chương 1 và tiến hành đề xuất những hàm ý quản trị dựa vào kết quả hồi quy đã được phân tích trong chương 4 và dựa trên cơ sở phân tích giá trị trung bình (Mean) của những thang đo các nhân tố tác động trong mô hình. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Cơ sở chọn các trường đại học top ở TP.HCM cho nghiên cứu Theo thống kê của kenhtuyensinh24h.vn, hiện tại TP.HCM có tổng cộng 6 học viện và 50 trường đại học. Trong số trường đại học thì gồm 37 trường công lập và 13 trường dân lập. Việc lựa chọn các trường Đại học top đầu để tiến hành khảo sát dựa vào bảng xếp hạng các trường đại học trên thế giới Webometrics.
Bảng xếp hạng này dựa trên 3 tiêu chí tổng hợp sau: - Impact or Visibility (50%): đo lường qua lượng backlink từ các website từ các nguồn khác nhau trở về website chính của trường, thể hiện mức độ uy tín từ nội dung trên trang web của trường. - Openness or Transparency (10%): số lượng các công trình nghiên cứu sử dụng nguồn tư liệu trích dẫn từ Google Scholar, thể hiện mức độ lan tỏa học thuật của trường. - Excellence (40%): số lượng các bài báo từ đội ngũ giảng viên cũng như các nhà khoa học của trường đăng trên các tạp chí khoa học, được trích dẫn nhiều nhất nằm trong top 10% của danh mục Scopus. Bảng xếp hạng tác giả sử dụng được công bố từ tháng 1/2022.
Và được cập nhật một năm 2 lần vào tháng 01 và tháng 07. Trong bảng xếp hạng lần này tác giả chỉ sử dụng 9/10 trường top đầu để tiến hành khảo sát, trường còn lại tác giả tiến hành khảo sát với sinh viên trường Đại học Ngân Hàng TP. Danh sách 10 trường được tiến hành lấy mẫu khảo sát là: + Đại học Tôn Đức Thắng + Đại học Bách Khoa TP.HCM + Đại học Công Nghiệp TP.HCM + Đại học Nguyễn Tất Thành + Đại học Kinh Tế TP.HCM + Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM 8 + Đại học Quốc Gia TP.HCM + Đại học Mở TP.HCM + Đại học Nông Lâm TP.HCM + Đại học Ngân Hàng TP.HCM Những lý thuyết về sự đào tạo 2. Lý thuyết về đào tạo Đào tạo là việc truyền đạt những nguồn tri thức trong một ngành nghề hay một vấn đề nào đó khi có người muốn được hiểu về nó.
Đào tạo nhằm mang lại cho người học những kiến thức để vận dụng vào thực tiễn, để sau đó họ có thể đảm nhận được một vị trí chuyên môn nhất định trong quá trình làm việc. Đào tạo truyền thống Theo Gaither (2009), đào tạo truyền thống là một phương pháp học tập mà người học và người dạy cùng tập trung tại một thời gian cụ thể, một địa điểm cụ thể. Theo Mellado và cộng sự (2011), với đào tạo truyền thống thì yếu tố Giảng Viên là quan trọng hơn, việc soạn giáo án kĩ càng và sự truyền đạt dễ hiểu của Giảng Viên ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của những người tham gia học tập với loại hình này. Yếu tố Giảng Viên luôn là quan trọng cho dù ở loại hình đào tạo truyền thống hay trực tuyến.
Dù công nghệ có tiên tiến, hiện đại nhưng chất lượng chuyên môn của Giảng Viên không được cân nhắc xem trọng thì sẽ không mang lại sự hiệu quả cho người học. Giảng Viên luôn đồng hành với sinh viên, khuyến khích, duy trì không khí thoải mái khi học tập khiến cho người học tích cực hơn trong việc học của mình. Chính vì vậy, yếu tố Giảng Viên luôn là mục tiêu tiên quyết cần được xem trọng trong bất cứ loại hình nào. Lý thuyết liên quan đến phương pháp đào tạo trực tuyến Đào tạo theo phương pháp học tập trực tuyến là hình thức đào tạo: 9 Đối với đào tạo trực tuyến không đồng bộ: ở đó người học và người dạy không tập trung tại một địa điểm cụ thể và cũng không tập trung tại một thời gian cụ thể, việc học tập sẽ vô cùng được chủ động cho cả người học và người dạy, bất cứ thời gian nào mà mình muốn đều có thể học được, tính tương tác trực tiếp không có, chỉ có thể tương tác với Giảng Viên qua email, điện thoại….
Đối với đào tạo trực tuyến đồng bộ: ở đó người học và người dạy không tập trung tại một địa điểm cụ thể, nhưng tập trung tại một thời gian cụ thể. Người học và người dạy thông qua ứng dụng hỗ trợ như Zoom, Google Meet, Microsoft Teams,…để học tập và trao đổi với nhau. Tính tương tác trực tiếp với Giảng Viên cao hơn đào tạo trực tuyến không đồng bộ. Ở phạm vi đề tài này, những nội dung chỉ tập trung vào hình thức đào tạo trực tuyến đồng bộ thông qua ứng dụng hỗ trợ như Zoom, Google Meet, Microsoft Teams,… Khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ Là một khái niệm rộng lớn và bao hàm nhiều yếu tố trong nó.
