Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Dịch vụ kho vận là một bộ phận cốt lõi trong chuỗi cung ứng logistics, giữ vai trò điểm kết nối và trung chuyển phân phối hàng hóa giữa các nhà sản xuất và người tiêu dùng. Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đẩy mạnh các chính sách mở cửa và hội nhập thương mại quốc tế, nhu cầu lưu thông, bảo quản và lưu kho hàng hóa gia tăng nhanh chóng, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp logistics trong và ngoài nước.
Công ty TNHH ALS Bắc Ninh (ALSB) – thành viên của Công ty Cổ phần Logistics Hàng không (thành lập năm 2007 bởi Vietnam Airlines, Interserco và NCTS) – được thành lập vào tháng 10/2009 tại Khu công nghiệp Yên Phong, tỉnh Bắc Ninh. Doanh nghiệp thực hiện chức năng vận hành ga hàng hóa kéo dài, phục vụ trực tiếp cho các luồng hàng hóa hàng không tại khu vực Bắc Ninh và các tỉnh lân cận, tiêu biểu là tổ hợp nhà máy Samsung Electronics Vietnam (SEV). Đứng trước áp lực cạnh tranh thị trường, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng là cơ sở thực tiễn để doanh nghiệp cải tiến quy trình vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đề tài chuyên đề tốt nghiệp chuyên ngành Toán kinh tế của tác giả Ngô Minh Hằng (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khóa 58) tập trung giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ kho vận, chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ sở hạ tầng kho bãi và chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH ALS Bắc Ninh giai đoạn 2018–2020.
- Xây dựng mô hình định lượng, thu thập dữ liệu và kiểm định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ALSB.
- Đề xuất các giải pháp quản trị và kiến nghị chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận của doanh nghiệp.
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kho vận của Công ty TNHH ALS Bắc Ninh.
- Phạm vi không gian: Công ty TNHH ALS Bắc Ninh và hệ thống kho bãi trực thuộc tại KCN Yên Phong (Bắc Ninh) cùng các trung tâm logistics liên kết tại Hà Nội (ICD Mỹ Đình, Gia Lâm, Nội Bài).
- Phạm vi thời gian: Số liệu tài chính, hoạt động kinh doanh thu thập từ năm 2018 đến năm 2020; dữ liệu điều tra xã hội học được khảo sát thực tế vào năm 2021.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết của đề tài dựa trên việc tổng hợp các quan điểm học thuật về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
- Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tiếp cận từ góc nhìn cổ điển của Adam Smith (tính đồng thời trong sản xuất - tiêu dùng, không lưu trữ được), quan điểm của Philip Kotler, Dotchin & Oakland, và công thức thỏa mãn của Donald Davidoff ($S = P - E$, trong đó $S$ là sự thỏa mãn, $P$ là cảm nhận thực tế, $E$ là kỳ vọng).
- Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984): Đánh giá chất lượng dựa trên chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức chuyển giao dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp.
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988): Đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng qua 5 thành phần (Sự tin cậy, Tính hữu hình, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm, Sự phản hồi).
- Mô hình SERVPERE (Cronin và Taylor, 1992): Xác định chất lượng dịch vụ chỉ thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($Chất\ lượng\ dịch\ vụ = Mức\ độ\ cảm\ nhận$), loại bỏ yếu tố kỳ vọng để giảm bớt sự nhầm lẫn và rút ngắn bảng hỏi. Tác giả lựa chọn khung SERVPERE làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập: Sự tin cậy (TC), Sự đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC), Sự hữu hình (HH) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL).
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích thống kê mô tả số liệu thứ cấp và mô hình kinh tế lượng trên số liệu sơ cấp:
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra bảng hỏi cấu trúc Likert 5 mức độ đối với khách hàng doanh nghiệp của ALSB.
- Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và EViews để thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), Phân tích nhân tố khám phá (EFA), ước lượng hồi quy OLS, kiểm định chẩn đoán mô hình gồm kiểm định dạng hàm (Ramsey RESET), kiểm định phương sai sai số thay đổi (White Test), khắc phục bằng sai số chuẩn vững (Huber-White-Hinkley HC1), và kiểm định đa cộng tuyến (hệ số VIF).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý thuyết
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngành dịch vụ kho vận trong chuỗi logistics. Dịch vụ kho vận được xác định bao gồm các nghiệp vụ cốt lõi: lưu kho, bốc xếp, phân loại, đóng gói, phân phối giao nhận và thực hiện thủ tục hải quan liên quan. Tác giả phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ kho vận: tính vô hình, tính không thể phân chia, tính không đồng nhất và hàm lượng tri thức/công nghệ cao.
