CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1. Cơ sở lý luận về nhà hàng 1. Khái niệm về nhà hàng Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lại lợi nhuận. Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.
Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống. Tùy theo loại hình và diều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Phân loại Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lại lợi nhuận. Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả , các nhà quản lý cần phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm, hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý.
Trên thực tiễn hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm cơ sở để phân loại nhà hàng: Mức độ liên kết Quy mô nhà hàng Chất lượng dịch vụ Hình thức phục vụ Các tiêu chí phân loại khác Căn cứ vào mức độ liên kết Theo cách phân loại này có những loại nhà hàng sau: Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập, không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn tronh việc thu hút khách. 4 Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó.
Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên. Căn cứ theo quy mô Quy mô nhà hàng thường được đánh giá từ quy mô cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô, người ta chia nhà hàng thành 3 loại: Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi.
Nhà hàng vừa: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ. Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ. Căn cứ theo chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối.
Theo chất lượng phục vụ, người ta chia thành 3 loại: Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều. Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân, tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội. Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao, đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội, loại này thường có trong các khách sạn cao cấp. Căn cứ theo hình thức phục vụ Đây là cách phân loại phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống.
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau: Nhà hàng chọn món (A lacarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao. 5 Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn. Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và già cố định cho tất cả khách hàng. Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống. Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet ball): là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc hiêu đãi khác nhau như hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… Ngoài các cách phân loại mang tính phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác như: Phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại: Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng. Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương châm dung sản phẩm để thu hút khách.
Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này, hiện tại ở Việt Nam có các loại nhà hàng: Nhà hàng tư nhân Nhà hàng nhà nước Nhà hàng cổ phần Nhà hàng liên doanh Nhà hàng tập thề (hợp tác xã) Nhà hàng 100% vốn nước ngoài 6 1. Nội dung kinh doanh nhà hàng Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có thu lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau.
Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp. Nội dung kinh doanh của nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động: Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa và dịch vụ) ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…) Hoạt động chế biến các sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán. Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấo điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Hệ thống sản phẩm của nhà hàng 1.
Khái niệm Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ món ăn đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa. Tính dịch vụ của nó thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị món ăn mà khách hàng cảm nhận được rất khó đo lường và kiểm soát. Vì vậy người ta thường dựa vào những cái hữu hình của nó nhằm thể hiện tính chất hay đặc tính của sản phẩm dịch vụ ăn uống để quảng bá với khách hàng đưa đến cho họ những cái mà họ có thể nhìn nhận được về sản phẩm của nhà hàng.
Đặc điểm Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong suốt quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Các danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong phú để phục vụ nhu cầu rất đa dạng của khách. Tuy nhiên căn cứ vào tính hiệu quả, khả năng của nhà hàng mà giới hạn sản phẩm ăn uống qua hệ thống thực đơn. Sản phẩm của nhà hàng có các đặc điểm: 7 Sản phẩm của nhà hàng không đồng nhất: cùng một món ăn nhà hàng nhưng lúc này không giống lúc khác, không đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức món ăn.
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nó không chỉ là những món ăn thông thường, đáp ứng nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng hay nói cách khác là các yếu tố khác thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách. Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp của hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong dịch vụ trong phẩm nhà hàng càng cao. Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất, kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn, đồ uống.