Đây là vấn đề khiến các học giả ở nhiều quốc gia tiến hành một cách nghiêm túc để đưa ra những mô hình, những khái niệm, những thang đo nhằm có được những kết luận chung nhất làm thước đo để đánh giá về nó. Tùy vào cách tiếp cận vấn đề khác nhau, đối tượng nghiên cứu khác nhau hay môi trường nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra những khái niệm khác nhau nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể trong thực tiễn và chưa hình thành định nghĩa nào là chung nhất hoặc đúng nhất. Trong số đó, nổi bật có 2 nghiên cứu được nhiều học giả trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi để giải quyết những vấn đề riêng của mình và cũng để xác định lại mức độ chính xác của mô hình gốc. Hai công trình được công nhận nhiều nhất đó là học giả Parasuraman và học giả Gronroos.
Học giả Parasuraman – mô hình SERVQUAL Ban đầu, học giả Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng và đề xuất mô hình với 10 nhân tố xoay quanh sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm 10 nhận về nó sau khi sử dụng với 5 khoảng cách. Khoảng cách 1 đề cập đến nhận thức liên quan đến người quản lý với sự kì vọng của người sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khoảng cách 2 đề cập đến nhận thức của nhà quản lý về việc chuyển đổi sự mong đợi đó thành tiêu chuẩn chất lượng riêng để đáp ứng. Khoảng cách 3 là khoảng cách từ tiêu chuẩn chất lượng lý thuyết đến thực tế diễn ra có đúng với những tiêu chuẩn đã xác định trước đó hay không.
Khoảng cách 4 thể hiện sự cam kết với những thông tin hay lời hứa đã truyền thông đến khách hàng được thực hiện đúng và chính xác hay nói cách khác nó thể hiện sự tin cậy của người sử dụng sản phẩm dịch vụ với bên cung cấp. Khoảng cách 5 thể hiện sự cảm nhận từ những trải nghiệm sau khi trực tiếp sử dụng sản phẩm hay dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Ông cho rằng sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua: “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “tiếp cận”, “lịch sự”, “thông tin”, “tín nhiệm”, “an toàn”, “hiểu biết khách hàng”, “phương tiện hữu hình”. Mỗi một nhân tố trong mô hình của Ông đều có thang đo rất cụ thể chi tiết.
Về ưu điểm thì có thể thấy được tính bao quát trong những gì học giả đã đưa ra. Tuy nhiên, vì chứa trong nó có khá nhiều nhân tố và biến quan sát nên nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chúng. Càng về sau, có rất nhiều học giả kế thừa công trình nghiên cứu của Ông tiếp tục tiến hành cho những kiểm định và giải quyết vấn đề của mình. Cho đến nay, mô hình này được công nhận và sử dụng rộng rãi với 5 nhân tố mà hầu như nghiên cứu nào cũng xuất hiện bao gồm: Sự Tin Cậy Sự Đáp Ứng Sự Hài Lòng Của Năng Lực Phục Vụ Khách Hàng Sự Đồng Cảm Phương Tiện Hữu Hình Hình 2.1 – Parasuraman – các nhân tố được sử dụng rộng rãi Nguồn: Parasuraman (1988).
Học giả Gronroos (1984) – mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Theo Gronroos (1984), nhân tố thứ nhất là chất lượng kỹ thuật và nhân tố thứ hai là chất lượng chức năng là hai nhân tố được đưa ra để đánh giá về sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Chất lượng kỹ thuật trả lời câu hỏi cung cấp cho khách hàng “cái gì”, đây là kết quả mà khách hàng nhận được. Chất lượng chức năng trả lời câu hỏi cung cấp dịch vụ “như thế nào”, thể hiện cách phục vụ của bên cung cấp sản phẩm dịch vụ với bên sử dụng nó. Chất lượng kỹ thuật được Gronroos đánh giá thông qua những yếu tố: sản phẩm dịch vụ; kỹ năng chuyên môn; trình độ tác nghiệp; tiện ích cho khách hàng; trang thiết bị.
Chất lượng chức năng thể hiện thông qua các yếu tố: sự thuận tiện trong giao dịch; hành vi ứng xử, thái độ phục vụ; công tác tổ chức doanh nghiệp; tiếp xúc khách hàng; phong thái phục vụ và tinh thần tất cả vì khách hàng. Chất Lượng Kỹ Thuật Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Chất Lượng Chức Năng Hình 2.2 – Mô hình được sử dụng rộng rãi của học giả Gronroos Nguồn: Gronross (1984). Lý thuyết sự hài lòng theo các nghiên cứu trước Sự hài lòng được hiểu là kết quả nhận được so với sự mong đợi ban đầu. Khi cá nhân đặt sự kỳ vọng và kết quả nhận được sẽ cho họ cảm giác tích cực hoặc tiêu cực.
Tức là sự hài lòng và không hài lòng. 12 Theo Kotler (2003), sự hài lòng là trạng thái cảm xúc của cá nhân bắt đầu từ những kỳ vọng của người đó với việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ. Theo Swan và Nolan (1985), sự hài lòng được thông qua sự đánh giá có ý thức về sản phẩm tốt hoặc kém, phù hợp hay không phù hợp với mục đích sử dụng. Khái niệm này trình bày về sự khác biệt có nhận thức giữa các kỳ vọng trước khi trải nghiệm và hiệu suất thực tế của sản phẩm.
Theo Hunt (1991), sự hài lòng được thể hiện dựa trên đánh giá chủ quan của cá nhân thông qua kết quả của sự trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm. Khái niệm này tập trung về sự trải nghiệm và kết quả đạt được sau trải nghiệm của mỗi cá nhân. Những định nghĩa về sự hài lòng có thể khác nhau nhưng đều xoay quanh sự kỳ vọng của người sử dụng những sản phẩm hay dịch vụ với bên cung cấp và kết quả nhận được sau đó.