Chương này cũng tổng thuật các quan điểm về sự hài lòng khách hàng (Bachelet 1995; Oliva, Oliver & Bearden 1995; Oliver 1997; Zeithaml & Bitner 2000; Kotler 2001; Curry & Sinclair 2002; Spreng & Mackoy 1996). So sánh chi tiết ưu - nhược điểm giữa thang đo SERVQUAL và SERVPERE, tác giả chứng minh tính ưu việt của thang đo SERVPERE đối với việc khảo sát dịch vụ kho vận B2B tại Việt Nam do cấu trúc bảng hỏi ngắn gọn, tránh được tính mơ hồ của biến kỳ vọng và tăng độ tin cậy của thông tin thu thập.
Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn ALS Bắc Ninh và mô hình đề xuất
Chương 2 mô tả quá trình hình thành, mạng lưới hạ tầng và kết quả hoạt động kinh doanh của ALSB. Về cơ sở vật chất, ALSB vận hành khu đất hơn 23.000 m², 2.400 m² văn phòng, 30.000 m² nhà kho thiết kế hình chữ U, kho ngoại quan 1.200 m² trang bị giá kệ Selective & Drive-in (khu bảo quản lạnh 220 m² từ 2°C–8°C, khu bảo quản mát 350 m² từ 14°C–25°C), cùng hệ thống kho tại ICD Mỹ Đình, Gia Lâm. Đội ngũ trang thiết bị gồm 85 xe tải, 34 xe nâng tay, 2 máy soi an ninh và hệ thống phần mềm quản lý kho chuyên dụng.
Bảng tổng hợp chỉ tiêu tài chính ALSB giai đoạn 2018–2020:
| Chỉ tiêu |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
So sánh 2019/2018 (%) |
So sánh 2020/2019 (%) |
| Tổng tài sản (triệu đồng) |
156.799 |
180.685 |
198.803 |
+15,24% |
+10,03% |
| Vốn chủ sở hữu (triệu đồng) |
119.193 |
136.427 |
143.112 |
+14,46% |
+4,90% |
| Doanh thu tăng trưởng (%) |
- |
- |
- |
+11,76% |
+13,94% |
| Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) |
58.212 |
65.432 |
71.213 |
+12,04% |
+8,86% |
| ROA (%) |
37,14% |
36,23% |
35,84% |
-2,46% |
-1,06% |
| ROE (%) |
48,84% |
47,93% |
49,74% |
-1,87% |
+3,78% |
Từ nền tảng SERVPERE và khảo sát thực tế quy trình vận hành (tiếp nhận khách hàng, mở tài khoản phần mềm, khai thác hàng hóa, kiểm soát chất lượng ISO), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu 5 biến độc lập với hàm hồi quy dạng tuyến tính:
$$HL = \beta_0 + \beta_1 TC + \beta_2 DU + \beta_3 NL + \beta_4 DC + \beta_5 HH + u$$
Các giả thuyết nghiên cứu gồm $H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$ giả định mối quan hệ tương quan thuận giữa từng nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự hữu hình) với Sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu mô hình
Chương 3 trình bày toàn bộ kết quả phân tích định lượng từ mẫu khảo sát:
- Mô tả mẫu: Tổng số 336 phiếu phát ra, thu về 324 phiếu hợp lệ. Cơ cấu mẫu: 45,1% nam, 54,9% nữ; 53,1% trong độ tuổi từ 25 đến dưới 40; 54,0% nhân viên, 38,0% quản lý, 8,0% chủ doanh nghiệp; 36,4% doanh nghiệp tư nhân, 29,0% công ty cổ phần, 24,7% doanh nghiệp nhà nước, 9,9% loại hình khác.
