót. Quản trị quan hệ khách hàng 1.

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Tiền đề của quản trị quan hệ khách hàng là chương trình quản lý thông tin cá nhân được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Sau đó, được phát triển thành hệ thống quản lý giao tiếp, dựa vào đó những người bán hàng, Marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ hệ thống quản lý giao tiếp, người ta phát triển hệ thống tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây được xem là nền tảng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng ngày nay.

Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng không ngừng thay đổi và cũng có nhiều quan niệm khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa theo từng khía cạnh: SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Bảng 1. Những quan điểm về CRM của các học giả [3] Quan điểm Tác giả Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với KH trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ KH, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002). CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với KH của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho DN quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở KH, qua đó mọi quá trình và những tương tác với KH giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên.

CRM do đó là một kỹ thuật hay Xem CRM như gói một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu phần mềm, hệ thống và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn hay công nghệ chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003). CRM là một hệ thống thì phải làm tốt ba việc là thu thập dữ liệu KH tại mọi điểm tiếp xúc (qua điện thoại, web, email hay các giao dịch cá nhân), lưu kho dữ liệu để cung cấp dữ liệu theo cách dễ tiếp cận nhất, công bố thông tin được phép sử dụng dựa trên dữ liệu. Bốn thành tố công nghệ một hệ thống CRM cần có sẽ là kho dữ liệu(chứa dữ liệu về KH, hợp đồng, giao dịch, kênh), công cụ phân tích để nhận diện hành vi KH, công cụ quản trị chiến dịch để phát triển, đánh giá hiệu quả marketing và giao diện để duy trì cơ sở dữ liệu (Theo Gen.vn-Công ty Cổ phần Công nghệ GEN). Định nghĩa CRM dựa trên công nghệ cụ thể, hoàn thiện nhất cho rằng CRM là kỹ thuật tự động, tích hợp các tiến SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy trình kinh doanh theo chiều ngang liên quan đến các điểm tiếp xúc trực tiếp với KH (front office – như bộ phận sales, marketing, dịch vụ KH) qua nhiều kênh có mối liên hệ với nhau.

CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ KH, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi KH. CRM cũng cho phép DN đối xử khác nhau đối với những dạng KH khác nhau Xem CRM là việc lưu (Hamilton, 2001). trữ và phân tích dữ CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của DN và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng KH đối với DN (Kumar và Reinartz, 2006). CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ Xem CRM như sự chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công thay đổi văn hóa trong nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Anton và tổ chức Petouhoff, 2002).

Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt Xem CRM như một động biến khách hàng ngẫu nhiên thành KH trung thành hoạt động quản trị tập nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại (Swift, 2001).