- Đánh giá thang đo (Cronbach's Alpha): Thang đo sơ bộ gồm 23 biến quan sát. Quá trình kiểm định phát hiện 3 biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại bỏ: TC5 (Thông tin khách hàng luôn được bảo mật, $r = 0,059$), NL4 (Khả năng truyền đạt và diễn giải, $r = 0,163$), HH4 (Biển hiệu, slogan, biển quảng cáo, $r = 0,158$). Thang đo sau khi loại biến đạt độ tin cậy cao: TC ($\alpha = 0,913$), DU ($\alpha = 0,773$), NL ($\alpha = 0,678$), DC ($\alpha = 0,707$), HH ($\alpha = 0,602$), HL ($\alpha = 0,764$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
- Biến độc lập: $KMO = 0,782$; kiểm định Bartlett có $\chi^2 = 1934,461$ ($df = 120, Sig. = 0,000$). Giá trị Communalities từ 0,535 đến 0,799. Phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax trích được 5 nhân tố tại Eigenvalue = 1,076, giải thích 68,738% tổng phương sai.
- Biến phụ thuộc: 4 biến quan sát trích thành 1 nhân tố, $\chi^2 = 316,107$ ($df = 6, Sig. = 0,000$), Communalities từ 0,544 đến 0,619.
Bảng kết quả hồi quy mô hình (SPSS):
| Biến độc lập |
Hệ số B chưa chuẩn hóa |
Sai số chuẩn (Std. Error) |
Hệ số Beta chuẩn hóa |
Giá trị t |
Mức ý nghĩa (Sig.) |
Hệ số VIF |
| Hằng số ($C$) |
0,741 |
0,046 |
- |
16,030 |
0,000 |
- |
| Sự tin cậy ($TC$) |
-0,130 |
0,046 |
-0,130 |
-2,837 |
0,005 |
1,000 |
| Sự đáp ứng ($DU$) |
0,184 |
0,046 |
0,184 |
4,002 |
0,000 |
1,000 |
| Năng lực phục vụ ($NL$) |
0,210 |
0,046 |
0,210 |
4,565 |
0,000 |
1,000 |
| Sự đồng cảm ($DC$) |
0,372 |
0,046 |
0,372 |
8,084 |
0,000 |
1,000 |
| Sự hữu hình ($HH$) |
0,309 |
0,046 |
0,309 |
6,713 |
0,000 |
1,000 |
- Kiểm định kinh tế lượng (EViews):
- Kiểm định Ramsey RESET: $F$-statistic có $P\text{-value} = 0,3403 > 0,05$, kết luận mô hình không thiếu biến và dạng hàm hồi quy là phù hợp.
- Kiểm định White: $F$-statistic = 1,996576 có $P\text{-value} = 0,0075 < 0,05$, bác bỏ $H_0$, kết luận mô hình tồn tại hiện tượng phương sai sai số thay đổi.
- Khắc phục khuyết tật: Tác giả sử dụng phương pháp sai số chuẩn vững Huber-White-Hinkley (HC1) để thu được ước lượng vững và đáng tin cậy.
- Kiểm định đa cộng tuyến: Hệ số Centered VIF của tất cả các biến đều bằng 1,000 (< 2), không xảy ra đa cộng tuyến.
Kết quả và đóng góp
Phương trình hồi quy mẫu thu được sau khi phân tích và hiệu chỉnh:
$$HL = 0,741 - 0,130 \times TC + 0,184 \times DU + 0,210 \times NL + 0,372 \times DC + 0,309 \times HH$$
Kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng:
- Sự đồng cảm ($\beta = 0,372$): Có tác động tích cực lớn nhất đến sự hài lòng. Khách hàng đánh giá rất cao việc nhân viên lắng nghe ý kiến, tạo điều kiện thuận lợi và linh hoạt thời gian làm việc.
- Sự hữu hình ($\beta = 0,309$): Là nhân tố tác động mạnh thứ hai, phản ánh tầm quan trọng của trang thiết bị hiện đại, hệ thống kho bãi đạt chuẩn và việc sắp xếp hàng hóa khoa học.
- Năng lực phục vụ ($\beta = 0,210$): Tác động tích cực thứ ba, thể hiện qua sự an toàn của hàng hóa và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trực tiếp khai thác.
- Sự đáp ứng ($\beta = 0,184$): Tác động thuận chiều, phản ánh mức độ xử lý nhanh chóng, đúng hạn và sự sẵn sàng chia sẻ thông tin.
- Sự tin cậy ($\beta = -0,130$, $p = 0,005$): Có ý nghĩa thống kê nhưng mang dấu âm ngược với kỳ vọng lý thuyết ban đầu ($H_1$). Tác giả lý giải điều này xuất phát từ việc thiết kế câu hỏi khảo sát chưa thật sự rõ nghĩa hoặc do góc nhìn đánh giá chủ quan của khách hàng.
Các giải pháp quản trị được đề xuất:
- Đầu tư và bảo dưỡng định kỳ hệ thống trang thiết bị (xe tải, xe nâng, máy soi an ninh, điều hòa kho).
- Chuẩn hóa quy trình làm việc và phối hợp liên phòng ban giữa Khai thác, Kinh doanh và Quản trị chất lượng nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi khi xuất - nhập hàng.
- Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử của đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng nội bộ theo tiêu chuẩn ISO.
- Đề xuất chính quyền địa phương (UBND thành phố Hà Nội, Bắc Ninh) tạo cơ chế thông thoáng về vốn và thu hút đầu tư logistics.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Kết quả ước lượng ghi nhận biến Sự tin cậy ($TC$) mang dấu âm ($\beta = -0,130$), không phù hợp với giả thuyết lý thuyết, do hạn chế ở khâu thiết kế câu hỏi khảo sát hoặc nhận thức của người trả lời.
- Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát tại một đơn vị cụ thể là Công ty TNHH ALS Bắc Ninh trong một thời điểm nhất định (năm 2021), chưa so sánh chéo với các doanh nghiệp logistics khác trên cùng địa bàn.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo cho sinh viên các ngành Toán kinh tế, Kinh tế học, Quản trị Logistics và Chuỗi cung ứng:
- Cung cấp quy trình phân tích dữ liệu khảo sát hoàn chỉnh: từ xử lý Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính OLS đến các bước kiểm định khuyết tật mô hình (Ramsey RESET, White Test) và kỹ thuật xử lý phương sai sai số thay đổi bằng sai số chuẩn vững Huber-White-Hinkley.
- Cung cấp số liệu thực tế về cơ cấu chi phí, tài sản, tỷ suất ROA, ROE và hệ thống vận hành kho vận hàng không kéo dài tại KCN Yên Phong.
Câu hỏi thường gặp
1. Tác giả lựa chọn mô hình nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và vì sao?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERE của Cronin và Taylor (1992). Lý do là mô hình chỉ đánh giá mức độ cảm nhận thực tế, giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, tránh được sự mơ hồ về khái niệm kỳ vọng và nâng cao độ tin cậy của dữ liệu thu thập.
2. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và những biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình kiểm định?
Khảo sát phát ra 336 phiếu, thu về 324 phiếu hợp lệ. Trong bước phân tích Cronbach's Alpha, 3 biến quan sát bị loại vì tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 gồm: TC5 ($r = 0,059$), NL4 ($r = 0,163$) và HH4 ($r = 0,158$).
3. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại ALSB?
Nhân tố Sự đồng cảm ($DC$) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,372$ ($p = 0,000$).
4. Mô hình gặp khuyết tật kinh tế lượng nào và tác giả đã xử lý ra sao?
Kiểm định White cho thấy mô hình bị hiện tượng phương sai sai số thay đổi ($P\text{-value} = 0,0075 < 0,05$). Tác giả đã khắc phục bằng phương pháp ước lượng sai số chuẩn vững Huber-White-Hinkley (HC1) trên EViews.
5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ALSB giai đoạn 2018–2020 đạt được những chỉ số nổi bật nào?
Tổng tài sản tăng từ 156.799 triệu đồng (2018) lên 198.803 triệu đồng (2020); lợi nhuận sau thuế tăng từ 58.212 triệu đồng lên 71.213 triệu đồng; tỷ suất ROA duy trì ở mức 35,84%–37,14% và tỷ suất ROE đạt từ 47,93%–49,74%.
Kết luận
Chuyên đề tốt nghiệp đã hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ kho vận và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH ALS Bắc Ninh. Dựa trên mô hình SERVPERE và mẫu khảo sát 324 khách hàng, nghiên cứu đã lượng hóa tác động của 5 nhân tố (Sự đồng cảm, Sự hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự tin cậy) đến sự hài lòng của khách hàng. Toàn bộ quy trình kiểm định thang đo và khắc phục khuyết tật phương sai sai số thay đổi được thực hiện chặt chẽ, tạo cơ sở khoa học cho các đề xuất hoàn thiện quy trình logistics tại doanh nghiệp.
